1、第二章沟 通 基 本 原 理第二章第二章沟沟 通通 基基 本本 原原 理理学习目标学习目标v掌握：人际沟通的基本要素；医患沟通的模掌握：人际沟通的基本要素；医患沟通的模式；医患沟通的重要性式；医患沟通的重要性v熟悉：人际沟通的基本模式及类型熟悉：人际沟通的基本模式及类型v了解：医患沟通的障碍及消除了解：医患沟通的障碍及消除outlinev第一节第一节 医患沟通模式医患沟通模式v第二节第二节 医患沟通机理医患沟通机理v第三节第三节 医患沟通的障碍与消除医患沟通的障碍与消除典故解析典故解析 v如果扁鹊换一种与如果扁鹊换一种与蔡桓公交流的方式，蔡桓公交流的方式，你认为结果会不同你认为结果会不同吗？吗
2、？扁鹊见蔡桓公扁鹊见蔡桓公第一节第一节 医患沟通模式医患沟通模式v一、一、人际沟通基本模式人际沟通基本模式v二、二、人际沟通的类型人际沟通的类型v三、三、医患沟通模式医患沟通模式v人际沟通人际沟通(interpersonal communication)，是指，是指人际间信息的交流和传递，是在社会生活中人与人人际间信息的交流和传递，是在社会生活中人与人之间的联系过程。之间的联系过程。沟通双方或多方对交流信息理解的一致性沟通双方或多方对交流信息理解的一致性 沟通的信息要适当，通道要畅通沟通的信息要适当，通道要畅通 沟通双方或多方要有一定的沟通能力与技巧沟通双方或多方要有一定的沟通能力与技巧 n美
3、国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：进行分析，结果发现：“智慧智慧”“”“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决决定于良好的人际沟通。定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占致工作不称职者占8282。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素 v1.拉斯韦尔沟通模式拉斯韦尔沟通模式（5W模式）模
4、式）注重沟通效果，是一种直线型沟通模式注重沟通效果，是一种直线型沟通模式人际沟通基本模式人际沟通基本模式 v2.申农申农-韦弗沟通模式韦弗沟通模式 提出了噪声概念，表明发出的信息和接收者收到提出了噪声概念，表明发出的信息和接收者收到的信息并不总是相同的的信息并不总是相同的 v3.施拉姆沟通模式施拉姆沟通模式一种环形模式，信息的发送者和接收者之间是相一种环形模式，信息的发送者和接收者之间是相互影响，不断反馈的过程互影响，不断反馈的过程沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e人际沟通的类型人际沟通的类型v1.语言沟通和非语言沟通语言沟通
5、和非语言沟通 语言文字语言文字语调语气语调语气面部表情和身体姿态面部表情和身体姿态55%38%7%不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意人际沟通的类型人际沟通的类型v2.正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通（正式沟通（formal communication）在一定的）在一定的组织机构中通过明文规定的渠道进行信息的传递。组织机构中通过明文规定的渠道进行信息的传递。优点：权威性，约束力，易于保密优点：权威性，约束力，易于保密缺点：刻板，沟通速度慢缺点：刻板，沟通速度慢v非正式沟通（非正式沟通（informal communication）指）指在正式
6、沟通渠道外进行的信息交流，是人们在正式沟通渠道外进行的信息交流，是人们以个人身份进行的人际沟通活动。以个人身份进行的人际沟通活动。优点：传播速度极快，传播途径繁多，无定型优点：传播速度极快，传播途径繁多，无定型缺点：传递的信息不确切，极易失真缺点：传递的信息不确切，极易失真3.单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通v单向沟通单向沟通快快容易控制容易控制发送信息的人不会受到发送信息的人不会受到攻击攻击有一方是完全被动的有一方是完全被动的v双向沟通双向沟通更准确更准确接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心费时费力费时费力双方都要参与双方都要参与4.上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平
