1、1基本管理技巧课程基本管理技巧课程*BASIC SUPERVISORY SKILLS PROGRAM2基本管理技巧课程大纲基本管理技巧课程大纲BASIC SUPERVISORY SKILLS COURSE OUTLINE学习学习“管理者管理者”的概念的概念 LEARING ABOUT THE CONCEPT OF“SUPERVISOR”.将马斯洛的需求理论应用于管理者的工作中将马斯洛的需求理论应用于管理者的工作中 APPLICATION OF MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS TO THE SUPERVISORS JOB.不能够激励人的管理行为不能够激励人的管理行为 SUP
2、ERVISORY BEHAVIOR THAT DEMOTIVATES PEOPLE.能够激励人的管理行为能够激励人的管理行为 SUPERVISORY BEHAVIOR THAT MOTIVATES PEOPLE.情境领导风格情境领导风格 SITUATIONAL LEADERSHIP STYLES.教练的过程教练的过程 THE COACHING PROCESS.角色扮演角色扮演 ROLE PLAYING.3“管理者管理者”的概念的概念 The Concept of“Supervisor”小组讨论小组讨论In your small groups,discuss管理者的工作是什么管理者的工作是什么?
3、What Is The Job Of A Supervisor?管理者的工作应该产生什么结果管理者的工作应该产生什么结果?What results Should Be Excepted From the Work Of A Supervisor?小组内达成一致意见小组内达成一致意见,选出一名发言人选出一名发言人,陈述小陈述小组的意见组的意见.Come to Consensus,elect a spokesperson for the Group to make your Groups presentation.4与人有关的问题与人有关的问题 Problems With People 写下你管理
4、下属时遇到的最难解决的两个问题写下你管理下属时遇到的最难解决的两个问题 Write down one or two of the most difficult problems you have had with the people you supervise 问题问题Problem#1 问题问题Problem#25第一级第一级:基本生理需求基本生理需求 吃吃、喝喝、睡睡、性性Level I:Physiological Needs Food,sex,drink,sleep.第二级第二级:人身与财产安全的需求人身与财产安全的需求 保护保护、秩序秩序、组织组织、免于恐惧免于恐惧Level II:
5、Safety and Security Needs Protection,order,structure,freedom from fear.第三级第三级:社交与归属感的需求社交与归属感的需求 爱情爱情、友情友情、关怀关怀、交流交流、亲密感亲密感Level III:Social and Belonging Needs Love,friendship,affection,interaction,intimacy.马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论Maslows Hierarchy of Needs6马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论Maslows Hierarchy of Needs第四级第四级：得
6、到认可与取得成就的需求得到认可与取得成就的需求 胜任胜任、有用有用、能力能力、掌握掌握、自尊自尊Level IV:Recognition and Achievement Needs Competency,usefulness,ability,mastery,self-esteem.第五级第五级：实现自我的需求实现自我的需求 个人的潜在能力得到开发个人的潜在能力得到开发,实现个人成长实现个人成长 Level V:Self Actualization Needs Personal growth reaching ones potential development of new skills.7马
7、斯洛马斯洛:“只有低一层次的需求得到了满只有低一层次的需求得到了满足足,高一层次的需求才会成为动力高一层次的需求才会成为动力”“”“Only when a need is satisfied,can the next level need become a motivator.”A.Maslow8每个人利用几分钟思考下列问题每个人利用几分钟思考下列问题,然后然后与大家分享与大家分享:1.1.我工作的动力是什么我工作的动力是什么?Why do I work?2.我对公司有何期望我对公司有何期望?What do I expect from company?3.公司对我有何期望公司对我有何期望?Wh
8、at should company expect from me?需求是员工的动力需求是员工的动力 Needs Motivate People9第四级需求怎么样第四级需求怎么样?What About Level IV Needs?我们生活在二十一世纪我们生活在二十一世纪.We are in the 21st Century.我们的较低层次的需求我们的较低层次的需求,在发展中国家也已经得到满足在发展中国家也已经得到满足.Our lower level needs,even in developing countries have been satisfies,especially for the
