CRM市场及产品定位分析课件.pptx

1、CRM市场及产品定位分析2013-3-5分析目的分析目的n看准方向、找准定位、在满足自身需求的基础上，最大化投资回报率。CRM 发展分析CRM 理念分析 CRM 用户分析CRM 市场分析公司环境分析CRM的理论基础、思想核心、核心价值 CRM的未来一段时间发展的主要方向与特点用户对主流产品的感知以及主要诉求当前CRM市场特点、主流产品的差异及特点公司的核心价值、主要优势、整体期望实质 趋势 现状 条件目标市场定位 产品属性定位 分析思路分析思路 CRMCRM的基本理念的基本理念n彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户。”nCRM 的基本理念起源于西方现代营销理论。l CR

2、M的定义 Gartner GroupGartner Group：首先提出CRM的概念，认为CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。Carlson Marketing GroupCarlson Marketing Group：则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。Hurwitz GroupHurwitz Group：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域

3、的客户关系有关的商业流程。IBMIBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。综合定义综合定义：是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理实现。CRMCRM的基本理念的基本理念l CRM的核心的核心 以客户为中心是CRM 的核心所在，其核心思想是以数据为基础，制定营销策略、通过满足客户个性化的需求，提高客户满意度、忠诚度、缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，实现企业价值最大化。l CRM的内涵的内涵 客户价值 关系价值 信息技术 CRMCRM的基本理念的基本理念l CRM的特点的特点以客户为中心

4、的管理理念与经营策略以客户为中心的管理理念与经营策略 以客户为中心配置资源，将客户视为企业最重要的资源，关注客户满意度，通过最大程度的满足客户需求，实现客户利润最最大化。以客户生命周期为主线的业务流程以客户生命周期为主线的业务流程 企业培育、收集、细分、筛选客户信息；捕捉线索、商机；组织销售、实施服务、维护客户关系的前端业务流程。理念与流程的软件与技术实现理念与流程的软件与技术实现 集成Internet、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等先进信息技术，体现以客户为中心的经验理念，实现以客户为中心的业务协同。CRMCRM的基本理念的基本理念 理念、策略+流程

5、+软件l CRM的通用构成的通用构成销售管理市场管理客户服务与支持决策分析（逐渐成为）l CRM管理通用流程管理通用流程CRMCRM的基本理念的基本理念信息管理阶段客户价值衡量阶段活动管理阶段实施管理阶段CRM 系统类型系统类型-运营型运营型运营型运营型CRMCRM系统系统eSaleseSales销售过程自动化销售过程自动化eMaketingeMaketing营销管理自动化营销管理自动化eServiceeService服务过程自动化服务过程自动化ERPERP总帐财务订单管理SCMSCM企业后端企业后端KMKM销售前端销售前端特征n运营型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内

6、部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。核心需求n注重企业内部运作与客户管理的集成性。n强调客户集中管理、销售过程控制、客户 生命周期管理、业务员日常工作安排。n注重服务的质量、效率。主要目标客户n产销一体化制造型企业为主CRMCRM的基本理念的基本理念特征n协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。核心需求n注重服务的时效性。n强调全面、全方位的沟通方式n注重与客户的交互协同。目标客户类型n大型

7、企业的服务中心。n新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。协同型协同型CRMCRM系统系统现场销售现场销售现场服务现场服务网上销售自助服务CALL CERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用行业应用WEB信息互动客户交互客户交互客户交互客户交互客户交互客户交互客户交互客户交互CRM 系统系统类型类型-协同型协同型CRMCRM的基本理念的基本理念分析型分析型CRMCRM系统系统数据仓库数据仓库客户活动客户活动数据中心数据中心客户客户数据中心数据中心产品产品数据中心数据中心数据分析数据分析行为预测行为预测业务智能业务智能数据挖掘数据挖掘核心需求n注重资料完整性，强调客户往来记录。n强调客

