1、急诊护理质量管理急诊护理质量管理 与持续改进与持续改进四川省人民医院主任护师四川省人民医院主任护师 成都市护理学会急诊专委会主任成都市护理学会急诊专委会主任徐翠霞徐翠霞一、急诊护理质量管理一、急诊护理质量管理二、急诊护理质量管理二、急诊护理质量管理 三、三、急诊护理质量管理急诊护理质量管理四、急诊护理质量管理四、急诊护理质量管理 五五、急诊护理质量管理、急诊护理质量管理六、急诊护理质量管理六、急诊护理质量管理内容内容持续持续改进改进原则原则概念概念方法方法意义意义一、急诊护理质量管理意义一、急诊护理质量管理意义（一）急诊科特点（一）急诊科特点 病情危急病情危急急诊科接诊的是急、危、重症病人，具
2、有病情的危重性、病种的多样性、救治的复杂性、抢救过程的连续性、服务对象的社会性等特点。随机性强随机性强急诊病人的就诊时间、人数、病种、病情危重程度都是医护人员事先无法预料的。一、急诊护理质量管理意义一、急诊护理质量管理意义（一）急诊科特点（一）急诊科特点 疾病谱广疾病谱广急诊病人病情复杂，涉及的科室多，尤其是多发伤、复合伤及疑难病症的抢救，常需要多个科室参加。纠纷高发纠纷高发急诊科是医疗纠纷的高发科室，抢救工作组织要严密，秩序要井然，真正做到人在其位，各尽其责。协调性强协调性强由于急诊病人病情复杂、涉及专科面广，往往是一重大的抢救需要多个专科人员共同协作诊疗 （二）护理质量管理意义 医院现代化
3、管理的标志随着现代急诊医学的发展，护理工作现代化势在必行。建立质量管理体系是现代化管理的重要标志。医疗质量体系的重要组成部分良好的护理质量是取得医疗效果的重要保证。一、急诊护理质量管理意义一、急诊护理质量管理意义（二）护理质量管理意义 病人生命安危的保障 护理质量的优劣直接关系到病人生命的安危，护理质量的效果也直接影响病人的预后。新业务、新技术的要求 近年来急诊新业务、新技术开展多，要求护理的质量管理适应科学技术发展的需要。提高护理队伍素质的途径质量首先是人的质量，管理首先是人的管理，在急诊的管理实践中提高护理队伍的整体素质。一、急诊护理质量管理意义一、急诊护理质量管理意义 二、护理质量管理的
4、概念二、护理质量管理的概念（一）何谓质量（一）何谓质量广义：人类社会活动的每一项劳动成果。广义：人类社会活动的每一项劳动成果。狭义：一种商口或一项服务工作满足用户使用的实际狭义：一种商口或一项服务工作满足用户使用的实际 需要和使用时适合用户需要的程度；需要和使用时适合用户需要的程度；一种产品过程或服务满足规定要求的优劣程度；一种产品过程或服务满足规定要求的优劣程度；质量包括产品质量和服务质量质量包括产品质量和服务质量 产品质量：产品质量：产品性能、使用寿命、可靠性产品性能、使用寿命、可靠性 安全性、经济性等。安全性、经济性等。服务质量：服务质量：服务的时间、满意度、及时性服务的时间、满意度、及
5、时性效率、可靠性、能力价格满足等。效率、可靠性、能力价格满足等。（二）护理质量（二）护理质量是反映护理服务活动符合规定，是反映护理服务活动符合规定，满足护理服务对象满足护理服务对象明确与隐含需要的效果明确与隐含需要的效果（三）护理质量标准（三）护理质量标准是护理管理的基础，是护理管理的基础，是护理实践的依据，是护理实践的依据，是衡量整个工作或单位及个人的工作数量是衡量整个工作或单位及个人的工作数量质量的标尺和砝码。质量的标尺和砝码。要素质量要素质量是构成护理工作的基本要求来衡量质量，其中包括人员、是构成护理工作的基本要求来衡量质量，其中包括人员、技术、仪器设备、药品物资、环境、工作时限和基础管