9、 workforce that we know.因此，第四级需求成为我们的动力。因此，第四级需求成为我们的动力。第四级需求第四级需求是什么是什么?Level IV needs then,become those needs that motivate us.What is Level IV?101.认可为什么如此重要认可为什么如此重要?Why is it important?2.认可是提升人的需求层次的方法之一认可是提升人的需求层次的方法之一第五级需求是第五级需求是你的最佳状态你的最佳状态!Recognition is one way to raise a persons needs to t
10、he next highest levelLevel V-Being the best that you can be!3.自己认可自己的成就是否就足够了自己认可自己的成就是否就足够了?Is it enough for me to recognize my own accomplishments?认认 可可 Recognition114.讲述一次你曾经在学校、在家里、或在工作中得到讲述一次你曾经在学校、在家里、或在工作中得到认可的经历，你有何感受？认可的经历，你有何感受？Tell me about a time when you were given recognition at school
11、,at home,at work.How did it make you feel?5.作为管理人员，我们可以采用哪些方式对下属表示作为管理人员，我们可以采用哪些方式对下属表示认可？认可？What are some of the ways we,as supervisors,can provide recognition to people?6.己所欲，施于人（身体力行，种瓜得瓜）己所欲，施于人（身体力行，种瓜得瓜）Treat people the way you want them to act.认认 可可 Recognition12小组讨论小组讨论Group Discussion哪些管理行
12、为会哪些管理行为会打击打击你的工作积极性？你的工作积极性？What supervisory behavior demotivates you?这些行为有哪些这些行为有哪些共同点共同点？What do these things have in common?这些行为让你产生什么这些行为让你产生什么感受感受？How does it make you feel?13打击员工工作积极性的例子：打击员工工作积极性的例子：Examples of what Demotivates people:迷惘迷惘 Confusion 缺少信任缺少信任 Lack of trust 没人听取你的意见没人听取你的意见 No
13、t being listened to 没时间解决问题没时间解决问题 No time to solve problems14打击员工工作积极性的例子：打击员工工作积极性的例子：Examples of what Demotivates people:官僚的办公室政治官僚的办公室政治 Bureaucratic office politics 别人替你解决问题别人替你解决问题 Someone solving problems for you 没时间处理更重大的事情没时间处理更重大的事情 No time to work on bigger issues 不知道是否正获得成功不知道是否正获得成功 Not
14、 knowing whether you are succeeding 老板利用下属的观点给自己添光彩老板利用下属的观点给自己添光彩 A boss taking credit for others ideas15打击员工工作积极性的例子：打击员工工作积极性的例子：Examples of what Demotivates people:做好工作所需的资源不够做好工作所需的资源不够 *Not enough resources to do the job well 认为你没能力推动变革认为你没能力推动变革 Believing that you cant make a difference 工作简单到
15、毫无意义的地步工作简单到毫无意义的地步 A job simplified to the point that it has no meaning 对所有人都完全一样，好象他们是可以相互随便替对所有人都完全一样，好象他们是可以相互随便替换的零件换的零件 People treated exactly the same,like interchangeable parts16这些行为有哪些共同点？这些行为有哪些共同点？*What do those things have in common?自信自信 Confidence 信任信任 Trust 自尊自尊 Esteem 控制控制 Control17当你
16、的工作积极性受到打击，你的感受是：当你的工作积极性受到打击，你的感受是：When you have been demotivated,you feel like:你只是在为公司工作。你只是在为公司工作。Your job belongs to the company.你只是在照吩咐办事。你只是在照吩咐办事。You are just doing whatever you are told.你的工作实际并不重要。你的工作实际并不重要。Your job doesnt really matter.你不知道你做的有多好。你不知道你做的有多好。You dont know how well you are d
