1、1重庆市公安局信息系统运维外包项目案例介绍2011.01主讲人:方运海一参赛案例回顾二项目前期拓展三解决方案实施四案例价值展示五其他说明内容目录u案例基本信息介绍u案例项目简介一、参赛案例回顾一、参赛案例回顾：案例基本信息介绍 项目名称：重庆市公安局公用信息通信系统核心设备2010年服务维护项目 项目类型：IT应用服务-IT支撑 承接单位：重庆市通信产业服务有限公司信息技术分公司 客户名称：重庆市公安局 合同金额：439.9万元 客户所属行业：政府一、参赛案例回顾：案例项目简介 本项目的实施保障了重庆市公安局信息化系统的可靠运行，降低重庆市公安局信息系统运行维护成本；建立完善的服务流程和规范制
2、度，并使之具有现实性和可推广性；通过专业化的社会分工使得各社会单元专注于自身功能建设和提升，并以此对国家信息技术服务标准进行试点验证。在项目的成功实施中，我司形成为了以“一套标准、两个产品、一体化服务”的“一二一”模式。依托于本项目，通过对“一二一”模式的不断完善，在中通服范围内进行推广，有巨大前景。u信息技术服务行业及其市场分析l行业发展分析l行业市场结构分析l行业市场竞争分析l行业客户需求分析u项目的市场分析l项目市场竞争分析l项目客户需求分析u项目营销难点及亮点u项目运营难点及亮点二、项目前期拓展二、项目前期拓展：行业发展分析总述信息技术服务行业的界定和分类 信息技术服务是指供方为需方提
3、供的开发和应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供的支持需方业务活动的服务。信息技术服务主要包括信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务。信息技术服务行业的发展现状l 技术产业融合加深，新兴业态不断涌现l 产业规模平稳增长，产业进入调整阶段l 外包模式快速普及，市场需求得到释放l 企业数量不断增加，产业结构不断升级二、项目前期拓展：行业发展分析行业市场规模2005年-2009年世界信息技术服务行业的市场规模 2009年，全球信息技术服务市场规模为7499亿美元，增速为4.3%。市场集中度小幅提高，前20位的厂商所占市场份额从2008年的37.3%，提高到2
4、009年的37.5%。我国信息技术服务业走向多元化发展模式l 服务外包快速崛起l IT咨询高端突破l IT培训渐受重视（数据来源：赛迪研究2010.10）（数据来源：赛迪顾问 2010）2009年中国IT服务市场规模达到1435.73亿元，相比2008年实现同比14.9%的增长2009年重庆市软件企业及信息服务业实现销售产值265亿元，同比增长29.27%二、项目前期拓展：行业市场结构分析我国2009年信息技术服务市场结构我国2011年信息技术服务市场结构预测（数据来源：赛迪顾问 2010）二、项目前期拓展：行业市场竞争分析（一）2009年我国IT企业开展信息技术服务业务领域分布情况 我国11
5、.6%的信息技术服务企业只开展一种业务，52.9%的企业业务门类达到4种及以上，6.7%的企业涉及信息技术服务业的所有细分领域。（数据来源：赛迪顾问 2010）注：业务领域包括信息技术咨询服务、系统集成服务和信息技术增值服务、设计开发服务、培训服务、测试服务、运维服务、数据处理服务等共8类。二、项目前期拓展：行业市场竞争分析（二）2009年我国IT企业开展信息技术服务业务领域分布情况从发展趋势和用户要求来看，第三方服务商在未来的支持与维护市场上将扮演更重要的角色。原厂将采用更灵活的商业模式和更紧密的伙伴合作机制来保持在这一市场的地位和发展能力。市场集中度低。无论国际厂商还是本土品牌，市场占有率