7、行沟通 v下行沟通下行沟通提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序程序v上行沟通上行沟通给予高层管理提供反馈意见或建议给予高层管理提供反馈意见或建议v平行沟通平行沟通节省时间，促进合作节省时间，促进合作医患沟通模式医患沟通模式v1.家长式沟通模式家长式沟通模式 v2.信息式模式信息式模式 v3.解释型模式解释型模式 v4.审议型模式审议型模式 v5.共享模式共享模式 1.家长沟通模式家长沟通模式v“医生中心医生中心”模式或模式或“疾病中心疾病中心”模式模式，v医生运用他们的专业知识和技巧去确定患者的医疗医生运用他们的专业知识和技巧去确定患者的医疗
8、状况和疾病阶段，以及确定促进患者健康状况和疾病阶段，以及确定促进患者健康。v医生扮演患者护卫者角色医生扮演患者护卫者角色优点优点：确保患者接受的医疗服务和干预能最大程：确保患者接受的医疗服务和干预能最大程度地促进患者的健康和福祉度地促进患者的健康和福祉 缺点缺点：疾病是医患沟通的关注点，忽视患者的自：疾病是医患沟通的关注点，忽视患者的自主性主性2.信息式模式信息式模式v“消费者消费者”模式模式 v医生为患者提供所需要的相关信息数据，由患者决医生为患者提供所需要的相关信息数据，由患者决定医生应该给予哪种治疗和措施定医生应该给予哪种治疗和措施 v医生是技术专家医生是技术专家优点优点：患者可以自主地
9、选择他们想要的医疗服务：患者可以自主地选择他们想要的医疗服务和方案，使患者的价值观得到了很好的尊重和方案，使患者的价值观得到了很好的尊重 缺点缺点：不利于实现患者利益的最大化：不利于实现患者利益的最大化 3.解释型模式解释型模式v与信息型模式一样，医生需要提供给患者相关信息，与信息型模式一样，医生需要提供给患者相关信息，除此以外，也要协助患者去决定最佳医疗干预措施除此以外，也要协助患者去决定最佳医疗干预措施 v医生充当辅导员的角色医生充当辅导员的角色 优点优点：医生和患者一起参与一个共同认识的过程：医生和患者一起参与一个共同认识的过程 缺点缺点：医生不能左右患者的最终决定，会影响医：医生不能左
10、右患者的最终决定，会影响医患之间的交流，不利于调动医生参与医疗干预的患之间的交流，不利于调动医生参与医疗干预的积极性，影响对患者疾病的正确诊断积极性，影响对患者疾病的正确诊断 4.审议型模式审议型模式v首先，医生必须清楚患者临床情况的资料，然后帮首先，医生必须清楚患者临床情况的资料，然后帮助患者去阐明可以选择的价值观的类型。最终，医助患者去阐明可以选择的价值观的类型。最终，医生和患者一起决定患者最终选择何种类型的、与健生和患者一起决定患者最终选择何种类型的、与健康相关的价值观康相关的价值观 v医生是作为老师和朋友的角色医生是作为老师和朋友的角色v优点优点：非常重视和尊重患者的自主性：非常重视和
11、尊重患者的自主性；医生充当多；医生充当多种角色与患者共同参与医疗决策来为患者谋福利种角色与患者共同参与医疗决策来为患者谋福利，是比较理想的医患沟通模式之一是比较理想的医患沟通模式之一 5.共享模式共享模式 v合作模式合作模式，其特点在于它的互动性，医生和患者能，其特点在于它的互动性，医生和患者能同时分享决策过程的各个阶段同时分享决策过程的各个阶段 v医生扮演合作者、参与者的角色医生扮演合作者、参与者的角色v临床实践中医患之间的交流多同时采用一种或多种临床实践中医患之间的交流多同时采用一种或多种模式的交流方式来进行模式的交流方式来进行 医患沟通机制医患沟通机制 v一、一般沟通机制一、一般沟通机制
12、v二、医患沟通机制二、医患沟通机制一般沟通机制一般沟通机制v（一）人际沟通的基本要素（一）人际沟通的基本要素人际沟通的过程人际沟通的过程编码编码过程过程解码解码过程过程 信信 息息的的传传递递途途径径打算发送打算发送的信息的信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程=噪音噪音发送者接收者人与人之间：由于心理因素，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍人与人之间：由于心理因素，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍人际沟通的基本要素人际沟通的基本要素v信息的发出者（信息的发出者（message sender）v信息的接收者（信息的接收者（message receiver）v信息（信息（message）v信息的