8、户价值分析/消费行为/消费心理n客户全面关怀 主要特征特征n收集各种与客户相关的资料，再通过报表 系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。客户类型n服务性行业为主，如银行、电信n会员管理型企业CRM 系统系统类型类型-分析分析型型CRMCRM的基本理念的基本理念 主要特征CRM 系统系统类型类型-综合综合型型CRMCRM的基本理念的基本理念 CRM 的价值的价值-公司层面公司层面CRMCRM的基本理念的基本理念 大力促进企业发展 CRM 的价值的价

9、值-销售经理销售经理 CRMCRM的基本理念的基本理念 CRM 的价值的价值-销售人员销售人员CRMCRM的基本理念的基本理念CRMCRM的发展的发展分析分析l客户关系管理思想的起源客户关系管理思想的起源 理论基础来源于西方的市场营销理论，是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。数据库营销、关系营销、一对一营销、精准营销、组合营销等l 客户关系管理思想形成的背景客户关系管理思想形成的背景 伴随着企业经营理念的转变而逐步形成客户关系管理的思想。以产品为中心（生产质量）以市场为中心（销售渠道与终端）以客户为中心（客户的个性化需求及感受）l 客户关系管理系统的历史演变客户关系管理系统的历史演变简单客

10、户服务系统复杂客户服务+呼叫中心销售自动化系统前台办公室（客户服务与销售自动化系统集成）客户关系分析CRM 系统(市场管理、服务管理、销售自动化、客户关系分析集成）保证产品使用提高销售质量满足用户需求提高客户满意度 CRMCRM的基本理念的基本理念CRMCRM的发展分析的发展分析l CRMCRM技术与应用的发展现状技术与应用的发展现状CRM与电子商务的结合CRM与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合CRM与 ERP系统的集成CRM与 协同办公系统的集成 基于协同办公系统的传统OA、CRM、ERP的集成CRMCRM的发展分析的发展分析l CRMCRM理念的发展趋势理念的发展趋势CRM向XM

11、Rl CRMCRM系统的发展趋势系统的发展趋势平台化行业化集成化智能化社交化移动化云端化 XRMCRMCRM的市场分析的市场分析lCRM产业链产业链1、媒体专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问2、综合解决方案提供商 3、专业CRM软件供应商4、行业CRM软件供应商、定制CRM软件供应商5、CALL CENTER、系统集成商等等。CRMCRM的市场分析的市场分析lCRM软件全球市场规模（软件全球市场规模（2011）（中国软件网讯)据国外媒体报道，据市场研究机构IDC发布的最新全球客户关系管理(CRM)应用跟踪半年报披露，2011年全球客户关系管理应用软件市场将达到182亿

12、美元，比2010年增长11%。IDC指出，甲骨文仍是全球最大的CRM软件厂商，其增长率超出市场平均水平，同时也是唯一一家在上半年保持两位数市场份额(13.2%)的厂商。S则是前10大厂商中上半年增长率最高的厂商，其同比增长率达到22.6%。CRMCRM的市场分析的市场分析lCRM软件国内市场总量（软件国内市场总量（2010）？）？数据可能不准确数据可能不准确CRMCRM的市场分析的市场分析lCRM软件国内市场的增长率预测？软件国内市场的增长率预测？数据可能有错误，应该是数据可能有错误，应该是2011-2017年年CRMCRM的市场分析的市场分析lCRM软件国内市场特点软件国内市场特点-（用户）

13、（用户）中小企业需求旺盛、市场潜力巨大 主要份额集中在金融、服务、高科技制造业、流通、消费品行业，今后市场重点领域将会扩充到餐饮酒店服务业、汽车、新能源等行业。CRM实施成功率较低，用户满意度不高 SaaS型CRM市场发展迅猛、在线CRM倍受青睐 2012年，SaaS型 CRM应用所占市场比例达到了25%，预计2020年这个数字将上升到40%。CRMCRM的市场分析的市场分析lCRM软件国内市场特点软件国内市场特点-（市场策略）（市场策略）传统CRM企业采取加盟、代理等渠道销售为主。高端厂家、在线产品厂家以直销模式为主。部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移部分CRM专业厂商为弥补不足，逐

