1、意外事件预防及处理原则意外事件预防及处理原则 汕头店汕头店-项辉项辉 2008/12/27 近段时间我场所意外事件频频发生近段时间我场所意外事件频频发生,给现给现场的营运工作带来很大的困扰场的营运工作带来很大的困扰,同时也给企同时也给企业带来了很大的负面影响业带来了很大的负面影响.为了有效预防此为了有效预防此类事件的发生、降低其发生的频率，我们类事件的发生、降低其发生的频率，我们要不断的总结、吸收经验，利用机会、案要不断的总结、吸收经验，利用机会、案例教育提升整个门市的应变能力，建立有例教育提升整个门市的应变能力，建立有效的预防及处理作业流程，作为公司永续效的预防及处理作业流程，作为公司永续经
2、营之基础。经营之基础。前言前言一、意外事件定义及处理原则一、意外事件定义及处理原则 定义：因外部因素导致门市营运受到影响定义：因外部因素导致门市营运受到影响或人员财产遭受损失之事件均属之或人员财产遭受损失之事件均属之.如：打架、如：打架、顾客受伤、未付款、硬件设备损坏、突发状况顾客受伤、未付款、硬件设备损坏、突发状况等。等。处理原则：状况确认后实时回报相关部门，处理原则：状况确认后实时回报相关部门，进行适当处理如知会相关部门协助处理、报警、进行适当处理如知会相关部门协助处理、报警、拍照存证、送医包扎拍照存证、送医包扎.后作暂行处置及填写后作暂行处置及填写意外事件回报单意外事件回报单MAIL给各
3、区营运部主管，给各区营运部主管，如遇重大状况需要，知会相关部门立即到店处如遇重大状况需要，知会相关部门立即到店处理相关事宜。理相关事宜。二、意外事件的预防二、意外事件的预防1、意外事件的预防、意外事件的预防人员的教育训练非常重要，每人员的教育训练非常重要，每 月排组训计划，加强员工与顾客的应对礼仪及提高月排组训计划，加强员工与顾客的应对礼仪及提高 人员的灵活性、警惕性做到早发现，早汇报，早处人员的灵活性、警惕性做到早发现，早汇报，早处 理。理。2、案例及时分享，意外事件处理完毕总结经验，班次、案例及时分享，意外事件处理完毕总结经验，班次 宣达之以提升门市的应变能力，同时有效预防其再宣达之以提升
4、门市的应变能力，同时有效预防其再 发生的可能。发生的可能。3、干部加强走动管理，特别是下半夜保证每个区有领、干部加强走动管理，特别是下半夜保证每个区有领 班在，发生状况第一时间处理之，对事件多发地特班在，发生状况第一时间处理之，对事件多发地特 别留意（安排保安定岗）如公共洗手间门口、电梯别留意（安排保安定岗）如公共洗手间门口、电梯 口、柜台、大厅、走道转弯处等口、柜台、大厅、走道转弯处等4、加强保安巡场力度起到震慑作用，如遇问题及时制止、汇、加强保安巡场力度起到震慑作用，如遇问题及时制止、汇报。报。5、提升服务质量、速度，尽量满足顾客合理要求，让客人充、提升服务质量、速度，尽量满足顾客合理要求
5、，让客人充分享受服务，增强优越感。分享受服务，增强优越感。6、干部巡场时，发现异常状况的包厢，必须交接服务铃和楼、干部巡场时，发现异常状况的包厢，必须交接服务铃和楼面干部，指定员工对该包厢监控。面干部，指定员工对该包厢监控。7、干部处理异常事件时，要灵活、机动，控制好自己的情绪、干部处理异常事件时，要灵活、机动，控制好自己的情绪本着大事化小、小事化无的心态，弹性处理各项意外事件本着大事化小、小事化无的心态，弹性处理各项意外事件（如客人自带、发票争执、损坏物品赔偿、客人无意间对（如客人自带、发票争执、损坏物品赔偿、客人无意间对员工的轻微伤害员工的轻微伤害等）等）8、作为班次主管要有当机立断的魄力