13、传递途径（信息的传递途径（channels of message transmission）v信息的反馈（信息的反馈（feedback）v引发沟通的背景（引发沟通的背景（information background）一般沟通机制一般沟通机制v（二）有效人际沟通的条件（二）有效人际沟通的条件信息发出者发送的信息完整、准确信息发出者发送的信息完整、准确信息接收者能接受到完整信息并能正确理解这一信息接收者能接受到完整信息并能正确理解这一信息信息 缩短信息传递链缩短信息传递链 开辟非正式的沟通渠道开辟非正式的沟通渠道 信息发出者发送的信息信息发出者发送的信息发音清晰，表达清楚发音清晰，表达清楚游戏：你
14、能表达清楚吗游戏：你能表达清楚吗信息接收者接受的信息信息接收者接受的信息v有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖卖柴的人听不懂柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。两个字，于是把柴担到秀才面前。v 秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是
15、干外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）价钱吧。）”v卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的20%20%沟通漏斗沟通漏斗反馈信息反馈信息 自己不知道自己不知道自己知道自己知道别人知道别人知道别人不知道别人不知道 为了改进沟通，要尽可能使活动区扩大，这些常是通过减为了改进沟通，要尽可能使活动区扩大，这些常是通过减少盲区或减少隐藏区来实
16、现的。少盲区或减少隐藏区来实现的。别人知道别人知道别人不知道别人不知道别人知道别人知道自己知道自己知道别人不知道别人不知道别人知道别人知道自己不知道自己不知道自己知道自己知道别人不知道别人不知道别人知道别人知道自己知道自己知道自己不知道自己不知道自己知道自己知道别人不知道别人不知道别人知道别人知道别人不知道别人不知道自己知道自己知道别人知道别人知道别人不知道别人不知道自己不知道自己不知道自己知道自己知道别人知道别人知道别人不知道别人不知道别人知道别人知道别人不知道别人不知道别人知道别人知道自己知道自己知道别人不知道别人不知道别人知道别人知道自己不知道自己不知道自己知道自己知道别人不知道别人不知
17、道未知区未知区隐藏区隐藏区肓区肓区公开区公开区别人知道别人知道未知区未知区隐藏区隐藏区肓区肓区公开区公开区别人知道别人知道别人不知道别人不知道未知区未知区隐藏区隐藏区肓区肓区公开区公开区别人知道别人知道自己知道自己知道别人不知道别人不知道未知区未知区隐藏区隐藏区肓区肓区公开区公开区别人知道别人知道自己不知道自己不知道自己知道自己知道别人不知道别人不知道未知区未知区隐藏区隐藏区盲区盲区公开区公开区别人知道别人知道问问说说非正式沟通非正式沟通v非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要程序，一般由组织成员在感情和动机上的
18、需要而形成而形成v一位总经理曾经说过：一位总经理曾经说过：“如果我散布一条谣言，如果我散布一条谣言，我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。反应。”肢体语言沟通肢体语言沟通的方式的方式 1 1、标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指、标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如胜利的手势，如胜利的“V”“V”等。如基督教的十字，等。如基督教的十字，美元美元的的$符号以及许多现代
19、企业的标识。符号以及许多现代企业的标识。2 2、动作语言。例如，一位、动作语言。例如，一位顾客顾客在排队，他不停地把在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这表明他很着急。在口袋里的硬币弄得叮当响，这表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出柜台前，拿起又放下，显示出他他拿不定拿不定主主意。意。3 3、物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能看、物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落出他是个干净利落、讲效率的人讲效率的人。二、医患沟通机制二、医患沟通机制v（一）（一）医患沟通的基本内涵医患沟通的基本内涵v（二）医患沟通促进正确诊断的机制（二）医患沟通促进正确诊断的机制v（
