1、第三方物流管理第十一章第十一章 第三方物流的质量管理第三方物流的质量管理第十一章 第三方物流的质量管理 学习目的和要求 1）了解第三方物流的质量来源，知晓第三方物流的质量要素及构成。 2）掌握第三方物流的质量管理工作。 3）掌握第三方物流质量管理的差距管理和全面质量管理和质量认证策略，了解第三方物流质量管理的常用方法。 4）掌握第三方物流企业需要对物流配送服务系统、客户服务、运输、仓库和存货进行监控方法。 5）了解物流项目持续改进三种主要的类型，知晓物流服务持续改进的保障措施和策略。 第十一章 第三方物流的质量管理 第一节 第三方物流的质量分析 第二节 第三方物流的质量管理工作 第三节 第三方
2、物流质量管理的策略和方法 第四节 第三方物流服务项目的监控 第五节 第三方物流服务的持续改进 第一节 第三方物流的质量分析 一、物流服务质量的特性 二、第三方物流物流服务质量的构成要素 第一节 第三方物流的质量分析 一、第三方物流质量一、第三方物流质量的形成 第三方物流的质量主要来于三个方面：设计来源、供给来源及关系来源设计来源供给来源关系来源物流技术质量功能质量企业形象、质量体验、质量预期发生综合作用客户感知的服务质量图111 物流服务质量形成模式物流服务过程文件物流服务需要/结果客户客户物流服务需要质量控制规范供方物 流 服务提要设计过程服务规范物流服务提供过程物流市场开发过程物流服务需要
3、服务提供物流服务业绩分析和改进物流供方评定物流客户评定供方接触面接触面物流服务过程物流服务测量物流服务部门物流服务部门图图11112 2 物流服务质量环物流服务质量环二、第三方物流的质量要素二、第三方物流的质量要素第一节 第三方物流的质量分析 二、第三方物流的质量要素二、第三方物流的质量要素 由高到低排列为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 过去的经历口 碑服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性个人需要预期服务感知服务感知服务质量：超出期望ESPS(不可接受的质量)图图113 影响顾客对服务质量的感知因素影响顾客对服务质量的感知因素第一节 第三方物流的质量分析 三、第三方物流质量的
4、构成三、第三方物流质量的构成1、实物产品质量2、无形的劳务质量3、设备设施质量4、环境质量第二节 第三方物流的质量管理工作 第三方物流的质量管理工作主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。 质量保证是企业物流对顾客来说的，就是要对顾客实行质量保证，就是为了维护顾客的利益，使顾客满意，并取得顾客信任的一系列有组织、有计划的活动。质量保证是企业物流质量管理的核心。 质量控制是测量实际的质量结果，与标准进行对比，对某些差异采取措施的调节管理过程。质量控制是质量保证的基础。 第三方物流企业的质量保证和质量控制工作主要通过物流服务质量体系的构建和物流服务过程的质量管理来实行。第二节第二节 第三方物流
5、的质量管理工作第三方物流的质量管理工作 一、物流服务质量体系的构建 二、物流服务过程的质量管理第二节第二节 第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作 一、第三方物流质量体系的构建 物流质量体系主要有管理者的职责、资源、质量体系结构和客户四个关键方面，而客户则是物流质量体系四个关键方面的核心。 图图114 物流服务质量体系物流服务质量体系的关键方面的关键方面管理者管理者的职责的职责质量质量体系体系结构结构资源资源与客与客户的户的接触接触第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作 一、第三方物流质量体系的构建一、第三方物流质量体系的构建 （一）物流管理者的职责（一）物流管理者的职责 1、制定
6、质量方针、制定质量方针 2、确定质量目标和活动、确定质量目标和活动 （1）确定直接质量活动）确定直接质量活动 主要依据有：主要依据有：物流服务质量环，物流服务质量环，物流服务类别和质物流服务类别和质量特性，量特性，市场竞争形势的变化，市场竞争形势的变化，第三方物流企业第三方物流企业的经济规模的经济规模 （2）确定间接质量活动）确定间接质量活动 主要依据有：主要依据有：物流服务的质量管理是行之有效的活动，物流服务的质量管理是行之有效的活动，物流服务质量体系和物流服务质量管理的发展需要物流服务质量体系和物流服务质量管理的发展需要其他的质量活动其他的质量活动 3、确定质量管理者的职责和权限、确定质量
