1、第十三章第十三章 建筑工程项目沟通管理建筑工程项目沟通管理第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述第二节第二节 项目沟通计划项目沟通计划第三节第三节 项目沟通障碍与冲突管理项目沟通障碍与冲突管理第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述 一、沟通一、沟通 沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。组织协调的程度和效果常常依赖于各项目参加者之间沟法。组织协调的程度和效果常常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。通的程度。通过沟通，不但可以解决各种协调的问题，如在技术、过通过沟通，不但可以解决各种协调的问题，如在技术、过程、逻辑、
2、管理方法和程序中的矛盾、困难，而且还可以解程、逻辑、管理方法和程序中的矛盾、困难，而且还可以解决各参加者心理的和行为的障碍和争执。决各参加者心理的和行为的障碍和争执。下一页返回第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述二、项目沟通管理的概念二、项目沟通管理的概念 工程项目沟通管理就是为确保项目信息及时、正确地提取、工程项目沟通管理就是为确保项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储，以及最终进行处置所需实施的一系列过收集、传播、存储，以及最终进行处置所需实施的一系列过程。其目的是保证项目组织内部的信息畅通。项目组织内部程。其目的是保证项目组织内部的信息畅通。项目组织内部信息的沟通直接关系到
3、组织的目标、功能和结构，对于项目信息的沟通直接关系到组织的目标、功能和结构，对于项目的成功有着重要的意义。的成功有着重要的意义。下一页返回上一页第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述三、项目沟通管理的特点三、项目沟通管理的特点 项目沟通管理的特点如项目沟通管理的特点如图图13-1所示。所示。下一页返回上一页第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述 四、项目沟通管理的程序四、项目沟通管理的程序 组织进行项目沟通时，应按以下程序进行组织进行项目沟通时，应按以下程序进行:(1)根据项目的实际需要，预见可能出现的矛盾和问题，则、根据项目的实际需要，预见可能出现的矛盾和问题，则、内容、对象
4、、方式、途径、手段和所要达到的目标。内容、对象、方式、途径、手段和所要达到的目标。(2)针对不同阶段出现的矛盾和问题，调整沟通计划。针对不同阶段出现的矛盾和问题，调整沟通计划。(3)运用计算机信息处理技术，进行项目信息收集、汇总息运用计算机信息处理技术，进行项目信息收集、汇总息沟通与协调，形成档案资料。制定沟通与协调计划，明确原、沟通与协调，形成档案资料。制定沟通与协调计划，明确原、处理、传输与应用，进行信工程项目沟通的基本流程如处理、传输与应用，进行信工程项目沟通的基本流程如图图13-2所示。所示。下一页返回上一页第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述五、项目沟通管理的类型五、项目沟
5、通管理的类型 沟通管理按照信息流向的不同，可分为下向沟通、上向沟沟通管理按照信息流向的不同，可分为下向沟通、上向沟通、平行沟通、外向沟通、单向沟通、双向沟通通、平行沟通、外向沟通、单向沟通、双向沟通;按沟通的方按沟通的方法不同，可分为正式沟通、非正式沟通、书面沟通、口头沟法不同，可分为正式沟通、非正式沟通、书面沟通、口头沟通、言语沟通、体语沟通通、言语沟通、体语沟通;按沟通渠道的不同可分为链式沟通、按沟通渠道的不同可分为链式沟通、轮式沟通、环式沟通、轮式沟通、环式沟通、Y式沟通、全通道式沟通。式沟通、全通道式沟通。下一页返回上一页第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述 另外，沟通管理的
