1、Learning Objectives Define what actually counts in good communication.Identify what really matters in relationship.Practice communication skills in management situations.Use conflicts and differences to create win/win solutions within the team.学习目的 确认沟通过程中什么在起作用。认识人际关系中真正重要的要素。联系管理过程中的沟通技巧。利用差异与冲突，在
2、团队中创建双赢。Communication YesterdayCommunication TodayFor organizationCompetition drives changes within the organization.Limited resources demand quick responses from people within the organization.There is a need to balance between company needs and staff needsFor staffThey feel frustrated with new cha
3、llenges and high demands.They must adapt to fast changes.They want more meaningful jobs,more ability and more fulfillment.从企业角度从企业角度市场竞争迫使企业内部发生变化。企业有限资源要求人会做出快速反应。企业发展与员工需求的平衡。良好沟通才有良好企业从员工角度从员工角度企业对他们的压力不断加大。他们必须不断适应企业的变革。他们自己对工作意义，能力以及充实感的追求。？What really counts in good communication？沟通中什么在真正起作用？R
4、oad blocks to communication Defensiveness自卫 沟通需求障碍或资源相关人识别自己的利益相关人我如何能真正认识他们的需求？我如何拓展现有的资源？我如何能变路障为资源？H4-03H4-03双赢的品格：公正、成熟、富足心态双赢的关系：沟通、信任、尊敬、表明期待、积极建设双赢的协议：预期目标、指导原则、相互成为资源、信赖、结果双赢的体制：步骤、程序、制度保障聆听是人类最容易忽略的沟通技巧聆听是人类最容易忽略的沟通技巧因为它因为它“太简单太简单”了！了！我们往往在我们往往在“懂了懂了”的假象中加深误的假象中加深误解解忽视倾听：忽视倾听：旁顾左右旁顾左右假装倾听：假
5、装倾听：听而不闻听而不闻选择性地听：选择性地听：断断续续断断续续注意听：注意听：聚精会神聚精会神设身处地地听：设身处地地听：如果是我。如果是我。听什么：听什么：信息、情感，为了理解对方信息、情感，为了理解对方标准：标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂只有当对方认定你听懂时，才叫听懂规则：规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话只有当对方认定你听懂时，才能讲话方法：方法：不打断不打断不中途提建议不中途提建议不急于解释不急于解释不做判断不做判断复述对方的要点复述对方的要点留意对方的情感表示留意对方的情感表示什么时候运用这个技巧：什么时候运用这个技巧：当双方关系很重要时当双方关系很重要时当情绪激动时
6、当情绪激动时当对方表示对你不信任时当对方表示对你不信任时当对方说你没听懂时当对方说你没听懂时当情况复杂时当情况复杂时存 款 _取款 _余额 _0246810-2-4-6-8-10：为什么要提问题为什么要提问题需要了解对方的想法需要了解对方的想法需要了解对方的需求需要了解对方的需求需要把握对方想传递的信息需要把握对方想传递的信息帮助对方修建信息通路帮助对方修建信息通路开放式问题开放式问题你对这个事情是如何理解的？你对这个事情是如何理解的？为什么天气会这么热？为什么天气会这么热？客户生气的原因何在？客户生气的原因何在？对这个事故你有什么想法对这个事故你有什么想法？开放式问题的用途开放式问题的用途确
7、定范围确定范围了解要求了解要求确立需要确立需要封闭式问题封闭式问题对方只能给予确定回答的问题对方只能给予确定回答的问题举例：举例：你多大年纪了？你多大年纪了？你喜欢北京吗？你喜欢北京吗？这个工作完成了吗？这个工作完成了吗？你接受不接受这个条件？你接受不接受这个条件？封闭式问题的用途封闭式问题的用途澄清某种要求澄清某种要求确认某项安排确认某项安排支配谈话和控制时间支配谈话和控制时间封闭式问题与陈述的结合封闭式问题与陈述的结合封闭式问题与陈述相结合可封闭式问题与陈述相结合可以使讨论切题以使讨论切题 好吧老张，这个任务下星期完好吧老张，这个任务下星期完成，怎么样？成，怎么样？引导式谈话引导式谈话反馈
