1、1第一讲第一讲 你适合做行政文秘吗你适合做行政文秘吗2课程安排q什么样的人员适合做行政文秘人员q 行政文秘人员需要具备什么样的能力q 行政文秘人员需要掌握的专业技能q 行政文秘人员的主要工作3所谓“行政文秘人员”n包括机关、企业、团体等内部负责管理、服务工作的行政人员、文秘人员等4游戏：心目中的你n请评出我们班里你认为最适合做行政文秘人员的同学n至少列出五条原因5什么样的人适合做行政文秘人员n个人条件n个性要求n品质要求6（一）个人条件n学历n性别n年龄n外貌n体质n视力n听力7男人适合做行政文秘工作吗？讨论：讨论：8n形式：自由组合，两组辩论n时间：3-5分钟n步骤：n自愿组合成“正方”与“
2、反方”n先请双方各派代表阐述论点n然后，双方自由辩论n每人发言时间限制在2-3分钟讨论9（二）个性要求n守时n谨慎n热情n合群n服从n自信n机智n勤快n整洁n自制n兴趣10（三）品质要求n忠诚n负责n正派n廉洁n诚实n谦逊11行政文秘人员需要具备什么样的能力n办事能力n沟通能力12（一）办事能力n操作能力n写作能力n阅读概括能力n编辑校对能力n统计分析能力13（二）沟通能力n交际能力n口头表达能力n协调能力n组织能力14 行政文秘人员需要掌握的专业技能（表一）行政文秘人员需要掌握的专业技能（表一）序号序号专业技能名称专业技能名称具体解释具体解释1秘书必须掌握的最基本的技能，是使用打字机秘书必须
3、掌握的最基本的技能，是使用打字机或电脑等设备的必备能力。或电脑等设备的必备能力。2用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短语迅速记录语言的一种方法。语迅速记录语言的一种方法。3是秘书必须掌握的一种最重要的技能。可以体是秘书必须掌握的一种最重要的技能。可以体现秘书的文字功底和驾驭语言的能力。现秘书的文字功底和驾驭语言的能力。4在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加工工。5按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工作。归入档案，包括分类、立卷
4、、编制索引等工作。打字打字速记速记写作写作编辑编辑归档归档15 行政文秘人员需要掌握的专业技能（表二）行政文秘人员需要掌握的专业技能（表二）序号序号专业技能名称专业技能名称具体解释具体解释6运用定量研究的方法，其中包括运用数字来说运用定量研究的方法，其中包括运用数字来说明问题。明问题。7处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求秘书掌握此项技能。秘书掌握此项技能。8主要指使用电话、电传和传真设备主要指使用电话、电传和传真设备。9使用办公领域最先进、最重要的设备的能力，使用办公领域最先进、最重要的设备的能力，主要用于处理信息。主要用于处理信息。统计统计复制复
5、制使用电信设备使用电信设备操作电脑操作电脑16行政文秘人员的主要工作n辅助决策工作n信息工作n文书工作n会务工作n文书立卷和档案管理工作n查办工作n行政事务工作n上司交办的其他工作17行政文秘人员的主要工作（表一）行政文秘人员的主要工作（表一）工工 作作具具 体体 内内 容容辅助决策辅助决策决策是上司的责任，秘书不可替代，但是在上司决策过程中，决策是上司的责任，秘书不可替代，但是在上司决策过程中，秘书要发挥辅助作用。秘书要发挥辅助作用。信息工作信息工作秘书必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，必须善于广秘书必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，必须善于广泛地从多方面收集信息，并对信
6、息及时整理、筛选、加工、利用和泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储存。储存。文书工作文书工作文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，也是秘书重要的经常性工作，包括收文的处理和发文的撰拟。也是秘书重要的经常性工作，包括收文的处理和发文的撰拟。会务工作会务工作凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由秘书部门承办。凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由秘书部门承办。大型会议则可设专门的会议机构，原有的秘书部门参与其中，常成大型会议则可设专门的会议机构，原有的秘书部门参与其中，常成为会务机
7、构的组织者。为会务机构的组织者。公关工作公关工作这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待，这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待，对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。18工工 作作具具 体体 内内 容容档案工作档案工作单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。查办工作查办工作单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的单位的重要文书，处理完毕后都要立卷