6、类型还包括网络沟通。网络沟通可大大另外，沟通管理的类型还包括网络沟通。网络沟通可大大降低沟通成本，使沟通主体直观化，极大地缩小信息存储的降低沟通成本，使沟通主体直观化，极大地缩小信息存储的空间，工作便利，安全性好，跨平台，容易集成。网络沟通空间，工作便利，安全性好，跨平台，容易集成。网络沟通的方式有的方式有:基于网络的信息平台、数据通信网络、互联网、基基于网络的信息平台、数据通信网络、互联网、基于互联网的项目专用网站于互联网的项目专用网站(PSWS)、电子邮件、基于互联网、电子邮件、基于互联网的项目信息门户的项目信息门户(PIP)。下一页返回上一页第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述
7、六、项目沟通管理的内容六、项目沟通管理的内容 工程项目沟通管理的内容涉及与项目实施有关的所有信息，工程项目沟通管理的内容涉及与项目实施有关的所有信息，主要包括项目各相关方共享的核心信息，以及项目内部和相主要包括项目各相关方共享的核心信息，以及项目内部和相关组织产生的有关信息。关组织产生的有关信息。项目沟通管理的内容如项目沟通管理的内容如图图13-3所示。所示。下一页返回上一页第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述七、项目沟通管理的作用七、项目沟通管理的作用 在工程项目管理中，信息沟通管理的作用主要表现在以下在工程项目管理中，信息沟通管理的作用主要表现在以下几个方面几个方面:(1)是决策
8、和计划的基础。项目组织要作出正确的决策，必是决策和计划的基础。项目组织要作出正确的决策，必须以准确、完整、及时的信息作为基础。须以准确、完整、及时的信息作为基础。(2)是组织和控制管理过程的依据和手段。只有通过信息沟是组织和控制管理过程的依据和手段。只有通过信息沟通，掌握项目组织内的各方面情况，才能为科学管理提供依通，掌握项目组织内的各方面情况，才能为科学管理提供依据，才能有效地提高项目组织的管理效能。据，才能有效地提高项目组织的管理效能。下一页返回上一页第一节第一节 项目沟通管理概述项目沟通管理概述 (3)保证项目经理成功领导。项目经理需要通过各种途径将保证项目经理成功领导。项目经理需要通过
9、各种途径将意图传达给下级人员，并使下级人员理解和执行。如果沟通意图传达给下级人员，并使下级人员理解和执行。如果沟通不畅，下级人员就不能正确理解和执行领导意图，项目就不不畅，下级人员就不能正确理解和执行领导意图，项目就不能按经理的意图进行，最终导致项目混乱，甚至失败。能按经理的意图进行，最终导致项目混乱，甚至失败。(4)有利于建立和改善人际关系。信息沟通可以将许多独立有利于建立和改善人际关系。信息沟通可以将许多独立的个人、团体组织贯通起来，使之成为一个整体。畅通的信的个人、团体组织贯通起来，使之成为一个整体。畅通的信息沟通，可以减少人与人的冲突，改善项目组织内、外部的息沟通，可以减少人与人的冲突
10、，改善项目组织内、外部的关系。关系。返回上一页第二节第二节 项目沟通计项目沟通计划划 一、项目沟通的要求一、项目沟通的要求 项目沟通要求是指项目涉及人信息需求的总和。信息需求项目沟通要求是指项目涉及人信息需求的总和。信息需求可结合信息类型和格式进行定义。信息的类型和格式在信息可结合信息类型和格式进行定义。信息的类型和格式在信息的数值分析中是必须的，项目资源只有通过信息沟通才能获的数值分析中是必须的，项目资源只有通过信息沟通才能获得扩展。决定项目沟通所需要的信息的因素通常包括得扩展。决定项目沟通所需要的信息的因素通常包括:下一页返回第二节第二节 项目沟通计项目沟通计划划 (1)项目组织和项目涉及
11、人责任关系。项目组织和项目涉及人责任关系。(2)涉及项目的纪律、行政部门、专业。涉及项目的纪律、行政部门、专业。(3)项目所需人员的推算以及应分配的位置。项目所需人员的推算以及应分配的位置。(4)外部信息需求外部信息需求(如同媒体的沟通如同媒体的沟通)。下一页返回上一页第二节第二节 项目沟通计项目沟通计划划二、项目沟通的制约与假设因素二、项目沟通的制约与假设因素 项目沟通的制约与假设因素如项目沟通的制约与假设因素如图图13-4所示。所示。下一页返回上一页第二节第二节 项目沟通计项目沟通计划划三、项目沟通技术的影响因素三、项目沟通技术的影响因素 在项目的基本单位之间来回传递信息，所使用的技术和方
12、在项目的基本单位之间来回传递信息，所使用的技术和方法有时会有很大差异。例如法有时会有很大差异。例如:从简短的谈话到长期的会议从简短的谈话到长期的会议;从从简单的书面文件到即时查询在线进度表和数据库。项目沟通简单的书面文件到即时查询在线进度表和数据库。项目沟通技术的影响因素有技术的影响因素有:下一页返回上一页第二节第二节 项目沟通计项目沟通计划划 (1)信息需求的即时性。项目的成功是取决于即时通知频繁信息需求的即时性。项目的成功是取决于即时通知频繁更新的信息，还是通过定期发行的报告已足够更新的信息，还是通过定期发行的报告已足够?(2)技术的有效性。已到位的系统运行是否良好，系统是否技术的有效性。
