1、主讲人：山东教育学院中文系 张炜炜第1页，共17页。一、教学目的l 秘书实务是高职文秘专业系列中一门重要的专业课，同时它也是一门操作性很强的实训课。l 在教学中，只有通过对学生进行本门课程的实训教学过程，才能符合教学大纲的要求，才能达到预期的教学目标，才能培养出合格的秘书专业人员，这些是不容置疑的。接待来宾是秘书最频繁的日常事务之一。l 秘书是代表单位接待来宾的，其接待态度如何，直接影响到单位的形象，决定了来宾对单位的印象，关系着业务能否顺利进行。l 所以，秘书应当尽量做到让每一位来客满意而归，这就得掌握接待的基本礼仪。因此，这次实训的目的在于通过特定场景的下训练使学生更好地提高实战能力。第2
2、页，共17页。二、知识讲解办公室接待办公室接待-日常接待：日常接待：A.客人来访，应立即招呼来宾。文秘应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。接待第3页，共17页。B.主动热情问候客人打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。第4页，共17页。C.陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？D.郑重接过对方的名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可
3、拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。注意事项注意事项：要作自我介绍 妥善安排客人等候 奉茶、报纸、资料等 回避客人打电话接递名片第5页，共17页。接待重要来宾接待重要来宾 A.谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。B.未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接
4、见的客人，也不可擅自引见。第6页，共17页。C.如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。注意事项注意事项：聊天时注意保密 不要让客人等太久 注意身体的“逐客”语言 热情送客第7页，共17页。接待不速之客接待不速之客 A.有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。B.判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。要事先了解
5、上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：（1）客户；（2）工作上的伙伴，搭档；（3）家属，亲戚；（4）私人朋友；（5）其他。第8页，共17页。在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。注意事项注意事项：热情 耐心 诚恳答复 礼貌相送 第9页，共17页。接待礼仪：接待礼仪：A.接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。B.接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。整洁、端庄、得体、高雅第10页，共17
6、页。C.如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。D.谈话中要使用礼貌语言，如：你好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见好吗？第11页，共17页。常用礼貌用语七字诀常用礼貌用语七字诀与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说
7、“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”第12页，共17页。三、案例情境 某饮料公司董事长办
8、公事秘书小杨，在某周一上午值班，突然闯进一个人来。来宾自称是董事长的老朋友，有急事要见董事长，并且态度坚决，大有不达目的不罢休的样子。秘书小杨当董事长的秘书已有一段时间了，他清楚董事长的工作安排计划，也了解公司的工作情况，由于是新兴的饮料公司，势必存在着用户对产品的质量的诸多投诉意见。而且，小杨知道，认真接待这些来宾成为他工作的重要职责。秘书小杨该如何处理这个事件？第13页，共17页。四、实训设计 1、讨论：、讨论：此题可给学生较大讨论及发挥空间，并有一定的实际意义。请同学们讨论，可分组讨论，两人一组，此时的杨秘书应该怎样做才妥当。2、角色划分、角色划分：在以上基础上进行实训练习，设置两个角色
9、（秘秘书小杨、来宾书小杨、来宾）；在学生中以两人为一组，取三组依次进行模拟演练。第14页，共17页。3、实训模拟：、实训模拟：在同学们讨论的基础上进行总结，杨秘书处理这次事件的步骤大体是怎样的。（请一两同学用DV机录像，然后重放，通过录像返观自己的表现更好的改进自己的表现。）4、实训评析：、实训评析：在模拟演练进行完后，对三组同学的表现评析，在“来宾接待”方面看同学哪些地方表现完美，哪些地方表现有纰漏，并且请观摩的老师同学打分评比，以促完善。第15页，共17页。五、实训总结 来宾接待来宾接待是秘书办公事务的重要组成部分，在知识讲解的基础上、通过实训模拟来强化学生的知识理解和增强他们的实战能力是我们这门课程的重要任务。第16页，共17页。演讲完毕，谢谢观看！第17页，共17页。
