1、1.2 全面质量管理（全面质量管理（TQM）1.2.1 质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段1.2.2 全面质量管理的概念全面质量管理的概念1.2.3 全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求1.2.4 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求1.2.5 全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序: PDCA循环循环1.2.1 质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段1 1、质量检验阶段：第二次世界大战以前、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l l通过检验来控制和保证产品质量 l l事后把关 2 2、统计质量控制阶段：二战始、统计质量控制阶段：二战始2020世纪世纪5050年
2、代年代 消除异常情况，保持工序稳定消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法广泛采用统计方法3 3、全面质量管理阶段：、全面质量管理阶段：2020世纪世纪6060年代始年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节环节预防为主，不断改进预防为主，不断改进1.2.2 全面质量管理的概念全面质量管理的概念1994版版ISO9000族标准对全面质量管族标准对全面质量管理的定义：理的定义： 一个组织以质量为中心，以一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织
3、所有成员及社会受益客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功而达到长期成功 的管理途径。的管理途径。1.2.3 全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求“三全一多样”v 全员全员v全过程全过程v全组织全组织v管理方法多样管理方法多样 1 1、全员的质量管理、全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中每个员工都处于不同的质量环中每个人的工作质量都会影响产品或服务每个人的工作质量都会影响产品或服务质量质量产品质量人人有责产品质量人人有责实现全员参与要做的工作实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训抓质量教育和培训 制订质量责任制制订质量责任制 开展群众性质量管理活动开展群众性质量管理活动2
4、、全过程的质量管理v质量产生、形成和实现的整个过程是由多质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成个环节组成v每个环节的质量都会影响最终质量每个环节的质量都会影响最终质量v要控制影响质量的所有环节和因素要控制影响质量的所有环节和因素v体现两个思想：体现两个思想： 预防为主，不断改进的思想预防为主，不断改进的思想 为顾客服务的思想为顾客服务的思想什么是顾客？什么是顾客？v顾客就是接受产品的组织或个人顾客就是接受产品的组织或个人v顾客分内部顾客和外部顾客顾客分内部顾客和外部顾客v顾客是决定企业生存和发展的重要因素顾客是决定企业生存和发展的重要因素v在企业内部，下道工序就是顾客在企业内部，下道工
5、序就是顾客v“三工序三工序”活动：活动： 复查上工序复查上工序 保证本工序保证本工序 服务下工序服务下工序 全过程的质量管理意味着全过程的质量管理意味着全面质量管理要：全面质量管理要： “始于识别顾客的需求，始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要终于满足顾客的需要”3、全企业的质量管理v从组织管理的角度看：企业分为上层、中层从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层和基层 上层上层制定质量方针、目标、政策，制定质量方针、目标、政策， 组织协调质量管理活动组织协调质量管理活动 中层中层落实领导层决策，确定本部门落实领导层决策，确定本部门 目标和对策，指导基层业务管理。目标和对策，指导基层业务管
6、理。 基层基层执行各项决定，按标准、规范执行各项决定，按标准、规范 生产生产v从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必必须建立全企业的质量管理体系。须建立全企业的质量管理体系。v全企业的质量管理就是要就是要“以质量为中以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。心，领导重视，组织落实，体系完善。” 4 4、多方法的质量管理、多方法的质量管理v影响质量的因素有人、机、料、法、环、测影响质量的因素有人、机、料、法、环、测v应区别不同的因素采取不同的管理方法应区别不同的因素采取不同的管理方法v
7、常用的方法包括：常用的方法包括： 老七种工具、新七种工具老七种工具、新七种工具v新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。平对比法、业务流程再造等。 多方法的质量管理要求是是：v方法灵活方法灵活v实事求是实事求是v讲求实效讲求实效v程序科学程序科学 全面质量管理的基本要求是：有是：有效地利用人力、物力、财力等资源，效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的以最经济的手段生产出顾客满意的产品。产品。1.2.4 1.2.4 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求.1 质量管理的八项原则质量管理的八项原
8、则.2 质量管理体系要求质量管理体系要求v“三个村庄的传说”是这样的： 三个村庄的酋长分头出发去在一个宽阔的深渊上建造一座桥。如果他们能够成功的建好这座桥， 由此带来的贸易将使将来几代的村民过上富足的生活。v第一个酋长对他的手下村民说：“立即上前去开始干吧。做好你们认为必需的所有事情来建好这座桥。” 村民们以狂热的速度开始建桥，因为酋长会毫不犹豫的惩罚任何不听从他命令加速干活的工人 。相对于其它两个酋长，第一个酋长对自己一方的建设速度很自负。不幸的是，由于没有人来整合、协调工人们的努力，这座桥七扭八歪，只能被称为一堆木板和钉子的偶然结合体。很快就倒塌了。v第二个酋长目睹了第一个酋长所造成的一团
9、混乱并决心从中汲取教训。他把自己的工人组织在生产小组里，并给他们一个计划让他们按照计划去建桥。起初，这些工人取得了成功，他们建造的桥就像箭一样笔直的横跨深渊。第二个酋长于是也对自己一方工人的成就很是自满。不幸的是，不久的一场暴风雨摧毁了这座桥，因为第二个酋长根本不懂如何建造桥的结构支撑。他的工人气馁了并放弃了进一步的努力。v第三个酋长一直在观望前两个酋长的努力并且决心从前两者的错误中汲取教训。他派工人到其它两个村子里去了解别人建桥都做了哪些工作，而哪些工作没有做。由此，他的工人汲取别人的经验教训开发出一个计划。起初的第一步，他们根本没有去建桥，而是集中精力创造出他们将要用的桥的支撑柱。当完成了