8、与批评的技巧反馈与批评的技巧反馈的目的反馈的效果反馈的形式反馈中的身体语言反馈中的身体语言身体语言的表达形式身体语言的表达形式 我们了解自己吗？我们了解自己吗？我最常用的身体语言是什么？我最常用的身体语言是什么？我的身体语言是否传递了积极的信息？我的身体语言是否传递了积极的信息？误解的处理误解的处理意识到误解是自然的意识到误解是自然的寻找引起误解的因素寻找引起误解的因素倾听，不断倾听倾听，不断倾听引导式谈话请对方充分表达自己引导式谈话请对方充分表达自己测试自己的理解程度测试自己的理解程度分享通过信息传达的观点，情感分享通过信息传达的观点，情感出现误解在于：出现误解在于：没有搞懂别人，或者没有搞
9、懂别人，或者没有说清自己没有说清自己会议的技巧会议的技巧会议的形式和目的会议的形式和目的 会议的含义会议的含义 会议的形式会议的形式 会议的目的会议的目的会议的准备会议的准备计划、通知、召集计划、通知、召集会议前的沟通会议前的沟通对会议进程中达成共识的预见对会议进程中达成共识的预见会议的进行会议的进行主持人与参会人的关系定位主持人与参会人的关系定位主题、气氛与节奏主题、气氛与节奏不要使发言偏离主题不要使发言偏离主题用引导式提问的方法控制注意力用引导式提问的方法控制注意力会议的结果或结论会议的结果或结论会议的报告或跟进会议的报告或跟进会议的报告、简报或备忘录会议的报告、简报或备忘录确定事项的跟进
10、确定事项的跟进一个有效的开会方法一个有效的开会方法六顶帽子模式六顶帽子模式六顶帽子模式：六顶帽子模式：操作要点：操作要点：共同认可的主持人共同认可的主持人（权威性）（权威性）共同遵守的规则共同遵守的规则（秩序）（秩序）团队全体的相互配合团队全体的相互配合（效率（效率）演讲者的表达技巧演讲者的表达技巧表达的前提表达的前提 什么时候需要表达什么时候需要表达 为什么要表达为什么要表达 谁在听我表达谁在听我表达 良好表达技巧的效果良好表达技巧的效果表达的障碍表达的障碍 我的障碍是什么？我的障碍是什么？表达的技巧表达的技巧表达的要素表达的要素语言语言信息量信息量语音语音眼神与眼神与目光目光语调语调表情表
11、情结构结构手势手势节奏节奏姿态姿态内容内容距离距离管理者表达技巧的框架管理者表达技巧的框架明确目的明确目的角色定位角色定位选择方式选择方式组织语言组织语言有始有终有始有终突出重点突出重点身体语言的配合身体语言的配合先与自己沟通先与自己沟通想到听众的需要想到听众的需要确认自己要点确认自己要点讲明重要性讲明重要性使用正确语言使用正确语言(简单简单,具体具体,没有费解的词语没有费解的词语)选择合适地点选择合适地点不断确认对方是否理解不断确认对方是否理解改善语言表达技巧改善语言表达技巧(传送者传送者)I will arrive right away.It is not far from hereI n
12、eed it badly.We will provide certain amount of products for free.This will cost a lot of moneyWhat these sentences mean to you？核对和确认理解核对和确认理解我马上就到那不是很远我急需我们将无偿提供一些数量的产品这会花费很多钱这些句子对你意味什么？Verify his/her understandingWhat do think of what I just said？What helps about what I just said？What do you expect
13、 me to do？What do you want in this circumstances？As a result of our conversation,what is our next move?What part of conversation makes sense to you?Is there anything to clarify about what we just discussed?？How can we get the answers we need?传送者核对和确认理解传送者核对和确认理解对我刚才讲的内容你如何想？我刚才讲的哪些对你有用？你希望我如何做？在这种情况
14、下你希望如何做？根据谈话结果，你认为我们下一步该如何做？在我们的谈话中，你认为哪些有用？我们讨论的哪一点需要澄清？正确引出我们所要的答案正确引出我们所要的答案特定情景中的沟通向上的沟通向上的沟通 老板的特点老板的特点 你的特点你的特点 影响上司决策的方法影响上司决策的方法 同上司相处的原则同上司相处的原则与重要客户的沟通要点与重要客户的沟通要点同理心的应用同理心的应用平常心的效果平常心的效果倾听技巧的神奇倾听技巧的神奇提问方式的引导作用提问方式的引导作用沟通的现场：沟通的现场：Johari窗口窗口我知道的我知道的我不知道的我不知道的你知道的你知道的你不知道的你不知道的现场现场盲点盲点正面正面黑箱黑箱