13、已到位的系统运行是否良好，系统是否要做一些变动。要做一些变动。(3)预期的项目人员配置。计划中的沟通系统是否同项目参预期的项目人员配置。计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容，是否需要大量的培训和学习。与方的经验和知识相兼容，是否需要大量的培训和学习。(4)项目工期的长短。现有技术在项目结束前是否已经发生项目工期的长短。现有技术在项目结束前是否已经发生变化以至于必须采用更新的技术。变化以至于必须采用更新的技术。下一页返回上一页第二节第二节 项目沟通计项目沟通计划划四、项目沟通计划的内容四、项目沟通计划的内容 (1)信息沟通方式与途径。此项内容主要说明在项目的不同信息沟通方式与途径。
14、此项内容主要说明在项目的不同实施阶段，针对不同的项目相关组织及不同的沟通要求，拟实施阶段，针对不同的项目相关组织及不同的沟通要求，拟采用的信息沟通方式和沟通途径。即说明信息采用的信息沟通方式和沟通途径。即说明信息(包括状态报告、包括状态报告、数据、进度计划、技术文件等数据、进度计划、技术文件等)流向何人、将采用什么方法流向何人、将采用什么方法(包括书面报告、文件、会议等包括书面报告、文件、会议等)分发不同类别的信息。分发不同类别的信息。下一页返回上一页第二节第二节 项目沟通计项目沟通计划划 (2)信息收集归档格式。此项内容用于详细说明收集和储存信息收集归档格式。此项内容用于详细说明收集和储存不
15、同类别信息的方法。应包括对先前收集和分发材料、信息不同类别信息的方法。应包括对先前收集和分发材料、信息的更新和纠正。的更新和纠正。(3)信息的发布。信息的发布内容如信息的发布。信息的发布内容如图图13-5所示。所示。(4)更新、修改沟通管理计划。此项内容说明更新、修改沟更新、修改沟通管理计划。此项内容说明更新、修改沟通管理计划的方法。通管理计划的方法。(5)约束条件与假设。此项内容说明信息沟通的约束条件与约束条件与假设。此项内容说明信息沟通的约束条件与假设。假设。下一页返回上一页第二节第二节 项目沟通计项目沟通计划划五、项目沟通管理计划的实施五、项目沟通管理计划的实施 项目组织应根据项目沟通管
16、理计划规定沟通的具体内容、项目组织应根据项目沟通管理计划规定沟通的具体内容、对象、方式、目标、责任人、完成时间、奖罚措施等，采用对象、方式、目标、责任人、完成时间、奖罚措施等，采用定期或不定期的形式对沟通管理计划的执行情况进行检查、定期或不定期的形式对沟通管理计划的执行情况进行检查、考核和评价，并结合实施结果进行调整，确保沟通管理计划考核和评价，并结合实施结果进行调整，确保沟通管理计划的落实和实施。的落实和实施。返回上一页第三节第三节 项目沟通项目沟通障碍与冲突管理障碍与冲突管理一、项目沟通障碍的表现形式一、项目沟通障碍的表现形式 项目沟通障碍的表现形式如项目沟通障碍的表现形式如图图13-6所
17、示。所示。下一页返回第三节第三节 项目沟通项目沟通障碍与冲突管理障碍与冲突管理二、项目沟通障碍的解决方法二、项目沟通障碍的解决方法 (1熟悉各种沟通方式的特点，确定统一的沟通语言或文字，熟悉各种沟通方式的特点，确定统一的沟通语言或文字，以便在进行沟通时能够采用恰当的交流方式。以便在进行沟通时能够采用恰当的交流方式。(2)信息沟通后必须同时设法取得反馈，以弄清沟通方是否信息沟通后必须同时设法取得反馈，以弄清沟通方是否已经了解，是否愿意遵循并采取了相应的行动等。已经了解，是否愿意遵循并采取了相应的行动等。下一页返回上一页第三节第三节 项目沟通项目沟通障碍与冲突管理障碍与冲突管理 (3)应重视双向沟
18、通与协调的方法，尽量保持多种沟通渠道应重视双向沟通与协调的方法，尽量保持多种沟通渠道的利用，正确运用文字语言等。的利用，正确运用文字语言等。(4)项目经理部应自觉以法律、法规和社会公德约束自身行项目经理部应自觉以法律、法规和社会公德约束自身行为，在出现矛盾和问题时，首先应取得政府部门的支持以及为，在出现矛盾和问题时，首先应取得政府部门的支持以及社会各界的理解，按程序沟通解决社会各界的理解，按程序沟通解决;必要时可借助社会中介组必要时可借助社会中介组织的力量，调节矛盾，解决问题。织的力量，调节矛盾，解决问题。下一页返回上一页第三节第三节 项目沟通项目沟通障碍与冲突管理障碍与冲突管理三、项目沟通冲
