1、客户服务知识与技巧客户服务知识与技巧注：本幻灯片长城物业培训使用训练课程训练课程一、客户服务的原则性知识一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？（一）服务是什么？服务服务是我们发自内心的对客户的一种是我们发自内心的对客户的一种帮助帮助 我们应为客户提供如沐春风的服务，我们应为客户提供如沐春风的服务，让客户不断的惊喜，让他们喜出望让客户不断的惊喜，让他们喜出望外时我们的追求外时我们的追求客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（二）感同身受的对客服务（二）感同身受的对客服务A导致糟糕服务的原因导致糟糕服务的原因：工作的压力工作的压力 私人问题的干扰私人问题的干扰 管理不利管理不利
2、没有承诺、没有责任没有承诺、没有责任 不关我事不关我事客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（二）感同身受的对客服务（二）感同身受的对客服务B 如果您是顾客，您希望得到：如果您是顾客，您希望得到：受到关注受到关注 每个人都能热心提供帮助每个人都能热心提供帮助 要解决问题，而不是问题要解决问题，而不是问题 当有人为你尽力时，你能留意到当有人为你尽力时，你能留意到 经常问自己这个问题：经常问自己这个问题：我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的一样呢？一样呢？客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（三）礼貌十条金科玉律（三）礼貌十
3、条金科玉律 及时的关注及时的关注 问候和微笑问候和微笑 使用客户姓名使用客户姓名 使用魔力的字眼使用魔力的字眼 语音语调语音语调 仔细聆听仔细聆听 保持目光接触保持目光接触 身体语言身体语言 严谨整洁的仪容仪表严谨整洁的仪容仪表 额外的帮助额外的帮助 客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（四）电话礼仪四）电话礼仪 表明身份表明身份 表明目的表明目的 称呼姓名称呼姓名 仔细聆听仔细聆听 做好记录做好记录 重复重复 魔力字眼魔力字眼 道谢道谢/告别告别 客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（五）客户投诉处理原则（五）客户投诉处理原则 仔细聆听仔细聆听 表示同情和理解
4、表示同情和理解 表达歉意表达歉意 采取主动解决问题采取主动解决问题 不要忘记：不要忘记：跟进并确认客户满意跟进并确认客户满意客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（六）一站式服务 我们的服务提供模式我们的服务提供模式 我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台 每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程结果（目标）驱动过程（流程）在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵
5、循“结果驱动结果驱动过程过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。卓越。B 服务产品结构客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程C 服务提供模型客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（七）今天你对客户微笑了吗？我们的微笑永远属于客户心头温暖我们的微笑永远属于客户心头温暖的阳光的阳光客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程二、客户服务业务技巧业务内容包括：业务内容包括：（一）客户请修服务；（一）客户请修服务；（二）客户咨询服务；（二）客户咨询服务；（三）客户投诉处理；（三）客户投诉处理；（四）客户建议
6、处理；（四）客户建议处理；（五）客户搬入搬出作业；（五）客户搬入搬出作业；（六）客户拖欠费用处理；（六）客户拖欠费用处理；（七）客户档案管理；（七）客户档案管理；（八）车位租赁办理程序；（八）车位租赁办理程序；（九）其它（九）其它客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（一）客户请修服务 客户请修客户请修接听电话或接待客户接听电话或接待客户填写填写客户请修登记表客户请修登记表预约时间预约时间 迅速迅速转达维修主管转达维修主管后台人员维修后台人员维修收取费收取费用用回访客户回访客户记录存档。记录存档。注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、客户服务知识
