1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块二模块二 沟通基础与基本技能沟通基础与基本技能 学习情境三学习情境三 沟通基本技能沟通基本技能 学习目标学习目标 1.1.学习倾听的基本知识，掌握民航服务人员在旅客学习倾听的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的同理性倾听技巧；服务中的同理性倾听技巧；2.2.学习口语沟通的基本知识，掌握民航服务人员在学习口语沟通的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的口语沟通技巧；旅客服务中的口语沟通技巧；3.3.学习身体语言沟通的基本知识，掌握民航服务人学习身体语言沟通的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的身体语言沟通技巧；员在旅客服务中的身体语言沟通技巧；导引案
2、例 改进信息披露模式改进信息披露模式 增进乘客与航空公司间互信增进乘客与航空公司间互信 每逢雷雨季节，航班延误会出现一个每逢雷雨季节，航班延误会出现一个“小高潮小高潮”。7 7月月5 5日日6 6日，受华东地区大范围雷雨天气影响，前天午后至晚间申城两日，受华东地区大范围雷雨天气影响，前天午后至晚间申城两大空港出现大面积航班延误。上海虹桥机场发生多起因航班延大空港出现大面积航班延误。上海虹桥机场发生多起因航班延误导致的乘客与民航工作人员冲突事件。误导致的乘客与民航工作人员冲突事件。3 3名旅客因所乘东航名旅客因所乘东航MU9237MU9237航班延误而情绪失控，将两名东航地勤女工作人员打伤，航班
3、延误而情绪失控，将两名东航地勤女工作人员打伤，目前两名地勤人员伤情已无大碍。而上海冲突事件的升级，更目前两名地勤人员伤情已无大碍。而上海冲突事件的升级，更将航班延误这一让无数乘客将航班延误这一让无数乘客“添堵添堵”的现象，推到舆论的风口的现象，推到舆论的风口浪尖。机场警方表示，事发后已将相关当事人带回调查。经验浪尖。机场警方表示，事发后已将相关当事人带回调查。经验伤，被殴打的两名航空公司工作人员均为软组织损伤。经机场伤，被殴打的两名航空公司工作人员均为软组织损伤。经机场警方审理，对殴打他人的张某（男，警方审理，对殴打他人的张某（男，4545岁，上海人）、于某岁，上海人）、于某（男，（男，626
4、2岁，上海人）分别给予行政拘留岁，上海人）分别给予行政拘留1010天并处天并处500500元罚款的元罚款的处罚。给予张某（女，处罚。给予张某（女，4444岁，上海人）罚款岁，上海人）罚款200200元的处罚。元的处罚。导引案例 针对针对“挤牙膏式挤牙膏式”的信息披露，李斌认为，改进的关键的信息披露，李斌认为，改进的关键是航空公司努力提高信息披露水平，而尽快建立强大的信是航空公司努力提高信息披露水平，而尽快建立强大的信用评价体系同样必不可少。用评价体系同样必不可少。“信息披露的有效性对于乘客信息披露的有效性对于乘客挑选航空公司将越来越重要。如何避免矛盾激化？挑选航空公司将越来越重要。如何避免矛盾
5、激化？告别告别“挤牙膏式挤牙膏式”信息披露，建立互信关系，及时维护信息披露，建立互信关系，及时维护乘客的正当维权主张。从延误到引发冲突，并不是靠简单乘客的正当维权主张。从延误到引发冲突，并不是靠简单的知情权和赔偿规定就可以解决的，增进乘客与航空公司的知情权和赔偿规定就可以解决的，增进乘客与航空公司间互信关系，才是治本之策。李斌指出：间互信关系，才是治本之策。李斌指出：“从航空公司的从航空公司的角度看，既要及时准确有效披露信息，也要树立服务意识，角度看，既要及时准确有效披露信息，也要树立服务意识，提供更人性化的服务。如果确属天气原因造成航班延误，提供更人性化的服务。如果确属天气原因造成航班延误，
6、属于不可抗力免责情形，不要过多退让，应坚持原则。但属于不可抗力免责情形，不要过多退让，应坚持原则。但是必须主动安抚旅客情绪，妥善安置旅客生活。是必须主动安抚旅客情绪，妥善安置旅客生活。”导引案例 北京市某银行的李女士最近也遇到了让她郁闷的事儿：北京市某银行的李女士最近也遇到了让她郁闷的事儿：原本打算周末去香港放松心情，结果因航班延误完全打乱了原本打算周末去香港放松心情，结果因航班延误完全打乱了计划。更令她不爽的是：在抵达机场直到起飞的计划。更令她不爽的是：在抵达机场直到起飞的1414个小时里，个小时里，分别被告知天气原因无法飞行、因机组人员工作超时无法起分别被告知天气原因无法飞行、因机组人员工