14、渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。部分国际企业与国内企业联姻：如salesforce与 八百客CRMCRM的市场分析的市场分析l CRM软件国内市场特点软件国内市场特点-（厂家）（厂家）国外顶级厂家综合实力很强，但本土化过程并不容易国外顶级厂家综合实力很强，但本土化过程并不容易 主要表现在理念、思维习惯、服务实施上，目前本土企业大约占据了70%的国内份额。国内厂商众多，但尚未出现绝对领导型品牌国内厂商众多，但尚未出现绝对领导型品牌。截止到2012年，CRM厂商共计有600余家，主要分布在北、上、广地区，当前正处于形成领导品牌的关键时期。传统产品面临挑战、用友传统产品面临挑战、用友、金蝶

15、等传统软件巨头阶段性亏损、金蝶等传统软件巨头阶段性亏损 因国内中小企业经济低迷、信息化投入减少、传统产品不符合云计算、社交化趋势等一系列原因，2012三季度，用友亏损1.31亿，金蝶亏损2.85亿。38%62%中小企业使用中小企业使用CRM系统的比例系统的比例有使用没有使用来源：中国中小企业信息化服务市场调查和发展报告(2010)CRMCRM的市场分析的市场分析l中小企业占中国企业数量的98%以上，为中国新增就业岗位贡献是85%，占据新产品的75%，GDP的60%。(2012年数据）l 根据2012年调查报告显示，有62%的中小企业还没有使用CRM.（有些资料给出的数据为90%没有使用CRM）

16、CRMCRM的市场分析的市场分析lCRM软件市场细分软件市场细分 高端市场高端市场 电信、银行、金融、制造、流通、电商、石油、医药、大型零售等领域的大型企业 中端市场中端市场 管理基础较好，盈利能力较好，成长速度较快的中小型企业。低端市场低端市场 小微型企业 CRMCRM的发展分析的发展分析l CRMCRM市场的发展趋势市场的发展趋势中小企业市场份额日益增大中小企业市场份额日益增大 中国99%的企业为中小企业，以客户为中心的服务时代，如何把握客户需求成为了众多企业快速发展的必需元素，CRM系统的需求也因此日益旺盛。Saas Saas型型CRMCRM市场增长迅猛市场增长迅猛 2012年，SaaS

17、型 CRM应用所占市场比例达到了25%，预计2020年这个数字将上升到40%。部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移 部分CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。CRMCRM的市场分析的市场分析lCRM主流厂商定位、分类主流厂商定位、分类 面向高端市场的国际顶级厂商：甲骨文、sap 面向中端市场的国际一线厂商:微软、Sage（赛捷）面向中小企业的国内知名解决方案提供商：用友、金蝶等 面向中小企业的专业CRM厂商：1）产品型 ：立友信 2）项目/集成型:合力金桥、欧威特等 3）租用型：salesforce、xtools、

18、八百客等 4）行业类：润德兴业（汽车行业）面向小微企业的专业CRM厂商：管家婆、泛微、金和等 CRMCRM的市场分析的市场分析lCRM软件主流厂商及产品软件主流厂商及产品品牌产品 微软Dynamics CRM 甲骨文OracleSiebel CRM SAP Mysap CRM SageSageNetSuite用友致远TurboCRM 金蝶金蝶CRM东软东软金算盘 CRM合力金桥HOLLYCRMSalesforce Salesforce SugarSugar crm立友信My CRM沃立森XToolsCRM 八百客800APP-CRM 风云在线风云在线CRM 任我行管家婆CRM 鹏为鹏为 CRM

19、智邦智邦CRM百会百会CRM 润德兴业润德兴业CRMCRMCRM的市场分析的市场分析lCRM主流软件市场分布主流软件市场分布微软,45%Sap,9.68%oracle,6.45%管家婆,6.45%Turbocrm,3.23%MyCRM,6.45%saleforce,0.00%其它,22.58%xtoolscrm,6.45%,0.00%来源：中国中小企业信息化服务市场调查和发展报告(2010)CRMCRM的市场分析的市场分析lCRM主流软件中小企业市场分布？主流软件中小企业市场分布？1、综合型管理软件提供商 用友TurboCRM2、专业型软件企业鹏为软件鹏为CRM3、任我行 管家婆CRM4、社交

