1、第十二章 会务工作心理 第一节 秘书会务工作的心理准备 组织会议是秘书人员的基本职责，秘书人员要注意会议活动中的细节问题，也就是会议心理问题，只有这样才能真正把会议活动组织好，会议才能真正达到预期的效果。一、协助领导精简会议 开会是一种工作手段，是十分必要的。但是，如果会议成灾，那就只能对工作有百害而无一利了。精简会议，秘书是第一关。计划开会作为秘书人员搜集、整理、送审会议议题，是组织会议工作的第一道“工序”。秘书应该严格把关“卡”会议议题。原则是：可开可不开的要“卡”掉；能用其他办法解决问题的要“卡”掉。合并开会 合并开会将内容相近、相似的会议合并到一起开。把会场搬到现场现场办公会议有利于准
2、确、迅速地进行决策，一般是上级下基层，能节省大量的人力和财力。利用现代化手段 秘书在组织会议的工作中，应尽量采用先进的现代化手段提高会议效率。如召开电视电 话会议、利用网络发布工作安 排与要求等，既节省了人力，又保证了工作的正常进行。二、了解与会人员的心理 对同一事物，不同年龄的人会有不同的感觉和反应，不同职业的人会持有不同的观点。秘书在确定出席人员和做其他会议准备工作时应考虑到这一点。年龄与会议心理年龄不同，人在生理方面的情况也会不同。秘书在会议准备工作中，应做出相应的改进。1 1职业与会议心理 这里的职业是指与会人员所从事的工作性质和内容。与会人员由于各自所从事的工作的性质和内容不同，对于
3、会议议题有关情况的详略、粗细程度的需要也会不同。秘书在做会务工作时应充分注意到这些不同，并做出相应的努力。三、会务工作中秘书的心理调适 在工作中，秘书人员时常扮演会议的倡导者、筹备者、组织者、服务者等角色，其心理素质的强弱，对会议的成败、质量的高低起着重要作用。因此，研究会务工作中秘书人员的心理活动很有必要（见表12-1）。心理 惟 会 心 理 原因 过高地估计会议的指导作用，认为会议多工作才能抓紧落实，规模大才能引起人们重视，会期长才能把问题讨论透表现 1.无论大事小事，都建议领导开会并热衷于大会长会，甚至上行下效开“链条会议”，使会议成灾；2.领导与秘书人员成“会议议员”，都泡在会海中 调
4、适思路 消除会议万能的思想：1.认识到会议并不能解决一切问题；2.不必要的会议还会扰乱正常工作秩序 具体方法 应该适时提出建议，坚持用“必要性”原则，认真分析，尽量减少或杜绝召开不必要的会议表12-1 会务工作中秘书人员的心理心理 虚 荣 心 理 原因 想通过会议为单位争光，为领导扬名，使领导者和与会者皆大欢喜，对自己留下好印象表现 1.千方百计地搞大场面，尽力通过各种关系扩大会议和领导者的知名度；2.讲排场，摆阔气，提高标准，用高价换取廉价的赞誉调适思路 秘书人员要克服虚荣心理具体方法 不断加强自身修养，严谨工作作风，讲求工作实效，真正把精力投入到务实工作。发现领导有虚荣倾向，应进行善意提醒
5、续 表心理 依 赖 心 理 原因 秘书人员认为只把会务工作安排好就可以了表现 秘书组织会议的工作就陷入被动中。对会前、会中、会后的有关工作，完全依赖于领导者考虑，自己根本不动脑子思考调适思路 要有效地组织会议，提高其质量和效果，也是秘书人员义不容辞的责任具体方法 要求以对领导尽职，对会议尽责的态度，积极主动地帮助领导提供信息，分析问题，出谋划策，保证会议各项工作的顺利开展续 表心理 转 嫁 心 理原因 怕组织会议麻烦，就将组织会议的工作转嫁给下级部门甚至其他部门表现 1.以精简会议为借口，建议领导将会议安排到下属单位，转嫁负担；2.建议领导“以会养会”，立名目乱收费调适思路 必须认识精简会议的
