1、第七章第七章 护理实践中的沟通艺术护理实践中的沟通艺术 按规定，重症监护病房每天下午按规定，重症监护病房每天下午3:00-4:003:00-4:00可以可以探视。该家属每次探视时，首先从头到尾看一遍探视。该家属每次探视时，首先从头到尾看一遍患者的全身情况，再仔细地察看各种治疗药物及患者的全身情况，再仔细地察看各种治疗药物及标识，然后才问患者感觉怎么样？标识，然后才问患者感觉怎么样？王某住王某住ICUICU第第4 4天探视时，已经下午天探视时，已经下午4:154:15，护士提，护士提醒醒2 2次后，患者老伴仍没有离开次后，患者老伴仍没有离开ICUICU病房，护士第病房，护士第三次请求家属撤离时，
2、家属理直气壮地跟护士说：三次请求家属撤离时，家属理直气壮地跟护士说：“我认识你们院化验室的李主任，他跟主管大夫我认识你们院化验室的李主任，他跟主管大夫说了，他让我们每天多探半小时说了，他让我们每天多探半小时”。小王护士和。小王护士和小李护士没有与患者及家属争辩，一起商量了一小李护士没有与患者及家属争辩，一起商量了一下，决定请护士长跟主管医生沟通此事。下，决定请护士长跟主管医生沟通此事。案例案例 讨论：讨论：1.1.护患关系分期有哪些？该病人属于哪个时期？护患关系分期有哪些？该病人属于哪个时期？初始期、工作期、结束期初始期、工作期、结束期 该病人住该病人住ICUICU达达4 4天，应属于工作期；
3、天，应属于工作期；2.2.患者家属的角色特征有哪些？患者家属的角色特征有哪些？(1)(1)患者原有家庭角色功能的替代者；患者原有家庭角色功能的替代者；(2)(2)患者病痛的共同承担者；患者病痛的共同承担者；(3)(3)患者的心理支持者；患者的心理支持者；(4)(4)患者治疗护理过程的参与者；患者治疗护理过程的参与者；(5)(5)患者生活的照顾者；患者生活的照顾者；3.3.护士与患者家属关系冲突的常见内容有哪些？护士与患者家属关系冲突的常见内容有哪些？护士与患者家属关系冲突的常见内容有护士与患者家属关系冲突的常见内容有：(1)(1)要求陪护与病室管理要求的冲突；要求陪护与病室管理要求的冲突；(2
4、)(2)希望探视与治疗护理工作的冲突；希望探视与治疗护理工作的冲突；(3)(3)经常询问与护理工作繁忙的冲突；经常询问与护理工作繁忙的冲突；护士应起到的作用有：护士应起到的作用有：(1)(1)热情的接待者：热情接待探视患者的家属；热情的接待者：热情接待探视患者的家属；(2)(2)主动介绍者：主动介绍患者的情况，减轻家属的主动介绍者：主动介绍患者的情况，减轻家属的焦虑心情；焦虑心情；(3)(3)耐心解答者：促进护患关系的协调发展；耐心解答者：促进护患关系的协调发展；(4)(4)热心的帮助者：使患者安心地接受治疗；热心的帮助者：使患者安心地接受治疗；(5)(5)护理的指导者：指导他们按照计划帮助患
5、者继续护理的指导者：指导他们按照计划帮助患者继续治疗和修治疗和修 养。养。一、治疗性沟通的含义与原则一、治疗性沟通的含义与原则（一）（一）含义含义：是指一般性沟通在护理工作中的具：是指一般性沟通在护理工作中的具体运用。体运用。第一节第一节 治疗性沟通治疗性沟通一般性沟通与治疗性沟通的区别 治疗性沟通治疗性沟通 一般性沟通一般性沟通目的目的 地位地位 场所场所 结果结果 了解情况确定问题了解情况确定问题 加深了解，增进友谊加深了解，增进友谊与需求与需求 以患者为中心以患者为中心 双方对等双方对等医疗机构、与健康医疗机构、与健康 没有限制没有限制有关场所有关场所建立良好护患关系建立良好护患关系 可
6、有可无可有可无 促进健康促进健康（二）治疗性沟通的原则（二）治疗性沟通的原则尊重尊重和谐和谐易懂易懂目的目的 二、治疗性沟通的分类与步骤二、治疗性沟通的分类与步骤（一）治疗性沟通分类（一）治疗性沟通分类：护士解答患者提出的问题，护士围绕病情阐明：护士解答患者提出的问题，护士围绕病情阐明观点、说明病因、解释与治疗护理有关的注意事观点、说明病因、解释与治疗护理有关的注意事项及措施项及措施：属于商讨问题式的沟通：属于商讨问题式的沟通（二）、治疗性沟通的步骤（二）、治疗性沟通的步骤资料准备资料准备 环境准备环境准备 时间准备时间准备提出问题提出问题 采用不同语言表达技巧采用不同语言表达技巧 注意非语言
7、沟通注意非语言沟通 及时反馈及时反馈适时结束交谈适时结束交谈概括并核实重点内容概括并核实重点内容预约下次交谈时间预约下次交谈时间致谢致谢三、治疗性沟通的影响因素（二）患者因素（二）患者因素1 1、疾病程度、疾病程度2 2、个人经历、个人经历3 3、文化程度、文化程度4 4、心理状态、心理状态5 5、生活习惯、生活习惯（一）护士因素（一）护士因素1 1、职业情感、职业情感2 2、专业知识与技术、专业知识与技术3 3、沟通技巧、沟通技巧 四、治疗性沟通技巧四、治疗性沟通技巧准备与计划阶段准备与计划阶段开始交谈开始交谈引导交谈引导交谈提出问题给以一般性反应复述结束交谈结束交谈做好记录做好记录第二节第