20、型CRM 八百客800APP-CRM5、云计算 XTools CRM（目前Saas市场占有率最高）6、移动办公平台百会 （数据来源：中国客户管理网 2012.6）CRMCRM的市场分析的市场分析l2012国内主流软件排行榜国内主流软件排行榜CRMCRM的市场分析的市场分析l面向中小企业的面向中小企业的CRM主流产品对比分析主流产品对比分析产品功能特色产品特点Microsoft Dynamics CRM从功能上看，Microsoft Dynamics CRM分为销售管理、市场营销管理和客户服务管理。用户也可以利用其可扩展的CRM平台进行个性化功能扩展。针对制造、金融、零售、医疗等不同行业，微软提

21、出了不同的解决方案。微软的Dynamics CRM产品在全球范围内的中小企业中有非常庞大的用户群。在大型企业中，Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企业软件。不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面，挑战传统的大型企业软件厂商。Microsoft Dynamics CRM官方网站上称，该产品能够给满足从小型企业到大型企业等各种规模公司的各种需求，目前用户数量已超过100万。2011年3月，Microsoft Dynamics CRM 2011中文版在国内发布。微软将新产品的特性总结为“超熟悉”“高智慧”“更灵活”。即，继续采用被用户熟知的界面;实时分

22、析业务状况，精准进行分析预测;灵活的可定制及快速部署。方便与office集成，扩展能力强;用户界面设计友好，亲切易用；适用于中小企业，合作伙伴众多，自身一般不负责实施；进入CRM领域的时间比较晚（2002年），与其ERP也不提供集成。CRMCRM的市场分析的市场分析l面向中小企业的面向中小企业的CRM主流产品对比分析主流产品对比分析产品功能特色产品特点Sage CRMSage拥有三个不同的CRM产品系列，其功能和拥有成本按从低到高的顺序依次为ACT!、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要针对小型企业及工作组、部门级应用;Sage SalesLogix针对以销售自动化为核

23、心的企业;SageCRM针对需要较强柔性化的企业。Sage的目标用户是全球成长型企业。它提供低总体拥有成本的全套CRM系统及应用功能，包括销售、营销及客户服务自动处理。它提供一个灵活的可扩展应用平台，使前台管理工具CRM和后台管理工具ERP充分融合。Sage CRM 的功能特色在于，它提出了“零编码客户化”。即，在开发过程中不需要客户重新编程序、写原代码，利用客户化公工具就可以快速实现更改系统中的各种实体、对象、流程、以及界面、语言等企业的个性化需求，从而实现客户化的零编码设置。具体来看，“零编码”可以做到：自定义页面;自定义字段以及访问权限;自定义流程;自定义业务单据;自定义查询;自定义工作

24、流(可与短信、邮件等绑定);自定义模块与功能。此外，Sage CRM提供可视化的工作流，让用户用最少的时间设计或修改业务工作流程。定制工具提供了丰富的流程逻辑表达方式，可以表示非常复杂的流程。和表单设计工具相结合，可以轻易设定每个流程步骤要执行的功能。和组织机构、角色相结合，可方便准确地选择每个活动执行的参与者。适合成长型企业，性价比高;产品配置性强，“零编码客户化”，系统维护简单;与ERP等系统集成较好，与office集成较好；渠道数量较少。CRMCRM的市场分析的市场分析l面向中小企业的面向中小企业的CRM主流产品对比分析主流产品对比分析产品功能特色产品特点SalesforceS是创建于1

