1、创建优质服务的背景何为患者就医体验开展优质服务，提升护理品牌护理涵义如何开展优质服务护理涵义理解开展优质护理服务的内涵意义“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛护理是奉献爱的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人创建优质服务的背景护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业护理现状接送病人取药过医嘱.基础管理照护性技术性工作家属护工辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步护士离病人再进
2、一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里何为患者就医体验优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 什么是患者就医体验？什么是患者就医体验？即患者在就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受。优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 改善就医体验改善就医体验 必须抓住病人关注的重要环节就医等待的体验诊疗措施的体验医疗环境的体验医疗费用的体验优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 建立病人良性体验建立病人良性体验必须消除病人就医过高期望必须消除病人就医过高期望优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 病人就医体验与期望是密切相关的病人就医体验与期望是密切相关的体验效应：病人能感知到的=病人所期望的 满意 病人能感知到的病人所期
3、望的 感动 病人能感知到的病人所期望的 不满优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 病人期望服务的基本参数病人期望服务的基本参数 已知道的标准 预计到的水平 能接受的价格 显公平的待遇 可容忍的缺陷优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 经常查访调研病人就医体验经常查访调研病人就医体验 对住院病人重点进行床头访问 对出院病人进行离院访问 发现问题就得抓住 解决问题先找原因 零星问题系统解决防范重复错误，就能减少90%的错误 优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 开展医患双向体验活动开展医患双向体验活动 “事非经历不知难”组织护士乔装病人感受就医体验如何开展优质服务贴近临床贴近患者贴近社会指导思想优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质
4、护理患者满意度技业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1仪表仪表优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 2态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 3主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性 “还有什么需要我帮忙的吗”优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适4住院环境优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 5
5、 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 6细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教7健康宣教优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 8创造好的氛围 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 9 患者的
6、满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案开展优质服务，提升护理品牌优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 医学之功不全在“治愈”，更多见于“帮助”和“安慰”“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰；”-美：特鲁多 于美国纽约撒拉纳克湖畔