6、重要性，把会议转嫁出去并没有达到真正精简会议的目的具体方法 必须认识精简会议的重要性，把会议转嫁出去并没有达到真正精简会议的目的续 表心理 无 关 心 理原因 会议结束了，秘书人员就算完成了任务。会议精神能否贯彻落实，那是下属单位的事无关表现 一旦会议结束，则一了百了，高枕无忧。在一定程度上导致产生“会上定十条，群众不知道；下级未贯彻，机关不知道”的不良现象调适思路 加强对于会议精神的贯彻落实情况的督促和检查具体方法 既要对会议的质量和效果负责，还必须对会议的贯彻落实情况进行追踪负责。建立会议落实情况的信息反馈制度续 表第二节 会场布置中的心理 会场布置的心理问题主要涉及两个方面：一是会场的色
7、彩配置，二是会场的座位排列。根据会议的具体内容，恰当地配置会场的色调，使之对与会人员的心理活动产生积极的影响，能够大大地提高会议的效率。一、会场的色彩配置影响会场的色调布置要协调。心理学的研究证明，客观世界的各种颜色对人的心理能够产生一定影响。红、橙、黄等颜色给人以热烈、辉煌、兴奋的感觉；青、绿、蓝等颜色给人以清爽、冷静的感觉。当绿色在人视野中约占25时，人的心理情绪最舒适。会场的色调布置要协调，就是说要根据会议的不同内容和不同情况来配置不同的色彩。在一般情况下，秘书在布置会场时，要按要求配置会场的色调。值得强调的是：秘书布置会场的色调时，一定要注意勤俭朴素、因地制宜，决不能脱离本单位、本部门
8、的实际情况，过分追求会议的外表形式，讲究排场，铺张浪费。决策例会等会场的色调配置 决策例会，一般都是一个单位或一个部门集中处理本单位、本部门的重大的、全局性问题的会议。布置一些绿色、蓝色的花草、树木等，对与会人员的心理产生一种作用。这种作用反映到大脑，能够减轻疲劳感，使大脑的思维较长时间地保持着灵活、敏捷、清楚、冷静的状态。对于工作部署会议、协调会议等时间较长、动脑又多的会议会场布置可以参照上述做法。庆典会议、座谈会议等会场的色调配置 大型的代表大会、表彰大会、庆功大会、工作总结大会等庆典式的会议以及带有慰问、祝贺等性质的座谈会议需要热烈、庄严、喜庆的气氛，会场的色调，要布置得鲜亮、醒目一些。
9、在会场的主席台上摆一些鲜花，将红色的旗帜排列两侧，会场四周悬挂红底黄字的横幅或条幅。由于心理作用，当人们走进这样的会场，就会心情振奋，意志昂扬，就会很快将自己的情绪溶进会议的气氛中。二、会场座位的摆列要合理 为了提高会议的效率，会场座位的摆列要讲究科学性和艺术性。会场座位摆列要合理，就是要根据会议内容的不同需要，将座位摆列成不同的形式。综合多种类型的会议，会场座位的摆列基本有两种形式，即A形式和B形式。A型就是类似的圆桌会议（见图12-1），B型就是“山”字形会议（见图12-2）。图12-1 A型会议布置图图12-2 B型会议布置图 适用A形式的会议范围 这种会场座位的摆列形式适用于决策例会、
10、座谈会、协调会等。会议参加人数少，与会人员之间坐得比较紧密，并且能够面对面地坐着。与会人员在发言时能够消除自己成为会议中心的拘束感，会议气氛融洽、活跃。这种情况便于与会人员交流思想、交换意见、沟通情况，也便于会议的主持者观察每个与会人员的意向和表情，及时、准确地把握决策的时机。A形式能避免有的与会人员“精神溜号”，促使全体与会人员开动脑筋，积极思考，跟上会议的进程。运用B形式的会议范围 这种会场座位摆列形式适用于各种群众大会、报告会等大型会议。会议人数多，要有绝对的会议中心，会议严格地按照事先拟定好的议程进行。会场座位，将与会人员划分为两个部分，一部分由会议的主持者和发言、讲话的人员组成，一般
11、就座在会议的主席台上；另一部分由作为听众的与会人员组成，这部分人就座在会场的主席台下。三、会议气氛的营造 不同的会议形式，不同的会议内容，对会议气氛的要求是不同的。决策会议、工作部署会议是与会人员动脑筋最多的会议，要求每个与会人员都要开动脑筋，积极思考问题，出谋划策。因此需要一种比较紧张、热烈的会议气氛。但是，这种紧张的气氛应保持在一定的限度内，超过了限度就会事与愿违。一）决策会议、工作部署会议 的气氛要紧张、严肃 为了调查、了解有关情况，进行慰问等目的的座谈会和为了调解纠纷、解决矛盾、统一认识等目的的协调会，必须创造一种和缓的会议气氛，消除与会人员的紧张心理，使其思路通达，畅所欲言，将零散的