25、999年3月的一家客户关系管理(CRM)软件服务提供商。，它凭借SAAS(Software-as-a-Service，软件即服务)模式在CRM市场上大显身手。S宣称可以提供随需应用的客户关系管理(On-demand CRM)，即可以直接在线使用。产品系列有Sales Cloud、Service Cloud、chatter。Sales Cloud是一款销售应用程序。从潜在客户管理到投标再到分析和控制，它可以提升并优化各个销售阶段。在Sales Cloud 上，员工可查看所有销售和市场营销信息。系统会实时地把重要的客户、预测和销售管道的数据主动推送给用户。Service Cloud是 推出的客户服

26、务解决方案。它通过电话、网上聊天等方式实现对客户交互活动的控制，通过知识共享和协作解决客户服务中的突发事件。Service Cloud具备从“知识即服务”到社交网络集成的所有功能，能把客户代表和客户发生在呼叫中心内外的互动实时地结合在一起。Chatter是一种协作应用程序和平台。它采用了邀请、通知、状态更新等社交网站上常见的功能，帮助企业实现信息的实时组合及发布。同时，人员、项目和数据的更新信息能够自动呈现在用户眼前。CRM领域中SaaS模式的倡导者、领导者；具有较强的工具性和易用性；可按月租用，而非软件销售；但与其他管理软件难于集成。其另一个主要的盈利点在其构建的生态系统，所以企业需要对其高

27、度依赖，才能满足其全方位的管理需求。CRMCRM的市场分析的市场分析l面向中小企业的面向中小企业的CRM主流产品对比分析主流产品对比分析产品功能特色产品特点XTools CRMXTools CRM是专门为国内中小企业设计和开发的客户关系管理系统。和S的CRM产品相似，XTools CRM也是通过浏览器的方式为客户提供服务。用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。其服务模式是按月租用。也就是说，企业用XTools CRM只需要每月支持几百元的租用费即可享用客户关系管理系统。以上这些使XTools CRM在中小企业中赚得人气。XTools CRM

28、功能丰富，包括订单审批、项目跟单、客户服务、日程任务、产品序列号管理等几十个功能模块，每个模块下面又有多达十余个的具体功能。但也有企业觉得XTools CRM满足不了企业的需求，比如它无法和ERP的数据接入。XTools解释说，XTools CRM是为中小企业设计的，尤其是中国的小企业。所以暂时不会考虑和其他管理软件接口的问题。首次付出成本低，长期租用价格较高；具有较好的工具性和易用性；仅适用于国内小型及微型企业；系统集成、数据安全等问题是隐患。CRMCRM的市场分析的市场分析l面向中小企业的面向中小企业的CRM主流产品对比分析主流产品对比分析产品功能特色产品特点UFIDA Turbo CRM

29、用友Turbo CRM几乎具备所有基础的CRM功能。它以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合;采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作;建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。用友提出的“360度的客户信息整合”，包括对客户生命周期管理、客户关系全景透视等具体功能。通过用友Turbo CRM，企业能够全面整合客户的需求信息、联系历史等静、动态业务信息，使用Web、E-mail、手机短信等多种沟通渠道，可设置自动完成批量的

30、客户沟通。相对而言，Turbo CRM提供的二次开发接口在本土CRM产品中是较为完善的。它支持外部商业逻辑插件，支持系统内代码嵌入，能方便地与用友Turbo KEY、Turbo DSS(决策支持系统)、Turbo EAI(企业应用集成)集成使用。当然，以上这些也意味着其项目实施依赖二次开发较重。本土化设计，适合国内中小企业应用；灵活开放的接口支持，支持系统内代码嵌入；内置少量业务对象，业务逻辑依赖PHP二次开发；造成企业的营销体系千人一面；业务流程配置功能简单，无审批流概念；与ERP及其他管理系统集成麻烦，版本升级也很困难，在扩展性、稳定性、配置性上，有明显不足，二次开发量大。CRMCRM的市