6、，衡量事件的轻重。、作为班次主管要有当机立断的魄力，衡量事件的轻重。三、意外事件处理原则三、意外事件处理原则四、意外事件的种类四、意外事件的种类 现场争执现场争执 打架事件打架事件 意外灾害（如失火、台风意外灾害（如失火、台风等）等）恐吓勒索恐吓勒索 吸毒、贩毒、持枪、持刀械吸毒、贩毒、持枪、持刀械 五、意外事件处理的步骤五、意外事件处理的步骤找出原因找出原因全力处理全力处理面对责任面对责任六、各种意外事件处理流程六、各种意外事件处理流程状况状况处理方式处理方式注意事项注意事项警警察察临临检检微笑迎接微笑迎接招待招待确认身份确认身份询问来意询问来意尽量配合尽量配合礼貌送客礼貌送客回报（口回报（
7、口头或书面）头或书面）填写填写重大事件回报单重大事件回报单。现场现场 顾客顾客 申诉申诉耐心聆听耐心聆听移至大厅角落不移至大厅角落不要影响到其它候客要影响到其它候客收收集信息集信息了解需求了解需求提提供解决方案供解决方案诚恳致歉诚恳致歉回报店经理或值班回报店经理或值班须持续追踪申诉事项是否排除并须持续追踪申诉事项是否排除并已处理，填写已处理，填写消费者申诉处消费者申诉处理表理表。顾顾 客客 打打 架架转移战场转移战场撤除物品撤除物品安抚安抚顾客顾客观察状况观察状况收拾收拾残局残局尽量索赔尽量索赔回报回报1.适时决定是否需联络管区。适时决定是否需联络管区。2.若属严重事件，应以保持现场若属严重事
8、件，应以保持现场，等待警察处理。，等待警察处理。3.填写填写重大事件回报单重大事件回报单。员工员工顾客顾客受伤受伤检视伤势检视伤势初步处理初步处理回报回报店经理或值班店经理或值班填写填写重大事件回报单重大事件回报单强行强行跑单跑单确认身份确认身份委婉劝说委婉劝说收集收集信息信息保持安全保持安全回报回报1.强行跑单之款项追讨仍以人员安强行跑单之款项追讨仍以人员安全为主。全为主。2.填写填写重大事件回报单重大事件回报单。勒勒 索索 、诈诈 骗骗拖延时间拖延时间收集数据收集数据回报回报店经理或值班处理店经理或值班处理立即报立即报警警1.录音带若需交予警方店铺必需存录音带若需交予警方店铺必需存备份存查
9、。备份存查。2.随时留意店内外，是否有可疑人随时留意店内外，是否有可疑人物滞留。物滞留。3.填写填写重大事件回报单重大事件回报单。疑似疑似 爆裂爆裂 物物勿轻举妄动勿轻举妄动先确认周围是先确认周围是否有疑似不明物体否有疑似不明物体报警处报警处理理回报店经理或值班处理回报店经理或值班处理后续事宜后续事宜填写填写重重大事件回报单大事件回报单。七、案例分享七、案例分享 现场争执现场争执案例案例：某日凌晨：某日凌晨03：00，123包厢客人上洗手间时，因地板包厢客人上洗手间时，因地板湿滑不慎摔倒，致头破血流，同行友人当场咆哮。湿滑不慎摔倒，致头破血流，同行友人当场咆哮。处理重点处理重点:1、谦和有礼，
10、认错道歉。、谦和有礼，认错道歉。2、立即了解伤者情况，严重者须立即送医急救，并给予适时、立即了解伤者情况，严重者须立即送医急救，并给予适时的安慰。的安慰。3、安抚同行友人的情绪，并请其中较清醒或较理性的客人移、安抚同行友人的情绪，并请其中较清醒或较理性的客人移至安静的包厢谈话，避免于事发现场处理。至安静的包厢谈话，避免于事发现场处理。4、视情况给予消费优惠或赠送及免单处理。、视情况给予消费优惠或赠送及免单处理。5、如情况严重，须立即通知相关人员协助处理，并通知保险、如情况严重，须立即通知相关人员协助处理，并通知保险公司有关负责人备案。公司有关负责人备案。打架事件打架事件案例案例：320与与32