6、都不足10%（数据来源：赛迪顾问 2010）二、项目前期拓展：行业客户需求分析l 大型客户仍是主要服务对象l 大型企业在IT服务方面的投资占比49%l 60%的信息技术企业有半收入来自于政府、国企和事业单位l 53%的企业开展面向中小企业的信息技术服务l 12%的信息技术企业有半收入来自中小企业目标客户l 缺乏完整全面的服务体系、规划、和流程制度，整体上还处在探索阶段l 统一的标准化服务可以节约服务商的服务成本标准与定制化l 高附加值咨询服务需求更加旺盛l 信息安全技术是客户需求的关键服务领域定制与标准化服务的结合，是客户服务需求发展的一个趋势二、项目前期拓展：项目市场竞争分析主要竞争对手：重
7、通服信息技术分公司神州数码易联科技市场定位本土综合IT服务提供商中国IT服务市场的先驱和领导者之一本土综合IT服务提供商产品竞争力致力于软件开发、高端维保、信息系统集成、互联网应用及电信增值业务研发及运营较强的产品和技术支持能力；服务产品线完整；以通信网络、安防监控、信息安全、数据处理与容灾备份为特色的集成业务；营销竞争力丰富的通信设施维护经验；为重庆本地的政府、交通、学校登重点行业提供整体解决方案；提供定制的信息化产品辅助运维全过程。IT服务领域有较高的品牌知名度；遍布全国的渠道网络；事业部独立运作，客户服务灵活性稍有欠缺。为重庆本地的公检法司、财政、卫生、统计、税务、农业、学校等重点行业提
8、供整体解决方案。创新竞争力应用转化能力较强；良好的服务创新能力。应用转化能力较强；良好的服务创新能力。应用转化能力较强；良好的服务创新能力。人才竞争力本土化的优秀人才优秀的软件开发团队标准的人才吸纳机制本土化的优秀人才二、项目前期拓展：项目客户需求分析降低运维成本Text在众多厂商中，选择重通服信息技术分公司认可我司的运维模式和服务质量对原有产品的满意度降低对原运维公司的认可度降低对运维服务质量的要求提高二、项目前期拓展：项目营销难点及亮点面临的问题l 易联数码持续为客户提供多年的IT运维服务l 众多优秀IT服务商参与竞争，如神州数码、南华中天等l 如何让客户接受总包的运维模式l 客户认可怎样
9、的运维服务质量难点降低运维成本l 将原厂服务和第三方运维服务分离l 将客户运维项目划分为核心和非核心l 独有的、丰富的无线基站运维经验l 独有的、丰富的光缆运维经验总包的运维模式l 协调原厂商将运维服务转交给我司，直接代表原厂提供运维服务l 将设备维护分包给原厂商亮点捆绑无线基站、光缆维保二、项目前期拓展：项目运营难点及亮点（一）l 运维提供方需要一个熟悉、掌握系统建设和应用情况的过程；l 运维服务责任分解、组织保障、协调与协同；l 构建多家单位共同遵循的服务管理流程与体系；l 构建协调一致的服务等级管理、服务交付管理系统。二、项目前期拓展：项目运营难点及亮点（二）一二一模式l 信息技术运维交
10、付系统l 信息技术服务质量评价公共服务平台两个产品l 执行信息技术服务标准一套标准一体化服务l 整合重通服各分公司资源l 整合渠道厂商资源u项目可行性分析u方案介绍u方案实施l实施过程l流程管理l组织保障u工具介绍三、解决方案实施三、解决方案实施：项目可行性分析实施前现状三、解决方案实施：项目可行性分析实施后情况GQY维保H3C维保IBM维保ORACLE维保UPS维保电视电话会议维保图像监控维保中兴维保重庆市通信产业服务有限公司信息技术分公司DLP投影单元多屏拼接控制器AV矩阵RGB分配器专用控制系统线缆组合屏底座LED显示屏硬盘录像机NE80S8512网管系统NE40-4光纤交换机带库外置磁
11、带机HMC主机控制台P570、P590磁盘扩展柜磁带库TSM(软件)基础警务平台数据库刑事案件系统数据库警员库数据库全国在逃人员库数据库被盗抢车辆系统数据库110接处警系统数据库UPS精密空调电话交换机视频信息处理设备广播电视设备光终端机调音台广播级摄像机视频传输交换平台VIS视频管理平台通讯扩展单元图像接入设备系统控制主机多系统管理服务器中兴传输设备 M800中兴传输设备 S380中兴传输设备 S320重庆市公安局三、解决方案实施：方案介绍（一）u 建立7x24小时的巡检和故障处理机制，并通过配套的信息化系统进行监控u 建立符合实际情况的、完善的、并具有普适性的服务流程、制度和规范u 将日常
