1、金碧物业金碧物业1第1页，共66页。一、服务礼仪概念-2-第2页，共66页。礼仪是什么？礼仪是什么？成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。一种特质就是礼节。”-3-第3页，共66页。礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范.通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。没有规则，人际交往难免各行其事，难以沟通。印象是怎么产生的：印象着装印象着装+佩饰佩饰+仪容仪容+言行举
2、止言行举止-4-第4页，共66页。礼仪是形象礼仪是形象 他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。礼仪是身份礼仪是身份 一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。礼仪是尊重礼仪是尊重 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。礼仪是沟通的桥梁礼仪是沟通的桥梁 所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物-5-第5页，共66页。物业服务礼仪物业服务礼仪在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则；-6-第6页，共66页。礼仪首要姿态礼仪首要姿态微笑
3、微笑无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处于哪个阶段？-7-第7页，共66页。微笑是什么？微笑，是服务礼仪中，成本最低，收益最高，效果最好的灵丹妙药！但是，微笑的培养与训练，自然的展示，对员工、对管理者，有着极高的要求。关于微笑服务关于微笑服务-8-第8页，共66页。露出的牙齿数要求在68颗，练习微笑时要求每人嘴里咬一根筷子找感觉，“高级微笑”，这应该是发自内心的笑，不只是嘴咧开，而是用纸遮住鼻子以下的部位还可以看到眼睛里含着笑意。关于微笑练习关于微笑练习-9-第9页，共66页。微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作
4、甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑-10-第10页，共66页。二、打造一流的职业形象二、打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表-11-第11页，共66页。清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的
5、自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳服务人员的形象设计服务人员的形象设计-12-第12页，共66页。仪表要求仪表要求服装服装：一律穿规定的工作服，外观：一律穿
6、规定的工作服，外观整洁整洁 并经过熨烫，选用肉色丝袜。并经过熨烫，选用肉色丝袜。鞋子鞋子:穿黑色穿黑色,保持整洁保持整洁,工作时间禁工作时间禁止穿运动鞋。止穿运动鞋。装饰品装饰品:禁止佩戴除传统结婚戒指之禁止佩戴除传统结婚戒指之外的饰物。外的饰物。-13-第13页，共66页。服务人员的仪态训练 三、专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 -14-第14页，共66页。姿势要点：姿势要点：左脚在前，右脚在后；左脚跟靠于右脚中部；双脚尖略向外展开；双手交叉置于腹前；头颈肩一条直线；双肩后张，目光平视，面带微笑-15-第15页，共66页。姿势要点：姿势要点：两脚脚跟
7、靠拢，脚尖张开成成60度；双手交叉置于腹前；头颈肩一条直线；目光平视，双肩后张，面带微笑。-16-第16页，共66页。-17-第17页，共66页。姿势要点：姿势要点：标准站姿基础上，身体前倾1530 度；面带微笑，眼睛直视前下方，动作自然不生硬；礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。文明用语：文明用语：您好先生女士！女士 男士-18-第18页，共66页。躬身礼-19-第19页，共66页。指引是在躬身礼的基础上，手臂与身体一拳之隔，以肘关节为支点，左手手臂微曲成135度，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向，面带微笑。文明用语：文明用语：您好先生女士，这边请！-20-第20页，共66页。指
8、引-21-第21页，共66页。标准站姿基础上：一“撤”左脚不动，右脚后撤（不重叠），同时双手自然下垂。二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下（右手捋一下裙摆），右脚脚跟提起，脚尖撑地，右膝低于左膝，靠于左小腿内侧，上身呈向上趋势；臀部与右脚脚后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝，右手自然下垂，目光看向右前方。三“起”上身不动，双腿用力站起（右手捋一下裙摆），收回右脚，双手交叉置于腹前,成标准站姿。-22-第22页，共66页。右脚后撤，垂直下蹲，双手自然放置两腿上，后背挺直，目视前方，目光柔和-23-第23页，共66页。标准站姿的基础上，目视前方，面带微笑，上身保持不动，先出左脚；步伐均匀（约25公分）自然