6、理等要素。技术、仪器设备、药品物资、环境、工作时限和基础管理等要素。要素质量更是反映质量中的客观标准。要素质量更是反映质量中的客观标准。环节质量环节质量环节质量是指各种要素通过组织管理所形成的各项工作能环节质量是指各种要素通过组织管理所形成的各项工作能力，服务项目及其工作程序或工序质量。这些工序质量力，服务项目及其工作程序或工序质量。这些工序质量是一环套一环的，所以称为环节质量是一环套一环的，所以称为环节质量终末质量终末质量终末质量是指病人所得的护理效果的质量。终于质量更多终末质量是指病人所得的护理效果的质量。终于质量更多地反映质量中病人的主观满意，终末质量的好坏，直接取决于要地反映质量中病人
7、的主观满意，终末质量的好坏，直接取决于要素质量和环节质量。素质量和环节质量。（四）护理质量结构：四）护理质量结构：（二）质量管理的演变（二）质量管理的演变 质量检验统统计计质质量量检检验验全全面面质质量量检检验验质质量量管管理理国国际际规规范范化化QCSQCTQCIS 090001935年以前年以前1968年以前年以前1987年以前年以前1987年以后年以后 三、护理质量管理与改进的原则三、护理质量管理与改进的原则 病人为中心的原则：病人为中心的原则：时时处处为满足病人需要和安时时处处为满足病人需要和安 危着想，一切为病人的原则。危着想，一切为病人的原则。预防为主的原则：预防为主的原则：坚持预
8、防为主应做到：坚持预防为主应做到：“防止再发生防止再发生”：其基本程式或是问题：其基本程式或是问题分析分析导因导因 对策对策规范规范 “从开始就不允许失败从开始就不允许失败”：做好预案：做好预案标准标准执行执行规范。规范。“第一次就把工作做好第一次就把工作做好”：基本程式是实控：基本程式是实控预测预测对策对策规范。规范。事实求是的原则：事实求是的原则：事实求是是质量管理科学性的体现，事实求是是质量管理科学性的体现，以客观事实作依据，用事实说话，以客观事实作依据，用事实说话，用事实做定性描述。用事实做定性描述。数据化的原则：数据化的原则：要正确地反映医院护理质量状况，要正确地反映医院护理质量状况
9、，用统计分析原理用数据说话。可靠、准确、清晰。用统计分析原理用数据说话。可靠、准确、清晰。以人为本，全员参与的原则：以人为本，全员参与的原则：调动人的主动性、积极性和创造性，调动人的主动性、积极性和创造性，形人人参与质量活动和质量管理。形人人参与质量活动和质量管理。持续改进的原则：持续改进的原则：持续改进是组织的一个永性目标。持续改进是组织的一个永性目标。持续改进包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解持续改进包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把整改纳入下一个循环中。决办法，测量、验证和分析结果，把整改纳入下一个循环中。主要内容：设计管理程序监测管理
10、过程主要内容：设计管理程序监测管理过程 分析相关资料持续质量改进分析相关资料持续质量改进 四、急诊护理质量管理的内容与持续改进四、急诊护理质量管理的内容与持续改进急诊护理管理组织健全人员固定，胜任急诊抢救工作急诊护理管理建立科护士长,护士长管理体系，实行目标管理责任制,职责明确.有固定急诊护理人员,职称结构合理.有培训制度急诊护理技能合格.管理内容考核要点建立急诊急救绿色生命通道,建立有通畅的急救绿色生命通道,急诊服务及时、安全、便捷、有效.有危重病人抢救工作制度,执行急诊工作制度.查阅急诊记录,包括呼救记录、急诊分诊、急诊观察记录、院内急救、急诊病人离科等.具有合理的急诊工作流程,包括:院前
