1、第1页，共244页。第2页，共244页。第3页，共244页。第4页，共244页。第5页，共244页。第6页，共244页。第7页，共244页。第8页，共244页。Procurement is the process of obtaining the right item from the right supplier using the right price at the right time,it must have the right quality and the right quantity第9页，共244页。第10页，共244页。第11页，共244页。降低物耗降低物耗 第一利润源第一
2、利润源提高劳动生产率提高劳动生产率 第二利润源第二利润源现代物流现代物流 第三利润源第三利润源据美国的一份调查报告表明，产品制据美国的一份调查报告表明，产品制造成本己不足总成本的造成本己不足总成本的10%10%；产品的；产品的加工时间只占总时间的加工时间只占总时间的5%5%（储存、搬（储存、搬运、运输、销售、包装等作业占运、运输、销售、包装等作业占95%95%的时间）。的时间）。第12页，共244页。A公司年营业收入公司年营业收入RMB1000万，利润率万，利润率5%，成本，成本RMB950万（采购成本万（采购成本600万，生产成本万，生产成本RMB200万，管理成本万，管理成本RMB150万
3、）万）1.利润利润(50)=营业收入营业收入(1000)5%2.营业收入增加营业收入增加10%利润利润(55)=营业收入营业收入(1100)X5%3.采购成本节约采购成本节约10%利润利润(60)=采购成本采购成本(600)X10%第13页，共244页。第14页，共244页。第15页，共244页。第16页，共244页。第17页，共244页。第18页，共244页。第19页，共244页。第20页，共244页。第21页，共244页。第22页，共244页。第23页，共244页。第24页，共244页。第25页，共244页。总裁动力分厂经理（提供能源）机械分厂经理（零部件加工）销售分公司经理（产品销售）公
4、司采购部采购部采购部采购部多分厂/多事业部组织内部的采购第26页，共244页。家乐福在不少国家的消费者中耳熟能详，但它的发展历史并不长。1959年，富尼耶和德富雷家族成立了家乐福公司。次年，在法国开设了第一家超市。1970年，家乐福股票在巴黎上市。后由于法国政府对在本土开设超市限制较多，在本土扩张不尽如意，于是在1973年，家乐福走出法国，在西班牙巴塞罗那开设了第一家国外超市。1981年，推出家乐福“通行证”，即会员制。1984年，家乐福开始从事金融服务。1985年，家乐福推出了自己的品牌产品。1995年，家乐福进军中国市场，几年来不断开设超市和全球采购中心。去年家乐福集团的全球销售额达到78
5、0亿欧元，继续保持全球第二大零售商的地位。在短短的40多年间，家乐福正是坚持以“提供各种周到的专业服务和尽可能价廉物美的商品”为宗旨，才得以不断扩张壮大，去年的全球销售额达到780亿欧元。截止今年6月底，家乐福已在31个国家建立了各类连锁销售点9200多个。其中，开设20家分店以上的国家和地区就有巴西、马达加斯加、泰国、马来西亚、新加坡、印度尼西亚、日本、香港、韩国和中国。第27页，共244页。家乐福在国际市场上的成功，是因为它不仅具有全球统一的连锁经营模式，而且也拥有先进的全球采购体系和流通手段，能够做到统一采购，物流分销、仓店合一，因而在最大程度上节约人力和物力，降低了成本。这为家乐福占有
6、市场、赢得利润打下了良好的基础，也为吸引顾客创造了有利条件。除了采购中心驻地采购外，在世界各地举办的商品博览会现场，也往往活跃着家乐福销售人员的身影，他们经常举办供需双方直接见面会，致力于与供应商建立长期可靠的合作伙伴关系。在采购中，他们以中低收入消费群体的需求为出发点，以产品稳定的质量和销路、尽可能完美的性能价格比和长期有保证的货源供应为标准，大批量采购商品，降低了产品的单价，在林林总总的对手面前取得了竞争优势。各国生产的产品总有一些具有其他国家无可比拟的优势。正因为如此，家乐福在开设连锁店时，也增设“全球采购中心”。在进入中国市场6年以来，家乐福相继在中国16个城市开设了28家连锁店，同时
7、采购中心也在北京、上海、天津、武汉、广州、大连和宁波等制造业发达的大中城市落户。据统计，去年家乐福在中国已经开办了23个超市，采购额达35亿美元，在亚洲的直接采购额中占六成。与此同时，家乐福从1985年起就着手在许多生产厂商建立和发展自有品牌商品，以充分发挥其品牌效应；生产商为扩大销路，也愿意将自己的产品冠以家乐福的品牌，从而促进了产销两旺的双赢局面的形成。第28页，共244页。第29页，共244页。第30页，共244页。第31页，共244页。第32页，共244页。第33页，共244页。采购部门产品供应商服务供应商财务部门计划部门研发部门法律部门质检部门营销部门仓储部门生产部门CEO需求信息需