7、作超时无法起飞。除了混乱的信息，工作人员也没有给予耐心的处置和妥飞。除了混乱的信息，工作人员也没有给予耐心的处置和妥善的食宿安置，善的食宿安置，“现在想起来还闹心现在想起来还闹心”。飞机延误，进而引发冲突的一个很大原因在于，乘客的飞机延误，进而引发冲突的一个很大原因在于，乘客的知情权没有得到保障。在毫无意义的等待和延误行程的愤懑知情权没有得到保障。在毫无意义的等待和延误行程的愤懑中，很容易造成情绪激动，把矛头指向了机组工作人员。中，很容易造成情绪激动，把矛头指向了机组工作人员。君泰律师事务所高级合伙人殷杰表示：君泰律师事务所高级合伙人殷杰表示：“从现有规定从现有规定看，航班延误的原因目前只是航
8、空公司自说自话。如何证明看，航班延误的原因目前只是航空公司自说自话。如何证明确实存在这些原因？消费者难以拿到有力证据。针对信息不确实存在这些原因？消费者难以拿到有力证据。针对信息不对称问题，需要第三方介入。而航空公司在航班延误期间对对称问题，需要第三方介入。而航空公司在航班延误期间对乘客安置和经济赔偿不当，也是导致冲突的重要原因。乘客安置和经济赔偿不当，也是导致冲突的重要原因。”一、建立良好信任关系 民航服务的目的是帮助旅客顺利出行并抵民航服务的目的是帮助旅客顺利出行并抵达目的地，服务人员与旅客建立良好关系达目的地，服务人员与旅客建立良好关系是实现这一目的的重要基础。是实现这一目的的重要基础。
9、“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的怪的怪象。象。工作人员发布的信息、表现的行为和周遭工作人员发布的信息、表现的行为和周遭的氛围都是很正面且积极的，旅客就会信的氛围都是很正面且积极的，旅客就会信任航空公司和机场，任航空公司和机场，二、倾听（一）倾听的含义（一）倾听的含义 狭义的倾听狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；全过程；广义的倾听广义的倾听包括文字交流等方式。其主体包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。倾
10、听不是简单地用耳朵来听，它也是一门倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术，也是一种技巧。艺术，也是一种技巧。（一）倾听的含义（一）倾听的含义1.1.倾听的五个层次倾听的五个层次（1 1）完全没有听完全没有听-对方讲的一点都听不进耳神经对方讲的一点都听不进耳神经（2 2）假装的听假装的听-人在心不在，听者其实在考虑其他人在心不在，听者其实在考虑其他毫无关联的事毫无关联的事（3 3）选择地听选择地听-他们只选爱听的、中意的、有利的、他们只选爱听的、中意的、有利的、无害的听无害的听（4 4）专心的听专心的听-听者主要倾听所有的字词和内容，听者主要倾听所有的字词和内容，但很多时候还是错过了讲话者通过
11、语调，身体姿势、但很多时候还是错过了讲话者通过语调，身体姿势、手势、脸部表情等所要表达的意思手势、脸部表情等所要表达的意思（5 5）同理倾听同理倾听-以以“同理心同理心”的细密感受去体会对的细密感受去体会对方的需求方的需求（一）倾听的含义（一）倾听的含义1.倾听的五个层次倾听的五个层次 完全没听完全没听 假装的听假装的听 选择地听选择地听 专心的听专心的听 同理倾听同理倾听 二、倾听2.同理倾听的障碍同理倾听的障碍（1）高估说话的能力）高估说话的能力（3）精神疲惫）精神疲惫（4）先入为主的看法）先入为主的看法（5）背负几个人的包袱）背负几个人的包袱（6）沉浸于自我中）沉浸于自我中（二）民航服务
12、中的倾听1.同理倾听同理倾听就是就是情绪上与理智上情绪上与理智上全然投入全然投入，用你的耳朵、眼睛和心来倾听。，用你的耳朵、眼睛和心来倾听。是是情感与旅客情感与旅客同步，对旅客做出适当积极的回应，充分同步，对旅客做出适当积极的回应，充分理解旅理解旅客的意图与思想客的意图与思想，通过倾听与旅客建立和谐的服务关系。，通过倾听与旅客建立和谐的服务关系。2.同理倾听的技巧同理倾听的技巧（1）全神贯注、心无旁骛。）全神贯注、心无旁骛。（2）适当地反馈。）适当地反馈。（3）重复对方的话。）重复对方的话。（4）控制情绪。）控制情绪。（5）忘掉自我。）忘掉自我。三、口语沟通技能三、口语沟通技能（一）含义（一）