11、急救、分诊、接诊、检查、处理、抢救以及会诊转诊环节等.急诊科具有功能明确的急诊分区,包括:急诊诊断治疗区、急诊抢救区、急诊辅助区等.急诊留观时间三级医院平均不超过48小时,二级医院不超过72小时.管理内容考核要点急诊抢救工作及时急危重症患者抢救成功率较高.有急诊抢救工作制度及抢救流程，并能有效执行急危重症患者抢救成功率80保证抢救仪器、监护仪器使用中的有效性保证对急危重患者实施护理的安全性保证呼吸机使用、管路的消毒与灭菌的可靠性管理内容考核要点加强急诊、观察病人及病历的监控与管理.有急诊观察病人护理质量及安全防范措施.制定有院前急救，院前急诊病历，留观病人病历书写规范，并有效实施。管理内容考核
12、要点急救设备齐备完好.医护人员能够熟练使用 检查急诊科、抢救室及病房急救设施，如心电监护仪，除颤器，呼吸机，洗胃机，气管插管，氧气瓶，负压器，抢救车等。检查内外科急诊箱及抢救车内急救药品（种类、有效期管理）与急救器材。检查救护车内急救器材是否完备（通讯设备、除颤器、呼吸机、心电监护仪、氧气瓶、气管插管、创伤固定夹板、颈托、输液物品等）考核医护人员正确使用急救器材 管理内容考核要点设置符合效益原则护理人员专业化制定护理人员坚守岗位，严密观察病人的病情变化 重症监护病房与医院功能与规模相适应，有明确的职能。护理人员经过专业培训，满足临床需要，考核护理人员的业务水平，如呼吸机的使用，危重病人护理等。
13、制定有人员岗位职责，并有效执行。查交接班记录和危重病人护理记录单。管理内容考核要点严格执行患者入、出重症监护病房流程。加强危重病人和运行护理文件的监控与管理 ICU设备、设施符合要求 制定有重要脏器衰竭者护理流程，ICU与手术室交接流程,ICU与病房交接流程。检查危重病人，保证三性的落实，危重病人护理合格率检查危重病人护理记录及时、准确。ICU所有床位应有监护仪，50的床位应配有呼吸机.符合医院感染管理的要求.管理内容考核要点 五、护理质量管理基本方法五、护理质量管理基本方法 (一一)PDCAPDCA循环法是美国质量专家戴明发明。循环法是美国质量专家戴明发明。PlanPlan（计划）计划）Do
14、Do（执行）执行）CheckCheck（检查）和检查）和Action(Action(处理处理)。PDCAPDCA循环工作程序及内容表循环工作程序及内容表PDCAPDCA循环循环 八个步骤八个步骤第一阶段第一阶段 计划计划 1 1、检查质量现状，找出存在问题、检查质量现状，找出存在问题 2 2、查出产生质量问题的原因、查出产生质量问题的原因 3 3、找出主要原因、找出主要原因 4 4、针对主要原因，定出具体实施计划、针对主要原因，定出具体实施计划第二阶段第二阶段 实施实施 5 5、贯彻和实施预定计划、贯彻和实施预定计划第三阶段第三阶段 检查检查 6 6、检查预定目标执行情况、检查预定目标执行情况
15、第四阶段第四阶段 处理处理 7 7、总结经验教训、总结经验教训 8 8、遗留转入下一个管理循环、遗留转入下一个管理循环PDCAPDCA循环法特点循环法特点：（1 1）大环套小环互相促进）大环套小环互相促进 （2 2）阶梯式的运行，呈螺旋状上升）阶梯式的运行，呈螺旋状上升(二二)全面质量管理全面质量管理:1957美国的菲根堡姆博士创始.管理特点:“三全”全员参与全部门控制全过程管理管理的目的：以顾客满意为中心,质量第一.(三三)目标管理简称目标管理简称MBO,MBO,美国管理学家杜拉克在美国管理学家杜拉克在19541954年首次提出年首次提出.定义定义:指在一定时间内个人或集体组织活动指在一定时