8、求信息需求信息需求信息绩效信息绩效信息绩效信息绩效信息外部关系外部关系内部关系内部关系需求及绩需求及绩效信息效信息第34页，共244页。确定确定需求需求制订制订规格规格签定签定合同合同交货交货要求要求选择选择供应供应商商战略战略计划计划生产生产营销营销仓储仓储库存库存运输运输配送配送法律法律财务财务安全安全计划计划生产生产设计设计质检质检物资物资研究研究质检质检设计设计IT部门部门第35页，共244页。第36页，共244页。第37页，共244页。第38页，共244页。第39页，共244页。第40页，共244页。第41页，共244页。第42页，共244页。第43页，共244页。第44页，共244
9、页。第45页，共244页。Procurement is the process of obtaining the right item from the right supplier using the right price at the right time,it must have the right quality and the right quantity第46页，共244页。第47页，共244页。第48页，共244页。第49页，共244页。第50页，共244页。第51页，共244页。第52页，共244页。第53页，共244页。第54页，共244页。内部劣势内部劣势W内部优势内部优
10、势S外部机会外部机会O外部威胁外部威胁TSO战略依靠内部优势抓住外部机会ST战略利用内部优势抵制外部威胁WO战略利用外部机会克服内部弱点WT战略减少内部弱点回避外部威胁第55页，共244页。第56页，共244页。第57页，共244页。提出需求定义需求确定价格采购条件选择评估供应商发出定单定单跟踪催货验收货物支付货款记录存档（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）第58页，共244页。第59页，共244页。第60页，共244页。订单跟踪与跟催 -订单跟踪 概念 适用对象 跟踪方式 -订单跟催 概念 验货和收货 -货物检验 验货的基本步骤 -收货 收货的基本步骤第61页，共244页。
11、开票与支付货款 -货款结算与支付方式 收货后结算 周期结算 -付款的基本步骤 记录维护 -记录维护的概念 -需要保存的几种记录第62页，共244页。第63页，共244页。第64页，共244页。第65页，共244页。第66页，共244页。第67页，共244页。第68页，共244页。JIT采购的作用 -大幅度减少原材料和外购件的库存 -提高采购物资的质量 -降低原材料和外购件的采购价格JIT采购的应用要求 -距离越近越好 -制造商和供应商建立互利合作的战略伙伴关系 -注重基础设施的建设 -强调供应商的参与 -建立初评JIT采购策略的组织 -制造商向供应商提供综合的,稳定的生产计划和作业数据 -着重
12、教育与培训 -加强信息技术的应用第69页，共244页。第70页，共244页。第71页，共244页。第72页，共244页。第73页，共244页。第74页，共244页。第75页，共244页。第76页，共244页。我们有什么？(假设资源是无限可获得的)我们需要什么？我们要制造什么？主生产计划 物料需求计划 MRP 库存信息 物料清单 每一项加工件的建议计划 需求数量 开始日期和完工日期 每一项采购件的建议计划 需求数量 订货日期和到货日期 生产作业计划 采购供应计划 图2-1 MRP的基本逻辑 第77页，共244页。滑条拉手滚子抽屉锁箱体图2-2 三抽屉文件柜组成第78页，共244页。LK=3周LH
13、2周LM=3周LE=1周LG=2周LD=3周文件柜柜体组件(1)锁(1)LB=1周1层LA=1周3层2层0层LC=2周LF=4周抽屉组件(3)滑条(6)柜体(1)屉体G(1)手柄H(1)滚珠(2)LJ=3周 J(20kg)K(5kg)第79页，共244页。第80页，共244页。第81页，共244页。第82页，共244页。CPM(Critical Path Method)方法方法第83页，共244页。PERT(Program Evaluation and Review Technique)第84页，共244页。第85页，共244页。第86页，共244页。MPRII管理模式的特点：管理模式的特点：