17、oing.18当你的工作积极性受到打击，你的感受是：当你的工作积极性受到打击，你的感受是：When you have been demotivated,you feel like:你从来没有机会发表意见。你从来没有机会发表意见。*You always have to keep your mouth shut.你的工作和你这个人是两回事。你的工作和你这个人是两回事。Your job is something different from who you are.你几乎或根本无法控制你的工作。你几乎或根本无法控制你的工作。You have little or no control over you
18、r Work.19小组讨论和发言小组讨论和发言Team Discussion&Presentation 列举列举5种最能激励人的管理行为种最能激励人的管理行为 List the top 5 supervisory behaviors that motivate people.列举列举3种大多数管理者都做得不好的管理行为种大多数管理者都做得不好的管理行为 List the top 3 supervisory behaviors that most of the supervisors dont do well.20激励人的例子激励人的例子：Examples of what Motivates p
19、eople:责任责任 Responsibility 信任信任 Trust 聆听聆听 Being listened to 团队团队 Teams 表扬表扬 Praise21激励人的例子激励人的例子：Examples of what Motivates people:认同别人的观点认同别人的观点 Recognition for ideas 了解自己对组织的重要所在了解自己对组织的重要所在 Knowing why youre important to the organization 灵活控制灵活控制 Flexible controls 指令（清晰的结果、评估方式、目标）指令（清晰的结果、评估方式、目
20、标）Direction(clear key result areas,measurements,goals)22激励人的例子激励人的例子：Examples of what Motivates people:知识（技巧培训、信息、目标）知识（技巧培训、信息、目标）Knowledge(skills training,information,goals)支持（批准、辅导、反馈、鼓励）支持（批准、辅导、反馈、鼓励）Support(approval,coaching,feedback,encouragement)可用资源可用资源 Resources readily available 自上而下和自下而上
21、的沟通自上而下和自下而上的沟通 Upward and downward communications23激励人的步骤：激励人的步骤：Steps of Motivating People:1.维护员工的自尊维护员工的自尊 Maintain peoples self-esteem2.带着同理心倾听并给予回应带着同理心倾听并给予回应 Listen and respond with Empathy3.寻求帮助以解决问题（征求意见寻求帮助以解决问题（征求意见、建议和信息）建议和信息）达致激励的根源达致激励的根源:Ask for help in solving problems(Seek ideas,su
22、ggestions,and information)lead to the Soul of Motivate:提供帮助而无需承担责任提供帮助而无需承担责任Offer Help Without Taking Responsibility24领领 导导 风风 格格 Leadership StylesHersey和和Blanchard的情境领导的情境领导 *Hersey&Blanchards Situational Approach to Leading People1.命令型行为是命令型行为是 Directive Behavior is:领导者处于单向沟通状态下，明确界定下属要承担领导者处于单向沟
23、通状态下，明确界定下属要承担的责任，清楚地告诉下属该做什么，在哪里做，怎的责任，清楚地告诉下属该做什么，在哪里做，怎么做，何时做，并密切监督下属的工作。么做，何时做，并密切监督下属的工作。The extent to which the leader engages in one-way communication,spells out the followers role and clearly tells the follower(s)what to do,where to do,how to do it,when to do it,and closely supervises perfor
24、mance.25领领 导导 风风 格格 Leadership StylesHersey和和Blanchard的情境领导的情境领导Hersey&Blanchards Situational Approach to Leading People2.支持型支持型行为是行为是Supportive Behavior is:领导者处于双向沟通的状态下，倾听、支持、鼓励、领导者处于双向沟通的状态下，倾听、支持、鼓励、促进双方之间的交流、让下属参与决策。促进双方之间的交流、让下属参与决策。The extent to which the leader engages in two-way communicati
25、on,listens,provides support and encouragement,facilitates interaction,and involves the follower(s)in decision making.26 四种领导风格四种领导风格 *The Four Leadership Styles支持型支持型 SupportingLow DirectiveHigh SupportiveS3教练型教练型 CoachingHigh DirectiveHigh SupportiveS2S4授权型授权型 DelegatingLow DirectiveLow SupportiveS