12、情况和意见自然地谈出来。二）一般性的座谈会和协调会 要有和缓、松弛的气氛 大型会议的与会人员人数众多，会议主持者要想带动全体与会人员的思路与会议进程保持一致，除了靠会议纪律的约束之外，主要的手段是靠会议气氛，使与会人员一旦进入特定的会议气氛中，随着会议的进程接受思想、信息，配合会议组织者和主持者完成会议任务。三）大型会议的气氛更要讲究 大型会议的气氛根据会议的内容不同而不同（见图12-3）。图12-3 大型会议的气氛四、会议时间的安排会议要想达到富有效果，最好的办法就是要在与会人员精力最旺盛、最充沛的时举行。秘书安排会议时间，主持者主持会议，要把会议的时间和与会人员的精力、智力变化规律恰当地结
13、合起来考虑，将会议时间选择在与会人员精力和智力周期变化的最佳阶段上。一）会议时间尽量要短 会议时间尽量要短，一方面是从时间的价值上考虑，另一方面是从与会人员的心理要求的角度考虑。根据有关专家分析，开会时，人的注意力的最佳状态是在60分钟以内。因此，每一个会议，最好能在人的脑力处于最佳状态的时间内开完。办公会和碰头会，或通情报，或做决定，均应简明扼要，干净利索，一个多小时内，速战速决。对于确实需要较长时间的会议可划分几段，使一个会变成若干个小会。就大多数会议来说，会议时间一般都超过2个小时，而且大多数决策例会，要讨论几个议题，会议时间就长达一天或半天。这就要求秘书有一套安排会议具体时间的原则和办
14、法（见图12-4）。图12-4 会议时间的安排 五、其他方面的会议心理 会场布置、会议气氛和三个方面是会议心理学的主要部分。会议组织工作中，其他细小、琐碎的方面也值得研究，下面简单介绍两个问题。安排会议议题，还要注意同一时间里会议议题先后顺序的调整对与会人员产生的心理影响。心理学研究表明，在同一段时间里，人对首先接触的事物有一种新鲜感，能收到“先入为主”的效果，而对后接触的事物有一种“忽视感”，会出现“后入为次”的效果。秘书在安排会议议题讨论的顺序时要按照议题的重要性的程度决定先后，使重要的会议议题得到最充分的讨论，从而提高会议效率。（一）会议议题先后顺序的排列 和内容的变换 开会时，由于客观
15、环境的作用和人的生理条件的影响，与会人员对会议议题的注意力会受到不同程度的干扰。为了提高会议效率，秘书应采取手段加强与会人员的注意心理（见图12-5）。二）加强与会人员的“注意”心理图12-5 加强与会人员注意心理的手段第一，在会场周围布置些反映议题内容的标语、条幅、图画、表格等等，加强与会人员的无意注意第二，运用音响设备，使汇报、发言人的声音达到适当的程度，以加强与会人员的无意注意第三，排除与会议无关的一切干扰，加强与会人员的有意注意第三节 会议的主持艺术 会议是一种以人为主体的管理活动，无论是交流情况还是讨论、决定问题，都要在与会人员中进行。由于客观原因，与会的每个人的心理活动是有很大差别
16、的，客观情况千变万化，会议当中还会时常出现一些预料之外的事情，这都要求秘书人员要了解并掌握主持会议的艺术。一、要制订严密的会议议程 会议议程就是会议进行的程序，就是会议进行的具体步骤的安排。在开会前，根据会议所要达到的目标，会议所要讨论的议题和有关材料的准备情况，以及出席会议的人数和人员状况等，详细而周密地就会议讨论的每个议题的具体时间，发言、讲话人的先后顺序，会上需要进行的仪式活动的具体安排等方面，作一个科学、合理的计划，并形成书面材料。会议主持者制订会议议程应符合“细致、具体、周全、严密”八字要求（见图12-6）。图12-6 制订会议议程的八字要求 细致、具体：会议（每个会议议题）开始和结
