1、全院视角下的护理质量管理全院视角下的护理质量管理酒泉市人民医院酒泉市人民医院曹旭华曹旭华全院视角下全院视角下 -护理质量管理护理质量管理管理人员迷茫管理人员迷茫护士恐慌护士恐慌安全的环境安全的环境医患共同期待医患共同期待前言前言家！中心永恒永恒保证医疗护理质量是医务界的保证医疗护理质量是医务界的一个永恒的主题。没有医疗护理一个永恒的主题。没有医疗护理质量，就没有生命，病人无法生质量，就没有生命，病人无法生存，医院也无法生存。存，医院也无法生存。医疗护理质量是医院生存发展的金标准我们要时刻牢记医疗护理质量是医院生存发展的核心医疗护理质量是医院生存发展的核心医疗护理质量是患者选择医院的重要依据医疗
2、护理质量是患者选择医院的重要依据医医 院院 工工 作作三级综合医院评审三级综合医院评审标准考评办法及标准考评办法及知道做到（从知道做到（从JCIJCI认认证医院评审），证医院评审），优质护理服务评价优质护理服务评价细则（细则（20142014版），版），评审思路转变，评审评审思路转变，评审由多目标、转向有限由多目标、转向有限目标。目标。护理质量控制存在问题 质控方法：地位徘徊、方法简单、执行力低、质控无效；质量现状：工作流程不合理，大多数人只做你检查的、而不一定是你要求的；病人服务期望值攀升、护理学科专业化发展滞后。1.1.学习掌握学习掌握1 12 2项质量管理改进方法及质量管理项质量管理改进
3、方法及质量管理常用技术工具，改进质量管理工作。常用技术工具，改进质量管理工作。2.2.针对顽固问题，认真分析、查找原因（重点在针对顽固问题，认真分析、查找原因（重点在环节与细节），制定切实可行的工作流程。环节与细节），制定切实可行的工作流程。如何进行护理质量控制？如何进行护理质量控制？预防措施：如马预防措施：如马路上挖了一个坑，路上挖了一个坑，晚上有人掉下去了，晚上有人掉下去了，第二天围了一个圈，第二天围了一个圈，仍有人掉，第三天仍有人掉，第三天围了一个扎栏，仍围了一个扎栏，仍有人掉，总结分析，有人掉，总结分析，找原因后，在离找原因后，在离5 5米米处加了一个处加了一个“标标识识”，好了，很多
4、，好了，很多路标路标“前方有前方有”结果？结果？护 理 质 量护理质量是反映护理服务活动（理论知识、技术水平、工作态度、护理效应好）符合规定，满足护理服务对象，明确与隐含需要的效果。护理质量，包括护理服务质量、护理技术质量、二者共同构成护理质量。符合规定指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程等，（如你要具备相当的理论知识，对病人提出的问题能给予正确回答；还有就是要执业上岗，具有慎独精神。明确的需要指护理服务对象明确提出的，需护理人员解决的问题。隐含的需求指护理服务对象存在，但未明确提出需求帮助的问题。在护理服务对象中，隐含的需求比明确的需求多，所以我们要重视隐含的需求
5、。优质护理服务达到的目的 护理工作的好坏，在于病人是否得到方便、舒适、安全、温馨、满足的护理服务。护理质量是衡量医院管理水平的标志，是赢得病人，树立医院形象的信誉和基石，高质量的重要标志之一，就是使病人满意。护理质量护理质量走进临床，评估质量，改进质量走进临床，评估质量，改进质量护理质量的护理质量的核心核心保障病人的安全保障病人的安全是对护士工作过程质量的评价是对护士工作过程质量的评价运用良好的质量管理机制运用良好的质量管理机制护理质量是一个持续改进的过程护理质量是一个持续改进的过程护理质量管理？护理质量管理？按照护理质量形成的过程和规律，对构按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要
6、素进行计划、组织、协成护理质量的各要素进行计划、组织、协调、控制和调、控制和改进改进，以保证护理工作达到规，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。定的标准和满足服务对象需要的活动过程。良好的护理质量管理机制管管理理控制控制持续改进持续改进5 5常法、一人一职常法、一人一职理顺、理清、理明理顺、理清、理明致力于达到质量要求致力于达到质量要求没有最好没有最好,只有更好只有更好PDCA循环 P P（PLANPLAN）计划：计划：确定方针和目标，确定活动计划 D D（DODO）执行：执行：实地去做，实现计划中的内容 C C（CHECKCHECK）检查：检查：检查效果，把实际工作结果
7、和预期目标对比，检查计划执行情况。A A（ACTIONACTION）处理）处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现；未解决的问题放到下一个PDCA循环。P(计划计划)D (执行执行)C (检查检查)A (处理）处理）选择课题选择课题寻找原因寻找原因找出要因找出要因制定措施计划制定措施计划执行计划执行计划检查计划的检查计划的执行结果执行结果总结成功经验总结成功经验制定标准制定标准把未解决的把未解决的/新出现的问题新出现的问题转入下一个转入下一个PDCA循环循环PDCA 的八个步骤的八个步骤 7 7巩固成果巩固成果8 8处理处理遗留问题遗留
8、问题1 1找问题找问题2 2找原因找原因3 3找要因找要因4 4订计划订计划6 6检检 查查5 5实实 施施如何将PDCA循环原理应用在护理管理工作中四个阶段四个阶段 八大步骤八大步骤CDAP科室情况护理人员护理文书质量低护理文书质量低法律观念淡薄自我保护意识不强专业水平欠缺科室人员缺编病人多工作量大责任心欠佳对问题进行原因分析 鱼骨图鱼骨图流程图流程图流程图即是记录所有活动发生之程序，以确认流程中延迟、重复或疏漏的地方。作业流程能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助於相关人员，对整体工作流程的掌握查检表 设计一个方便、快捷、简单的查检表格对以后的数据收集工作来说很重要。主要功用
