1、 学习目标学习目标v描述沟通的过程描述沟通的过程v对比书面沟通和口头沟通各自的优势和劣势对比书面沟通和口头沟通各自的优势和劣势v比较链状、轮状、全通道网络的有效性比较链状、轮状、全通道网络的有效性v指出影响小道消息传播的因素指出影响小道消息传播的因素v讨论计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通讨论计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通的的v解释通道丰富性在改进沟通效果方面的重要性解释通道丰富性在改进沟通效果方面的重要性v列出有效沟通的主要障碍列出有效沟通的主要障碍v概括与有效的积极倾听有关的行为概括与有效的积极倾听有关的行为v对比男性与女性在交谈意义上的差异对比男性与女性在交谈意义上的差异v描述跨
2、文化沟通中潜在的问题描述跨文化沟通中潜在的问题引引 言言n我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。我希望你能明白我的意思。n沟通不良导致的航空业空难沟通不良导致的航空业空难n沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因n沟通包括：意义的传递与理解沟通包括：意义的传递与理解沟通的功能控制控制激励激励情绪表达情绪表达信息信息发送者发送者接受者接受者1信信息息2翻翻译译3传传递递4接接受受5翻翻译译6理理解解1信信息息2翻翻译译3传传递递4接接受受5翻翻译译6理理解解噪噪音音董事会董事会 10
3、0副总裁副总裁 63部门主管部门主管 56工厂经理工厂经理 40第一线厂长第一线厂长 30职工职工 20最终的信息最终的信息最初的信息最初的信息沟通的方向自上而下的沟通自上而下的沟通自下而上的沟通自下而上的沟通水平沟通水平沟通因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准信息理解的准确程度确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高准确程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的自信程度者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的
4、理解己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多向沟通的噪音比单向沟通要大得多人际沟通方法口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非言语沟通非言语沟通沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快快速传递、快速反馈、量大速反馈、量大层次多、失真层次多、失真严重、核实难严重、核实难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊、布内部期刊、
5、布告告持久、有形、持久、有形、可以核实可以核实效率低、缺乏效率低、缺乏反馈反馈非言语非言语声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分信息意义十分明确。内涵丰明确。内涵丰富，含义隐含富，含义隐含灵活灵活距离有限。界距离有限。界限模糊。只可限模糊。只可意会，不可言意会，不可言传。传。电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递，量快速传递，量大、远程、共大、远程、共享、廉价享、廉价单向传递、电单向传递、电子邮件交流看子邮件交流看不到表情不到表情接受的有选接受的有选择性；择性；沟通技巧的沟通技巧的差异。差异。沟通双方的沟通双方的相互信
6、任；相互信任；信息来源的信息来源的可靠程度；可靠程度；发送者和接发送者和接受者之间的受者之间的相似程度。相似程度。地位差别；地位差别；信息传递链；信息传递链；团体规模；团体规模；空间约束。空间约束。语言；语言；非语言暗示；非语言暗示；媒介的有效媒介的有效性；性；信息过量。信息过量。组织沟通组织沟通n正式的小群体网络正式的小群体网络链式链式轮式轮式全通道式（图全通道式（图10-2；表；表10-2）n小道消息（表小道消息（表10-3）n电脑辅助沟通电脑辅助沟通电子邮件电子邮件内部网和外部网内部网和外部网电话会议电话会议沟通渠道的选择沟通渠道的选择图图10-4 通道的信息丰富性程度通道的信息丰富性程
7、度通报和通报和正式报告正式报告事先录制事先录制的演说的演说在线讨论在线讨论小组，群件小组，群件现场演说现场演说电话会议电话会议备忘录，备忘录，信件信件电子邮件电子邮件语音邮件语音邮件电话交谈电话交谈面对面面对面交谈交谈低通道低通道丰富性丰富性高通道高通道丰富性丰富性有效沟通的障碍有效沟通的障碍过滤过滤选择性知觉选择性知觉信息超载信息超载情绪情绪语言语言沟通恐惧沟通恐惧有关沟通的当前问题有关沟通的当前问题n男性与女性沟通之间的障碍男性与女性沟通之间的障碍n沟通中的沉默沟通中的沉默n“政治上准确的政治上准确的”沟通沟通n跨文化沟通跨文化沟通文化障碍文化障碍文化情境文化情境文化指南文化指南n阅读：阅
8、读：他说的是什么？（他说的是什么？（P：317）“不是你说了什么，而是你做了什么不是你说了什么，而是你做了什么”（P：319）电子邮件的使用不能过度（电子邮件的使用不能过度（P：325）正反论：帐目公开的管理提高了利润（正反论：帐目公开的管理提高了利润（P：334-335）n复习题（复习题（5，9）n讨论题（讨论题（2，4）n团队练习：专注的倾听技能的影响团队练习：专注的倾听技能的影响n道德困境：说谎是不对的吗道德困境：说谎是不对的吗n案例分析：我们这里有沟通问题吗（案例分析：我们这里有沟通问题吗（P：337） 中层经理有两个中层经理有两个50%50%：50%50%的的时间用于与他人的沟通；时
9、间用于与他人的沟通；50%50%的障的障碍是沟通不畅引起的。碍是沟通不畅引起的。 那么你的沟通能力如何？那么你的沟通能力如何？ v1、 你是否经常：（选择你认为经常做你是否经常：（选择你认为经常做的事）的事）vA.召集部门会议，既讨论工作问题，又召集部门会议，既讨论工作问题，又探讨一些大家共同感兴趣的问题。探讨一些大家共同感兴趣的问题。vB. 鼓励员工积极关心公司事务，踊跃提鼓励员工积极关心公司事务，踊跃提问题，出主意，想办法，集思广益。问题，出主意，想办法，集思广益。vC. 提倡同事之间的密切合作与交流。提倡同事之间的密切合作与交流。vD. 鼓励部下畅谈未来并帮助他们为自己鼓励部下畅谈未来并
