1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块一模块一 民航服务导论民航服务导论学习情境一学习情境一 民航服务民航服务学习目标 1.明确服务与民航服务的概念，加深对服务明确服务与民航服务的概念，加深对服务及民航服务的理解。及民航服务的理解。2.明确民航服务人员的职业素质与能力要求，明确民航服务人员的职业素质与能力要求，掌握民航服务的原则和方法掌握民航服务的原则和方法 导引案例 讲述春运故事，感受东航空中摆渡人的温情讲述春运故事，感受东航空中摆渡人的温情 春节，已经融入每一个中国人的血液里，春节，已经融入每一个中国人的血液里，每到此刻，每到此刻，千千万万身处天南海北的游子都会共同奔向那个魂牵梦绕千千万万身
2、处天南海北的游子都会共同奔向那个魂牵梦绕的家。春运路上，萦绕在每个人身边的是奔波、劳碌、等的家。春运路上，萦绕在每个人身边的是奔波、劳碌、等待待而作为守护回家路的空中摆渡人带给大家更多的是而作为守护回家路的空中摆渡人带给大家更多的是温情。温情。春运的航班上，东航西北分公司客舱部的李茜乘务组春运的航班上，东航西北分公司客舱部的李茜乘务组正以饱满的热情问候着每位登机的旅客。此时，一对年轻正以饱满的热情问候着每位登机的旅客。此时，一对年轻人引起了乘务长的注意，女孩一身喜庆的大红时装，脚上人引起了乘务长的注意，女孩一身喜庆的大红时装，脚上穿了足有穿了足有1515公分高的红色皮靴，被小伙儿背着，趴在小伙
3、公分高的红色皮靴，被小伙儿背着，趴在小伙子肩头的她把头埋得很低。细心地李茜忙上前迎接，询问子肩头的她把头埋得很低。细心地李茜忙上前迎接，询问旅客是否需要帮助，小伙子说没事，就是摔了一下。李茜旅客是否需要帮助，小伙子说没事，就是摔了一下。李茜一边让组员协助他们入座，一边嘱咐旅客如有需要，乘务一边让组员协助他们入座，一边嘱咐旅客如有需要，乘务组随时可以提供帮助。组随时可以提供帮助。导引案例 满客的航班，安排好旅客鼓鼓的行李，舱门准时关闭，看着满客的航班，安排好旅客鼓鼓的行李，舱门准时关闭，看着洋溢着回家喜悦的旅客，组员们终于松了口气。可此时的李茜洋溢着回家喜悦的旅客，组员们终于松了口气。可此时的李
4、茜还是放心不下刚才的女孩，摔了跤，穿着高跟鞋肯定不舒服，还是放心不下刚才的女孩，摔了跤，穿着高跟鞋肯定不舒服，就给她送去了拖鞋和枕头。就在她向小伙子询问情况的时候，就给她送去了拖鞋和枕头。就在她向小伙子询问情况的时候，趴在他腿上的女孩抬起了头，李茜发现她的一只眼睛都已经明趴在他腿上的女孩抬起了头，李茜发现她的一只眼睛都已经明显肿了起来，眼周也有很多的淤青。经过了解，这是俩兄妹，显肿了起来，眼周也有很多的淤青。经过了解，这是俩兄妹，妹妹小冯昨天晚上和同学聚会时不小心摔倒，导致眼睛受伤，妹妹小冯昨天晚上和同学聚会时不小心摔倒，导致眼睛受伤，由于呼和浩特的医疗条件有限，当地医生建议转至西安的医院由于
5、呼和浩特的医疗条件有限，当地医生建议转至西安的医院尽快治疗，否则，就会面临失明的危险，小冯先生说着出示了尽快治疗，否则，就会面临失明的危险，小冯先生说着出示了医院开具的适宜乘机的诊断证明。医院开具的适宜乘机的诊断证明。“为什么不给妹妹换双舒服点的鞋子为什么不给妹妹换双舒服点的鞋子”了解了女孩的遭遇，了解了女孩的遭遇，李茜心疼的问。李茜心疼的问。“从昨晚到现在我们一直在医院，从医院直接从昨晚到现在我们一直在医院，从医院直接到了机场，什么都来不及准备到了机场，什么都来不及准备”。看得出，哥哥还处于惊魂未。看得出，哥哥还处于惊魂未定的状态。李茜一边安慰他，一边把高空飞行有可能造成的影定的状态。李茜一
6、边安慰他，一边把高空飞行有可能造成的影响告诉他，并叮嘱他们如有任何不适都要及时告知乘务组。响告诉他，并叮嘱他们如有任何不适都要及时告知乘务组。导引案例 飞机顺利起飞，李茜心里却很不平静，一平飞就将情况向机飞机顺利起飞，李茜心里却很不平静，一平飞就将情况向机长做了汇报，并为女孩申请了轮椅服务。当李茜再次出现在他们长做了汇报，并为女孩申请了轮椅服务。当李茜再次出现在他们面前的时候，后舱的组员已经为女孩送上了装满温水的水瓶。看面前的时候，后舱的组员已经为女孩送上了装满温水的水瓶。看到小冯姑娘身体状况还比较平稳，李茜总算松了一口气，告诉他到小冯姑娘身体状况还比较平稳，李茜总算松了一口气，告诉他们航班会