13、含义 口语沟通技能是指借助于口头语言实现的口语沟通技能是指借助于口头语言实现的沟通。沟通。一般是指面对面的沟通。一般是指面对面的沟通。是日常生活中发生的最为经常的沟通方式。是日常生活中发生的最为经常的沟通方式。交谈、讨论、开会、讲课等都属于口语沟交谈、讨论、开会、讲课等都属于口语沟通。通。（二）口头语言沟通的基本要求1.说对方想听的说对方想听的2.懂得理解和尊重对方懂得理解和尊重对方3.避开那些涉及个人隐私的话题避开那些涉及个人隐私的话题4.找到与对方之间的找到与对方之间的“共鸣共鸣”5.避免争论和批评对方避免争论和批评对方6.尽量把说话的权利让给对方尽量把说话的权利让给对方案例分析 在供餐期
14、间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：。旅客一听，很不高兴：“什什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”乘务员的好乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们
15、没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴地接掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴地接受。如果换个方式说：受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。愿意为您服务。”如何才能让对方乐意地接受，如何才能让如何才能让对方乐意地接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术
16、上。（三）民航服务中的口语沟通技能2.民航服务中的口语沟通技巧民航服务中的口语沟通技巧（1）声音要清晰、柔和）声音要清晰、柔和（2）态度要真诚。）态度要真诚。（3）不把自己的想法强加于人）不把自己的想法强加于人（4）不要轻易允诺旅客）不要轻易允诺旅客（5）不要轻易拒绝旅客）不要轻易拒绝旅客（6）不能把话说绝）不能把话说绝 有位乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还有一有位乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲怀里。乘务员想如果把坐在旁边的那个位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲怀里。乘务员想如果把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺
17、下来，这样不仅孩子能休息得更好，母亲也不旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息得更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地商量：用那么劳累了。于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地商量：“先生，先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？一下，可以吗？”没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自我只喜欢坐自己的座位。己的座位。”乘务员愕然，心想怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客，却乘务员愕然，心想怎么遇到这样不知道体谅别