9、在于根据收集的数据以调查不良项目、不良原因、缺点位置差错时间段分部等情形；柏拉图8-2法则在现状把握中，最常常会用到的就是“柏拉图”-通常所说的找出“关键的少数”。若除去前20最重要原因，常能解决80以上的问题。从左至右依递减方式排列的长条图，每一长条代表一个原因。共有两条纵轴，左方为要因的次数或频率，右方则为累计百分比危重病人床头交接班柏拉图依照数据收集整理出不良次数、累计百分比，然后绘制柏拉图79.1%79.1%改善重点通过提问五个Why，而制定对策重视程度不够：为什么重视程度不够？因为护士工作态度不积极。为什重视程度不够：为什么重视程度不够？因为护士工作态度不积极。为什么工作态度不积极？
10、因为工作只注重量的考核而质的考核力度不够（绩效考么工作态度不积极？因为工作只注重量的考核而质的考核力度不够（绩效考核方案不健全）。为什么绩效考核不健全？因为绩效考核方案处于初级阶段。核方案不健全）。为什么绩效考核不健全？因为绩效考核方案处于初级阶段。对策：完善绩效考核方案对策：完善绩效考核方案未掌握流程的全部内容：为什么没有掌握流程的全部？因为护士长未组未掌握流程的全部内容：为什么没有掌握流程的全部？因为护士长未组织全体护士学习危重患者交接班流程的内容。为什么未组织学习？因为为了织全体护士学习危重患者交接班流程的内容。为什么未组织学习？因为为了了解目前床头交接班现状。了解目前床头交接班现状。对
11、策：对策：1 1、护士长、科室骨干组织全体护士培训、针对个别护士督导、护士长、科室骨干组织全体护士培训、针对个别护士督导 2 2、自备小本记录负责病人的内容。、自备小本记录负责病人的内容。未亲自评估病人：为什么没有亲自评估病人？因为护士只是盲目工作，不未亲自评估病人：为什么没有亲自评估病人？因为护士只是盲目工作，不会评估病人。为什么不会评估？因为新护士未掌握评估病人的方法。会评估病人。为什么不会评估？因为新护士未掌握评估病人的方法。对策：对护士进行病人健康评估的培训对策：对护士进行病人健康评估的培训夜班疲劳：为什么夜班疲劳？因为夜班管理病人多。为什么夜班护士管夜班疲劳：为什么夜班疲劳？因为夜班
12、管理病人多。为什么夜班护士管许多病人？因为夜班只有一人上全夜。许多病人？因为夜班只有一人上全夜。对策：对策：1 1、根据科室重病人量，弹性排班。、根据科室重病人量，弹性排班。2 2、夜班增加护士。、夜班增加护士。品管圈是啥品管圈是啥?统计统计技技巧巧5-105-10人人相同部门相同部门(工作现场工作现场)脑力激荡脑力激荡解决问题解决问题 毫无疑问，品管圈是用来解决问题的！毫无疑问，品管圈是用来解决问题的！实际的情况与所期望的情况之间的差距就是实际的情况与所期望的情况之间的差距就是“问题问题”。那什么是问题？那什么是问题？QCC活动的意义活动的意义1、时间性：护理人员在为病人服务的过程、时间性：
13、护理人员在为病人服务的过程中要有很强的时间观念中要有很强的时间观念2、功能性（也是最基本的特性）、功能性（也是最基本的特性）3、技术性、技术性4、安全性、安全性5、经济性、经济性6、文明性、文明性7、伦理性、伦理性护理服务及其特点 1、服务对象的特殊性 2、服务的“无形性”3、服务的“不可贮存”性 4、服务的“不可预测”性 5、服务为“一次性”6、服务需要护理人员有较高的素质 7、病人的评价常常带有个人色彩 8、动态性 9、系统协调性 10、病人积极参与和配合 11、护理服务质量的评价往往是“定性”的。建设和谐医（护）患关系 例1：北京某医院有患者投诉，医生不关心病人，患者就诊过程中医生看都不
14、看一眼。例2：某口腔医院，老太太来看牙，都说医生、护士是最可爱的人，我觉得除了清洁工以外，谁都不可爱，原因是老太太腿脚不方便，只有清洁工扶其下台阶常用的职业性语言常用忌语常用忌语1、明确：护理质量的核心保障病人安全；护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。2、思考：（1）质量管理就是管我吗？（2）制度管人就是按标准检查吗？（3）护理层级管理就是层级考核与检查吗？树立护理质量持续改进工作态度 如果不是，究竟如果不是，究竟谁对质量负责？谁对质量负责？3.走进临床，评估质量 新收病人 术前准备 术后护理 药品治疗 病情及治疗观察 健康指导.按照科室习惯?疾病护理常规?患者实际需要?走进临床，
15、评估质量走进临床，评估质量 疾病宣疾病宣教教交班、巡回病交班、巡回病房房配药输液配药输液处理医嘱处理医嘱护理操作护理操作功能锻炼质量管理工作中的难点？常见的护理风险常见的护理风险 1、压疮、压疮 2、跌倒、跌倒 3、坠床、坠床 4、输错液体、输错液体 5、意外死亡、意外死亡 6、网络发帖、网络发帖重点护理环节质量控制是保证护理质量的重要环节，至少掌握12项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改进质量管理工作，如PDCA、散点图、鱼骨图等。通过我们的努力，切实提高护理质量，提高患者满意率。达到护理纠纷、护理投诉为零。谢谢聆听 祝各位成功！人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