14、1、计划的一贯性与可行性：、计划的一贯性与可行性：MRPII是一种计划主导型的管理是一种计划主导型的管理模式，计划由粗到细逐层优化，始终与企业经营战略保持一模式，计划由粗到细逐层优化，始终与企业经营战略保持一致。致。2、管理的系统性：、管理的系统性：MRPII提供一个完整而详尽的计划，在提供一个完整而详尽的计划，在“一一个计划个计划”的协调下将企业所有与生产经营直接相关的部门的工的协调下将企业所有与生产经营直接相关的部门的工作联成一个整体，提高了整体效率。作联成一个整体，提高了整体效率。3、数据共享性：各个部门使用大量的共享数据，消除了重复工作、数据共享性：各个部门使用大量的共享数据，消除了重
15、复工作和不一致性。和不一致性。4、物流与资金流的统一：、物流与资金流的统一：MRPII中包含有成本会计和财中包含有成本会计和财务功能，可以由生产活动直接产生财务数据，保证生产和务功能，可以由生产活动直接产生财务数据，保证生产和财务数据的一致性。财务数据的一致性。第87页，共244页。第88页，共244页。市场需求市场需求生产计划生产计划是否有问题是否有问题?粗略削减生产能力的计划粗略削减生产能力的计划YesNoYesNo财务财务市场营销市场营销制造制造调整生产计划调整生产计划主生产进度计划主生产进度计划MRP生产能力计划生产能力计划是否有问题是否有问题?需求进度计划需求进度计划调整主进度计划调
16、整主进度计划MRPII第89页，共244页。第90页，共244页。一般认为，一般认为，ERP是在是在MRPII基础上发展起来的，以物流思想为基基础上发展起来的，以物流思想为基础，融现代管理思想为一身，以现代化的计算机及网络通信技术础，融现代管理思想为一身，以现代化的计算机及网络通信技术为运行平台，集企业的各项管理功能为一身，并能对物流上所有为运行平台，集企业的各项管理功能为一身，并能对物流上所有资源进行有效控制的计算机管理系统。资源进行有效控制的计算机管理系统。ERP产生的背景产生的背景1、MPR需要完善，特别是其管理范围需要扩充。需要完善，特别是其管理范围需要扩充。2、新的管理思想（、新的管
17、理思想（JIT、物流管理等）不断出现，要求、物流管理等）不断出现，要求MRP融融入这些新的管理理念。入这些新的管理理念。3、客户、客户/服务器（服务器（C/S）体系机构和分布式数据处理技术、）体系机构和分布式数据处理技术、Internet/Intranet/Extranet、电子商务、电子数据交换（、电子商务、电子数据交换（EDI)，使在不同平台的互操作以及对整个物流信息进行集成管理得以实使在不同平台的互操作以及对整个物流信息进行集成管理得以实现。现。第91页，共244页。第92页，共244页。业务计业务计划划执行执行研发研发管理支持管理支持服务服务市场与销市场与销售售执行订单执行订单管理管理
18、采购物料采购物料与服务与服务计划与制造计划与制造产品产品管理物管理物流流提供客户提供客户支持支持管理人力管理人力资源资源管理财务与管理财务与会计会计管理信息技管理信息技术术综合数据第93页，共244页。第94页，共244页。u销售u广告u客户服务u订单接受u成品库存u分销渠道u库存成本u信息处理u投资收益率u在制品库存u生产进度计划u产品质量u采购u车辆大量库存 最低化库存 大量库存连贯的小批量生产 大批量非连贯性生产迅速的客户订单处理 低价的客户订单处理迅速的送货 最低成本的路线计划高水平客户服务 客户服务与成本的权衡 低服务水平 小批量采购 大批量采购职责目标市场部财务部生产部总经理第95
19、页，共244页。第96页，共244页。第97页，共244页。第98页，共244页。第99页，共244页。第100页，共244页。第101页，共244页。第102页，共244页。第103页，共244页。第104页，共244页。第105页，共244页。第106页，共244页。第107页，共244页。第108页，共244页。第109页，共244页。第110页，共244页。第111页，共244页。第112页，共244页。沃尔玛对供应商的评估与审核步骤了解沃尔玛：要求供应商通过沃尔玛网站、光顾沃尔玛商场等了解其商品、质量、价格情况、业务及要求，以及沃尔玛的顾客情况。提供相关资料：正式打印的“供应商问卷”