7、与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（二）客户咨询服务 客户咨询客户咨询接听电话或接待客户接听电话或接待客户填写填写客户沟通记录表客户沟通记录表（明确）按答（明确）按答客问回答客问回答（不明确）请示主任再行（不明确）请示主任再行回答回答记录在客户沟通记录表上记录在客户沟通记录表上 注意：要及时补充答客问并保持更注意：要及时补充答客问并保持更新，确保我们的答复是准确、有效的。新，确保我们的答复是准确、有效的。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（三）客户投诉处理 客户投诉客户投诉接听电话或接待客户接听电话或接待客户填写填写客户投诉受理登记表客户投诉受理登记表分类分类对无对无效
8、投诉按答客问解释效投诉按答客问解释有效投诉迅有效投诉迅速转达主任速转达主任后台处理后台处理三天内给予处三天内给予处理答复理答复填写关闭客户投诉受理登记填写关闭客户投诉受理登记表表 注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地为客户着想，真正解决问题。为客户着想，真正解决问题。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程A 处理投诉的主要步骤向住户保证全力解决他的问题；向住户保证全力解决他的问题；向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中的不快，问问住户有什么不满意之
9、处，要尽可能让住户发泄心中的不快，这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，以便决定如何处理；以便决定如何处理；全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；感谢住户将问题提出；感谢住户将问题提出；住
10、户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应，问问目前所采住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应，问问目前所采用的处理方式是否令他感到满意。用的处理方式是否令他感到满意。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程B 处理住户投诉的一般原则 先别急于解决问题而应先抚平住户的不满情绪，先别急于解决问题而应先抚平住户的不满情绪，然后才来解决问题。然后才来解决问题。务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投诉；诉；只针对问题本身，而不要针对个人；只针对问题本身，而不要针对个人；不要给同事制造不必要的麻烦；不要给同事制造不必要的麻烦；对每件事都要检讨，以便在与
11、不易沟通的住户对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的住户交谈时，技巧能不断改善。交谈时，技巧能不断改善。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程C 处理投诉一般沟通技巧 a 对待不同的住户投诉类型，应运用不同的技巧对待不同的住户投诉类型，应运用不同的技巧和方法。和方法。1 1、理智型住户投诉：、理智型住户投诉：理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：需要：向他表示同情和关心向他表示
12、同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施；答应他立即采取必要的改进措施；感谢他提出问题感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。理解。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程C 处理投诉一般沟通技巧 b 2 2、失望型住户投诉：、失望型住户投诉：失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。而不是大发牢骚。你可以这样问他：你可以这样问他：要我们怎么做你
13、才觉得满意呢？要我们怎么做你才觉得满意呢？你希望我们怎么样做呢？你希望我们怎么样做呢？客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程C 处理投诉一般沟通技巧 c3 3、发怒型住户投诉：、发怒型住户投诉：发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：让他把火气发泄掉；让他把火气发泄掉；降低你讲话的声调和速度；降低你讲话的声调和速度；运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；身子往他那边倾；千万不要和他