18、人的旅客，却没有想到问题是出现在自己的沟通语言技巧上。同样的场景，另一个乘务没有想到问题是出现在自己的沟通语言技巧上。同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：员却是这样说的：“先生，您旁边的这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较先生，您旁边的这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会更舒服些，您愿挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会更舒服些，您愿意吗？意吗？”这位旅客不仅欣然同意，还称赞该乘务员想得周到，而那位母亲这位旅客不仅欣然同意，还称赞该乘务员想得周到，而那位母亲也感激地向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其也感激地向乘务员
19、致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理上多了一些换位思考，将沟通的需要主体和立中一个乘务员在问题的处理上多了一些换位思考，将沟通的需要主体和立场由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。场由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。案例分析（一）身体语言的象征意（一）身体语言的象征意义义1.目光目光:最为重要的身体语最为重要的身体语言沟通方式。言沟通方式。2.表情表情:可以实现精细信息可以实现精细信息沟通的身体语言途径。沟通的身体语言途径。3.身体动作身体动作:最容易被觉察最容易被觉察的一种身体语言。的一种身体语言。四、身体语言沟通技能常见情绪以及相
20、对应的身体语言常见情绪以及相对应的身体语言紧张或害怕紧张或害怕睁大眼睛、好动、回避目光接触、手乱动睁大眼睛、好动、回避目光接触、手乱动愤怒或受挫愤怒或受挫皱眉、瞪眼、表情严肃、走路很快、来回踱步、握拳皱眉、瞪眼、表情严肃、走路很快、来回踱步、握拳急躁急躁叹气、点头、走来走去、跺脚叹气、点头、走来走去、跺脚悲伤或严肃悲伤或严肃哭泣、皱眉、耸肩、转过身去哭泣、皱眉、耸肩、转过身去不知所措不知所措挠头、皱眉、摆手挠头、皱眉、摆手撒谎撒谎避免目光接触、以手掩口避免目光接触、以手掩口怀疑怀疑摇头、睁大眼睛摇头、睁大眼睛忧虑忧虑双肩收紧、出汗、惊恐的表情、摆手双肩收紧、出汗、惊恐的表情、摆手心不在焉心不在
21、焉没有目光接触、行动缓慢、四下张望没有目光接触、行动缓慢、四下张望厌倦厌倦叹气、脑袋乱动、不耐烦的样子叹气、脑袋乱动、不耐烦的样子生病生病痛苦的表情、双臂胸前交叉、肩部收紧痛苦的表情、双臂胸前交叉、肩部收紧窘迫窘迫回避目光接触、咬嘴唇、咬手指、身体挪来挪去、拉扯衣服回避目光接触、咬嘴唇、咬手指、身体挪来挪去、拉扯衣服疲倦或者筋疲力尽疲倦或者筋疲力尽闭眼或眯着眼、移动缓慢、用手抚弄头发、摸脸、放松肩部和脖子闭眼或眯着眼、移动缓慢、用手抚弄头发、摸脸、放松肩部和脖子积极、幸福或快乐积极、幸福或快乐张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑兴奋和惊奇兴奋和惊奇头部后仰、嘴巴微张、眉
22、毛上扬头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬轻松或舒适轻松或舒适表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿思考思考一手托腮、皱眉一手托腮、皱眉自信自信身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑1.目光沟通技巧目光沟通技巧正常、自然的目光接触正常、自然的目光接触。切忌：切忌：眼睛不可走神，也不要将视线放在对方的眼睛不可走神，也不要将视线放在对方的胸线以下，不要老盯住旅客上下打量，更胸线以下，不要老盯住旅客上下打量，更不能注意或久视旅客的生理缺陷，也不要不能注意或久视旅客的生理缺陷，也不要乱用眼神。乱用眼神。（二）民航服务中的身体语言沟通技
23、巧（二）民航服务中的身体语言沟通技巧（二）民航服务中的身体语言沟通技巧（二）民航服务中的身体语言沟通技巧2.表情沟通技巧表情沟通技巧 民航服务中最好的表情沟通技巧就是微笑和真诚。民航服务中最好的表情沟通技巧就是微笑和真诚。抛开一切杂念，把精神集中在他们身上，并真诚的抛开一切杂念，把精神集中在他们身上，并真诚的向他们微笑，用微笑传达这份真诚。向他们微笑，用微笑传达这份真诚。思旅客之所思思旅客之所思,想旅客之所想想旅客之所想,站在旅客的角度感知、站在旅客的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，学会体谅旅客、体会、思考服务中的问题和不足，学会体谅旅客、感激旅客感激旅客,一切为旅客着想一切为旅客着想
