1、药学服务药学服务礼仪课件礼仪课件药学服务礼仪药学服务礼仪 v调查结果表明，除了电视广告，药店店员对调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。v店员向消费者推荐某种药品时，约有店员向消费者推荐某种药品时，约有74的的消费者会接受店员的意见。消费者会接受店员的意见。v药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。http:/ 一、美国药店一般强调三个要素一、美国药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素http:/ 三、香港药店规定三、香港药店规定四、上海医药协会
2、要求四、上海医药协会要求（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守（五）忠于店员职守（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉http:/ 仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节、仪容仪表规范、仪容
3、仪表规范http:/ 装药学服务礼仪药学服务礼仪 http:/ 齐声朗诵：齐声朗诵：与人交流最怕的是一脸死相！读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！http:/ 2、仪 容http:/ 练习方式：练习方式：读英文字母读英文字母“E”，嘴角有意向后拉，嘴角有意向后拉，保持保持3秒。秒。http:/ http:/ 一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！齐声朗诵：齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！http:/ http:/ 3、站 姿http:/ 抬头、挺胸抬头、挺胸含颚、收腹含颚、收腹提臀、双
4、肩提臀、双肩自然下垂自然下垂http:/ 4、行 走http:/ 5、特 殊 要 求http:/ 头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？http:/ 特别提醒：特别提醒：最后检查自己的着装、最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是拉链、带子、扣子是否系好？否系好？http:/ http:/ 一、迎 客欢迎光临欢迎光临http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 导 服 务、语言行为标准规范 http:/ 二、引 导 服 务http:/ 二、收 银 服 务http:/ 三、收 银http:/ 四、送 客http:/ 五、顾 客 异 议http:/ 六、其他行为http:/ 六、其他行为http:/ 六、其他行为http:/ 七、电话礼仪?http:/