12、巡检、故障申报处理、备件管理、人员培训、定期总结报告作为长效考核手段纳入信息化系统进行管理u 引入客户评价体系，并将其纳入考核项目考核的主要依据u 建立运维交付系统和服务质量评价平台两套信息化系统来支撑项目的全程运维三、解决方案实施：方案介绍（二）三、解决方案实施：方案实施实施过程前期项目调研阶段自身评估阶段方案制定阶段资源准备阶段项目实施阶段项目成果交付阶段1、用户需求及期望2、整体拓扑现状3、各个业务系统及设备使用现状4、业务相关人员现状1、运维人员数量质量评估2、自有技术实力评估3、现有资源评估1、拟定整体及各个专业运维服务内容2、拟定人员组织管理体系3、拟定运维质量考核1、运维人员技术
13、和意识的前期准备2、相关考核实施文档/表格的准备3、备件库、运维工具及服务台的准备4、知识库建立1、建立有效的沟通协调机制2、服务交付3、项目检查及改进4、运维人员能力持续提升1、日常运维过程记录2、主动维护及故障响应报告3、备件更换/使用情况4、性能优化及系统建议报告5、咨询意见三、解决方案实施：方案实施流程管理安全管理流程服务台管理流程配置管理流程问题管理流程应急响应流程服务报告流程三、解决方案实施：方案实施组织保障三、解决方案实施：工具介绍(一)信息系统运行维护交付系统的建设旨在验证信息技术运维服务标准建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次的合理
14、性，确保标准在规范和引导信息技术服务业发展中发挥应有的作用。1 确保提供运维服务的相关人员具备应有的运维服务能力2 确保供方具备足够的资源能力3 确保供方具备与运维服务策划相适应的技术和手段4 确保供方具备相应的运维服务过程管理能力5 验证交付及应急响应规范三、解决方案实施：工具介绍(二)本系统的建设目标就是研发一套基于SaaS模式的信息技术服务质量评价公共服务平台，在功能上支持信息技术服务质量评价模型和方法，能够实现信息技术服务注册管理及发布机制；在应用中，它不但为信息技术服务需方选择供方提供可度量的依据，也为信息技术服务供方提供定量评价信息技术服务质量的方法，同时还可以为信息技术服务第三方
15、实施信息技术服务质量评价提供方法。u对客户价值的提升u为企业带来的价值u案例特点u其它四、案例价值展示四、案例价值展示：对客户价值的提升l 节约信息系统运维成本，减少在信息系统运维方面资源的投入l 故障定位速度快，故障及时解决率提升l 故障发生次数减少，运维质量提升故障发生次数故障及时解决率四、案例价值展示：为企业带来的价值影响力l 项目的实施,是基于整合重通服各分公司的技术优势,我司总包,分公司协作，为客户提供IT运维整体解决方案的成功案例l 通过引入我司开发的IT运维交互平台,在提供更规范、及时、优质的运维保障服务的同时，赢得了客户方的一致好评l 借助对公安金盾网络的IT运维保障服务经验，
16、为中通服公司打开全国的金盾、金审、金财、金质、金水等各大国家骨干网IT运维保障市场提供经验l 为我司集团业务拓展 树立品牌四、案例价值展示：为企业带来的价值社会效益l有利于加快提高信息技术服务水平l节约运维成本，提高服务水平l规范运维服务产品l带动运维服务产业链的健康、有序发展l促进国家信息技术服务标准的制定和验证l保障了重庆市公安局的信息服务，为“平安重庆”做出应有贡献四、案例价值展示：为企业带来的价值经济效益项目的损益情况（单位：万元）营业收入营业税金及附加营业成本毛利润毛利率分包成本人工成本其他439.9024.19332.0033.004.246.5110.57%本项目的毛利率为10.