26、1命令型命令型 DirectingHigh DirectiveLow SupportiveSupportive Behavior支持型行为支持型行为(高高High)(低低Low)Directive Behavior(高高High)命令型行为命令型行为27(S1)命令型命令型 Directing:多命令，少支持多命令，少支持领导者给下属下达明确指领导者给下属下达明确指令（作用与目标），并密令（作用与目标），并密切监督任务完成情况。切监督任务完成情况。Leader provides specific instructions(roles and goals)for follower(s)and c
27、losely supervise task accomplishment.S3 S2S4 S1命令型命令型DirectingHigh DirectiveLow Supportive四种领导风格四种领导风格The Four Leadership StylesThe Four Leadership StylesSupportive Behavior支持型支持型(High)(Low)Directive Behavior(High)命令型命令型28命令型命令型(S1)领导做什么领导做什么?What Does A S1 Leader Do?确定问题所在确定问题所在 Identifies problems
28、 设定目标并决定下属应承担的作用设定目标并决定下属应承担的作用 Sets goals and defines roles 制定解决问题的行动计划制定解决问题的行动计划 Develops an action plan to solve problems 控制决策控制决策 Controls decision making29命令型命令型(S1)领导做什么领导做什么?What Does A S1 Leader Do?下达明确指令下达明确指令 Provides specific directions 发起解决问题与制定决策发起解决问题与制定决策 Initiates problem solving an
29、d decision making 宣布解决问题的方案与决策宣布解决问题的方案与决策 Announces solutions and decisions 对工作进行密切监督与评估对工作进行密切监督与评估 Closely supervises and evaluates work30(S2)教练型教练型 Coaching:多命令，多支持多命令，多支持领导者解释其决定，并领导者解释其决定，并征求下属的意见，但仍征求下属的意见，但仍继续指挥下属完成任务。继续指挥下属完成任务。Leader explains decisions and solicits suggestions from followe
30、r(s)but continues to direct task accomplishment.S3教练型教练型 CoachingHigh DirectiveHigh SupportiveS2S4 S1四种领导风格四种领导风格The Four Leadership StylesThe Four Leadership StylesSupportive Behavior支持型支持型(High)(Low)Directive Behavior(High)命令型命令型PPG:31 确定问题所在确定问题所在 Identifies problems 设定目标设定目标 Sets goals 发现下属的进步并进
31、行表扬发现下属的进步并进行表扬 Recognizes and praises progress 解释决策解释决策 Explains decisions 征求意见征求意见 Solicits ideas 听取别人的观点、意见和感受后制定最后决策听取别人的观点、意见和感受后制定最后决策 Makes final decisions after hearing persons ideas,opinions and feelings 继续指挥工作继续指挥工作 Continues to direct work 对工作进行评估对工作进行评估 Evaluates work教练型教练型(S2)领导做什么领导做什么
32、?What Does A S2 Leader Do?32(S3)支持型支持型 Supporting:多支持，少命令多支持，少命令领导者与下属共同制定决领导者与下属共同制定决策，并支持下属为完成任策，并支持下属为完成任务而付出的努力。务而付出的努力。Leader makes decisions together with the follower(s)and supports efforts toward task accomplishment.支持型支持型SupportingLow DirectiveHigh SupportiveS3S2S4 S1四种领导风格四种领导风格The Four Le
33、adership StylesThe Four Leadership StylesSupportive Behavior支持型支持型(High)(Low)Directive Behavior(High)命令型命令型33 让下属参与找出问题和设定目标的工作让下属参与找出问题和设定目标的工作 Involves follower in identifying problems and setting goals 让下属首先决定要如何完成任务或如何解决让下属首先决定要如何完成任务或如何解决问题问题 Let follower take the lead in defining how task is t