10、这件基本任务，他们迅速的建好了桥。质量管理体系的概念和目的（质量管理体系的概念和目的（1）p 质量管理体系（质量管理体系（QMS）的概念）的概念在质量方面指挥和控制组织的管理体系l体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。的系统。l管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。系、环境管理体系等。质量管理体系的概念和目的（
11、质量管理体系的概念和目的（2）p健全和完善健全和完善QMS的目的的目的l满足顾客需求和期望满足顾客需求和期望l满足社会的法律、法规要求满足社会的法律、法规要求l满足组织实现目标的要求满足组织实现目标的要求l提高质量管理的有效性和效率提高质量管理的有效性和效率l保证以有竞争力的价格及时供货保证以有竞争力的价格及时供货l提供信任和持续改进提供信任和持续改进 .1 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v 领导作用领导作用v 全员参与全员参与v 过程方法过程方法v 管理的系统方法管理的系统方法v 持续改进持续改进v 基于事实的决策方法基于事实的决策方法v 与供方互利
12、的关系与供方互利的关系.1 .1 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点l组织依存于顾客组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。量要求，采取有效措施使其实现。.1 .1 质量管理的八项原则质量管理
13、的八项原则v以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点p广泛调查广泛调查p谋求平衡谋求平衡p贯穿企业贯穿企业p测量满意测量满意.1 .1 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v原则二：领导作用原则二：领导作用l领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境最高管理者应营造一个良好的质量管理环境.1 .1 质量管理的八项原则质量管
14、理的八项原则v原则三：全员参与原则三：全员参与l各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与还有赖于全员的参与.1 .1 质量管理的八项原则质量管理的八项原则 v原则四：过程方法原则四：过程方法l将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果效地得到期望的结果l四大过程：四大过程：管理
15、职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量、分析和改进测量、分析和改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流信息流图图-1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式.1 .1 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法l将相互关联的过程作为系统加以识别、理解将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和管理，有助于组织提高实现目
16、标的有效性和效率和效率有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量度的度量效率：得到的结果与使用的资源之间的关系效率：得到的结果与使用的资源之间的关系.1 .1 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v原则六：持续改进原则六：持续改进l持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标l改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高高l持续改进应包括：持续改进应包括：了解现状了解现状建立目标建立目标寻找、评价和实施解决办法寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果测量、
17、验证和分析结果把更改纳入文件把更改纳入文件.1 .1 质量管理的八项原则质量管理的八项原则v原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法l有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析统计技术和计算机技术进行科学分析结果：结果：客观把握组织的质量状况；客观把握组织的质量状况；有利于有利于优化资源配置；优化资源配置；发挥科学方法的作用，提高发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。决策的效率和有效性。 .1 .1 质量管理的八项原则质量管理的八项
18、原则v原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系l组织与供方是相互依存的，互利的关系可增组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力强双方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就积极肯定供方的改进和成就 .2 质量管理体系要求质量管理体系要求v质量管理原则的应用质量管理原则的应用v过程方法过程方法v体系和过程的管理体系和过程的管理v文件文件.2 .2 质量管理体系要求质量管理体系要求v（一）质量管理原则的应用（一）质量管理原则的应用u八项质量管理原则的意义：q质
19、量管理实践经验的高度总结q质量管理最基本、最适用的一般性规律q质量管理的基本理念q质量管理标准的基础u八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用v 最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性.2 .2 质量管理体系要求质量管理体系要求v（二）过程方法（二）过程方法u过程方法的应用要点： q理解并满足要求 q需要从增值方面考虑过程 q获取过程业绩和有效性方面的结果 q以目标测量为依据对过程进行持续改进 .2 .2 质量管理体系要求质量管理体系要求v（三）体系和过程的管理（三）体系和过程的管理q识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 q确保这些过
20、程的顺序和相互作用 q确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法 q确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控 q测量、监控与分析这些过程 q实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进.2 .2 质量管理体系要求质量管理体系要求v（四）文件（四）文件（1）u质量管理体系文件化质量管理体系文件化u质量管理体系文件包括：质量管理体系文件包括：q形成文件的质量方针和质量目标声明形成文件的质量方针和质量目标声明q质量手册质量手册q形成文件的程序形成文件的程序（GB/T 19001GB/T 19001要求的要求的6 6项程序文件）项程序文件）q组