20、三）医患沟通密切医患关系的机制（三）医患沟通密切医患关系的机制 v（四）医患沟通防范医疗纠纷的机制（四）医患沟通防范医疗纠纷的机制v（五）医患沟通推进现代医学模式的机制（五）医患沟通推进现代医学模式的机制（一）医患沟通的基本内涵（一）医患沟通的基本内涵v医患沟通的特点：医患沟通的特点：发生在特定情境中发生在特定情境中沟通双方有其特定的责任和义务沟通双方有其特定的责任和义务沟通关系的建立为非自愿的沟通关系的建立为非自愿的沟通双方地位不平等沟通双方地位不平等（二）医患沟通促进正确诊断的机制（二）医患沟通促进正确诊断的机制v一般医院一般医院 82.5%的患者仅凭采集病史，就可以做出的患者仅凭采集病史
21、，就可以做出诊断，需要体检帮助诊断的只有诊断，需要体检帮助诊断的只有8.75%，需要进一，需要进一步辅助检查帮助诊断的也只有步辅助检查帮助诊断的也只有 8.75%。v医患之间良好的沟通，可以减少不当医疗行为的发医患之间良好的沟通，可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，有些特殊情况医务人员可能检查不出来。清楚，有些特殊情况医务人员可能检查不出来。案例分析案例分析v男孩小丁头痛发热好几天了，吃了感冒药却一直不见好转，妈妈带他到男孩小丁头痛发热好几天了，吃了感冒药却一直不见好转，妈妈带他到医院看病。医生检查后说：医院看病
22、。医生检查后说：“小孩得的是感冒。小孩得的是感冒。”小丁妈妈说：小丁妈妈说：“医生，医生，孩子老是喊头痛，不像是感冒，会不会有其他毛病？您再给详细看看孩子老是喊头痛，不像是感冒，会不会有其他毛病？您再给详细看看吧。吧。”“”“我已经给他全面检查过了，就是感冒。我已经给他全面检查过了，就是感冒。”医生坚持说。医生坚持说。“医生，医生，小孩子头非常痛，您再给看看吧。他经常痛得睡不着觉，也上不了学。小孩子头非常痛，您再给看看吧。他经常痛得睡不着觉，也上不了学。”小丁妈妈几乎哀求地说。小丁妈妈几乎哀求地说。医生有些不耐烦了：医生有些不耐烦了：“我已经检查过了呀！您我已经检查过了呀！您要是实在不放心，那
23、就做个腰椎穿刺吧。要是实在不放心，那就做个腰椎穿刺吧。”没想到，腰椎穿刺的诊断结没想到，腰椎穿刺的诊断结果呈阳性，判定为脑膜炎，医生立即收小丁住院治疗。果呈阳性，判定为脑膜炎，医生立即收小丁住院治疗。事后，小丁妈妈事后，小丁妈妈说：说：“我们反复提到小孩头痛，为何医生那么快下结论呢？如果不做这我们反复提到小孩头痛，为何医生那么快下结论呢？如果不做这个检查，那孩子的病将会是什么结果呢？个检查，那孩子的病将会是什么结果呢？”v专家点评：医务人员需要专家点评：医务人员需要“慢慢”下结论，应先耐心倾听患者的叙述。尽下结论，应先耐心倾听患者的叙述。尽量让患者或家属陈述病史，宣泄或倾诉，然后才对患者的病情
24、做出准确量让患者或家属陈述病史，宣泄或倾诉，然后才对患者的病情做出准确的解释。千万不要因患者或家属的絮叨而忽略诊病的重要细节信息，造的解释。千万不要因患者或家属的絮叨而忽略诊病的重要细节信息，造成误诊、漏诊。成误诊、漏诊。（三）医患沟通密切医患关系的机制（三）医患沟通密切医患关系的机制v沟通可以缩短医患之间的认知差距沟通可以缩短医患之间的认知差距 v沟通拉近了医患双方的距离沟通拉近了医患双方的距离 v沟通使医患互相满足尊重的需要沟通使医患互相满足尊重的需要 v沟通使医患获得应得利益沟通使医患获得应得利益（四）医患沟通防范医疗纠纷的机制（四）医患沟通防范医疗纠纷的机制v据统计据统计80%的医患冲
25、突直接由双方沟通不畅的医患冲突直接由双方沟通不畅所致，其余所致，其余 20%与医疗技术有关的医患冲突，与医疗技术有关的医患冲突，也与医患沟通不到位密切相关。也与医患沟通不到位密切相关。案例分析案例分析v有一患者在当地医院被诊为恶性肿瘤，患者全家慕名到某知有一患者在当地医院被诊为恶性肿瘤，患者全家慕名到某知名医院的知名专家处就诊，经过艰难的托关系，排队挂号，名医院的知名专家处就诊，经过艰难的托关系，排队挂号，在门诊等了近在门诊等了近4 h，终于轮到患者时，专家诊疗过程不到，终于轮到患者时，专家诊疗过程不到10 min，结论给了，结论给了3句话。患者一家报极大希望，千里迢迢，句话。患者一家报极大希