9、、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步速适中。-24-第24页，共66页。标准站姿基础上，抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字-25-第25页，共66页。姿势要点：姿势要点：姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的1/3。女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腹上。坐姿-26-第26页，共66页。坐姿(三种坐姿)-27-第27页，共66页。在客户距离在客户距离两米时开始两米时开始主动问好主动问好“您好，欢您好，欢迎光临，并迎光临，并行躬身礼，行躬身礼，同时目光正
10、同时目光正视客户面部，视客户面部，面带微笑。面带微笑。在客户距离在客户距离两步时主动两步时主动为客户开门。为客户开门。引领手势！引领手势！以标准站姿迎接客户以标准站姿迎接客户-28-第28页，共66页。候车引领上车当进行接待任务时，应提按指定地点将车就近停稳。司机用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带微笑等候客户。客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车并问候：“您好，请上车！”礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里？”-29-第29页，共66页。行进中下车下车车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“请坐好扶稳，照顾好老人和小孩，车辆马上启动！”在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提
11、醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得插话。到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，请慢走，再见！”如客户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：“您好！销售中心请往这边走！再见！”中途司机不允许下车送客，到达终点站最后一批客人，司机 应主动下车示意。-30-第30页，共66页。保洁服务礼仪 站姿双手交叉置于腹前；头颈肩一条直线；双肩后张，目光平视，面带微笑 躬身礼标准站姿基础上，身体前倾1530 度；面带微笑，眼睛直视前下方，动作自然不生硬；礼毕起身时，双目应
12、有礼貌地注视对方。在躬身礼的基础上，手臂与身体一拳之隔肘关节为支点，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方 向，面带微笑。-31-第31页，共66页。-32-第32页，共66页。保安岗位职责保安岗位职责：1.负责项目现场区域安全巡视工作，维持正常秩序 2.监督工作区域各岗位工作状态及现场情况并及时反馈信息 3.发现和制止各种违规违章行为4.引导客户车辆的停放，同时做好车辆有序安排，并对过往车辆用标准的交通指挥手势引导车辆通行 -33-第33页，共66页。四、保安部仪态训练-34-第34页，共66页。两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两
13、肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。立正-35-第35页，共66页。上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者敬礼-36-第36页，共66页。左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后跨立-37-第37页，共66页。-3
14、8-第38页，共66页。五、各岗位服务礼仪标准-39-第39页，共66页。销售大厅接待员岗位职责销售大厅接待员岗位职责：1、为来访客户提供迎接礼仪 2、引领客户到洽谈区就坐并奉上茶水 3、保持洽谈区域的卫生整洁 4、维持销售大厅的公共秩序 5、配合销售人员，及时为客户提供服务 6、保持吧台内的卫生清理，及时补足备用物资 7、客户离开后，要及时清理留下的卫生-40-第40页，共66页。销售大厅岗位分配-41-第41页，共66页。奉茶礼仪托盘的使用1.右臂以肘为支点成直角2.右手五指分开，用力把住托盘3.行走时保持托盘不动，如有不稳，用左手扶住托盘边缘-42-第42页，共66页。文明用语：您好，您
15、的水果汁咖啡您好，请喝杯水果汁咖啡1.上水是要按照先长后幼，先女后男的顺序依次从客户右侧上水2、茶水八分满，注意温度（避免过烫）3、放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯底三分之一处，放置在客户前的桌面上或是右前方，并提醒客户：您 好，打扰您，请用茶！并且将杯子标识面向客户4、最后有一个请的手势动作需注意细节-43-第43页，共66页。-44-第44页，共66页。交接班礼仪销售大厅交接礼仪要点1.交接时各种服务礼仪要标准2.交接时要交接清楚吧台内物资使用状态3.提醒接班人员需要继续跟进情况4.特殊情况需重点交接服务礼仪标准：标准站姿、躬身礼、指引-45-第45页，共66页。您好，交接班时间到了。
16、您好，吧台内正常，有一批客户正在参观户型图，请注意跟进，交接完毕这边请！谢谢！注意：交接班人躬身礼之后再进行交接，躬身礼之后再离开-46-第46页，共66页。样板房接待员岗位职责样板房接待员岗位职责：1、负责来访客户的全程接待，指引客户穿上鞋套，并 做好来访客户统计 2、协助、配合销售人员向客户介绍现有项目标准 3、保持样板房内软装的整洁 4、协助并监督保洁人员做好样板房清洁工作 5、配合销售人员，及时为客户提供服务 6、客户离开后，将已动软装及时归位-47-第47页，共66页。通道入口处样板房内-48-第48页，共66页。电梯礼仪1.服务人员站在电梯按钮前2.客户需乘坐电梯时，服务人员提前按