14、争执；千万不要和他争执；复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决；该如何解决；讲些能让对方知道你关切他情况的话；讲些能让对方知道你关切他情况的话；明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（四）客户建议处理 客户建议客户建议接待客户接待客户填写客户沟通填写客户沟通记录表记录表汇报管理处主任汇报管理处主任后台判断后台判断采纳与否采纳与否反馈客户
15、反馈客户填写关闭客户填写关闭客户沟通记录表沟通记录表 记住：客户的每一个投诉和建议都是我记住：客户的每一个投诉和建议都是我们业绩改进的机会。们业绩改进的机会。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（五）客户搬入搬出作业A 搬出：搬出：A A搬出物品搬出物品提前办理手续提前办理手续填写客填写客户搬出入登记表户搬出入登记表交验各种证件交验各种证件 通知保安员放行通知保安员放行 B B迁出小区迁出小区提前三天办理手续提前三天办理手续询问询问房号、核对姓名房号、核对姓名客户交清水、电、管客户交清水、电、管理费等理费等填写客户搬出入登记表填写客户搬出入登记表 开具放行条开具放行条通知保安放
16、行通知保安放行客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（六）客户搬入搬出作业B 搬入：搬入：客户入伙客户入伙按照客户入伙手续办理流按照客户入伙手续办理流程程填写客户搬出入登记表填写客户搬出入登记表确认放行确认放行通知保安员放行通知保安员放行 注意：客户搬出入时，避免在电梯高注意：客户搬出入时，避免在电梯高峰期进行，尽量不占用消防通道停车，峰期进行，尽量不占用消防通道停车，注意环境卫生，爱护公共设备。注意环境卫生，爱护公共设备。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（六）客户拖欠费用处理费用包括管理费、水电费、车场场地使用费费用包括管理费、水电费、车场场地使用费等。等。
17、上月费用拖欠上月费用拖欠填写费用催缴通知单填写费用催缴通知单后台发放通知单后台发放通知单收取费用收取费用 对拖欠两个月的再次填写费用催缴通知对拖欠两个月的再次填写费用催缴通知单单发放通知单发放通知单进行电话通知进行电话通知限期限期三天内缴清三天内缴清汇报主任进行说服客户汇报主任进行说服客户客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（七）客户档案管理客户档案管理流程：客户档案管理流程：收集客户资料收集客户资料整理客户资料整理客户资料对客户对客户资料进行分类资料进行分类归档客户资料归档客户资料输入、输入、录入以备使用录入以备使用 客户档案应该经常更新，以保持资料的客户档案应该经常更新，以
18、保持资料的准确性，并能在分析市场客户的过程中准确性，并能在分析市场客户的过程中发挥有效性。发挥有效性。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程（八）车位租赁办理程序要求客户携带的相关资料证件：要求客户携带的相关资料证件：1 1、客户行驶证、驾驶证复印件（与原件、客户行驶证、驾驶证复印件（与原件核对）核对）2 2、车辆综合保险单复印件（与原件核对）、车辆综合保险单复印件（与原件核对）3 3、购房合同书或产权证明；、购房合同书或产权证明；4 4、客户联系电话、地址、单位；、客户联系电话、地址、单位；签订合同签订合同收取车位使用费收取车位使用费领取出入领取出入月卡月卡客户服务知识与技巧训
19、练课程客户服务知识与技巧训练课程（九）其他业务服务 二次装修办理：二次装修办理：客户提出申请客户提出申请领取房屋二次装修申领取房屋二次装修申请表请表 提供平面图提供平面图提供承建商资质提供承建商资质证明及相关合同、证件证明及相关合同、证件签订装修责任签订装修责任书书后台审批后台审批 其它重要电话、来访、留言等需填写其它重要电话、来访、留言等需填写重要电话、留言、来访记录并进行重要电话、留言、来访记录并进行汇报处理。汇报处理。客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程总结：客户服务原则 客户为先、客户为尊、客户第一；客户为先、客户为尊、客户第一；客户总是对的；客户总是对的；客户服务必须
20、及时、优质和适用；客户服务必须及时、优质和适用；坚持原则或许就是维护客户真正的利益；坚持原则或许就是维护客户真正的利益；与客户成为朋友，让客户成为老师；与客户成为朋友，让客户成为老师；善于站在客户的角度思考问题（换位思维法）；善于站在客户的角度思考问题（换位思维法）；勇于承认错误并主动承担责任，是对客户的最大尊重；勇于承认错误并主动承担责任，是对客户的最大尊重；客户服务应注重心灵的沟通而不仅仅是表面的形式；客户服务应注重心灵的沟通而不仅仅是表面的形式；鼓励员工第一次就把事情做对；鼓励员工第一次就把事情做对；放纵员工就等于蔑视客户，企业可以给员工机会，但是放纵员工就等于蔑视客户，企业可以给员工机会，但是客户不会给企业机会；客户不会给企业机会；作业层员工尽量避免与客户发生直接接触，采用前台和作业层员工尽量避免与客户发生直接接触，采用前台和后台的工作方式；后台的工作方式；客户服务知识与技巧训练课程客户服务知识与技巧训练课程谢谢大家！