16、间内个人或集体组织活动期达到的结果期达到的结果.特点：特点：未来管理未来管理:人们主动制定的未来的工作管理人们主动制定的未来的工作管理,目标性明确目标性明确.重视成果管理重视成果管理:目标管理最终是衡量工作实绩目标管理最终是衡量工作实绩(成果成果),),可比性强可比性强.激励管理：激励管理：管理组织和个人都有了自己的任务目标管理组织和个人都有了自己的任务目标,激励前进激励前进.分权管理分权管理:充分发挥员工的主人翁精神，体现以人为中心充分发挥员工的主人翁精神，体现以人为中心奖惩性明确：奖惩性明确：目标管理是对未来工作的制订，目标管理是对未来工作的制订，目标完成后，要进行检查和评价奖惩分明目标完
17、成后，要进行检查和评价奖惩分明具体的运作方法具体的运作方法急诊质量标准化确立护理质量考核标准，量化考核细则，包括：分预诊、抢救诊断、治疗、留观，各班次工作程序、质量考核标准量化考核细则，新制定应急突发事件处理预案、“护理安全管理标准等考核标准。督促和检查环节质量，促进终末质量提高，包括：预检分诊正确率达9%以上，急救器材完好率达100%，消毒隔离合格率达1005，陪送检查率达100%，服务态度满意率达9%以上，护理差错事故发生率为。具体的运作方法具体的运作方法抢救程序规范化 根据各种急危重病制定出抢救工作程序，病人进入急诊科，应明确分工，运用程序化管理，及时准确的抢救病人，做到各负其责，责任到
18、人，保证抢救工作顺利进行。业务训练经常化 急诊护理是一门多层面的学科，要求急诊护士具有综合性的医学知识，高水平的急救技能，急诊护士的专业素质是知识、技能和道德水平的综合体现。急诊护士的知识结构也需要不断的更新，不断的学习，根据不同资历的护士制定一个长期的学习计划，进行不同层次的业务训练，提高整体护理质量。规章制度严格化规章制度严格化建立健全各项规章制度，如：各班工作制度、各岗位制度、抢救制度、差错事故防范制度、规范服务制度、奖惩制度等，使护理人员职责明确、有章可循。健全常见疾病的抢救程序，如：呼吸衰竭、心力衰竭、脑出血、心跳骤停、心肌梗死、休克、中毒等的抢救程序，使抢救工作规范化护理人员配合程
19、序化。健全抢救护理常规，如：CPCR、昏迷、出血、休克等。建立急救物品保障制度，要求急救药品、物品、器材齐备，性能良好，合格率100%。做到专人负责、定期检查、及时补充，无药品过期、失效、变质，消耗性物品定位、定量、无过期。建立抢救仪器的使用、操作、消毒制度，如除颤仪、监护仪、输液泵、血透机、呼吸机等。服务工作主动化服务工作主动化处理好急诊服务中 与相关科室的衔接关系制订服务流程图 监督落实各项措施 管理工作法制化贯彻护理管理办法医疗事故处理条例护理文件书写规范严禁未注册护士从事护理工作涉及法律及安全问题妥善处理对于自杀、他杀、交通事故、斗殴致伤及其他涉及法律问题的病人，医护人员应实行人道主义精神，积极救治，同时应遵守国家有关法律规定。遇到涉及法律问题的病人，由分诊护士立即通知本科主任，并向上级行政部门报告。有关医务工作以外的问题，不随便发表自己的看法。若是吸毒病人，须将呕吐物、排泄物留下，以便送检、鉴定。若系昏迷伤病人，需与陪送者共同检查其财务，有家属在场时，应交给家属（要有第三者在场），若无家属，由值班护士代为保管，但应同时有2人签写清单。
