1、2022-10-271浙江省监狱中心医院马爱丽2022-10-272所有人都存在沟通方面的问题所有人都存在沟通方面的问题1 1我们的大脑塞满各种信息，使我们没有足够时间去进行清理，特别是在听别人讲话的时候，更是顾此失彼现代电子邮件、传真、网络以及电话等要求我们保持足够多的信息，以至于这些信息干扰了我们的思维人类进化到今天，我们应该有能力迅速将事各种物进行分门别类，并得出结论想想家庭主妇、专业的杂耍演员、十几岁的青少年，在你的脑海里看到了什么？你的大脑说了些什么？2022-10-273满意吗？对医院的总体评价v总体评分：v对“您是否会再来，或介绍其他人来协和”的回答：平均分90分以上8090分6
2、080分60分以下85分48%29%19%4%会不一定不会68.9%23.4%7.7%2022-10-274医疗行为评价的满意度医生项目倾听隐私查体询问解释是89.9%92.4%86.6%81.6%73.7%不清2.6%4.6%4.2%4.4%7.6%否7.5%3.0%9.2%14.0%18.7%2022-10-275对服务态度的评价挂号人员态度收费人员态度医师态度检验人员态度抽血人员态度药师态度是68.1%74.1%88.1%88.1%74.3%74.4%70.3%不清或5.6%7.4%4.8%12.2%10.5%17.2%否26.3%18.5%7.1%13.5%15.1%12.4%2022
3、-10-276什么是沟通v大英百科全书：“沟通”定义为“用任何方法，彼此交换信息即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的消息交换的方法。”v韦氏大辞典：“沟通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意见的交换。”v 拉氏韦尔：“沟通”就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果 2022-10-277医院内沟通基本概念医院内沟通基本概念所谓医院内沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给医院内特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。医患沟通：是医院工作人员于工作
4、对象病人或病人家属只见的沟通员工沟通：是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通。2022-10-278基本概念基本概念v交流对象交流对象医患沟通医患沟通医院员工沟通医院员工沟通v医疗团队-医生、护士、治疗师、药剂师、实验室人员v非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护v交流的级别交流的级别团队间与团队内团队间与团队内纵向的与横向纵向的与横向v交流的方法交流的方法口头的口头的书面的书面的2022-10-279为什么要沟通？为什么要沟通？增加改善患者的预后增加改善患者的预后患者对疾病治疗的参与，获得更大的依患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性从性提高诊断的准确性提高诊断的准确性提高患者
5、的满意度提高患者的满意度降低因医疗差错造成诉讼的可能性降低因医疗差错造成诉讼的可能性增进同事之间的合作增进同事之间的合作实现更好的医疗质量实现更好的医疗质量 达到更高的工作满意度提高医疗效率达到更高的工作满意度提高医疗效率降低工作环境的压力降低工作环境的压力2022-10-2710沟通沟通存在问题吗？存在问题吗？良好的沟通对于病人的安全而言至关重要良好的沟通对于病人的安全而言至关重要v美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1v在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2v在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的
6、影响3Schaefer,et al.1994.Resuscitation.The Joint Commission.2007.Sentinel Event Statistics.Knaus.1986.Ann Intern Med 104:410.2022-10-2711在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很多信息，内观察到了吗？你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。2022-10-2712医患沟通问题是很常见的医患沟通问题是很常见的1 1约半数患者的投诉既不是由于医生的水
7、平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康症状解除疼痛控制生理学指标测量(如血压和血糖水平).2022-10-2713沟通沟通有意义吗？有意义吗？沟通对于成功的合作而言至关重要。沟通对于成功的合作而言至关重要。-美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现：沟通是合作的关键因素1-唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1-医生-医生的交流可以使复杂的临床问题清晰化2Abramson&Mizrahi.1996.Soc Work 4
8、1:270.Coiera,et al.1998.BMJ.2022-10-2714医患沟通的问题来源v病人来医院的目的求医问药v医护人员是“白衣天使”v医护人员的责任是“救死扶伤”v病人是“上帝”2022-10-2715病人关注什么？医生关注什么？v方便 医院的事v关爱 我给你看了v疗效 病情变化我没办法v费用 国家定的价格2022-10-2716告知沟通2022-10-2717沟的两端沟的两端沟通的两个主沟通的两个主体体医患沟通医患沟通v医护人员v病人及家属院内沟通院内沟通医护人员其他医护人员及行政管理人员-医生间沟通-医护间沟通-其他专业间沟通-药剂师-技术员-档案室及预约登记人员-与院行政