11、1包厢客人因与走道上不慎碰撞而发生包厢客人因与走道上不慎碰撞而发生冲突，两方人员马于店内大打出手，多人受伤。冲突，两方人员马于店内大打出手，多人受伤。处理重点处理重点：1、立即通知保安及干部，保安负责劝架和制服肇事者，、立即通知保安及干部，保安负责劝架和制服肇事者，公司人员负责将现场危险物品撤离，并协助保安工作。公司人员负责将现场危险物品撤离，并协助保安工作。2、视情况决定是否通知管区派出所，情节严重立即回报、视情况决定是否通知管区派出所，情节严重立即回报至店主管及营运部主管至店主管及营运部主管3、对损坏之贵重资产进行拍照存证，以便后续求偿。、对损坏之贵重资产进行拍照存证，以便后续求偿。4、对
12、渉案人员要收集有关证据，如记下车牌号、预定包、对渉案人员要收集有关证据，如记下车牌号、预定包厢的电话、会员卡资料及结帐银行卡号等。厢的电话、会员卡资料及结帐银行卡号等。5、保安及公司员工禁止参与打架斗殴。、保安及公司员工禁止参与打架斗殴。意外灾害意外灾害假设状况假设状况：某假日晚上，生意兴隆，大厅候客满座，：某假日晚上，生意兴隆，大厅候客满座，此时消防警铃大作，自动广播系统启动！此时消防警铃大作，自动广播系统启动！处理重点处理重点：1、迅速查明报警原因，确认是否为火灾状况。、迅速查明报警原因，确认是否为火灾状况。2、利用灭火器材（如：灭火器、消防栓）进行灭火。、利用灭火器材（如：灭火器、消防栓
13、）进行灭火。3、火势严重，立即报警、火势严重，立即报警1194、安排人员按、安排人员按消防安全编组消防安全编组指引顾客疏散。指引顾客疏散。恐吓勒索恐吓勒索假设状况假设状况：某日领台人员接获炸弹威胁电话，要求店内：某日领台人员接获炸弹威胁电话，要求店内于规定时限内给予歹徒于规定时限内给予歹徒10万元人民币，若不依便将店万元人民币，若不依便将店内放置的炸弹引爆！内放置的炸弹引爆！处理重点处理重点：1、保持冷静，不要惊慌。、保持冷静，不要惊慌。2、设法了解炸弹何时爆炸？为何放置？设法寻找炸弹放、设法了解炸弹何时爆炸？为何放置？设法寻找炸弹放置何处？置何处？3、辨识歹徒声调、方言、年龄及口音，并设法拖
14、延以便、辨识歹徒声调、方言、年龄及口音，并设法拖延以便通知相关人员。通知相关人员。4、立即报警处理。（听从公安机关指挥）、立即报警处理。（听从公安机关指挥）5、尽速疏散人员、尽速疏散人员发现发现吸毒、贩毒吸毒、贩毒等消费者行为应先进行劝离，劝离等消费者行为应先进行劝离，劝离无效时立即通报门市公安管区进行报备，以主动配合无效时立即通报门市公安管区进行报备，以主动配合公安机关为原则，在处理上应注意莫让消费者知道为公安机关为原则，在处理上应注意莫让消费者知道为我方检举，避免后续报复事件发生。我方检举，避免后续报复事件发生。发现可疑发现可疑持枪、持刀械持枪、持刀械者，干部派专人及保安负者，干部派专人及