10、帮助他们为自己设计。设计。vE. 召集召集“群英会群英会”，请员工为公司经营，请员工为公司经营出谋划策。出谋划策。v2 2、 你是否：（选择几项你认为有的情况）你是否：（选择几项你认为有的情况）vA.A.将工作计划分发到每位部下手中。将工作计划分发到每位部下手中。vB.B.定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况。定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况。vC.C.每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。vD.D.为了造成一种轻松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把为了造成一种轻
11、松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把会议地点安排在酒店等地方。会议地点安排在酒店等地方。vE.E.尽量少下达书面指示，多与部下直接交流。尽量少下达书面指示，多与部下直接交流。vF.F.平易近人，与下属打成一片。平易近人，与下属打成一片。vG.G.当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及时如今部下开会，解释调整的原因及这些调整对他们今后时如今部下开会，解释调整的原因及这些调整对他们今后工作的影响。工作的影响。vH.H.在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立即召开会议辟谣。即召开会议辟谣
12、。vI.I. 喜欢在总公司办公会上将本部门工作进展公布于众，以喜欢在总公司办公会上将本部门工作进展公布于众，以求得其他部门的合作和支持。求得其他部门的合作和支持。vJ.J. 常在部门内组织协作小组，提倡团结奋斗精神。常在部门内组织协作小组，提倡团结奋斗精神。v3 3、 如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理畅销书，你会：畅销书，你会：vA.A.立即借给他。立即借给他。vB.B.同意借给他，但声明此书无用。同意借给他，但声明此书无用。vC.C.告诉他书遗忘在其他地方了。告诉他书遗忘在其他地方了。v4 4、 如果某位同事为方便自己出去旅游而要求
13、与你调换休如果某位同事为方便自己出去旅游而要求与你调换休假时间，你还未决定如何度假的情况，你会：假时间，你还未决定如何度假的情况，你会：vA.A.马上答应。马上答应。vB.B.告诉他要回家请示夫人。告诉他要回家请示夫人。vC.C. 拒绝调换，说自己已经参加旅行团了。拒绝调换，说自己已经参加旅行团了。v5 5、 如果某位同事在准备下班时，请求你留下来倾听他如果某位同事在准备下班时，请求你留下来倾听他“倾吐苦水倾吐苦水”，而家人正在家里等你吃晚饭，你是否：，而家人正在家里等你吃晚饭，你是否：vA.A.立即同意。立即同意。vB.B. 劝他第二天再说。劝他第二天再说。vC.C. 以夫人生病为理由拒绝他
14、的请求。以夫人生病为理由拒绝他的请求。v6 6、 在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到关键部分时，一位秘书走进来向一位与会者请示工作，你是否：关键部分时，一位秘书走进来向一位与会者请示工作，你是否：vA.A. 对大家说：对大家说：“某先生有点急事处理，咱们等他一下再继续某先生有点急事处理，咱们等他一下再继续讲。讲。”vB.B. 只当作什么都没发生，继续往下讲。只当作什么都没发生，继续往下讲。vC.C. 停止讲话，面显怒色。停止讲话，面显怒色。v7 7、 在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏在会议中请大家提问时，一位提
15、问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分，你会：掉了你讲话中最重要的部分，你会：vA.A. 为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意。为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意。vB.B. 等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解除他的疑虑。等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解除他的疑虑。vC.C. 打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍。复一遍。v8 8、 开会时，听众中某位地位高于你的人士激烈抨击你的提案，开会时，听众中某位地位高于你的人士激烈抨击你的提案，你如何应付：你如何应付：vA.A.针锋相对反戈一击。针锋相对反戈一
16、击。vB.B.立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处。立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处。vC.C. 保持冷静，尽可能在某些方面与了取得一致。保持冷静，尽可能在某些方面与了取得一致。v9、 在参加社交活动时：（在每一选项在参加社交活动时：（在每一选项后回答后回答“是是”或或“否否”）vA. 你喜欢广结各行业的朋友吗？你喜欢广结各行业的朋友吗？vB. 你喜欢做大型公共活动的组织者吗？你喜欢做大型公共活动的组织者吗？vC. 你愿意做会议主持人吗？你愿意做会议主持人吗？vD. 你介意在公司组织的集体活动中扮演你介意在公司组织的集体活动中扮演逗人笑的丑角吗？逗人笑的丑角吗？vE. 你与
17、人谈话时喜欢掌握话题的主动权你与人谈话时喜欢掌握话题的主动权吗？吗？vF. 你希望员工对你毕恭毕敬吗？你希望员工对你毕恭毕敬吗？v如何计分：如何计分：v第第1 1、2 2题，计算共选择了多少项，每选一项题，计算共选择了多少项，每选一项得得1 1分；分；v第第3-83-8题：题： v3 3、a=10a=10 b=5b=5 c=0 c=0 v4 4、a=10a=10 b=5b=5 c=0 c=0v5 5、a=10a=10 b=5b=5 c=0 c=0v6 6、a=10a=10 b=5b=5 c=0 c=0v7 7、a=0a=0 b=10b=10 c=5c=5v8 8、a=0a=0 b=0 b=0