7、管理者的职责和权限 4、进行管理评审、进行管理评审第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作 一、第三方物流质量体系的构建 （二）物流服务资源（二）物流服务资源 物流服务资源是物流服务质量体系的物质、技术基础和支撑条件，是物流服务质量体系赖以存在的根本，也是其能有效运行的前提和手段。 1、人力资源（1）聘用个性适宜提供良好物流服务的人（2）培训（3）适当的激励 2、物质资源 3、信息资源第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作 一、第三方物流质量体系的构建一、第三方物流质量体系的构建 （三）物流服务质量体系结构（三）物流服务质量体系结构 第三方物流企业的质量体系结构包括组织结构、过程第三方物流企
8、业的质量体系结构包括组织结构、过程和程序文件三个部分。和程序文件三个部分。 1、组织结构、组织结构主要表现在一线员工的职责和权限、管理者的职权和管主要表现在一线员工的职责和权限、管理者的职权和管理的层次等方面。理的层次等方面。 2、过程、过程 根据物流服务质量环，物流服务可划分为三个主要过根据物流服务质量环，物流服务可划分为三个主要过程，即程，即市场研究和开发、物流服务设计和物流服务提市场研究和开发、物流服务设计和物流服务提供（传送）过程。供（传送）过程。 3、程序文件、程序文件可以分为可以分为管理性程序和技术性程序管理性程序和技术性程序两类。两类。 第二节 第三方物流的质量管理工作 二、第三
9、方物流服务过程的质量管理二、第三方物流服务过程的质量管理 物流服务物流服务提供过程的质量管理主要包括如下方面：提供过程的质量管理主要包括如下方面： （一）物流服务质量的评定（一）物流服务质量的评定 （二）物流客户评定（二）物流客户评定 （三）不合格物流服务的补救（三）不合格物流服务的补救 1、识别不合格服务、识别不合格服务 （1）监测客户抱怨。）监测客户抱怨。 （2）进行客户研究。）进行客户研究。 （3）监测服务过程。）监测服务过程。 2、处理不合格服务、处理不合格服务 （1）让员工为不合格服务的纠正做准备。）让员工为不合格服务的纠正做准备。 （2）充分授权给第一线员工。）充分授权给第一线员工
10、。 （3）奖惩员工。）奖惩员工。 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 一、第三方物流质量的差距管理 二、第三方物流企业的全面质量管理和 质量认证策略 三、第三方物流质量管理的常用方法 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 一、第三方物流质量的差距管理 市场图图115 物流服务质量的差距分析模型物流服务质量的差距分析模型差距1差距2差距3差距4同顾客的外部沟通口碑沟通服务生产（包括售前、售后决定）感知的服务期望的服务以往经历个人需要管理者对顾客期望的认识把认识转化为服务质量的标准差距5第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 一、第三方物流质量的差距管理（一）管理者认识的差距（差距（一）管理
11、者认识的差距（差距l） 1、这是指管理者对期望质量的感觉不明确。 2、其产生的原因有： （1）对市场研究和需求分析的信息不准确。 （2）对期望的解释信息不准确。 （3）没有需求分析。 （4）从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。 （5）臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 3 3、措施：、措施：必须采取必要的行动疏通各必须采取必要的行动疏通各种信息渠道。种信息渠道。第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 一、第三方物流质量的差距管理（二）质量标准差距（差距（二）质量标准差距（差距2）1、这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认、这一差距指服务质量标准与管理者对
12、质量期望的认识不一致。识不一致。2、其原因如下：、其原因如下： （ 1）计划失误或计划过程不够充分。）计划失误或计划过程不够充分。 （2）计划管理混乱。）计划管理混乱。（3）组织无明确目标。）组织无明确目标。（4）服务质量的计划得不到最高管理层的支持。）服务质量的计划得不到最高管理层的支持。3、治疗的措施自然是改变优先权的排列和目标、治疗的措施自然是改变优先权的排列和目标和标准除得到计划者和管理者的同意外，还和标准除得到计划者和管理者的同意外，还要得到服务生产者的理解。要得到服务生产者的理解。 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 一、第三方物流质量的差距管理（三）服务交易差距（差距3）1、