34、o be done or problem is to be solved 依下属的要求提供保证、支持、资源和意见依下属的要求提供保证、支持、资源和意见 Provides assurance and support,resources,and ideas if requested支持型支持型(S3)领导做什么领导做什么?What Does A S3 Leader Do?34 与下属分担解决问题和制定决策的责任与下属分担解决问题和制定决策的责任 Shares responsibility with follower for problem solving and decision making 听
35、取下属意见并协助其解决问题和制定决策听取下属意见并协助其解决问题和制定决策 Listens and facilitates problem solving and decision making by follower 与下属本人一起对其工作进行评估与下属本人一起对其工作进行评估 Evaluates followers work with follower支持型支持型(S3)领导做什么领导做什么?What Does A S3 Leader Do?35(S4)授权型授权型 Delegating:少命令，少支持少命令，少支持领导者将决策权和实施领导者将决策权和实施决策的责任都交给下属决策的责任都交
36、给下属Leader turns over decisions and responsibility for implementation to follower(s).S2 S2S4授权型授权型DelegatingLow DirectiveLow SupportiveS1四种领导风格四种领导风格The Four Leadership StylesThe Four Leadership StylesSupportive Behavior支持型支持型(High)(Low)Directive Behavior(High)命令型命令型36 与下属共同明确问题所在与下属共同明确问题所在 Jointly
37、defines problems with follower 与下属共同设定目标与下属共同设定目标 Collaborates with follower in setting goals 让下属制定行动方案，并就解决问题或完成让下属制定行动方案，并就解决问题或完成任务的方法、时间和合作人制定决策任务的方法、时间和合作人制定决策 Lets follower develop action plan and control decision making about how,when and with whom the problem should be solved or the task don
38、e授权型授权型(S4)领导做什么领导做什么?What Does A S4 Leader Do?37 接受下属的决定接受下属的决定 Accepts followers decisions 对下属的业绩只是定期进行评估对下属的业绩只是定期进行评估 Evaluates performance only periodically 让下属承担责任并享受荣誉让下属承担责任并享受荣誉 Lets follower take responsibility and credit授权型授权型(S4)领导做什么领导做什么?What Does A S4 Leader Do?38 你为什么不决定你为什么不决定?Why d
39、ont you decide?如果你与我交换看法，会如果你与我交换看法，会有助于我们作出决定有助于我们作出决定 If you bounce your ideas off me,it will help us to decide.确定决策风格确定决策风格Identifying Decision Making Styles39 我们就这么做我们就这么做 Well do it this way.把你的想法告诉我，然后把你的想法告诉我，然后我来作决定我来作决定 Give me your ideas.Then Ill decide.确定决策风格确定决策风格Identifying Decision Mak
40、ing Styles40 采用各种不同类型领导风格的能力采用各种不同类型领导风格的能力 The ability to use a variety of leadership styles灵活多样灵活多样Flexibility/Versatility41v了解形势或任务了解形势或任务 Understand the situation or taskv确定你的下属相对于该形势或任务的发展水平确定你的下属相对于该形势或任务的发展水平 Determine your subordinates development level for that situation or task1.能力水平能力水平 C
41、ompetence Levela.低低b.一定一定 c.中等至高中等至高 D.高高a.Lowb.Some c.Moderate to High D.High2.决心水平决心水平 Commitment Levela.高高b.低低 c.不定的不定的 D.高高a.Highb.Low c.Variable D.High诊断诊断 Diagnosing42v确定你的领导风格确定你的领导风格 Determine your leadership stylea.命令型命令型 Directing b.教练型教练型 Coaching c.支持型支持型 Supportingd.授权型授权型 Delegating诊断诊
42、断 Diagnosing43确定领导风格确定领导风格Determining Leadership StyleLowVariableHighLowSomeModerate HighHighCommitment LevelCompetence Level44领领 导导 风风 格格Leadership Style你的领导风格不是自己眼中的你你的领导风格不是自己眼中的你,而是别人眼中的你而是别人眼中的你Your leadership style is how others see you,not as you see yourself.请完成下面的自测练习，并在小组内讨论，然后向全班请完成下面的自测练
