1、解读优质护理服务解读优质护理服务v什么是优质护理服务？什么是优质护理服务？v优质护理服务的实质是什么？优质护理服务的实质是什么？v怎么样才能做到优质护理服务？怎么样才能做到优质护理服务？v什么是优质护理服务？什么是优质护理服务？v“优质护理服务优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。整体提升护理服务水平。“以病人为中心以病人为中心”是指是指在思想观念和医疗行为上在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想处处为病人着想,一切一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的
2、需求，活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、优质、高效、低耗、满意、放心满意、放心”的医疗服务的医疗服务v怎么样才能做到优质护理服务？怎么样才能做到优质护理服务？内内 容容 提提 要要二、优质护理服务活动要求二、优质护理服务活动要求三、如何认识和实施优质护理三、如何认识和实施优质护理四、我们的做法与措施四、我们的做法与措施一、优质护理服务活动背景一、优质护理服务活动背景 优质护理示范工程活动背景优质护理示范工程活动背景v医改启动，护理先行
3、医改启动，护理先行护理队伍护理队伍v排头兵排头兵v先行者先行者 护理在医院中的地位和作用护理在医院中的地位和作用护理服务的特性：护理服务的特性：连续性连续性 从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。广泛性广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。一线。直接性直接性 与患者及其家属接触最直接、最密切。与患者及其家属接触最直接、最密切。8合作性合作性 与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与与医生及其他人员密切合作，贯穿
4、并参与于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作的全过程。的全过程。整体性整体性交互感染秩序混乱环境脏乱影响医疗滋生纠纷 以病人为中心以病人为中心舒适信息便利 快捷 尊重关爱隐私难忘安全有效满足患者的需要满足患者的需要医疗技术医疗技术医疗服务医疗服务医疗环境医疗环境医疗流程医疗流程医患关系医患关系 优质护理服务活动目标优质护理服务活动目标Add your text医生满意医生满意护士满意护士满意社会满意社会满意优质优质护理护理Add your textAdd your text流程质量保证和培训政府满意政府满意医院满意医院满意流程患者满意患者满意最终达到：
5、最终达到：v 优化护理模式优化护理模式：实行责任制分工方式：实行责任制分工方式v 深化整体护理深化整体护理：全面、全程护理患者：全面、全程护理患者v 落实护理职责落实护理职责：专业照顾、协助诊疗：专业照顾、协助诊疗 健康指导、沟通协调健康指导、沟通协调v 提高管理效率提高管理效率：调动护士积极性、创造性，：调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果的最大化实现工作效率和效果的最大化v 促进专业发展促进专业发展：以不断提升的专业知识和技：以不断提升的专业知识和技 术服务于患者，实现自身价值，提升专业认同术服务于患者，实现自身价值，提升专业认同照顾照顾治疗治疗护士护士医师医师次要功能次要功能次要功
6、能次要功能主要功能主要功能主要功能主要功能 如何认识和实施优质护理服务如何认识和实施优质护理服务（一）实施优质护理是一个系统工程：（一）实施优质护理是一个系统工程：落脚点：落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。专业、人性化的优质护理服务。对患者专业的护理是患者治疗的一部分对患者专业的护理是患者治疗的一部分切入点：切入点：改革临床护理服务模式改革临床护理服务模式 实施责任护士对患者的全面负责实施责任护士对患者的全面负责 责任制整体护理责任制整体护理即：
7、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供的患者提供连续、全程的护理服务连续、全程的护理服务（包括专业照顾、病（包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。增强护情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。对患者而言：在住院期间有责任护士负责；对患者而言：在住院期间有责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者关键点关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性加强护士队伍的科学
8、管理，调动护士工作的积极性 以实施责任制整以实施责任制整体护理为切入点，为体护理为切入点，为患者提供全程、全面、患者提供全程、全面、专业、人性化的护理专业、人性化的护理服务。服务。患者满意患者满意护理服务模式改革护理服务模式改革 以实施岗位管理为以实施岗位管理为切入点，为护士的配切入点，为护士的配置、考核、分配、培置、考核、分配、培训、晋升以及职业发训、晋升以及职业发展建立激励机制。展建立激励机制。护士满意护士满意护士管理方式改革护士管理方式改革以岗位以岗位管理为管理为核核 心心护士配置护士配置护士分级护士分级和晋升和晋升护士考核护士考核护士分配护士分配岗位设置岗位设置护士培训护士培训 走出理