9、管理人员沟通-与医院后勤服务人员沟通-其他沟通：如媒体2022-10-2718沟通载体沟通载体v口头：口头：交谈、会议、电话v书面：书面：信件、报告、便条v表情表情v动作动作v服装服装2022-10-2719沟通过程八大要素沟通过程八大要素v信息信息1v编码编码v通道通道v译码译码v信息信息2v噪音噪音v反馈反馈v环境环境授者受者成功的沟通 信息1=信息2例:化疗药物事件对称2022-10-2720沟通的关键四环节模式沟通的关键四环节模式需求表达倾听感受授受2022-10-2721倾听倾听主动倾听v坐姿与表情v鼓励沟通对象v注意言语和非言语沟通v确保理解（应用镜像反馈法）使用镜像反馈法表示你对
10、对方所说话的理解使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解v“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”v“那你一定承受了很大的压力吧。”2022-10-2722感受感受感同身受v注意对方的言语和非言语沟通v寻找对方言语背后的感受和信息v对方的语速和语调意味着什么？v对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？2022-10-2723需要需要你想说明什么？你想说明什么？v明确你需要获得什么v确定对方需要从你这里获得什么例:监区病房年青护士的沟通自尊、自信同情-决策2022-10-2724请求请求提出具体请求或做出反应提出具体请求或做出反应清楚且简明“我希望你这样。”友善 避免责备或者消极的语气请求不
11、是要求使用镜像反馈法确保你被对方理解2022-10-2725沟通中的技巧沟通中的技巧l承认沟通存在问题承认沟通存在问题l明确沟通的目的和对象明确沟通的目的和对象l为良好的沟通创造条件为良好的沟通创造条件-合适的时机-合适的地点-合适的渠道l客观的观察客观的观察l培养你倾听的能力培养你倾听的能力l恰当的幽默恰当的幽默 2022-10-2726病人及家属思维特点v关注自我v情绪不佳v感情脆弱v多疑焦虑2022-10-2727医患沟通中的问题与禁忌v使用不文明或刺激的语言v先入为主v不集中注意力v思维封闭v忽视背景差别例责任护士,犯人,接纳差异2022-10-2728医院员工沟通概论医院员工沟通概论
12、沟通方式沟通方式v团队团队完成一项工作所需要的人员完成一项工作所需要的人员v正式沟通正式沟通是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信息传递与交流。息传递与交流。v非正式沟通非正式沟通是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非正式的方式正式的方式,自由选择场所和方式进行沟通。自由选择场所和方式进行沟通。2022-10-2729沟通方向沟通方向纵向沟通指的是沟通主体与上级机关和院领导间的沟通,或与下级机关、处室、科室及员工的沟通横向沟通指的是院领导间、行政处室间、兄
13、弟科室和同级别个人的沟通2022-10-2730纵向沟通纵向沟通管理者管理者/医务人员医务人员问题：不同的关注点问题：不同的关注点v医院管理者：运营，财务等v医务人员：医疗服务解决方法：通过改进双向沟通增强合作解决方法：通过改进双向沟通增强合作v从上而下=管理者向医务人员v从下而上=医务人员向管理者双向沟通：双向沟通：将业务问题、工作重点告知医务人员；向医务人员征求意见医务人员将结果、问题、成果告知管理者2022-10-2731横向沟通横向沟通谁？谁？交叉学科交叉学科v参与为病人提供医疗服务的所有人-直接的或者间接的(支持作用)v医生，护士，药剂师，实验室技术人员，物理治疗师，行政人员，维护人
14、员，财务人员v医疗护理是很复杂的，任何单一学科都不能满足病人的所有需要1沟通的重要性沟通的重要性2 2v病人安全v工作满意度2022-10-2732横向沟通的问题横向沟通的问题v 地位的差别-说出来合适吗?v 角色的重叠 应该由谁说出来?v 信任 如果我说出来会发生什么v 需要对工作流程的相互支持，而不是破坏v 频繁的病人交接-有一半的沟通在这里出问题12022-10-2733横向沟通横向沟通为了改善沟通为了改善沟通团队和同级同事团队和同级同事1 1-认识到彼此的差别和互相的依赖-典型例证:护士和医生呼吸机事件-对所有人进行关于沟通、解决冲突的培训-表现出尊敬-感谢别人作出的贡献2022-10
15、-2734化解矛盾技巧化解矛盾技巧有时有时你有问题要问你有问题要问仔细观察仔细观察目标目标 不带评论的客观观察不带评论的客观观察有时有时你要倾听别人的抱怨你要倾听别人的抱怨积极的倾听积极的倾听听出言语之外的感受和需要听出言语之外的感受和需要2022-10-2735医院员工沟通技巧化解矛盾技巧医院员工沟通技巧化解矛盾技巧 尊重事实尊重事实v只观察不评价v有针对性陈述(“你总是.”)“上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。”而不是“实验室从不按时回报结果。”“李平不知道如何使用新的注射仪器”而不是“李平不知道她在做什么”“上个星期二你迟到了”而不是“你总是迟到”“你昨天夜查房的问题回答的不是
16、很理想?”“你夜查房的问题回答的总是不理想?”v沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达“你愿意告诉我你听到我说什么了吗”2022-10-2736医院员工沟通技巧医院员工沟通技巧化解矛盾技巧化解矛盾技巧尊重对方主动倾听v 揣摩语言背后感受和需要v 避免分心v 注意言语和非言语线索使用镜像反馈法v“我知道你最近压力很大。”v“看得出来你很关心同事。”v“我们一起来解决吧。”v你认为你的病与-有关2022-10-2737化解矛盾过程中的不当行为v 完全忽视对方的意见v 假装专注v 注意力不集中v 偏听细节或现象v 对某些话反应过度v 情绪化语言激化矛盾v 用责难或懊恼的语调说话v 绕过难题2022-10-2738医院沟通技巧小结医院沟通技巧小结 有有“礼礼”比有比有“理理”重要重要 沟通场合比沟通方式重要沟通场合比沟通方式重要 沟通对象比沟通场合重要沟通对象比沟通场合重要 非正式沟通比正式沟通重要非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要数据比态度重要 积极比消极重要积极比消极重要2022-10-2739医学之父-希波克拉底2022-10-2740