43、习，并在小组内讨论，然后向全班讲述典型案例或有争议的案例讲述典型案例或有争议的案例Please finish following self-assessment work and discuss within your small group.Then report the typical or confused examples to the class.45在工作中观察领导风格在工作中观察领导风格Observing Leadership Styles On the Job 观察你老板的领导风格观察你老板的领导风格 Observing Your Bosss Leadership Style
44、在一次你与老板的交流过程中，确定他或她对你采用在一次你与老板的交流过程中，确定他或她对你采用的领导风格属于哪种类型。结果业绩是否得到提高并的领导风格属于哪种类型。结果业绩是否得到提高并且你个人也很满意且你个人也很满意?During an interaction with your boss,identify what leadership style he or she uses with you.Did it result in increased performance and satisfaction on your part?46在工作中观察领导风格在工作中观察领导风格Observin
45、g Leadership Styles On the Job 观察你自己的领导风格观察你自己的领导风格 Observing Your Own Leadership Style 在一次你与下属的交流过程中对你自己进行观察。写在一次你与下属的交流过程中对你自己进行观察。写下那名下属的姓名，描述当时的任务。你当时采用了下那名下属的姓名，描述当时的任务。你当时采用了哪种类型的领导风格？有效吗？你认为你当时的领导哪种类型的领导风格？有效吗？你认为你当时的领导风格对该下属的业绩及其个人满足感有积极的作用吗？风格对该下属的业绩及其个人满足感有积极的作用吗？Observe yourself during an
46、 interaction with an employee.Name the employee and describe the task.What leadership style did you use?Was it effective?Do you think it had a positive effect on the persons performance and satisfaction?47 命令型命令型 Directing 姓名姓名Person 原因原因Reason 姓名姓名Person 原因原因Reason在工作中观察领导风格在工作中观察领导风格Observing Lead
47、ership Styles On the Job你针对不同的下属采用的领导风格你针对不同的下属采用的领导风格Your Use of the Styles With Different Employees在下面的空白处，写下你采用不同的领导风格对待的员在下面的空白处，写下你采用不同的领导风格对待的员工的姓名，并解释为什么对其采用该种领导风格工的姓名，并解释为什么对其采用该种领导风格In the spaces that follow,name the employees with whom you used each of the four leadership styles.Explain wh
48、y you used that style with that person.48 教练型教练型 Coaching 姓名姓名Person 原因原因Reason 支持型支持型 Supporting 姓名姓名Person 原因原因Reason 授权型授权型 Delegating 姓名姓名Person 原因Reason在工作中观察领导风格在工作中观察领导风格Observing Leadership Styles On the Job你针对不同的下属采用的领导风格你针对不同的下属采用的领导风格Your Use of the Styles With Different Employees49教教 练练C
49、oaching1.目的目的/益处益处/兴趣兴趣*Purpose/Benefit/Interest2.征求对方的意见征求对方的意见*Solicit the Other Persons Viewpoint3.表达自己的观点表达自己的观点*Present Your Own Viewpoint4.带着同理心倾听和反应带着同理心倾听和反应*Listen And Respond with Empathy5.得出最后解决方案得出最后解决方案*Come to a Final Resolution教练五步曲教练五步曲 The Five Step Coaching Process501.目的目的/益处益处/兴趣兴
50、趣Purpose/Benefit/Interest清楚地说明会谈或讨论的目的清楚地说明会谈或讨论的目的Clearly state the purpose of the meeting or discussion.清晰阐述对方将如何从讨论中获益清晰阐述对方将如何从讨论中获益Clearly state how the other person will benefit from the discussion.阐明你本人作为主管将如何从讨论中获益阐明你本人作为主管将如何从讨论中获益State how you,as the supervisor,will benefit from the discus