7、正点地到达，李茜还和他聊起了西安先进的医疗条件，们航班会正点地到达，李茜还和他聊起了西安先进的医疗条件，希望他如坐针毡的旅途能稍稍放松一下，旁边的几名从事医疗工希望他如坐针毡的旅途能稍稍放松一下，旁边的几名从事医疗工作的旅客也热心给小冯介绍有关医院的情况。作的旅客也热心给小冯介绍有关医院的情况。旅途很短，但这兄妹俩的遭遇却牵动着全体组员的心。经验旅途很短，但这兄妹俩的遭遇却牵动着全体组员的心。经验丰富的李茜想到他们受伤后从医院直奔机场，身上除了钱包没有丰富的李茜想到他们受伤后从医院直奔机场，身上除了钱包没有任何生活必需品，于是又和组员们准备了任何生活必需品，于是又和组员们准备了“温情礼包温情礼
8、包”：独立包：独立包装的面包和蛋糕，一小叠水杯，几个小毛巾，大家还从自己的包装的面包和蛋糕，一小叠水杯，几个小毛巾，大家还从自己的包中拼凑出了一些湿纸巾中拼凑出了一些湿纸巾.乘务组把能想到的可以应急的生活乘务组把能想到的可以应急的生活必需品满满的装了一兜，同时，还装下了深深的祝福和浓浓的情必需品满满的装了一兜，同时，还装下了深深的祝福和浓浓的情意。意。欢乐是可以感染的，温情是可以传递的。春运，是一年的结欢乐是可以感染的，温情是可以传递的。春运，是一年的结束，又是新一年的开始。航班天天飞，故事时时都有，东航西北束，又是新一年的开始。航班天天飞，故事时时都有，东航西北分公司客舱的空中摆渡人一直温情
9、守护在路上。分公司客舱的空中摆渡人一直温情守护在路上。一、服务概述（一）服务的内涵和分类（一）服务的内涵和分类 1 1服务的含义服务的含义 是具有是具有无形特征无形特征却可给人却可给人带来某种利益或满足感带来某种利益或满足感的可供的可供有偿转让有偿转让的一种或一系列活动。的一种或一系列活动。服务本身是看不见、摸不着的东西，顾客不可能服务本身是看不见、摸不着的东西，顾客不可能把它像买点心一样买回家去，可以带走的只是服把它像买点心一样买回家去，可以带走的只是服务的感觉，尤其是服务对他们的心理、生理、感务的感觉，尤其是服务对他们的心理、生理、感觉所产生的作用和影响。觉所产生的作用和影响。一、服务概述
10、2.服务的分类服务的分类 顾客参与程度分类法顾客参与程度分类法 综合因素分类法综合因素分类法 服务营销管理分类法服务营销管理分类法 服务按性质可分为四大类服务按性质可分为四大类一、服务概述（二）服务的基本特性（二）服务的基本特性1.利他性利他性2.交易性交易性3.无形性无形性4.所有权的不可转移性所有权的不可转移性5.易逝性易逝性二、民航服务概述（一）含义（一）含义 民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。旅客的需要而提供的一种服务。从下面三种不同的角度来认识从下面三种不同的角度来认识:第一，从广义的角度看第一，从广义的角度看第二
11、，从旅客的角度看第二，从旅客的角度看第三，从航空公司的角度看第三，从航空公司的角度看二、民航服务概述（二）民航服务岗位的特征（二）民航服务岗位的特征1.1.一定的灵活性一定的灵活性2.2.一定的创造性一定的创造性3.3.很强的主动性很强的主动性4.4.工作过程显性，工作行为具有可衡量性工作过程显性，工作行为具有可衡量性5.5.工作体力付出较大工作体力付出较大二、民航服务概述（三）民航服务的原则（三）民航服务的原则1.1.真诚服务真诚服务 真：真实、的确、实在真：真实、的确、实在 诚：真实的、实在的诚：真实的、实在的 一是是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。一是是勤于学习，二是勤于事务，三是
12、懂得耻辱。2.2.感恩服务感恩服务 即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。用心沟通。二、民航服务概述 1.企业服务关系图企业服务关系图 服务关系服务关系 支撑关系支撑关系 基层员工基层员工中层管理中层管理决策层决策层二、民航服务概述2.民航服务关系现状民航服务关系现状 一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。上级满意是直接的生存需要。这样两方面的服务要求在发生冲突时，两这样两方面