24、,洞察先机，将最优质的洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。服务呈现在旅客面前。切忌：切忌：仅仅靠面部肌肉的堆积是不够的仅仅靠面部肌肉的堆积是不够的（二）民航服务中的身体语言沟通技巧（二）民航服务中的身体语言沟通技巧3.身体动作沟通技巧身体动作沟通技巧 主要指恰当使用手、肩、臂、腰、腹、背、主要指恰当使用手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等动作进行沟通。腿、足等动作进行沟通。最常用且较为典型的身势语言为最常用且较为典型的身势语言为手势语手势语和和姿态语。姿态语。使用不同弯腰度数的鞠躬礼表达欢迎或歉使用不同弯腰度数的鞠躬礼表达欢迎或歉意意 拓展训练（一）填空题（一）填空题 1.倾听的五个层次：完全
25、没有听、倾听的五个层次：完全没有听、_、选择地、选择地听、专心地听、听、专心地听、_。2.同理倾听的技巧有同理倾听的技巧有_、适当地反馈、重复对方、适当地反馈、重复对方的话、控制情绪、的话、控制情绪、_。3._是指非语词性的身体信号，身体语言沟是指非语词性的身体信号，身体语言沟通就是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身通就是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。衣着打扮等形式来实现沟通。拓展训练（二）判断题：（二）判断题：1.民航服务人员要在与旅客的沟通中要进行正常、自然民航服务
26、人员要在与旅客的沟通中要进行正常、自然的目光接触，否则，会让人感到在拒他人千里之外，的目光接触，否则，会让人感到在拒他人千里之外，会使自己得不到别人的信任，会使自己与别人的沟通会使自己得不到别人的信任，会使自己与别人的沟通成为一个冰冷的、没有感情和生机的过程。成为一个冰冷的、没有感情和生机的过程。()()2.一个好的服务人员总是能有效地讲述并发问，赞同和一个好的服务人员总是能有效地讲述并发问，赞同和附和讲话的内容时，要恰当地轻声说附和讲话的内容时，要恰当地轻声说“是是”、“恩恩”，或点头表示同意。或点头表示同意。()()3.在人际沟通中要多参与，意味着着要多说少听。在人际沟通中要多参与，意味着
27、着要多说少听。（）拓展训练 结局，意料之外结局，意料之外 供餐结束，外场乘务员小供餐结束，外场乘务员小G G正在收取餐具和杯子。正在收取餐具和杯子。“呀！呀！”旅客旅客T T突然发出突然发出了一声尖叫。原来小了一声尖叫。原来小G G不慎将水洒在了旅客不慎将水洒在了旅客T T的电脑键盘上，小的电脑键盘上，小G G立刻拿来餐立刻拿来餐巾纸：巾纸：“先生，对不起，实在不好意思，我帮您擦干，真的太对不起先生，对不起，实在不好意思，我帮您擦干，真的太对不起了。了。”“”“没关系，没什么事的。没关系，没什么事的。”旅客旅客T T态度平和地说。见到旅客如此客气，态度平和地说。见到旅客如此客气，小十分内疚却也
28、很少欣慰，为表示诚意，她主动将自己电话留给旅客小十分内疚却也很少欣慰，为表示诚意，她主动将自己电话留给旅客T T并并表示如有问题找其解决。随即，小表示如有问题找其解决。随即，小G G便私下告诉外场乘务员便私下告诉外场乘务员S S说：说：“这位旅客这位旅客这么好，我们就不要告诉告诉乘务长了，不会有事的。这么好，我们就不要告诉告诉乘务长了，不会有事的。”旅客如此客气，便旅客如此客气，便欣然同意。然而，航班结束后，小却接到了旅客的电话，他表示电脑键欣然同意。然而，航班结束后，小却接到了旅客的电话，他表示电脑键盘进水，乘务员小盘进水，乘务员小G G必须将整台电脑买下，不然就投诉。小表示不同意，必须将整台电脑买下，不然就投诉。小表示不同意，仍然没有向乘务长和乘务部进行汇报。次日，旅客仍然没有向乘务长和乘务部进行汇报。次日，旅客T T便拨打便拨打9553095530进行投诉。进行投诉。思考：发生上述事件，非常令人遗憾，请你从沟通的角度说说小思考：发生上述事件，非常令人遗憾，请你从沟通的角度说说小G G在处理事情上有什么不妥之处？在处理事情上有什么不妥之处？The End