13、这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，、这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，2、它是因为：、它是因为：（1）标准太复杂或太苛刻。）标准太复杂或太苛刻。（2）员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为。）员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为。（3）标准与现有的企业文化发生冲突。）标准与现有的企业文化发生冲突。（4）服务生产管理混乱。）服务生产管理混乱。（5）内部营销不充分或根本不开展内部营销。）内部营销不充分或根本不开展内部营销。（6）技术和系统没有按照标准为工作提供便利。）技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 3、治疗措
14、施是消除员工中所有产生模棱两可的因素。治疗措施是消除员工中所有产生模棱两可的因素。 一方面，改革监控制度，使之与质量标准统一起来， 另一方面，更好地培训员工，使他们的工作业绩符 合企业的战略考虑和利润率目标。 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 一、第三方物流质量的差距管理（四）营销沟通的差距（差距（四）营销沟通的差距（差距4）1、的服务不一致。2、其产生的原因是：（1）营销沟通计划与服务生产没统一。（2）传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作。（3）营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作。（4）有故意夸大其词，承诺太多的倾向。3 3、治疗措施治疗措施一一是建立一种使外部
15、营销沟通活动是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。的计划和执行与服务生产统一起来的制度。治疗措施治疗措施二二可能是更加完善的计划程序，可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也对此有很大帮助。不过管理上严密监督也对此有很大帮助。第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 一、第三方物流质量的差距管理 （五）感知服务质量差距（差距（五）感知服务质量差距（差距5）1、这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。2、它会导致以下后果：（1）消极的质量评价（劣质）和质量问题。（2）口碑不佳。（3）对公司形象的消极影响。（4）丧失业务。3 3、措施：、措施：需要通过营销宣传
16、引导顾客对服务的需要通过营销宣传引导顾客对服务的正确认识，减少顾客的不满意感，并提供无正确认识，减少顾客的不满意感，并提供无形的服务通过有形方式让顾客看到。形的服务通过有形方式让顾客看到。 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 二、第三方物流企业的全面质量管理和质量认证策略 1、加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制2、树立企业物流整体质量管理思想3、建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作4、运用行为科学提高自检效果 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法 （一）（一）PDCA模式模式 1、PDCA循
17、环的含义PDCA循环是质量管理的工作方法，也是做任何事情的一般规律。开展某项工作，事先必须有个设想或打算（策划）；然后，实施计划，亦可称为执行计划；再将执行的过程及结果同计划相比较，找出问题，这就是核对检查；最后，根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，将遗留的问题作为下一个PDCA循环的P（策划）阶段的目标。 循循环环循循环环循循环环计划计划P：PlanA P C DA P C DA P C D实施实施D：Do 检查检查C：Check 行动行动A：Action培训和培训和交底交底检查和检查和审计审计纠正和纠正和预防预防绩效和绩效和改进改进图图11116 6 质量管理的基本理论方法质量
18、管理的基本理论方法“PDCA”“PDCA”循环循环持续提持续提升质量升质量管理能管理能力力（一）PDCA模式 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法 （一）（一）PDCA模式模式 2、PDCA循环的具体步骤循环的具体步骤 “四个阶段、八个步骤四个阶段、八个步骤”的循环方式。的循环方式。 （1）计划阶段（）计划阶段（P阶段），包括分析现状，找出存阶段），包括分析现状，找出存在的主要问题；寻找主要问题发生的原因；找出主在的主要问题；寻找主要问题发生的原因；找出主要原因；制定措施计划。要原因；制定措施计划。 （2）实施阶段（）实施阶段