26、望，千里迢迢，仅机票就花了上万元，好不容易挂到号，等了几小时，结果仅机票就花了上万元，好不容易挂到号，等了几小时，结果不到不到10 min结束就诊。一家人大失所望，愤而回当地诊治。结束就诊。一家人大失所望，愤而回当地诊治。v事后证明，专家所给出的结论无论是诊断还是治疗都非常正事后证明，专家所给出的结论无论是诊断还是治疗都非常正确，说明专家是认真负责、高水平的，当时也问诊及体检、确，说明专家是认真负责、高水平的，当时也问诊及体检、认真查阅辅助检查资料，但就因为医患沟通太少，患方极为认真查阅辅助检查资料，但就因为医患沟通太少，患方极为不满，不愿选择该专家，严重影响了诊疗的效果，也损害了不满，不愿选
27、择该专家，严重影响了诊疗的效果，也损害了专家自己的形象。专家自己的形象。（五）医患沟通推进现代医学模式的（五）医患沟通推进现代医学模式的机制机制v生物生物-心理心理-社会医学模式要求医务人员把患社会医学模式要求医务人员把患者看作是者看作是“病病”与与“人人”两个概念的同一体，两个概念的同一体，既要看到疾病的存在，更要看到人在疾病发既要看到疾病的存在，更要看到人在疾病发生、转归中的作用。生、转归中的作用。案例分析案例分析v李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。v“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？
28、今天感觉怎么样？您现在该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹您现在该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前要在用餐前30分钟服用。分钟服用。”v李工服完药问护士：李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两你落了一种药吧，医生说要服两种。种。”v护士微笑着说：护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后
29、进餐，饭菜要清淡一些，这样容易来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。消化，您好好休息。”v启示启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。第三节第三节 医患沟通的障碍与消除医患沟通的障碍与消除v一、医患沟通障碍根源与表现一、医患沟通障碍根源与表现v二、医患沟通障碍消除措施二、医患沟通障碍消除措施一、医患沟通障碍根源与表现一、医患沟通障碍根源与
30、表现v（一）医患沟通障碍的根源（一）医患沟通障碍的根源医方因素医方因素患方因素患方因素社会因素社会因素 1、医务人员的职业倦怠 2、对医患沟通的重要性 认识不够 3、缺乏医患沟通技巧 4、工作超负荷，限制医 患沟通 1、患者的知识水平 2、医患之间的信任危机 3、患者健康意识及维权意 识增强，超出医学所及 1、思想观念的差异 2、医疗体制的缺陷 3、社会舆论导向作用 4、医学教育的偏颇、人文关怀缺失 医方因素案例医方因素案例v一位患者去医院做一位患者去医院做B超，坐在电脑前的女医生，冷超，坐在电脑前的女医生，冷冷地说：冷地说：“把你的项链摘掉。把你的项链摘掉。”其实患者带的不是其实患者带的不是
31、项链，就是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是就说：项链，就是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是就说：“我拽到一边行吗？我拽到一边行吗？”女医生突然把手里的鼠标一女医生突然把手里的鼠标一放，冷冷的说：放，冷冷的说：“我等你，什么时候摘了，咱们什我等你，什么时候摘了，咱们什么时候做。么时候做。”患者吓了一跳，急忙说：患者吓了一跳，急忙说：“对不起，对不起，我以为不摘也可以。我以为不摘也可以。”患方因素案例患方因素案例v“录音门录音门”：20112011年年9 9月月2121日，患儿小涵因日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，随后经历治疗、回家、重新返院治