9、解误区走出理解误区 洗头洗脚洗头洗脚 基础护理基础护理 无陪护无陪护 形式或运动形式或运动 优质护理服务优质护理服务理解认识理解认识v做实基础护理做实基础护理增加患者舒适感、安全感、增加患者舒适感、安全感、减轻痛苦、增强疗效、促进康复减轻痛苦、增强疗效、促进康复v做精专科护理做精专科护理实现治疗措施效果最大化实现治疗措施效果最大化v落实规章制度诊疗规范落实规章制度诊疗规范 增加患者的安全感增加患者的安全感v加强护患沟通加强护患沟通 增加患者的信任感增加患者的信任感v提供个性化的服务提供个性化的服务 改善患者的就医体验改善患者的就医体验v护理的价值通过护理的价值通过质量、安全、服务、效率质量、安
10、全、服务、效率来体来体现，远远不是护理项目收费能够体现出来的。现，远远不是护理项目收费能够体现出来的。v好的好的医疗技术医疗技术吸引病人，优质的吸引病人，优质的护理服务护理服务才可才可使好的医疗技术产生出好的治疗效果，才能留使好的医疗技术产生出好的治疗效果，才能留住病人，只有两者相依相托、才能架构起医院住病人，只有两者相依相托、才能架构起医院日新月异、蓬勃向上的美好愿景。日新月异、蓬勃向上的美好愿景。v要充分认识到护理服务在要充分认识到护理服务在完成医疗任务、保障完成医疗任务、保障患者安全、维护医院形象患者安全、维护医院形象中的重要作用。中的重要作用。与患者及其家属接触最直接、最密切。优质护理
11、服务的实质是什么？兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的的满意度和转归，对护士进行业绩考核。以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。如何认识和实施优质护理服务形成了重视、支持和谋划护士长：分工作分病人实行责任制整体护理模式，患者的病情观察、治疗、服药、心理护理、生活不能自理患者的大小便处理、个人卫生如洗手、洗脸、洗澡、皮肤护理、入院、出院教育等无论是基础护理还是生活护理都由护士完成加强护患沟通 增加患者的信任感与患者及其家属接触最直接、最密切。Add your text病人：人人有护士分管如何认识和实施优质护理服务的满意度和转归，对护士进行业绩考核。
12、增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。病人：人人有护士分管依据护士的经验、能力，分配不同护理难度v优质的护理服务产生的：优质的护理服务产生的：社会效益、品牌社会效益、品牌效益效益是用金钱都买不到的；是用金钱都买不到的；v而护理服务在而护理服务在“质量、安全、服务、效率质量、安全、服务、效率”中发挥的正与反两方面的作用，将给医院中发挥的正与反两方面的作用，将给医院带来或损失巨大的经济效益与社会效益。带来或损失巨大的经济效益与社会效益。Add your text切入点：改革临床护理服务模式加强护患沟通 增加患者的信任感如何认识和实施优质护理服务（一）实施优质护理是一个系统工程：Add yo
13、ur textAdd your text一、优质护理服务活动背景形成了扁平化责任制的术服务于患者，实现自身价值，提升专业认同v病房管理层面：病房管理层面：v改革分工方式改革分工方式v实行责任制整体护理模式，实行责任制整体护理模式，患者的病情观察、治患者的病情观察、治疗、疗、服药、心理护理、生活不能自理患者的大小服药、心理护理、生活不能自理患者的大小便处理、个人卫生如洗手、洗脸、洗澡、皮肤护便处理、个人卫生如洗手、洗脸、洗澡、皮肤护理、入院、出院教育理、入院、出院教育等无论是基础护理还是生活等无论是基础护理还是生活护理都由护士完成护理都由护士完成 护士长：分工作护士长：分工作分病人分病人 护士：
14、人人管病人；护士：人人管病人；病人：人人有护士分管病人：人人有护士分管v改变排班方式改变排班方式v兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的 最佳排班方式。最佳排班方式。v基于工作量配置护士基于工作量配置护士v在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不同在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不同病情程度患者的数量，决定所需的护士数量。病情程度患者的数量，决定所需的护士数量。v护士分层管理护士分层管理v依据护士的经验、能力，分配不同护理难度依据护士的经验、能力，分配不同护理难度 的病人。的病人。v量化绩效考核量化绩效考核v根据护士负责病人的数量、护理难度、病人根据护士
15、负责病人的数量、护理难度、病人 的满意度和转归，对护士进行业绩考核。的满意度和转归，对护士进行业绩考核。优质护理服务取得的成效优质护理服务取得的成效。三提高三提高患者满意度明显提高患者满意度明显提高患者表扬信明显增多患者表扬信明显增多护士责任感明显提高护士责任感明显提高 优质护理服务取得的成效优质护理服务取得的成效三降低三降低病房患者投诉和纠纷降低病房患者投诉和纠纷降低不良事件发生数量降低不良事件发生数量降低家属陪护和自聘护工比率降低家属陪护和自聘护工比率降低三个初步三个初步形成形成形成了重视、支持和谋划形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围护理改革与发展的氛围形成了以病人为中心、全面形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚履行护理职责的行业风尚 形成了扁平化责任制的形成了扁平化责任制的 临床护理工作模式临床护理工作模式