31、场分析的市场分析l面向中小企业的面向中小企业的CRM主流产品对比分析主流产品对比分析产品功能特色产品特点MyCRMMyCRM起初由联成互动开发完成，后来转让给立友信科技，属于运营型CRM系统。系统以模块加载的形式贯穿售前、售中、售后和决策分析的各个环节。业务相关功能包括客户及联系人管理、行动管理、线索管理、机会管理、战役管理、项目管理、产品管理、报价单管理、合同管理、预算管理、费用管理、服务请求管理、投诉管理、人员绩效、价值分析及报表管理。其他功能包括权限管理、知识库管理、组织管理、角色管理和导入导出工具。MyCRM是一款成熟度较高的标准化产品，几乎所有的字段和页面功能都可以通过配置来修改，在

32、做好需求分析的前提下，不用二次开发就可以完成所有功能的配置工作。由于基本不包含二次开发，系统全部采用配置调整的方式进行实施。因此系统实施时间较短。平均三个月左右通过网络自动升级。但是MyCRM对硬件要求较高。由于采用Java+SQL的模式，使得执行效率较慢，再加上所有字段均可自定义所带来的负面影响，使得系统的整体速度不够理想，即使提供很高的服务器配置，仍然不能彻底改善。开放度高，容易上手进行二次配置与修改；实施成本低，速度快，性价比高;本土化设计，适合国内小型及微型企业;执行效率较慢，系统整体速度不够理想；产品架构较国外产品缺乏扩展性及配置性。CRMCRM的市场分析的市场分析l面向中小企业的面

33、向中小企业的CRM主流产品对比分析主流产品对比分析产品功能特色产品特点Kingdee K/3 CRM金蝶K/3 CRM主要功能包含客户管理、渠道管理、合作伙伴管理、竞争对手管理、费用管理、市场管理、数据营销管理、商机管理、销售过程管理、服务管理、知识库、电子商务，以及与K/3 ERP、K/3 BI、呼叫中心、企业网站进行完整的系统集成，实现企业通过CRM对市场、销售、服务的前端进行统一管理。K/3 CRM 支持通过电话、短信、传真、E-mail、网站、IM等多种通路与客户保持联系，实现“以客户为中心”的全方位客户视图管理及洞察客户的行为。可以从寻找目标客户开始，通过组织市场营销活动，产生线索及

34、精准评估，商机的跟进及成交，到客户服务的派工处理及客户关怀，K/3 CRM 可以帮助企业进行客户全生命周各个阶段的跟踪和分析，最大限度的提高CRM产品的应用价值。金蝶K/3 CRM系统与ERP系统使用同一账套，基础资料、客户等完全集成，业务数据实时，且完全共享。依托同一开发平台K/3 BOS，CRM系统与ERP系统业务流程完全集成。产品功能丰富，满足不同行业，不同企业的不同的营销模式的特点，适合中大型企业及中小型企业；依托.net 的K/3BOS开发平台，内置丰富业务对象及业务逻辑，业务流程、审批流、工作流灵活配置，CRM审批功能与outlook集成，无代码开发，所见即所得；性价比较高，企业后

35、续完全可以自主维护及深化应用。与金蝶其它管理系统可以完全集成。CRMCRM的市场分析的市场分析l面向中小企业的面向中小企业的CRM主流产品对比分析主流产品对比分析其它产品功能特色产品特点HOLLY CRMHOLLY CRM在设计中重点突出“增强业务处理能力，提高客户满意度”的呼叫中心特点，先先进的CTI技术与CRM理念进行了无缝的融合，提供业务咨询、业务受理、会员管理、工单闭环（工单受理工单处理工单回访责任追究）、录音质检、座席状态监控及维修站满意度调查，能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。产品开放度高，可定制及模块化按需组装，二次开发

36、及实施成本高；可实现企业闭环的工单流转，显著提高工作效率，节省人力成本，提高客户服务质量，提升客户满意度，但与其他管理系统集成困难。英国贝恩管理咨询公司的一份报告指出国外企业使用CRM的失败率高达65%。CCID的调研报告，有着很奇怪的结论：在品牌认知度、“我最愿意选择的产品”，与“我最不会选择的产品”的调查结果，结果几乎是一样的排列顺序和比例。CRMCRM的用户分析的用户分析l用户的反馈用户的反馈一般22%很满意39%比较满意39%CRM使用评价使用评价来源：中国中小企业信息化服务市场调查和发展报告(2010)l 中小型企业用户的主要抱怨中小型企业用户的主要抱怨软件专业化、细分化程度不够，甚