18、c=10 c=10v第第9 9题：与下列答案一致的，每项得题：与下列答案一致的，每项得1 1分：分：va=a=是；是；b=b=是；是；c=c=是；是；d=d=否；否；e=e=是；是；f=f=否。否。v结果分析：结果分析：v60-8060-80分：无论你是老板、同事还是下级，你都表现得非常好，分：无论你是老板、同事还是下级，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪，在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，妄虚伪，在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，周时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也
19、信任你，周时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，整个部门中充满着团结协助的气氛。整个部门中充满着团结协助的气氛。v30-6030-60分：你的交流能力较强，在大多数社交活动中表现出色，分：你的交流能力较强，在大多数社交活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心，你还需要加强学习与锻炼。只是有时尚缺乏自信心，你还需要加强学习与锻炼。v20-3020-30分：由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的分：由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心，导致你距优秀管理者尚有一段不小的差距。要知道，自信心，导致你距优秀管理者尚有一段不小的差距。要知道，作为一个经营管理者，有责任主动将信
20、息传达给部下，不应作为一个经营管理者，有责任主动将信息传达给部下，不应让部下千方百计去寻找信息；而且你应该以轻松、热情的面让部下千方百计去寻找信息；而且你应该以轻松、热情的面貌来进行交流，你应把自己看作一个生活幸福、工作有成就貌来进行交流，你应把自己看作一个生活幸福、工作有成就的人，同时，对别人也不可存在任何偏见。经常与人交流，的人，同时，对别人也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变你拘谨封闭的管理行为，使你和你的部下充取长补短，改变你拘谨封闭的管理行为，使你和你的部下充满活力和热情，是非常有益处的。记住：沟通能力是成功和满活力和热情，是非常有益处的。记住：沟通能力是成功和保证和晋升
21、的阶梯。保证和晋升的阶梯。v0-200-20分：你是否发过誓以沉默待人？你的成绩让人吃惊。分：你是否发过誓以沉默待人？你的成绩让人吃惊。35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。-爱因斯坦（美国
22、）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。-波普（美国）波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。-培根（英国败的岭，可以用这五个字来表
23、达培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达-我没有时间。我没有时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。 马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。 想要有空余时间，就不要浪费时间。想要有空余时间，就不要浪费时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。-富兰克林（美
24、国）富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语陈帅佛语懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）人生太短暂了，事情是这样的多，能不
25、兼程而进吗？人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？-爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成功创新的企业能获得20甚至更高的成长率；如果企业80的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83的高级经理人深信，自己企业今后的发展将更依赖创新。23、不
26、创新，就灭亡福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟通、沟通再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的
27、话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神松下幸之助第六章管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。”35、管理就是决策美国著名管理学家赫伯特?西蒙36、 世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的世界著名的咨询公司美国兰德公司
28、37、正确的决策来自众人的智慧美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏瑞士军事理论家菲米尼43、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键美斯坦大学教授艾森哈特44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡45、如果有一个项目，首先要考虑有没有
29、人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱美国国际农机商用公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资一个是我
30、的耐心，另一个就是我的双手。法蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。歌德39、学而时习之，不亦说乎？孔子论语学而40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。司汤达43、一个人做事，在动手之前，当然要详慎考虑；但是计划或方针已定之后，就要认定目标前进，不可再有迟疑不决的态度，这就是坚毅的态度。邹韬奋44、一日一钱，十日十钱。绳锯木断，水滴石穿。班固45、有罪是符合人性的，但长期坚持不改就是魔鬼乔叟46、欲速而不达。孔丘论语47、只要持之以恒，知识丰富了，终能发现其奥秘。杨振宁48、只要功夫深，铁杵磨成针。中国谚语49、只有毅力才会使我们成功，而毅力的来源又在于毫不动摇，坚决采取为达到成功所需要的手段。俄车尔尼雪夫斯基