17、57%，于我司目前运营商的运维项目平均毛利率11.3%基本持平。作为政府行业的运维项目有良好的收益。四、案例价值展示：案例特点 本项目作为国家信息技术服务标准在重庆的标准试点项目，具有特殊的典型性;并且作为保障平安重庆职责部门公安局的网络安全的核心项目，我司在承接后整合重通服各分公司资源，以一个标准，两个系统，一体化服务的运营理念，对成功打开集团客户市场具有典型意义；本方案作为国标的验证与应用推广，不仅可以使重庆公安局的信息系统得到有效的维护，而且具有普遍的指导意义，有助于全行业的信息系统运行维护水平提升，促进标准内容的完善，为标准的进一步推广应用奠定基础；质量评价指标体系 运行维护技术指标典
18、型性可复制性创新性四、案例价值展示：案例特点创新性质量评价指标体系质量评价指标体系指标体系指标体系评价指标评价指标评价内容评价内容实现方式实现方式功能性完备性功能实现的完整度问卷充分性功能实现的充分程度问卷安全性保密性保密与权限控制制度健全性与有效性问卷保密事故发生率问卷可靠性连续性服务连续运行的比率提数据稳定性信息技术服务的稳定程度提数据响应性及时性及时响应率提数据及时解决率提数据有效性解决率提数据互动性互动沟通机制问卷服务报告提交率提数据投诉处理率提数据有形性专业性工具的专业问卷服务流程的专业性问卷人员专业性提数据吸引性员工仪表仪态问卷服务交付物的呈现完美性问卷友好性主动性评价主动进行服务
19、监控问卷礼貌性服务态度规范问卷四、案例价值展示：案例特点创新性运行维护技术指标通用规范指标验证运维服务供方在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件；评定运维服务供方运维服务能力级别；交付规范指标对交付管理的策划、实施、检查和改进方面进行规范；对交付内容、交付方式和交付成果进行验证；应急响应规范指标建立应急响应管理办法和管理组织；建立应急调度、处置机制，划分应急事件级别并形成预案；规范应急响应服务报告；数据中心规范指标形成规范的运维服务报告；形成服务内容改进的方案，并进行效果评价；服务交付保障通用要求指标分析总包运维商和分包运维商的分工界面，探索运维总包和分包的优劣；对服务实现过程、服务保障过程
20、和知识产权管理等方面进行规范；数据（信息）保护规范指标在收集、处理、使用信息中采用统一的安全要求、安全机制、安全策略；四、案例价值展示：其它 本项目的成功实施，为后期业务拓展奠定了基础，带动了客户后期项目的投资。目前我司已与客户签订后期非核心项目合同金额达190万元。并承接重庆市110指挥中心整体搬迁项目合同金额达100万元。u“国标”推广中的机会u成熟产品推广前景五、其他说明内容五、其他说明内容：“国标”推广中的机会 随着“国标”试点的圆满完成，以及“国标”的最终制定，信息技术服务标准必将在全国进行推广。所有提供信息技术服务的单位，都必须以“国标”来规范其商业行为。全国范围内的标准推广必将为
21、中通服其下各信息服务单位带来广阔机会。而本项目的成功实施，做为国家“信息技术服务标准”的试点项目，得到了国家工信部及重庆经信委的肯定，有着广泛的示范效果。对各兄弟单位也有借鉴意义。五、其他说明内容：成熟产品推广前景 本项目做为国家“信息技术服务标准”的试点项目，我司在实施项目过程中逐步完善了相关信息技术服务系统产品。包括：1、建立了符合标准的“信息技术服务质量评价平台”。2、研发了符合标准的“运维服务交付系统”。以上两个产品作为“国标”试点的成果，为相关信息技术服务单位提供了有力的工具保障。而根据“前期分析”在当前我国信息技术服务的大背景下，两个产品有着巨大的推广前景。信息技术服务质量评价平台运维服务交付系统谢谢Thank You
