1、第五单元第五单元 学会有效沟通学会有效沟通主编：宋贤钧、陈兴义主编：宋贤钧、陈兴义单元训练目标：单元训练目标：充分理解沟通的意义和作用充分理解沟通的意义和作用1 如何进行有效沟通如何进行有效沟通2项目项目9：沟通是工作和生活的绿色通道：沟通是工作和生活的绿色通道一一项目案例项目案例:绘制自己的办公室沟通绘制自己的办公室沟通“地图地图”案例案例1：案例来源：案例来源：wenwen.soso/z/q67069186.htm 与上级沟通时，你会不会时常心里发怵 与下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使 在办公室沟通中，别人都达到了自己的“目的地”，你却在沟通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了
2、自己的办公室沟通“地图”【沟通沟通“迷路迷路”案例案例】迷路迷路原因原因 切不可以自我为中心，更忌讳切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。出言不逊，不尊重对方。只顾表达自己的意志和愿望，只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。忽视对方的表象及心理反应。【沟通沟通“达标达标”案例案例】同样的情况下，去找老板之前用异位思考法，树立一个沟通低同样的情况下，去找老板之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与老板平等对话，为公司解决此问题的心理准备。好与老板平等对话，为公司
3、解决此问题的心理准备。二、项目启示：沟通无处不在，永无止境。二、项目启示：沟通无处不在，永无止境。沟通沟通人类交流的总称。我们可以通过不同的方式人类交流的总称。我们可以通过不同的方式来完成人际间的交流，沟通的意义在于双方的观点的传输来完成人际间的交流，沟通的意义在于双方的观点的传输贯彻并朝预期方向发展。贯彻并朝预期方向发展。1沟通是快速解决问题的方法沟通是快速解决问题的方法在职场中，员工与员工之间因在职场中，员工与员工之间因缺乏沟通而导致的冲突和矛盾也并缺乏沟通而导致的冲突和矛盾也并不少见。很多人喜欢独来独往，不不少见。很多人喜欢独来独往，不喜欢与人交流，更不喜欢与人沟通，喜欢与人交流，更不喜
4、欢与人沟通，结果在执行任务中经常走弯路，有结果在执行任务中经常走弯路，有时还会步入歧路，不能完成任务。时还会步入歧路，不能完成任务。有效的沟通是更迅速、更有效解决有效的沟通是更迅速、更有效解决问题的方法。问题的方法。沟通是人际交往的重要途径沟通是人际交往的重要途径2 沟通，是人与人信息、思想和情感的交流。比如：父母与子沟通，是人与人信息、思想和情感的交流。比如：父母与子女、老板与员工、同事之间、夫妻之间及朋友之间等，可以说人女、老板与员工、同事之间、夫妻之间及朋友之间等，可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。活在这个世界上就必须要与人沟通。用心沟通 沟通是企业管理的重要手段沟通是企业管理的重
5、要手段3沟通在管理学中的定义沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。整个管理工作都与沟通有关。有效沟通不仅仅能传递意义，有效沟通不仅仅能传递意义，还对其加以理解并让各方达还对其加以理解并让各方达到共识。在企业的实际经营到共识。在企业的实际经营管理中，有效的沟通所起的管理中，有效的沟通所起的作用是显而易见的。作用是显而易见的。管理沟通 有效沟通有效沟通的作用的作用 沟通有助于提高员工沟通有助于提高员工的士气。的士气。沟通有助于提高决策沟通有助于提高
