1、危机影响4月24日，北京市回龙观京客隆超市。非典蔓延使一些市民出现心理恐慌，货架上的食品被抢购一空。4月22日，戴着口罩的游人在空旷的天安门广场上漫步。巴厘岛风景海啸之后的巴厘岛海啸之后的巴厘岛第十二章:旅游景区危机管理第一节第一节 管理原理管理原理第二节第二节 管理技巧管理技巧第三节第三节 管理方法管理方法第一节第一节 管理原理管理原理突发性；破坏性；不确定性；紧迫性旅游产品对旅游市场有高度依赖性；旅游景区自身抗风险能力弱动因分析；建立目标；组织实施旅游危机影响的关键是影响到旅游者对景区的安全印象，导致景区游客量陡降，进而使旅游经济陷入困境。危机发展阶段理论；危机管理阶段理论；危机处理理论1
2、.“PPRR”模式；2.“CMSS”模式旅游危机种类旅游危机种类 主要因素具体环境危机类型危机实例外部因素自然环境自然灾害地震给饭店造成损失，火山爆发吓跑旅游者科技不完善石油泄漏给海滨度假地造成污染，使旅游者不再前往该地人为/社会环境对立饭店工会组织罢工破坏了正常的营业，某些特殊利益团体坚决抵制快餐。恶意“9.11”恐怖事件、由有毒食物制成的产品、对计算机预订系统制造病毒等威胁恐吓。内部因素管理疏失扭曲的价值观油轮向海洋排放废油，将经济效益看成高于一切，而不考虑对环境的影响。欺骗餐馆在知道食物被污染后，仍然提供给顾客行为不当公司挪用公款、接受贿赂“PPRR”模式模式 预 防准 备反 应管 理预
3、 警培 训演 习影响分析计 划技能要求审 计恢 复影响分析计 划技能要求审 计风险管理“CMSS”模式模式 CCMPAGCMMLOCACOIMMOINCOPUMOTRU1.决策系统4.信息系统3.咨询系统2.运营系统信息侦察员第二节第二节 管理技巧管理技巧管理原则管理技巧1.居安思危，以人为本2.依法规范，统一领导3.依靠科技，快速反应1.各部门之间的有效及时沟通2.信息技术的大力支持3.充足的资源保障第三节第三节 管理方法管理方法1.进攻型战略；2.防御型战略沟通、宣传、安全保障和市场研究。基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键。宣传和教育；制度建设；加强旅游市场研究；产品开发
4、方面旅游危机管理各阶段相关措施旅游危机管理各阶段相关措施 阶段危机战略管理危机战术管理危机爆发前阶段危机意识系统旅游管理部门：进行现场指挥，召开新闻发布会；召集专家对危机进行研究；公布危机相关应急措施成立危机管理领导小组危机管理预警系统景区：评估危机对自身潜在影响和发生的可能性；建立危机管理实施计划危机管理信息交流与咨询系统研究危机知识学习媒体：收集危机的信息以及相关知识；准确、客观地公布危机相关信息危机爆发阶段危机管理指挥系统旅游管理部门：建立专门的反危机基金储备；制定相关旅游危机管理条例、措施；加强国际旅游组织等机构的合作；制定新的计划，引导行业自救危机管理监测和交流系统医疗供给保障系统景
5、区：配合政府和媒体，提高景区知名度；打造健康旅游产品新概念；稳定景区员工的情绪，避免减员；巩固既有营销渠道处理危机实施系统媒体：通过准确、客观信息披露，提高公众对危机的心理承受力，增强对危机处理的信心；及时通报危机处理进程危机结束阶段媒体交流系统旅游管理部门：对损害程度的评估；灌输危机管理意识；加大宣传，重塑旅游健康新形象危机评估系统景区：重建旅游产品体系，打造新的旅游品牌；根据市场变化情况灵活调整价格；利用相关危机修复系统媒体，加强区域旅游宣传；积极采用网络营销媒体：积极准确报道危机修复进程；加大宣传力度，树立危机后的新形象；客观评价旅游景区的相关的修复措施，提升消费者信心指数景区、旅游者、
6、投资商信心恢复机制1.宣传和教育 加强教育，树立危机意识 主动承担责任，展现良好景区形象2.制度建设（1）实施危机风险管理（2）建立景区危机预警系统（3）建立快速反应机制（4）建立扶持和救助旅游景区的保障体系（5）构建新型公民休假制度（6）加强景区安全保障 3.加强旅游市场研究（1）旅游更注重安全和健康 （2）绿色旅游、生态旅游成时尚（3）自助旅游、家庭旅游普遍受欢迎（4）对旅游服务的个性化需求得到强化（5）网络旅游、网络中介倍受关注4.产品开发方面（1）加快旅游产品结构调整（2）加强旅游景区间互助合作（3）促进多元化客源地时间与空间需求格局（4）积极拓展完善景区产业链条（5）积极寻求增加促销预算