20、Supplier Questionnaire”由当地沃尔玛商场经理提供，填完后还需经其与区域经理或食品部经理签字,打印的对“关键问题Key Questions”的回答、最新的财务状况与财务报告副本、产品责任保险副本、标准条形码情况等。其中对产品供应商的“关键问题”包括：年龄、平均收入、家庭规模、地理位置、人口规模及预期增长。谁是你的顾客？你的产品未来需求来自哪里？该产品将如何帮助沃尔玛获益于此未来的需求？沃尔玛如何通过你的产品赢得市场份额同时控制经营成本以使销售最大化？该市场上谁是你的直接竞争对手？谁是间接竞争对手？你的产品有什么附加值可以传递给顾客？你的产品将如何影响我们商店的相关产品请给出
21、正面的例子?同沃尔玛现有的花色品种相比，你的产品包装将如何强化外观与形象,即包装怎样推销产品?第113页，共244页。第114页，共244页。第115页，共244页。生产计划及物流管理：企划、生产、采购、销售部门的关系与架构以及相关人员状况、接单、安排生产、交货的流程、运输方式、交货时间、原材料采购周期、库存、最小生产批量、可接受的订单变化范围、确认订单时间、或系统的应用情况等 生产技术、工艺水平及工程能力：开发及工程工艺部门的功能、架构及人员构成、自制产品设备及工艺、产品的开发周期、客户参与产品或工艺开发情况、供应商参与产品或工艺开发的情况、主要设计软件及功能、主要生产设备、设备利用率、设备
22、故障率等 环境管理：环境方针、管理目标与体系、是否认证、产品设计与工厂建设环境影响评估状况、产品或工艺过程是否含有或使用重金属、包装材料循环使用等 第116页，共244页。第117页，共244页。第118页，共244页。第119页，共244页。第120页，共244页。第121页，共244页。第122页，共244页。第123页，共244页。第124页，共244页。第125页，共244页。第126页，共244页。建立供应商伙伴合作关系的意义 -提高产品质量保证材料和零部件的供应,缩短交货周期,降低库存水平,控制生产成本,加强与供应商的沟通,取得供应商的技术支持 合作伙伴关系的分类 -基本供应链联盟
23、与伙伴关系重点通常在降低成本和风险 -层次适中的联盟与伙伴关系与职能目标直接挂钩 -战略性或高层次的联盟与伙伴关系直接支持公司或业务单位的需要 典型的合作伙伴关系 -战略性原材料联盟 -先进技术发展伙伴关系 -供应商早期参与流程设计的技术联盟第127页，共244页。第128页，共244页。第129页，共244页。第130页，共244页。采购定价方法 -生命周期成本法 定义 生命周期成本的概念 适用对象：采购品成本高，使用周期长的物品 -目标成本法 定义 目标成本的定义 适用场合第131页，共244页。总获取成本 总的获取成本（TOTAL ACQUISITION COST）生命周期成本 总获取成
24、本包括的内容：采购成本 管理成本 运输成本 保修成本 服务成本 重置成本 总的获取成本（TOTAL ACQUISITION COST）生命周期成本 总获取成本包括的内容：采购成本 管理成本 运输成本 保修成本 服务成本 重置成本第132页，共244页。生命周期成本生命周期成本 定义：生命周期成本是指在它运作期间的定义：生命周期成本是指在它运作期间的所有成本，它等于所有成本，它等于 采购价格采购价格+运作成本运作成本+运行成本运行成本+维护成本维护成本+闲置成本闲置成本+替代成本替代成本+弃置与回收成本弃置与回收成本 它常用于固定资产采购，在其他的决策中它常用于固定资产采购，在其他的决策中可用作
25、辅助手段可用作辅助手段第133页，共244页。Lexon上市公司报价物品：100台高规格打印机客户：太平盛世媒体服务公司每台价格：$600.00速度（张/分钟）：10效率(平均页数/墨盒):800每个墨盒的成本：$50.00（必须用Lexon墨盒）上门维修：免费一年，以后每上门一次$100(只限办公时间)供应商地点:100KM使用寿命:15年去年销售额变动百分率:20%公司规模和详情:大的日本公司跨国制造商第134页，共244页。Inkhead有限公司报价物品:100台高规格打印机客户:太平盛世媒体服务公司每台价格:$560.00或租用$25/月/台(包括每年免费维修)速度(张/分钟):12效
26、率(平均页数/墨盒):600墨盒成本:$45.00(能用任何墨盒包括普通的)上门维修:$20.00/台/年(24小时上门服务)供应商地点:50KM使用寿命:10年去年销售额变动百分率:5%公司规模和详情:英国为基地的中等规模的公司批发商第135页，共244页。Bubble有限公司报价物品:100台高规格打印机客户:太平盛世媒体服务公司每台价格:只限租用$20/月,最短租期三年速度(张/分钟):10效率(平均页数/墨盒):800墨盒成本:$50.00(必须用供应商的墨盒)上门维修:全保五年(24小时上门服务)供应商地点:50KM使用寿命:2年去年销售额变动百分率:140%公司规模和详情:新的地方