6、决策的质量。的质量。有效沟通是企业正常有效沟通是企业正常运转和不断发展的重运转和不断发展的重要手段，是企业管理要手段，是企业管理和经营当中必不可少和经营当中必不可少的工作方式的工作方式 有效沟通是协调各个有效沟通是协调各个体，各部门，形成良体，各部门，形成良好企业文化的途径。好企业文化的途径。三、项目训练：三、项目训练：“撕纸撕纸”训练内容训练内容 训练目的训练目的听口令两个阶段进行撕纸，把撕纸结果分别进行讨论，来听口令两个阶段进行撕纸，把撕纸结果分别进行讨论，来阐述沟通的重要性。阐述沟通的重要性。要具有沟通意识要具有沟通意识 认识表达能力与倾听能力的重要认识表达能力与倾听能力的重要 与人沟通
7、或交往时，要懂得换位思考与人沟通或交往时，要懂得换位思考 完美的团队，其灵魂是所有成员彼此产生的完美的团队，其灵魂是所有成员彼此产生的“默默契契”感感训练要求训练要求每位同学准备两张每位同学准备两张A4的纸（废纸亦可）。的纸（废纸亦可）。第一阶段：教师发出单项指令：大家闭上眼睛第一阶段：教师发出单项指令：大家闭上眼睛全过全过程不许问问题程不许问问题把纸对折把纸对折再对折再对折再对折再对折把右上把右上角撕下来，转角撕下来，转180度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来睁开眼睛，睁开眼睛，把纸打开，看看答案有什么不同。把纸打开，看看答案有什么不同。讨论第一阶段的练习，看看为什么会有这么多不同的讨
8、论第一阶段的练习，看看为什么会有这么多不同的结果。结果。第二阶段：请一位同学上台，重复上述指令，不同的第二阶段：请一位同学上台，重复上述指令，不同的是这次同学们可以问问题。是这次同学们可以问问题。讨论第二阶段的练习，为什么还会有误差。讨论第二阶段的练习，为什么还会有误差。教师对第一阶段和第二阶段的练习进行总结评述。教师对第一阶段和第二阶段的练习进行总结评述。一一项目案例项目案例:工作的过程既是沟通的过程工作的过程既是沟通的过程项目项目10：有效沟通是一种能力：有效沟通是一种能力二二项目启示项目启示:提高沟通技巧，展现个人魅力提高沟通技巧，展现个人魅力从案例中看出，这样的沟通没有任何意义，反而会
9、带来更从案例中看出，这样的沟通没有任何意义，反而会带来更多的潜在后患多的潜在后患凯茜作为一个项目经理，可以看得出，她没有制定一个详凯茜作为一个项目经理，可以看得出，她没有制定一个详细的沟通计划，另外，在沟通方面缺乏技巧；乔在工作时间谈细的沟通计划，另外，在沟通方面缺乏技巧；乔在工作时间谈论工作之外的事情，尽管凯茜和他谈论工作，他也无心应对，论工作之外的事情，尽管凯茜和他谈论工作，他也无心应对，表明他根本还没有进入工作状态，这更是对辛劳工作的人的一表明他根本还没有进入工作状态，这更是对辛劳工作的人的一种不尊重。种不尊重。所以，当沟通成为一种自言自语时，沟通已变味，而变成所以，当沟通成为一种自言自
10、语时，沟通已变味，而变成了一种倾述。了一种倾述。1信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础 信任是一种敞开型的、充满友善的举动。是我信任是一种敞开型的、充满友善的举动。是我们获得更多社会资源、人际资源的前提，是有效沟们获得更多社会资源、人际资源的前提，是有效沟通的基础。通的基础。信任是沟通的基础 简明扼要，重点突出简明扼要，重点突出2与人沟通时，一定要简单明了，重点突出。不要用晦涩难懂的词句与人沟通时，一定要简单明了，重点突出。不要用晦涩难懂的词句阐述问题、发表意见。同时，尽量避免含糊其辞，模糊的叙述也不利于阐述问题、发表意见。同时，尽量避免含糊其辞，模糊的叙述也不利于有效沟通，不利于问题的解