19、（D阶段），包括按计划实施步骤。阶段），包括按计划实施步骤。 （3）检查阶段（）检查阶段（C阶段），包括调查效果步骤。阶段），包括调查效果步骤。 （4）行动阶段（）行动阶段（A阶段），包括两个工作步骤：总阶段），包括两个工作步骤：总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化；提出遗留结经验，巩固成绩，将工作结果标准化；提出遗留问题并处理。问题并处理。 在质量管理工作中，在质量管理工作中，“四个阶段、八个步骤四个阶段、八个步骤”必必须是完整的，一个也不能少地顺序进行循环。须是完整的，一个也不能少地顺序进行循环。第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 三、第三方物流质三、第三方物流质量管理的常用方法量管理
20、的常用方法 3 3、PDCAPDCA循环的循环的特点特点PDCAPDCA循环有循环有如下特点：如下特点：（1 1）大环套小环。）大环套小环。（ 2 2 ） 螺 旋 上 升） 螺 旋 上 升PDCA PDCA 。（3 3）PDCAPDCA循环是循环是综合性循环。综合性循环。（4 4）“处置处置”阶段阶段是关键。是关键。 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法 （二）（二）5 5S S活动活动 “5S”5S”的内容和具体要求是：的内容和具体要求是： 1 1、整理（、整理（SeiriSeiri）：整理是把要和不要的人、事、物分：整理是
21、把要和不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理。整理的目的是：开，再将不需要的人、事、物加以处理。整理的目的是：1 1）改善和增大作业面积；）改善和增大作业面积；2 2）保持现场行道通畅，提）保持现场行道通畅，提高工作效率；高工作效率；3 3）减少磕碰，保障安全和质量；）减少磕碰，保障安全和质量；4 4）消）消除混放、混料等差错现象；除混放、混料等差错现象；5 5）减少库存、节约资金；）减少库存、节约资金；6 6）改变作风，提高员工工作情趣。）改变作风，提高员工工作情趣。 2 2、整顿、整顿( ( SeitonSeiton) )：整顿是把需要的人、事、物加以定：整顿是把需要的人、事
22、、物加以定量、定位。经整理后，对现场需要的物品进行合理摆放，量、定位。经整理后，对现场需要的物品进行合理摆放，实行定置管理。整顿的要点：实行定置管理。整顿的要点：1 1）物品摆放要定位，便）物品摆放要定位，便于寻找；于寻找；2 2）定位要科学合理，常用的放近些，不常用）定位要科学合理，常用的放近些，不常用的可放远些；的可放远些；3 3）物品摆放要目视化，过目知数，不同）物品摆放要目视化，过目知数，不同区域用不同的色彩和标记。区域用不同的色彩和标记。第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法 （二）（二）5 5S S活动活动 “5S”
23、5S”的内容和具体要求是：的内容和具体要求是： 3 3、清扫（、清扫（SeisoSeiso）：清扫是把工作场所打扫干净，设备：清扫是把工作场所打扫干净，设备有异常时马上修理，恢复正常。清扫的要点：有异常时马上修理，恢复正常。清扫的要点： 1 1）自己）自己使用的东西，自己清扫；使用的东西，自己清扫；2 2）设备清扫，着眼于维护保）设备清扫，着眼于维护保养，清扫即点检，同时作好润滑工作；养，清扫即点检，同时作好润滑工作；3 3）清扫也为了）清扫也为了改善。改善。 4 4、清洁（、清洁（SeikeetsuSeikeetsu）：清洁是要认真维护工作场所，：清洁是要认真维护工作场所，保持完美和最佳状态
24、。清洁的要点：保持完美和最佳状态。清洁的要点：1)1)保持整齐、清洁保持整齐、清洁卫生，有利身心健康；卫生，有利身心健康；2)2)物品、环境都要清洁，消除污物品、环境都要清洁，消除污染；染；3 3）工人自身，包括服装、仪表，都要清洁；）工人自身，包括服装、仪表，都要清洁；4 4）不）不仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。 5 5、素养（、素养（ShitsukeShitsuke）：素养是指养成良好工作习惯，：素养是指养成良好工作习惯，遵守纪律。遵守纪律。5S5S活动始于素养，也终于素养。活动始于素养，也终于素养。第四节 第三方物流服务项目的监控 一、第三方物流