17、束的时间，发言讲话的时间，中间休息的时间等。发言、讲话的人数，先后顺序排列。决策例会中，汇报人员的入场和退场。会议需要的仪式（发奖、授勋、献花等），在会议的哪个阶段进行。会议主持者在会议过程的哪个阶段宣布事项或讲话。事项或讲话要写到议程的适当位置上。大型会议的开场白和结束语，以及会议发言或讲话之间的衔接语言。周全、严密：按照“细致、具体”要求六个方面的内容，逐条对照检查，如有漏掉之处，要及时补充。检查各个会议的议程之间，会议的各个阶段之间，会议的发言人、讲话人之间的衔接是否紧密、严谨，如有节外生枝或存在漏洞的地方，要给予调整、矫正。二、要制定严格的会议纪律 制订严格的会议纪律，并在会议进行的过
18、程中严格地执行和遵守，是会议取得成功的一个非常重要的保证。会议主持者在制订会议纪律时，可着重从以下五个方面着手：会议时间方面的规定；严格控制会议出席人数；不能随便增加会议议题和随便插进与会议无关的事情；保持肃静；不能随便进出会场。保持会场的洁净，开会时应严禁吸烟。三、掌握会议宗旨，保持头脑清醒 牢牢掌握会议的宗旨 会议的宗旨就是会议的主要目的和意图 开会时，会议主持者要引导、启发与会人员发言、谈意见，还要注意避免发言人的发言内容离题。保持头脑冷静、沉着和机敏 开会时，会议主持者要保持头脑的冷静、沉着和机敏，把握全局，处理好意外情况。四、要善于把握时机 善于把握时机，就是一旦所需要的机会和形势成
19、熟就立即抓住。要做到善于把握时机，关键的问题是善于发现、掌握机会和形势成熟的契机，一旦契机出现，就要立即抓住。会议的不同阶段需要不同的会议气氛和节奏，是调节会议气氛和节奏所依据的总原则（见图12-7）。图12-7 会议气氛的调节 召开决策会议的目的，就是要就某个或某些问题作出决策。会议主持者是否圆满地完成 了主持会议的任务，最主要的就是看会议是否在尽可能短的时间内作出了解决问题的决策。二）掌握好拍板决策的时机衡量标准：不在于时间的长短，而在于是否已经达到了一种所需要的成熟程度 一个会议要想作出可行的决策，一方面，需要与会人员积极地动脑思考问题，踊跃发言；另一方面，会议主持者要掌握好拍板决策的时
20、机（见图12-8）。图12-8 会议主持者掌握拍板决策的时机提出问题问题已被充分讨论各个部门发表意见拍板决策 总的来说，转换议题要在“水到渠成”的时候，结束会议要在达到目标的时候。“水到渠成”，是说会议的主持者在转换议题时，要做得自然，不突兀，尤其不能硬转。“达到目标”，是说会议按照会前拟订的议程完成了任务，达到了目的，就要立即结束，不能再节外生枝，把会议开成大尾巴会议。三）适时地转换议题和结束会议五、熟悉会议语言 （一）会议语言的一般特点 会议语言与日常生活用语和其他工作环境中的用语相比，是有其独特特点的。一定要事先有所准备音量、速度要适中 口气要适当 发言、讲话应该注意讲究演讲艺术。如果能
21、够做到富于哲理、耐人寻味，或诙谐，或诚挚，或慷慨激昂，或娓娓动听，给人以深刻的启迪和向上的力量，就会对与会人员产生巨大的吸引力，提高会议效率。秘书人员协助领导精简会议有哪些方法？怎样克服秘书人员组织会议活动时的心理问题？安排布置会场应该遵循什么心理原则？简述不同类型会议组织活动中的不同要求。秘书人员主持会议应该掌握哪些方法和艺术？1 12 23 34 45 5秘书案例微软的“母亲”秘书 创业之初的微软公司基本上都是年轻人，他们搞业务、搞推销都是一把好手，可是一旦弄起内务，管理方面的杂事，没有人能有耐心。盖茨要求总经理伍德限时找到一位总管式的秘书。不久，盖茨的女秘书露宝上任了。此时的露宝42岁，是四个孩子的母亲，长年操持家庭的她希望重新走向社会，重新追寻自我价值。露宝像母亲一样关心各位软件高手的起居饭食，使他们减少了远离家庭而产生的种种不适。她把微软看成一个大家庭，对公司的每个员工，对公司的工作都有着很深的感情。她是微软公司的后勤总管，负责发放工资、记账、接订单、采购、打印文件等。渐渐地，露宝成了公司的灵魂，给公司带来了凝聚力。同时，这份工作对露宝产生了很大影响。她说：“一旦你和盖茨共过事，就很难长久离开他。”盖茨从露宝那里得到了信赖，露宝从盖茨那里得到了尊重，两人的友谊成了微软一道独特的风景线。思考：这则案例对中国企业有什么启示？