19、突的管理三、项目沟通冲突的管理 (1)项目组织。如果项目的组织和行为规范不合理，就会使项目组织。如果项目的组织和行为规范不合理，就会使过程缺乏沟通，成员对问题的表述含糊会导致理解出现分歧过程缺乏沟通，成员对问题的表述含糊会导致理解出现分歧或出现问题无法及时做出决策。当项目到了最后阶段，就会或出现问题无法及时做出决策。当项目到了最后阶段，就会发现所有的问题都逐渐显现出来，而解决起来就很困难，涉发现所有的问题都逐渐显现出来，而解决起来就很困难，涉及面太广。及面太广。下一页返回上一页第三节第三节 项目沟通项目沟通障碍与冲突管理障碍与冲突管理 (2)任务分配。项目组的成员在具体分配任务方面可能也会任务
20、分配。项目组的成员在具体分配任务方面可能也会产生冲突。项目实施过程中，每个任务在工作量、难度、成产生冲突。项目实施过程中，每个任务在工作量、难度、成员的兴趣、成员的专长等方面可能有很大的差别，冲突可能员的兴趣、成员的专长等方面可能有很大的差别，冲突可能会由于分配某个成员从事某项具体的工作任务而产生。会由于分配某个成员从事某项具体的工作任务而产生。(3)任务的先后次序。当一个成员同时在多个项目中工作，任务的先后次序。当一个成员同时在多个项目中工作，或者忽然有新的任务时，就会使正常的工作量突然增加，同或者忽然有新的任务时，就会使正常的工作量突然增加，同时会使工作进程受到干扰。这时在任务完成的先后次
21、序方面时会使工作进程受到干扰。这时在任务完成的先后次序方面就会产生冲突。就会产生冲突。下一页返回上一页第三节第三节 项目沟通项目沟通障碍与冲突管理障碍与冲突管理 (4)计划进度。冲突可能来源于在完成任务时所需时间的长计划进度。冲突可能来源于在完成任务时所需时间的长短、完成任务的次序等方面各方存在不同意见。项目经理在短、完成任务的次序等方面各方存在不同意见。项目经理在指定项目计划时，会经常碰到这方面的问题。指定项目计划时，会经常碰到这方面的问题。(5)工作内容。一个项目中，在将采用的技术、工作量、工工作内容。一个项目中，在将采用的技术、工作量、工作完成后的质量标准方面都可能存在冲突，不同的成员可
22、能作完成后的质量标准方面都可能存在冲突，不同的成员可能都有自己的看法。都有自己的看法。(6)成员差异。项目组成员在思维方式、对待问题的态度方成员差异。项目组成员在思维方式、对待问题的态度方面的不同也会导致冲突。例如，对某个功能的处理，有人喜面的不同也会导致冲突。例如，对某个功能的处理，有人喜欢这样，有人喜欢那样。欢这样，有人喜欢那样。下一页返回上一页第三节第三节 项目沟通项目沟通障碍与冲突管理障碍与冲突管理四、项目沟通冲突的解决方法四、项目沟通冲突的解决方法 项目管理过程中，人们也许会认为冲突是没有好处的，所项目管理过程中，人们也许会认为冲突是没有好处的，所以总是尽量避免。然而冲突又是不可避免
23、的，不同的意见存以总是尽量避免。然而冲突又是不可避免的，不同的意见存在是正常的。试图压制冲突是一种错误的做法，因为冲突可在是正常的。试图压制冲突是一种错误的做法，因为冲突可能带来新的信息、新的方法，帮助项目组另辟蹊径，指定更能带来新的信息、新的方法，帮助项目组另辟蹊径，指定更好的问题解决方案。好的问题解决方案。下一页返回上一页第三节第三节 项目沟通项目沟通障碍与冲突管理障碍与冲突管理 对建设工程项目实施各阶段出现的冲突，项目经理部应根对建设工程项目实施各阶段出现的冲突，项目经理部应根据沟通的进展情况和结果，按程序要求通过各种方式及时将据沟通的进展情况和结果，按程序要求通过各种方式及时将信息反馈
24、给相关各方，实现共享，提高沟通与协调效果，以信息反馈给相关各方，实现共享，提高沟通与协调效果，以便及早解决冲突。项目冲突的解决可采用以下方法便及早解决冲突。项目冲突的解决可采用以下方法:(1)灵活地采用协商、让步、缓和、强制和退出等方式。灵活地采用协商、让步、缓和、强制和退出等方式。(2)使项目的相关方了解项目计划，明确项目目标。使项目的相关方了解项目计划，明确项目目标。(3)及时做好变更管理。及时做好变更管理。返回上一页图图13-1 项目沟通管理的特点项目沟通管理的特点返回图图13-2 项目沟通基本流程示意图项目沟通基本流程示意图返回图图13-3 项目沟通管理的内容项目沟通管理的内容返回图图13-4 项目沟通的制约与假设因素项目沟通的制约与假设因素返回图图13-5 信息的发布内容信息的发布内容返回图图13-6 项目沟通障碍的表现形式项目沟通障碍的表现形式返回