27、企业家建立的公司(型号不多)第136页，共244页。其它情况根据你的经验和调研:10%的机器需要一年维修一次 20%的机器需要两年维修一次 40%的机器需要三年维修一次 预计每台打印机每年印2400页 不考虑租金的现值及将来值任务:1.每个供应商供应的物品在三年中的价格和总成本2.每个报价/供应商的优点和缺点第137页，共244页。第138页，共244页。第139页，共244页。第140页，共244页。第141页，共244页。第142页，共244页。第143页，共244页。第144页，共244页。第145页，共244页。第146页，共244页。第147页，共244页。第148页，共244页。第
28、149页，共244页。中华人民共和国合同法第三十条规定：“承诺的内容应当与要约的内容一致。受要约人对要约的内容作出实质性变更的，为新要约。有关合同标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、履行地点和方式、违约责任和解决争议方法等的变更，是对要约内容的实质性变更。”中华人民共和国合同法第三十一条规定：“承诺对要约的内容作出非实质性变更的，除要约人及时表示反对或者要约表明承诺不得对要约的内容作出任何变更的以外，该承诺有效，合同的内容以承诺的内容为准。”受要约人在承诺期限内发出承诺，按照通常情形能够及时到达要约人，但因其他原因承诺到达要约人时超过承诺期限的，除要约人及时通知受要约人因承诺超过期限不接
29、受该承诺的以外，该承诺有效。第150页，共244页。第151页，共244页。第152页，共244页。第153页，共244页。第154页，共244页。第155页，共244页。第156页，共244页。第157页，共244页。第158页，共244页。第159页，共244页。第160页，共244页。第161页，共244页。第162页，共244页。第163页，共244页。第164页，共244页。第165页，共244页。第166页，共244页。第167页，共244页。第168页，共244页。第169页，共244页。第170页，共244页。第171页，共244页。第172页，共244页。全面质量管理 -概念
30、：是指通过组织机构内所有层次和所有职能的积极参与，组织机构所提供的产品和服务的质量能得到持续不断的改进和提高的综合管理理念 -核心内涵 全面的质量，包括产品质量，服务质量，成本质量 全过程的质量指质量贯穿于生产全过程，意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组 全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系 全社会推动的质量管理，符合了现今生产与质量管理的要求。-PDCA循环第173页，共244页。第174页，共244页。第175页，共244页。第176页，共244页。第177页，共244页。A处理处理 C检查检查
31、 P计划计划 D执行执行 PDCA PDCA循环循环第178页，共244页。ACPDACPDACPDAPDC 大环带小环大环带小环ACPD第179页，共244页。ACPDACPD原有水平原有水平上升到新水平上升到新水平阶梯式上升阶梯式上升第180页，共244页。第181页，共244页。第182页，共244页。第183页，共244页。三、质量成本 什么是质量成本？第184页，共244页。质量成本的构成第185页，共244页。￥第186页，共244页。第187页，共244页。采购质量管理 -概念 采购质量管理就是对采购质量的计划、组织、协调和控制，通过对供应商质量的评估和认证，从而建立采购管理质量
32、保证体系，保证企业的物资供应活动 -采购质量管理对于企业的作用 有利于提高企业产品质量 有利于保证企业生产有节奏、持续进行 有利于保证企业产品生产和使用环节的安全第188页，共244页。-采购质量管理的内容 采购部门的质量管理 物料采购的质量管理 物料采购的组织工作 物料采购供应的协调工作 物料采购供应的控制工作 供应商认证与评估 产品检验 -采购质量管理的基本原则（5R）第189页，共244页。建立采购质量管理体系 -培植现代质量管理理念,强化采购质量意识 -加强采购全过程质量管理 -努力做好采购质量管理的基础工作 做好采购相关信息的工作 重视提高采购人员的素质 做好采购的标准化工作 -建立