8、二节 特定情境中的沟通艺术特定情境中的沟通艺术 一、护士在特定环境中的沟通艺术一、护士在特定环境中的沟通艺术（一）急诊室护士的沟通艺术（一）急诊室护士的沟通艺术（二）门诊护士的沟通艺术（二）门诊护士的沟通艺术（三）监护室病房护士的沟通艺术（三）监护室病房护士的沟通艺术1 1、大手术后的患者、大手术后的患者2 2、实施特殊插管的患者、实施特殊插管的患者3 3、意识清醒后的患者、意识清醒后的患者4 4、暂时丧失表达功能的患者、暂时丧失表达功能的患者（四四）儿科病房护士的沟通艺术）儿科病房护士的沟通艺术（五五）手术室护士的沟通艺术）手术室护士的沟通艺术 1 1、做好术前访视、做好术前访视 2 2、做
9、好安慰工作、做好安慰工作 3 3、注意术中语言、注意术中语言 4 4、加强术后沟通、加强术后沟通 5 5、沟通要因人而异、沟通要因人而异 二、与特殊患者沟通艺术二、与特殊患者沟通艺术（一）与特殊心理状态患者的沟通艺术（一）与特殊心理状态患者的沟通艺术 1 1、与愤怒患者的沟通艺术、与愤怒患者的沟通艺术 2 2、与哭闹谩骂患者的沟通艺术、与哭闹谩骂患者的沟通艺术 3 3、与沮丧患者的沟通艺术、与沮丧患者的沟通艺术 4 4、与抑郁患者沟通的艺术、与抑郁患者沟通的艺术 1 1、与重症患者的沟通艺术、与重症患者的沟通艺术 2 2、与感知觉障碍患者的沟通艺术、与感知觉障碍患者的沟通艺术（1 1）与视力障
10、碍患者的沟通）与视力障碍患者的沟通（2 2）与听力障碍患者的沟通）与听力障碍患者的沟通（3 3）与传染病患者的沟通）与传染病患者的沟通（4 4）与肿瘤患者的沟通）与肿瘤患者的沟通（5 5）与临终患者的沟通）与临终患者的沟通（二）与特殊病情患者的沟通艺术（二）与特殊病情患者的沟通艺术（一）患者投诉的主要因素（一）患者投诉的主要因素 1 1、缺乏服务意识、缺乏服务意识 2 2、不注重沟通效果、不注重沟通效果 3 3、指导方法不明确、指导方法不明确 4 4、语言使用不准确、语言使用不准确 5 5、忽视患者的知情权、忽视患者的知情权 6 6、不重视人文关怀、不重视人文关怀 7 7、护理技术不过硬、护理
11、技术不过硬三、与投诉对象的沟通艺术 1 1、用倾听包容患者、用倾听包容患者 2 2、用爱心感动患者、用爱心感动患者 3 3、用移情理解患者、用移情理解患者 4 4、用真诚赢得患者、用真诚赢得患者（二二）与投诉患者的沟通技巧）与投诉患者的沟通技巧 1 1、以患者为中心的原则、以患者为中心的原则 2 2、宽容的原则、宽容的原则 3 3、真诚的原则、真诚的原则 4 4、沟通的原则、沟通的原则 5 5、平等的原则、平等的原则（三三）处理患者投诉的基本原则）处理患者投诉的基本原则四、面试求职中的沟通中艺术四、面试求职中的沟通中艺术（一）面试求职中的主要步骤（一）面试求职中的主要步骤（二）对求职者的基本要
12、求（二）对求职者的基本要求 1 1、遵守时间、遵守时间 2 2、充分准备：形象准备；资料准备；专业准备、充分准备：形象准备；资料准备；专业准备 3 3、善用、善用“敬语敬语”4 4、重视细节、重视细节 5 5、留下精彩、留下精彩（三）面试求职时的常用技巧（三）面试求职时的常用技巧第三节第三节 跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理中的沟通艺术 一、一、跨文化护理的相关概念跨文化护理的相关概念 1 1、文化、文化 4 4、跨文化沟通、跨文化沟通 2 2、文化背景、文化背景 5 5、多元文化、多元文化 3 3、文化休克、文化休克 6 6、多元文化护理、多元文化护理 （一）语言差异的的影响（一）语言差异的的影响（二）生活方式差异的影响（二）生活方式差异的影响（三）风俗习惯差异的影响（三）风俗习惯差异的影响二、跨文化护理沟通的影响因素二、跨文化护理沟通的影响因素 (一一)提高沟通语言的一致性提高沟通语言的一致性（二）尊重不同的价值观与习俗（二）尊重不同的价值观与习俗（三）安排合适的个人空间（三）安排合适的个人空间（四）实施有针对性的护理（四）实施有针对性的护理三、跨文化护理沟通的策略三、跨文化护理沟通的策略思考题思考题 1.1.什么是治疗性沟通？它的原则是什么？什么是治疗性沟通？它的原则是什么？2.2.治疗性沟通中有哪些技巧？治疗性沟通中有哪些技巧？