32、疗一系列随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列波折。此期间，患儿父亲因对医生的做法产波折。此期间，患儿父亲因对医生的做法产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音。录音。“八毛门八毛门”v20112011年年9 9月月5 5日，龙岗一牙科诊所医生陈先生向媒日，龙岗一牙科诊所医生陈先生向媒体报料称：体报料称：8 8月月1919日刚出生的儿子因腹胀，日刚出生的儿子因腹胀，2121日转日转入深圳市某医院，入深圳市某医院，2424日，医院出具病情告知书，告日，医院出具病情告知书，告知孩子有肠梗阻、小肠结肠炎，疑为先天性巨结肠。知孩子有肠梗阻、小肠结肠炎，疑为先天
33、性巨结肠。建议进行造瘘活检手术，手术费超过十万。家长拒建议进行造瘘活检手术，手术费超过十万。家长拒绝后将孩子转到广州市某医院就诊，声称花八毛钱绝后将孩子转到广州市某医院就诊，声称花八毛钱就治好了。医院一时成为众矢之的。可不久后孩子就治好了。医院一时成为众矢之的。可不久后孩子病情再恶化，家长将孩子带到武汉的医院，诊断结病情再恶化，家长将孩子带到武汉的医院，诊断结果与深圳某医院完全一致，处置方法也基本相同。果与深圳某医院完全一致，处置方法也基本相同。家长因此向此前受到舆论冲击的医院公开道歉。家长因此向此前受到舆论冲击的医院公开道歉。v20112011年年9 9月月1010日下午日下午2 2时，该院
34、外二科医生任时，该院外二科医生任某接诊了另一名某接诊了另一名1010岁的阑尾炎患儿，当时出岁的阑尾炎患儿，当时出现了局限性腹膜炎，符合急诊手术指征，但现了局限性腹膜炎，符合急诊手术指征，但家长拒绝手术要求再观察两三天，还质疑家长拒绝手术要求再观察两三天，还质疑“难道药物不能治好这个病吗？难道药物不能治好这个病吗？”医院只好医院只好继续每隔几个小时进行例行观察，而到当日继续每隔几个小时进行例行观察，而到当日下午下午5 5时左右，女孩症状明显加重，而直到晚时左右，女孩症状明显加重，而直到晚上上1111时时3030分左右，孩子疼得满床打滚了，家分左右，孩子疼得满床打滚了，家长终于同意手术。在手术中，
35、医生发现孩子长终于同意手术。在手术中，医生发现孩子阑尾已膨大至拇指粗，阑尾已膨大至拇指粗，“再过几个小时就可再过几个小时就可能穿孔能穿孔”。（二）医患沟通障碍的表现（二）医患沟通障碍的表现v1、医患关系、医患关系“人机化人机化”医患之间的交流、沟通来往日益减少医患之间的交流、沟通来往日益减少v 2、医患交往、医患交往“经济化经济化”医疗的福利性性质淡薄，出现服务商品化、医疗医疗的福利性性质淡薄，出现服务商品化、医疗过度化倾向过度化倾向（二）医患沟通障碍的表现（二）医患沟通障碍的表现v3、医患关系调节方式上的、医患关系调节方式上的“法制化法制化”医患双方自我保护意识的增强，对保护各自权力和自觉医
36、患双方自我保护意识的增强，对保护各自权力和自觉履行各自职责的观念日益强烈履行各自职责的观念日益强烈 v4、医疗纠纷剧增，医疗索赔数额越来越高、医疗纠纷剧增，医疗索赔数额越来越高 近近 3 年来，平均每家医院发生医疗纠纷年来，平均每家医院发生医疗纠纷 66 起，发生患者起，发生患者打砸医院事件打砸医院事件5142起，打伤医师起，打伤医师 5 人，单起医疗纠纷最人，单起医疗纠纷最高赔付额达高赔付额达300万元，平均每起赔付额为万元，平均每起赔付额为10.81万元万元 二、医患沟通障碍消除措施二、医患沟通障碍消除措施v（一）加强医德医风建设，提高医务人员人文素养（一）加强医德医风建设，提高医务人员人文素养v（二）提高患方素质，提升沟通满意度（二）提高患方素质，提升沟通满意度v（三）建立医患沟通评价制度，（三）建立医患沟通评价制度，促进医患沟通长效机制建设促进医患沟通长效机制建设v（四）重视舆论监督，构建和谐医患关系（四）重视舆论监督，构建和谐医患关系v（五）更新机制和制度，（五）更新机制和制度，积极参与医疗卫生服务改革积极参与医疗卫生服务改革 v当你想填掉一块沼泽地时，当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地你不要把泥土扔到沼泽地的中间的中间从中间填起；从中间填起；你应该先从边缘填起，逐你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。渐向中间发展。v沟通技能也如此！沟通技能也如此！