33、采购质量管理保证体系第190页，共244页。第191页，共244页。第192页，共244页。第193页，共244页。第194页，共244页。第195页，共244页。第196页，共244页。第197页，共244页。第198页，共244页。第199页，共244页。第200页，共244页。第201页，共244页。第202页，共244页。第203页，共244页。第204页，共244页。第205页，共244页。第206页，共244页。第207页，共244页。第208页，共244页。第209页，共244页。第210页，共244页。第211页，共244页。第212页，共244页。第213页，共244页。第2
34、14页，共244页。n采购系统的结构和能力第215页，共244页。第216页，共244页。第217页，共244页。服务因素服务因素第218页，共244页。第219页，共244页。第220页，共244页。第221页，共244页。酒店食物，饮料，化妆品，清洁用品电视机制造商产成品，在制品，零部件食品仓库不同的食品生产线服装零售商服装生产线，包装医院药品，血液，食物，清洁用品，床银行表格，营销手册，现金第222页，共244页。第223页，共244页。第224页，共244页。第225页，共244页。010203040506070星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日饭店1第226页，共244页。U
35、nit 3:供应商绩效测量供应商绩效测量第227页，共244页。第228页，共244页。第229页，共244页。第230页，共244页。第231页，共244页。第232页，共244页。第233页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡业绩评价领先的12家公司平衡记分卡平衡记分卡1992年为期一年的项目研究第234页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡顾客角度内部业务创新与学习BSC测评财务指标财务指标的提升传统的测评体系企业整体的提升第235页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡第236页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡测评指标目标财务角度我们怎样满足股东？测评指标目标内部业务角度我们必须擅长什么？测
36、评指标目标创新与学习角度我们能否继续提高并创造价值？测评指标目标顾客角度顾客怎样看我们？BSC观察企业的四个方面第237页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡顾客角度顾客角度目标目标测评指标测评指标新产品新产品销售百分比供货反应灵敏按时交货率内部业务角度内部业务角度目标目标测评指标测评指标卓越的制造水平周期成本报酬率新产品引入相对于原计划的实际引入进度创新与学习角度创新与学习角度目标目标测评指标测评指标技术领先性 开发新一代产品所需时间制造过程中的学习产品成熟过程所需时间财务角度财务角度目标目标测评指标测评指标生存现金流成功季度销售增长率和经营收入繁荣市场份额增加额和权益报酬率目标与测评指标目标
37、与测评指标第238页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡远 景作为受顾客欢迎的供货商，我们应成为行业领导者。将企业的远景目标分解为可衡量的战略组成因素战略因素超出需要的服务顾客满意度持续的改进雇员素质股东预期第239页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡由战略因素到战略目标财 务资本报酬率现金流项目赢利性业绩可靠性顾 客竞争性的价格无争吵的关系表现优异的专业人员创新发 展持续的改进产品和服务创新得到授权的员工塑造顾客需要质量服务安全/损失控制良好的项目管理内 部战略因素第240页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡战略目标到BSC测评法顾客角度q价格指数q顾客排名调查q市场份额创新与学习角度q新产品收入所占比例q提高指数q职员态度调查q雇员建议数q雇员人均收益内部业务角度q与顾客讨论新 工作的小时数q投标成功率q返工q安全事件指数q项目业绩指数q项目终止周期q使用资本报酬率q现金流q项目赢利性财务角度第241页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡第242页，共244页。平衡记分卡平衡记分卡第243页，共244页。第244页，共244页。