13、的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉。被撕裂的感觉。三、民航服务的分类（一）是否涉及到民航商品的价值转移（一）是否涉及到民航商品的价值转移 民航商品性服务、民航劳务性服务民航商品性服务、民航劳务性服务 （二）从服务层次高低分（二）从服务层次高低分 民航功能性服务、民航心理性服务民航功能性服务、民航心理性服务 （三）从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分（三）从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分 事前服务、事中服务、事后服务事前服务、事中服务、事后服务（四）按旅客的需要层次分（四）按旅客的需要层次分 功能性服务、便利性服务、
14、享受性服务、知识性功能性服务、便利性服务、享受性服务、知识性服务服务四、民航服务的误区（一）理念、认识上的误区（一）理念、认识上的误区 1.1.对行业认识的误区对行业认识的误区 2.2.“伺候人伺候人”的观念误区的观念误区 3.3.“打发人打发人”的观念误区的观念误区（二）服务标准化的误区（二）服务标准化的误区（三）服务问责误区（三）服务问责误区 1.1.责任模糊的误区责任模糊的误区 2.2.责任承担的误区责任承担的误区（四）航班延误处理误区（四）航班延误处理误区 1.1.回避拖延回避拖延 2.2.忽略旅客被忽略旅客被“尊重尊重”的心理需求的心理需求 3.3.讳疾忌医讳疾忌医（五）重硬件轻软件
15、的误区（五）重硬件轻软件的误区五、民航服务人员的基本要求（一）职业知识（一）职业知识：是民航服务从业人员职业基础。是民航服务从业人员职业基础。文化基础知识、过硬的专业知识文化基础知识、过硬的专业知识（二）职业技能：（二）职业技能：是民航服务人员职业素质的核心。是民航服务人员职业素质的核心。一般技能、专业技能、特殊技能一般技能、专业技能、特殊技能 （三）职业道德：（三）职业道德：是服务人员职业素质的灵魂。是服务人员职业素质的灵魂。首先，树立首先，树立“服务、敬业服务、敬业”的职业理念，的职业理念，其次，培养其次，培养“忠诚、乐观忠诚、乐观”的职业态度。的职业态度。最后，要最后，要 遵循遵循“严谨
16、、自律严谨、自律”的职业操守。的职业操守。职业知识职业知识 职业技能职业技能 职业道德职业道德 基础根本 灵魂拓展训练（一）填空题（一）填空题 1.1.服务是具有服务是具有 却可给人带来某种利益或却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。2.2.就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。提供的一种服务。3.3.民航服务岗位的特征一定的灵活性、一定的创造性、民航服务岗位的特征一定的灵活性、一定的创造性、很强的主动性很强的主动性_、_ _ 。拓展训练（二）判断题：（二）判断题：1.
17、1.从旅客角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还从旅客角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。形服务共同组合而成的有机整体。（）2.2.职业道德是服务人员职业素质的灵魂。职业道德是人们职业道德是服务人员职业素质的灵魂。职业道德是人们在履行本职工作中所遵循的道德准则和行为规范的总和。在履行本职工作中所遵循的道德准则和行为规范的总和。（）3.3.服务标准成为约束民航企业和员工的行为准则，因为标服务标准成为约束民航企业和员工的行为准则，因为标准只规定了服务质量的最低要求
18、，最高要求应该是旅客准只规定了服务质量的最低要求，最高要求应该是旅客满意。满意。（）拓展训练 旅客旅客3 3月月2 2日乘杭州日乘杭州北京航班，在办理完登机手续北京航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。旅客在航班上又请乘已经转到，会与旅客一起到达北京。旅客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。但到达务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。但到达北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。旅客认为如果没有确认，为何要欺骗李依然在原航班上。旅客认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。要求给予解释。乘客。要求给予解释。思考：针对上述民航服务事件，分析在服务过程思考：针对上述民航服务事件，分析在服务过程中需要注意哪些地方中需要注意哪些地方？The End
