1、医疗品质的实现医疗品质的实现医疗品质的实现质量的含义质量的含义顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望，那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。那么，质量最基本的含义是指：满足顾客的要求及合理的期望Thomas H.Berry质量的含义顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该质量质量W.Edwards Deming“Doing the Right thing Right,Right away”“在第一时间，把正确的事情做对”质量W.E d w a r d s D e m i n g“D o i n g t h e构成质量的相互依
2、赖的两个部分构成质量的相互依赖的两个部分1.Quality in Fact-Meeting your own expectation.实际质量-满足您自己的期望（主观的）2.Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知质量-满足您的顾客的期望（客观的）构成质量的相互依赖的两个部分1.Q u a l i t y i n F a医院医疗质量概念框架医院医疗质量概念框架Montague Brown医院医疗质量概念框架Mo n t a g u e B r o w nJCAHO,JCI,ISO,等等服务者态度服务者
3、态度顾客体验及服务质量顾客体验及服务质量组织组织,流程流程,结果结果顾客顾客患者家属,朋友,(探病者)政府保险金支付者医生内部顾客医院医疗质量医院医疗质量品质认知品质认知服务品质服务品质品质提升品质提升 患者满意患者满意降低医疗成本降低医疗成本提高医治效率提高医治效率利润增加利润增加J C A H O,J C I,I S O,等服务者态度顾客体验及服务质JCAHO,JCI,ISO 等等.组织组织,流程流程,结果结果服务品质服务品质服务者态度服务者态度顾客体验以及服顾客体验以及服务质量务质量品质认知品质认知医院医疗质量医院医疗质量J C A H O,J C I,I S O 等.组织,流程,结果服
4、务品服务品质实现的基础服务品质实现的基础 质量保证质量保证 QA服务品质实现的基础质量保证是质量保证是通过制定标准和实施确保通过制定标准和实施确保符合标准的机制符合标准的机制来对患者医护进行全来对患者医护进行全面评估的一个过程。面评估的一个过程。质量保证是通过制定标准和实施确保符合标准的机制来对患者医护进质量保证构成要素质量保证构成要素标准 结构 流程 结果鉴定&评估校正&改进记录&汇报质量保证构成要素标准标准定义质量标准定义质量标准必须有明确的定义且成文标准规定了一系列规则，行为或条件结构标准程序标准结果标准评估标准标准是为患者，员工及体系而制定的患者将会接受怎样的服务员工将会发挥什么样的作
5、用整个体系如何操作标准必须得到批准和认可标准定义质量标准必须有明确的定义且成文把质量保证看做一场游戏把质量保证看做一场游戏 结构-游戏规则 程序-进行游戏的过程 结果-得分,游戏胜利 或者失败 评估-分析游戏把质量保证看做一场游戏 结构-游戏规则服务品质实现的组织服务品质实现的组织系统系统 医院的医院的JCI认可认可服务品质实现的组织系统Simone RoachvJCI 认可已被世界公认为一种有效的质量评估和认可已被世界公认为一种有效的质量评估和管理工具。管理工具。vJCI 认可的基础是国际统一的标准，该标准由来认可的基础是国际统一的标准，该标准由来自世界自世界7个主要地区的个主要地区的16名
6、成员组成的工作小组一名成员组成的工作小组一起制定，并由国际标准委员会对标准进行定期的审起制定，并由国际标准委员会对标准进行定期的审核、修改和补充。核、修改和补充。vJCI 认可是可靠和客观的，认可结论是建立在对认可是可靠和客观的，认可结论是建立在对检查结果的总体分析上，并由国际认证委员会作出。检查结果的总体分析上，并由国际认证委员会作出。v认可过程综合考虑医疗机构所在国家特定的文化、认可过程综合考虑医疗机构所在国家特定的文化、宗教和法律因素宗教和法律因素,不考虑医院等级。不考虑医院等级。JCI：国际性和普及性S i m o n e R o a c h J C I 认可已被世界公认为一种有效的S
7、imone RoachJCIJCI理念理念S i m o n e R o a c h 合格的员工J C I 理念If Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional;We Have Potential Harm to Society;如果具备专业知识，但发挥了业余的作用，我们对社会是一种浪费；如果不具备专业知识，但发挥了专业的作用，我们对社会是一种潜在的危害；Micke
8、y C.Smith and David A.Knapp:Pharmacy Drug and Medical Care.I f N o n p r o f e s s i o n a l F u n c t i o n s aIndividual Tracer个案追踪个案追踪住院病人一览表住院病人一览表选择病人选择病人回顾病历回顾病历AskSeeFollow up医医生生护护士士营营养养师师家家属属检检验验师师药药剂剂师师 I n d i v i d u a l T r a c e r 个案追踪住院病人一览表选择Simone Roach维护病人与家属的基本维护病人与家属的基本权利权利保持保持同质