37、至不能满足用户所在行业通用业务需求。与呼叫中心、OA、ERP等企业系统的集成困难。产品灵活度不够，不能因需而变用户独立维护难度高、成本高厂商的加盟、代理机构专业水平不足，造成实施、服务效果不佳l 中小企业用户自身的不足中小企业用户自身的不足 企业管理整体水平不高现行的业务流程与CRM所体现的理念并不完全契合 用户传统的工作习惯不好改变缺少配套的保障机制，推动不力员工考核机制侧重结果，造成员工录入过程数据的积极性不高，数据流不畅。CRMCRM的用户分析的用户分析CRMCRM的用户分析的用户分析l用户关注点分析用户关注点分析-功能功能CRMCRM的用户分析的用户分析l用户关注点分析用户关注点分析-

38、价格价格 品牌、厂商实力 功能的适用性、稳定性 数据的可迁移性、安全性 产品的可扩展性、可集成性 产品的易用性 实施周期 服务能力 投资回报率CRMCRM的用户分析的用户分析l用户关注点分析用户关注点分析公司环境分析公司环境分析l 为什么要自主开发为什么要自主开发CRM系统？系统？购买的CRM类产品并不能很好地满足公司的需求。自己开发的产品可以在企业文化、经营理念，操作习惯、个性化需求方面更好地与公司相适应，从而提高工作效率。可以借此培养一批懂管理，懂技术的复合型人才。可以借此促进公司整体管理水平的提升。l CRM系统产品化推广的意义系统产品化推广的意义？满足部分市场需求：公司对CRM的需求具

39、有一定的行业代表性，所以我们的CRM系统 可以为某一类企业提供服务。通过的市场检验，更有利于我们CRM系统的完善可最大化产品价值、提高投资回报率产品具备盈利能力后，可以自我造血，支持公司信息化建设。公司环境分析公司环境分析l 公司公司CRM产品化的相对优势产品化的相对优势公司本身也是客户，所以更容易把握客户需求。公司作为标杆客户，形成典型案例后，更利于市场推广。公司作为专业软件开发公司，较一些管理咨询类起家的企业相比，技术沉淀较深。作为公司内部信息化过程的附加成果，同时定位为公司主流产品的辅助，所以成本、风险压力较少，价格更为灵活。借助已有资源，可以较快地部署一部分客户。如我们的合作销售类伙伴

40、、产业链相关的上下游企业。在政府（含事业单位）客户具有一定的优势资源，在 CRM与电子政务的结合方面具有优势。在CRM与GIS结合的领域具有技术优势。公司环境分析公司环境分析l 公司公司 CRM系统产品化的相对劣势系统产品化的相对劣势进入进入CRM市场过晚，起点几乎为零。市场过晚，起点几乎为零。技术、经验、市场积累几乎为零。目前市场中的相关产品同质化已很严重，而目前我们的产 品还在规划阶段。缺少缺少CRM领域的管理专家与专业人才领域的管理专家与专业人才。由于缺少专业人才所以研发、实施、服务难度较大。与主流与主流ERP、OA、呼叫中心的集成能力较差、呼叫中心的集成能力较差市场拓展投入的资金、可应

41、用的手段受限市场拓展投入的资金、可应用的手段受限 由于 CRM对公司产业链的延伸作用不大，所以通过资本运作（如并购）进行快速切入CRM的意义不大，另外公司的战略方向，也决定了公司可投入的市场运作资金也会比较有限。l 目标群体关键特征确定的原则目标群体关键特征确定的原则基本原则基本原则 避免与主流厂家正面竞争 能突出我们的品牌、资源优势 与公司性质具有一定的相似性 与公司业务具有一定的相关性可选原则可选原则 有利于公司主流市场的巩固、补充、延伸 能借助我们的传统市场渠道（选择性满足）能体现GIS的专业技术优势市场定位市场定位l 目标群体关键特征描述（可部分满足特征）目标群体关键特征描述（可部分满