25、企业的物流配送服务系统的监控 二、第三方物流企业客户服务的监控 三、第三方物流企业运输的监控 四、第三方物流企业合同仓库和存货的监控 第四节 第三方物流服务项目的监控 一、第三方物流企业的物流配送服务系统的监控 （一）物流配送服务系统的监控目标 1、物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。 2、物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提用信息替代存货，同时要加快信息处理速度。 3、迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。第四节 第三方物流服务项目的监控 一、第三方物流企业的物流配送服务系统的监控一、第三方物流企业的物流配送服务系统的监控 （二
26、）物流配送服务系统的监控要注意的问题（二）物流配送服务系统的监控要注意的问题 1、把重点放在重要数据上 2、确定适当的报告周期 （1）客户服务方面：例如，客户满意度：以月度为单位，每年作一次满意度调查 （2）存货方面：例如 ，对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期来编写，如按周，有时按日编写 （3）劳动力利用情况：仓库监控可以作为计算机仓库管理系统的一部分实时进行，因此报告应以日、周或月按设施或部门总结其结果 （4）精确性：例如，存货数量和准确的位置最好是连续循环地进行监控。第四节 第三方物流服务项目的监控 二、第三方物流企业客户服务的监控二、第三方物流企业客户服务的监控（一）客户服务监控
27、系统需要测量两大类变量（一）客户服务监控系统需要测量两大类变量。 1、产品交货过程中的客户满意。 2、内部统计数据。 （二）保证指标设计与应用的合理性步骤（二）保证指标设计与应用的合理性步骤 1、进行客户调查。 2、内部的审计。 3、确定服务目标。 4、设计监控系统以衡量每一个服务变量。 （三）客户满意度调查（三）客户满意度调查常用的方法有以下4种： 1、小组会议。 2、个人采访。 3、电话采访。 4、问卷调查。 第四节 第三方物流服务项目的监控 三、第三方物流企业运输的监控三、第三方物流企业运输的监控 （一）第三方物流企业运输的监控层次 第一，整车或大批量的原材料供应给大客户。 第二，从物流
28、配送系统中心向客户的小批量配送，可以采用所有的运输方式。 （二）第三方物流企业运输的监控系统（二）第三方物流企业运输的监控系统1、货物跟踪。2、运费账单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费。 第四节 第三方物流服务项目的监控 四、第三方物流企业合同仓库和存货的监控四、第三方物流企业合同仓库和存货的监控 （一）第三方物流合同仓库的监控 第三方对仓库的监控系统包括： 1、在装卸、储存、附加服务、特殊服务中各个环节每时期的成本和总计的成本； 2、在进货、出货、存贮环节中以订单、箱或重量表示的产出； 3、投入产出比率。 （二）第三方物流企业存货的监控（二）第三方物流企业存货的监控 第三方物流企业运
29、输的监控系统必须能精确地知道有多少库存单位存在和目前存放在何处。 存货信息是以实时形式（即与交易同时发生）或根据批量每小时或每天更新。 最好的方法是定期盘点。第五节 第三方物流服务的持续改进 一、物流服务持续改进的意义 二、物流服务项目持续改进的内容 三、物流服务持续改进的保障措施 四、第三方物流改进服务质量和水平的策略 第五节 第三方物流服务的持续改进 服务的持续改进持续应当是第三方物流企业的一个永恒目标。 一、物流服务持续改进的意义一、物流服务持续改进的意义（一）建立长久的客户关系（二）持续改进能力可以作为重要的竞争手段 二、物流服务项目持续改进的内容二、物流服务项目持续改进的内容 （一）
30、内涵型持续改进：（一）内涵型持续改进：1、体系局部完善。2、流程重组。 （二）外延型持续改进：（二）外延型持续改进：1、广度延伸。2、深度延伸。 （三）开发型持续改进（三）开发型持续改进 既有物流服务体系完善流程重组延伸服务项目广度延伸深度延伸创新服务项目即新项目开发图图118 物流服务持续改进内容图物流服务持续改进内容图第五节 第三方物流服务的持续改进 三、物流服务持续改进的保障措施三、物流服务持续改进的保障措施 （一）树立持续改进的观念（一）树立持续改进的观念 （二）建立服务缺陷反馈机制（二）建立服务缺陷反馈机制 （三）建立持续改进推进技术小组（三）建立持续改进推进技术小组 （四）在绩效考评中考虑持续改进（四）在绩效考评中考虑持续改进 四、第三方物流改进服务质量和水平的策略四、第三方物流改进服务质量和水平的策略 （一）标准跟进策略（一）标准跟进策略 1、进行策略方面的比较。 2、有关经营方面的比较。 3、业务管理方面的比较。 （二）蓝图技巧策略（二）蓝图技巧策略