9、同质和和连贯连贯的服务标准的服务标准持续持续质量质量改进和改进和系统系统完善完善提供提供安全安全的的医疗服务环境医疗服务环境医疗服务中有一条神圣不可侵犯的准则“第一，不准有伤害（NO HARM)”JCI 的核心关注：的核心关注：S i m o n e R o a c h 维护病人与家属的基本权利J C I 的核Simone Roach关于制度文明：写你所做的，做你所写的S i m o n e R o a c h 关于制度文明：Simone RoachJCI认证医院的检验科运行认证医院的检验科运行S i m o n e R o a c h 实验室构建 -人、环境、设备Simone RoachLI
10、SLIS系统系统建立的理念建立的理念:异化的提出异化的提出 把信息管理的内容整合到LIS系统中,让LIS系统倒过来制约实验室人员的行为：规范护士站检验申请的行为，使临床在检验服务时严格按照检验科发布的规范来工作。规范检验技师的行为，使检验科的工作只能在限定标准的质量体系模式中运行，控制国内实验室普遍存在的不按规程办事，随意走捷径的状况S i m o n e R o a c h L I S 系统建立的理念:异化的提出Simone Roach质量监测指标质量监测指标S i m o n e R o a c h 质量监测指标不做或做了不记录打印表格记录计算机自动生成表格计算机自动生成表格并强制执行，可
11、以长保存时间 L I S 系统的运行使的信息管理具有可操作性-记录不做或做流程监控 质量改进持续质量改进（持续质量改进（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：）方法：PDCA流程监控 质量改进持续质量改进（C O N T I N U O U S Q U A流程监控 质量改进A PC DA PC DA PC D流程监控 质量改进 P D C A 循环不停地转动和提高A Simone Roach流程监控流程监控 质量改进质量改进S i m o n e R o a c h 流程监控 质量改进Simone Roach 央视套“对话”栏目标准化看病（07.9.8）对JCI
12、的公众解读看病也标准看病也标准S i m o n e R o a c h 央视套“对话”栏目看病也标准JCAHO,JCI,ISO 等等.组织组织,流程流程,结果结果服务品质服务品质服务者态度服务者态度顾客体验以及服顾客体验以及服务质量务质量品质认知品质认知医院医疗质量医院医疗质量J C A H O,J C I,I S O 等.组织,流程,结果服务品顾客顾客患者患者家属家属,朋友朋友,(探病者探病者)政府政府保险金支付者保险金支付者医生医生护士护士内部顾客内部顾客顾客患者家属,朋友,(探病者)政府保险金支付者医生 护士Simone Roach品质的认知：品质的认知：质量线索质量线索功能性线索 理
13、性感知机能性线索 人性化线索 感性感知向世界最好的医院学管理向世界最好的医院学管理S i m o n e R o a c h 品质的认知：质量线索功能性线索 有关阐释患者（顾客）如何评估服务质量的理论有关阐释患者（顾客）如何评估服务质量的理论理论理论 1首要服务首要服务:是否正确，成功地实施了手术？次要服务次要服务:被单和枕套是否干净和及时更换?有关阐释患者（顾客）如何评估服务质量的理论理论 1 首要服务:理论理论 2这个理论认定 临床专业技能及经验不能弥补由于医务工作者与患者沟通能力差而造成的服务品质不佳，然而，良好的沟通能力可以在医疗技能有所欠缺的情况下，仍然给患者带来积极的影响。硬件设施
14、硬件设施服务技能服务技能软件设施软件设施服务者的态度服务者的态度理论 2 这个理论认定 临床专业技能及经验不能弥补由于医务工理论理论 3“Moment of truth”“真相时刻真相时刻”使患者能够接触到医院有关部门并使之对医院服务质量有所认知的偶发事件即为“moment of truth”理论 3“Mo m e n t o f t r u t h ”“真相时刻“行为质量行为质量”在医院内，医疗服务提供者与接受者之间关系的质量关系的质量是非常重要的。.“行为质量”在医院内，医疗服务提供者与接受者之间关系的质质量评判的标准不仅在于提供患者看得到的服务。许多提供给患者的服务是“看不见的”。基于患
15、者在医院的总体体验来判断质量质量评判的标准不仅在于提供患者看得到的服务。许多提供给患者的 医疗品质的实现医疗品质的实现制度和规则关注服务和品质的认知性合适的人做合适的事:BREAK ALL THE RULES理想与现实的妥协:On the way 医疗品质的实现制度和规则Make Man Whole 医疗品质并不仅是以拥有的知识量或者高超的专业技能为保障,而是来自对人性的理解、生命的尊重和敬畏,来自个体内在的关心。Simone RoachMa k e Ma n Wh o l e 医疗品质并不仅是以通过学习通过学习 成为最好版本的自己成为最好版本的自己推销自己推销自己 发挥个人内心的圣明发挥个人内心的圣明通过学习 成为最好版本的自己