21、织为确保其组织为确保其过程受控过程受控所需的文件所需的文件q质量记录质量记录.2 .2 质量管理体系要求质量管理体系要求v（四）文件（四）文件（2）u文件的价值文件的价值q满足顾客要求和质量改进q提供适宜的培训q重复性和可追溯性q提供客观证据q评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。.2 .2 质量管理体系要求质量管理体系要求v（四）文件（四）文件（3）u质量手册质量手册：规定组织质量管理体系的文件。：规定组织质量管理体系的文件。q 其内容至少包括：其内容至少包括：q A A）质量管理体系范围）质量管理体系范围q B B）质量管理体系的程序文件或对其引
22、用）质量管理体系的程序文件或对其引用q C C）对质量管理体系过程和过程之间相互）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的描述作用的描述.2 质量管理体系要求质量管理体系要求v（四）文件（四）文件（4）u文件控制文件控制A A）必须制定文件控制程序）必须制定文件控制程序B B）文件控制的目的）文件控制的目的C C）控制文件的范围（包括外来文件）控制文件的范围（包括外来文件）D D）控制文件的要求（参看书）控制文件的要求（参看书9797页的页的7 7点）点）E E）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进行）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进行控制控制.2 质量管理体系要求质量管理体系要求v（四
23、）文件（四）文件（5）u记录控制记录控制q 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件证据的文件A A）必须制定记录控制程序）必须制定记录控制程序B B）控制记录的目的）控制记录的目的C C）控制记录的范围）控制记录的范围D D）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置期限和处置E E）记录的媒体形式）记录的媒体形式健全和完善质量管理体系的方法健全和完善质量管理体系的方法（1）u确定顾客的需求和期望确定顾客的需求和期望u建立组织的质量方针和质量目标建立组织的质量方针和质量目标u确定实
24、现质量目标必需的过程和职责确定实现质量目标必需的过程和职责u对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法法u应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性u确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会高过程有效性和效率的机会健全和完善质量管理体系的方法健全和完善质量管理体系的方法（2）u确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进u为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划行策划u实施改进
25、计划实施改进计划u监控改进效果监控改进效果u对照预期效果，评价实际结果对照预期效果，评价实际结果u评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施 (一一) PDCA循环的内容循环的内容有四个阶段和七个步骤：有四个阶段和七个步骤：1. 四个阶段的内容四个阶段的内容(1) 计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。项目等。(2) 执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。(3) 检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。(4) 处理阶段：总结成功的经验，形成标
26、准化，以后处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个轮按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。1.2.5 TQM工作程序工作程序: PDCA循环循环2. 七个步骤的内容七个步骤的内容(1) 计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步项目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤：骤：v第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标；第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标；v第二
27、步骤：分析影响质量问题的各种原因；第二步骤：分析影响质量问题的各种原因；v第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因；第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因；v第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。划。v(2) 执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现其工作步骤为：行部门和负责人，组织计划的实现其工作步骤为：v第五步骤：执行措施，实施计划。第五步骤：执行措施，实施计划。v(3) 检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取得的效
28、果，找出问题。其工作步骤为：得的效果，找出问题。其工作步骤为：v第六步骤：检查效果，发现问题。第六步骤：检查效果，发现问题。v(4) 处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤是：骤是：v第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；纳入标准；vPDCA循环就
29、是按照以上四个阶段和七个步骤，循环就是按照以上四个阶段和七个步骤，不停顿地周而复始地运转。不停顿地周而复始地运转。(二二) PDCA循环的特点循环的特点1. 四个阶段缺一不可四个阶段缺一不可2. 大环套小环，环环相扣大环套小环，环环相扣3. 循环每转一周提升一步循环每转一周提升一步4. 关键在于关键在于“处理处理”阶段阶段(PDCA循环循环)发现问题，找出原因发现问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计划按预定计划 组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行 找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正 进行改进进行改进1. 计划计划(Plan)2. 实施实施(Do)3. 研究研究/检查检查(Study / Check)4. 校正校正(Action)