17、下电梯3.电梯打开后，做躬身礼，用手臂挡住电梯，手背朝外4.电梯关闭时，后撤一步，站在侧前方，做躬身礼-49-第49页，共66页。1.候迎时，站于通道入口右侧，距离客户2米时向客户躬身礼并问好“您好，欢迎参观样板房！”2.指引客户在鞋套机穿好鞋套（若出现卡机现象要先关闭鞋套机电源，确保客户安全）客户来访-50-第50页，共66页。1.客户离开时，距离客户2米时向客户躬身礼并指引“您好，请这边脱下鞋 套！”主动接过客户脱下的鞋套2.当最后一位客户脱下鞋套时，躬身礼并问好：请 慢走，欢迎下次参观3.客户离开后整理滕篓内的鞋套客户离开-51-第51页，共66页。样板房交接礼仪要点1.交接时各种服务礼
18、仪要标准2.交接清楚样板房内物资使用状态3.提醒接班人员需要继续跟进情况4.特殊情况需重点交接服务礼仪标准标准站姿、躬身礼、指引-52-第52页，共66页。您好，交接班时间到了！您好，岗位一切正常，交接完毕！谢谢！这边请！注意：接班人躬身礼之后进行接班，交班人躬身礼之后进行交班。-53-第53页，共66页。六、服务人员语言礼仪-54-第54页，共66页。1、讲好普通话讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语言要文明语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美规范的语言
19、会更美-55-第55页，共66页。接待三声接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声-56-第56页，共66页。n 眼到眼到 眼神交流眼神交流 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢热情三到热情三到-57-第57页，共66页。服务文明用语服务文明用语问候语：问候语：您好！早（晚）上好！您好，欢迎光临恒大绿洲！新年好！恭喜发财！周末愉快 节日愉快！您好！恭喜您乔迁新居！-58-第58页，共6
20、6页。答询语：答询语：您好！请往这边走！对不起，张总刚出去，请稍后，我们马上帮您联系 我非常理解您的心情 请不要着急，先喝杯水，慢慢说！对不起，您说的是不是这样 非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！非常抱歉，我们暂时不提供这项服务，如有需要 我们马上帮您联系！很高兴为您服务！很高兴为您处理这件事情！很高兴问您处理这件事情！服务文明用语服务文明用语-59-第59页，共66页。对不起，小区内车位已满，请您将车停到五栋边上！对不起，政府规定，谢谢您的理解和支持！对不起，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支 持和配合！非常抱歉，我们在大厅设置了专门的吸烟区，谢谢您的支持和配合！您好，这里是公共通
21、道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！您好，请看好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！解释规劝语：解释规劝语：服务文明用语服务文明用语-60-第60页，共66页。提醒语：提醒语：您好！请小心台阶！您好！请注意安全，小心地滑！您好！湖边危险，请不要靠近！您好！请落好车窗，贵重物品不要留在车内！您好！注意安全，请照看好您的孩子！您好！注意安全，请照看好您的宠物！您好，注意安全，请照看好您的物品！我们已经在公告栏张贴了停电通知，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！服务文明用语
22、服务文明用语-61-第61页，共66页。道歉语：道歉语：对不起！非常抱歉！不好意思！请谅解！请多包涵！对不起，让您久等了！由此带来的不便我们深表歉意！我们的工作还有不周的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！服务文明用语服务文明用语-62-第62页，共66页。答谢语 谢谢！不用谢！不客气，这是我们应该做的！谢谢您的鼓励！谢谢您的理解！谢谢您的支持！谢谢您的配合！谢谢，您的心意我领了，不用客气！感谢您的宝贵意见，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！感谢您的宝贵建议，希望您一如既往的支持我们的工作！服务文明用语服务文明用语-63-第63页，共66页。欢迎再次光临！再见，请慢走！这是
23、您的物品，请拿好请慢走，再见！对不起耽误您了！谢谢，您的心意我领了，不用客气！感谢您的宝贵意见，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！感谢您的宝贵建议，希望您一如既往的支持我们的工作！道别语服务文明用语服务文明用语-64-第64页，共66页。电话用语 您好，金碧物业，工号002为您服务！您还需要其它帮助吗？您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样 不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一部电话，先跟他打个招呼！感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！您好，金碧物业，工号003，请问您是刘先生吗？谢谢您的支持，再见！服务文明用语服务文明用语-65-第65页，共66页。礼仪让我们更美丽 谢谢大家！-66-第66页，共66页。