11、决。应该简明扼要地回答领导最关心的问题、有效沟通，不利于问题的解决。应该简明扼要地回答领导最关心的问题、同事最想了解的情况以及客户最急于知道的结果，而不要东拉西扯，分同事最想了解的情况以及客户最急于知道的结果，而不要东拉西扯，分散注意力。散注意力。拿破仑经常告诉他的士兵：拿破仑经常告诉他的士兵：“一定要清楚！清楚！再清楚！一定要清楚！清楚！再清楚！”正确把握沟通时机正确把握沟通时机3实践证明，正确的沟通时机是：发现问题，并充分了解问题的那实践证明，正确的沟通时机是：发现问题，并充分了解问题的那一刻。在这个时候进行沟通，沟通才会顺畅，才会有效，问题才会及一刻。在这个时候进行沟通，沟通才会顺畅，才
12、会有效，问题才会及时解决。时解决。积极聆听积极聆听4 聆听是一种重要的非语言性沟聆听是一种重要的非语言性沟通技巧，它不但可以培养开放的气氛，通技巧，它不但可以培养开放的气氛，更有助于彼此交换意见，达成共识。更有助于彼此交换意见，达成共识。不要吝惜赞美不要吝惜赞美5 赞美就是一件赞美就是一件“宇人玫瑰，手有宇人玫瑰，手有余香余香”的乐事。在沟通中，如果你想的乐事。在沟通中，如果你想与上司、同事、客户甚至朋友的关系与上司、同事、客户甚至朋友的关系更和谐，那就从今天开始试着去赞美更和谐，那就从今天开始试着去赞美别人吧！别人吧！沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这沟通方式有两种：即语言
13、的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。感传递给对方，并达成协议。沟通的两种方式同样重要沟通的两种方式同样重要6语言沟通语言沟通口头口头 语言语言 书面书面 语言语言 图片或图片或 者图形者图形 手势手势 脸部表情脸部表情 眼神眼神 姿态姿态 声音声音 肢体语言沟通肢体语言沟通通过建议表述观点通过建议表述观点7 沟通的目的沟通的目的是达成意见或行是达成意见或行为的共识。而建为的共识。而建议是没有任何强议是没有任何强加的味道，仅仅加的味道，仅仅是比较两种或多是比较两种或
14、多种行为所带来的种行为所带来的结果，哪个更加结果，哪个更加完善而优良，供完善而优良，供对方自由选择。对方自由选择。沟通步骤沟通步骤“建议式建议式”有有效沟通步骤效沟通步骤我相信你如果多加我相信你如果多加思考，肯定能把这思考，肯定能把这件事做得非常出色件事做得非常出色对以前成绩的肯定对以前成绩的肯定 需要我的帮助随时需要我的帮助随时告诉我告诉我 这次事情如果这样这次事情如果这样做会有更好的结果做会有更好的结果 四、项目训练四、项目训练:电话沟通电话沟通 训练内容训练内容 训练目的训练目的通过自检的方式，结合电话沟通中一些不良习惯来对通过自检的方式，结合电话沟通中一些不良习惯来对照自己，总结不足，
15、切实改进电话沟通的效果。照自己，总结不足，切实改进电话沟通的效果。学会拨打和接听电话的基本技巧学会拨打和接听电话的基本技巧克服电话沟通中的不良习惯克服电话沟通中的不良习惯形成良好的语言表达能力形成良好的语言表达能力能通过电话沟通方式解决一般问题能通过电话沟通方式解决一般问题1、对照表、对照表5-1，分项列出自己在接听拨打电话时的实际，分项列出自己在接听拨打电话时的实际表现。表现。2、对照表、对照表5-2找出自己哪些要点没有做到，并写出改进找出自己哪些要点没有做到，并写出改进措施。措施。3、以成立一个学生社团的事由打电话与辅导员沟通此事。、以成立一个学生社团的事由打电话与辅导员沟通此事。4、以小组为单位总结接听、拨打、转达电话的基本技巧。、以小组为单位总结接听、拨打、转达电话的基本技巧。抽取三个小组分别给同学讲述。抽取三个小组分别给同学讲述。自检一：你在电话沟通中有这些不良习惯吗？自检一：你在电话沟通中有这些不良习惯吗？自检二：你在电话沟通时注意这些技巧了吗？找出目前自检二：你在电话沟通时注意这些技巧了吗？找出目前的不足之处，制定自己的改进计划。的不足之处，制定自己的改进计划。训练要求训练要求Thank You