42、足特征）基本特征 中小型企业 GIS 产业链上、下游企业（含我们的合作伙伴）软件研发、销售、服务类企业可选特征 有GIS与CRM的集成需求的企业，如物流、配送行业 有CRM与电子政务集成需求的政府客户市场定位市场定位l 标杆用户标杆用户 CRM 系统的首要目标是满足公司自身的需求，所以公司数码自身即为标杆用户。产品属性定位产品属性定位l 标杆用户的基本需求 具备通用CRM系统的基本功能 具备营销、销售、服务的协同能力 具备较强的商机捕捉能力 具备深度的数据分析与报表能力 与公司协同办公系统可无缝集成，也可相对独立运行 具备快速产品化的基本特征 易扩展、易维护、支持二次开发，同时兼具安全性、先进

43、性 具备与呼叫中心、邮箱、网络、移动办公的集成能力 具备与MapGIS技术的无缝融合的特点 （特色需求）（用户的工作量，简单，流程优化）金和的优点，产品属性定位产品属性定位l 产品的属性特征?架构：B/S 、C 经营模式：软件销售、项目开发、系统集成、Saas、paas？沟通模式：社交化？（内部社交化协作，外部社交化营销）办公模式：移动化？产品化方向：平台化、专业化？集成重点：OA、协同办公、ERP、呼叫中心？产品属性定位产品属性定位l CRM逻辑结构图产品属性定位产品属性定位l CRM业务模型产品属性定位产品属性定位l CRM业务流程（样图一）产品属性定位产品属性定位l CRM业务流程（样图

44、二）产品属性定位产品属性定位l CRM系统的功能结构产品属性定位产品属性定位l CRM 协同模型产品属性定位产品属性定位l CRM 市场管理数据流程产品属性定位产品属性定位l CRM销售管理数据流程产品属性定位产品属性定位l CRM服务流程树立质量法制观念、提高全员质量意识。22.11.2422.11.24Thursday,November 24,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。3:18:433:18:433:1811/24/2022 3:18:43 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.243:18:433:18Nov-2224-Nov-22加强交通建设管理

45、，确保工程建设质量。3:18:433:18:433:18Thursday,November 24,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.11.2422.11.243:18:433:18:43November 24,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年11月24日上午3时18分22.11.2422.11.24追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年11月24日星期四上午3时18分43秒3:18:4322.11.24严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年11月上午3时18分22.11.243:18November 24,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。

46、2022年11月24日星期四3时18分43秒3:18:4324 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午3时18分43秒上午3时18分3:18:4322.11.24一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。22.11.2422.11.243:183:18:433:18:43Nov-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年11月24日星期四3时18分43秒Thursday,November 24,2022相信相信得力量。22.11.242022年11月24日星期四3时18分43秒22.11.24谢谢大家！谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。

47、22.11.2422.11.24Thursday,November 24,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。3:18:433:18:433:1811/24/2022 3:18:43 AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。22.11.243:18:433:18Nov-2224-Nov-22日复一日的努力只为成就美好的明天。3:18:433:18:433:18Thursday,November 24,2022安全放在第一位，防微杜渐。22.11.2422.11.243:18:433:18:43November 24,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月24日上午3时18分22.

48、11.2422.11.24精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2022年11月24日星期四上午3时18分43秒3:18:4322.11.24让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2022年11月上午3时18分22.11.243:18November 24,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022年11月24日星期四3时18分43秒3:18:4324 November 2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午3时18分43秒上午3时18分3:18:4322.11.24每天都是美好的一天，新的一天开启。22.11.2422.11.243:183:18:433:18:43Nov-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022年11月24日星期四3时18分43秒Thursday,November 24,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。22.11.242022年11月24日星期四3时18分43秒22.11.24谢谢大家！谢谢大家！