15、保安负责对该包厢进行监管，直至离场；若明显是来寻仇打责对该包厢进行监管，直至离场；若明显是来寻仇打架的，在大厅将其拦下，交出危险物品才让其进入。架的，在大厅将其拦下，交出危险物品才让其进入。吸毒、贩毒以及渉枪、渉持刀械者吸毒、贩毒以及渉枪、渉持刀械者八、意外事件索要保险流程意外事件索要保险流程保险范围保险范围：1.因无法的预知、突发性事件使公司造成财产损失。因无法的预知、突发性事件使公司造成财产损失。如：如：A、火灾、地震、爆炸、火灾、地震、爆炸 B、台风、暴雨、台风、暴雨（霓虹灯被台风吹损坏造成损失的）霓虹灯被台风吹损坏造成损失的）C、客人之间打架斗殴使公司造成损失的、客人之间打架斗殴使公司
16、造成损失的 （两批客人在公司打架，造成公司损失无法找（两批客人在公司打架，造成公司损失无法找 到客人赔偿的）到客人赔偿的）2.客人在公司消费，在不可预测、突发性的客人在公司消费，在不可预测、突发性的清况下造成人身伤害的清况下造成人身伤害的例：例：A、客人来店消费，不小心摔倒受伤等。、客人来店消费，不小心摔倒受伤等。B、客人来店消费不小心摔倒，而手里拿的手、客人来店消费不小心摔倒，而手里拿的手 机摔坏了，同样可以理赔。机摔坏了，同样可以理赔。2.客人发生意外事件报警需保险索赔时客人发生意外事件报警需保险索赔时,需需准备准备 以下材料以下材料:A、事故者（受伤者）身份证明（加盖被保险人、事故者（受
17、伤者）身份证明（加盖被保险人公章公章B、事故证明（写明时间、地点、人员、事情经、事故证明（写明时间、地点、人员、事情经过、过、原因、结果、责任等，加盖被保险人公章）原因、结果、责任等，加盖被保险人公章）C、有效医疗病历、出院小结、医疗发票原件、有效医疗病历、出院小结、医疗发票原件、医疗医疗 费用明细清单。费用明细清单。D、被保险人支付给出事者的赔款收据。、被保险人支付给出事者的赔款收据。安全工作总负责人：张东宝安全工作总负责人：张东宝安全工作组成员：陈元政、林顺焰、张诚文、粱智芳、冯春意安全工作组成员：陈元政、林顺焰、张诚文、粱智芳、冯春意保安负责人：保安负责人：*（队长）（队长）工作安排：工
18、作安排：1、每日检查各消防设备，安全通道，确保各项设备完好。、每日检查各消防设备，安全通道，确保各项设备完好。2、检查各通道是否畅通无阻，各项监控设备是否正常工作。、检查各通道是否畅通无阻，各项监控设备是否正常工作。3、检查水电各项设备，排除可能存在的各项安全隐患。、检查水电各项设备，排除可能存在的各项安全隐患。4、营业时间内定期对场内进行巡视，确保场内无各种犯罪事件、营业时间内定期对场内进行巡视，确保场内无各种犯罪事件发生，如巡视当中发现违法犯罪行为，应及时制止，适当时报发生，如巡视当中发现违法犯罪行为，应及时制止，适当时报上级部门或公安机关，并详细备案，以备查验。上级部门或公安机关，并详细
19、备案，以备查验。5、定期对场所内各项设备，包括门、窗、玻璃、以及各项用品、定期对场所内各项设备，包括门、窗、玻璃、以及各项用品进行检查，确保各项设备的完好性，避免各项事故的发生。进行检查，确保各项设备的完好性，避免各项事故的发生。九、安全巡查制度九、安全巡查制度 十、总结十、总结铭记铭记 顾客至上顾客至上 以客为尊以客为尊 顾客永远是对的的服务守则，顾客永远是对的的服务守则，您将不会把顾客抱怨，视为麻烦或是困扰。如果，您将不会把顾客抱怨，视为麻烦或是困扰。如果，能妥善的处理顾客抱怨，我们将能能妥善的处理顾客抱怨，我们将能化危机为转机，化危机为转机，使顾客更满意我们的服务。使顾客更满意我们的服务。