8、归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。行政事务工行政事务工作作包括财务管理、生活管理、环境管理、车辆管理及接待工作。包括财务管理、生活管理、环境管理、车辆管理及接待工作。上司交办的上司交办的其他工作其他工作这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等。这也是秘书的经常性工作之一，不可视为额外任务。时任务等。这也是
9、秘书的经常性工作之一，不可视为额外任务。行政文秘人员的主要工作（表二）行政文秘人员的主要工作（表二）19小测试：你适合做行政文秘吗？（表一）小测试：你适合做行政文秘吗？（表一）序序号号检测内容检测内容良良一一般般差差1良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。2良好的口头表达能力，如得体地应对电话。良好的口头表达能力，如得体地应对电话。3善于与人沟通。善于与人沟通。4随机应变能力强。随机应变能力强。5能严守秘密谨慎处理保密文件。能严守秘密谨慎处理保密文件。6能准确理解上司的意图。能准确理解上司的意图。7能沉着处理紧急事件。能沉着处理紧急事件。20小测试：你
10、适合做文秘吗？（表二）小测试：你适合做文秘吗？（表二）序序号号检测内容检测内容良良一一般般差差8能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地表达经理的意见。表达经理的意见。910经理外出时能主动主持办公室工作。经理外出时能主动主持办公室工作。11良好的职业道德和强烈的进取心。良好的职业道德和强烈的进取心。12精力充沛。精力充沛。13良好的安排时间的能力（如出差计划与安排）良好的安排时间的能力（如出差计划与安排）14良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。反应迅速。及时将企业内外部信息传递给经理。及时将企业内外
11、部信息传递给经理。21小测试：你适合做文秘吗？（表三）小测试：你适合做文秘吗？（表三）序序号号检测内容检测内容良良一一般般差差15有组织观念和团队精神。有组织观念和团队精神。16与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用。与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用。17能参与企业具体项目的开展。能参与企业具体项目的开展。18积极主动而非被动工作。积极主动而非被动工作。19懂办公室内财务管理。懂办公室内财务管理。20知错能及时纠正。知错能及时纠正。21知道何时征求上司的意见和给上司建议。知道何时征求上司的意见和给上司建议。22小测试：你适合做文秘吗？（表四）小测试：你适合做文秘吗？（表四）序序号号检
12、测内容检测内容良良一一般般差差22能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找）能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找）23有一定数学头脑。有一定数学头脑。24会多种语言并且能适应多国文化环境。会多种语言并且能适应多国文化环境。25求知欲强。求知欲强。26掌握先进计算机软件应用。掌握先进计算机软件应用。27能代替上司处理日常事务。能代替上司处理日常事务。28独立工作能力强。独立工作能力强。23行政文秘行政文秘年轻貌美身体年轻貌美身体好好能干会说不贪能干会说不贪功功24第二讲第二讲 职业形象设计职业形象设计25课程安排n行政文秘专业形象设计n行政文秘的专业仪态26 谁是合适的行政文秘人选？谁是合适
13、的行政文秘人选？27行政文秘的服饰设计n行政文秘服饰的基本要求n女性行政人员的服装n男性行政人员的服装28行政文秘服饰的基本要求n与环境、身份相协调n与体形相协调n 行政文秘穿着注意事项29（一）与环境、身份相协调n在平时工作中在平时工作中n参加他人的婚礼或庆典参加他人的婚礼或庆典n陪同上司参加外交活动陪同上司参加外交活动30（二）与体型相协调（1）颜色 体形瘦小者、纤细者31（二）与体形相协调（1）颜色 体形庞大、肥胖者32（二）与体形相协调（2）图案33（二）与体形相协调（3）线条34（三）行政文秘穿着注意事项n保持大众化n切忌标新立异n清洁与健康35女性行政人员的服装n办公室着装n外出公
14、务穿着n社交场合穿着36（一）女性行政人员办公室着装n基本原则 1）在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。2）款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太 多。3）华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。4）避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。37（一）女文秘办公室着装n常见衣着的选择技巧 1）职业裙装 款式 面料 颜色 点缀 尺寸 38想一想：哪套是最合适的服装？39（一）女文秘办公室着装n常见衣着的选择技巧 2）衬衫 颜色 面料40（一）女文秘办公室着装n常见衣着的穿着技巧 3）鞋子 颜色 鞋跟的高度41（一）女文秘办公室着装n常见衣着的穿着技巧 4）丝巾 5）饰品42试一试：配出五套上班着装试一
15、试：配出五套上班着装A1A2A3A4A5B1B2B3C1C2C3C4C543星期一：参考搭配星期一：参考搭配A1C344星期二：参考搭配星期二：参考搭配A3B1C545星期三：参考搭配星期三：参考搭配A4C446星期四：参考搭配星期四：参考搭配A2B2C247A5B3C1星期五：参考搭配星期五：参考搭配48（二）女性行政人员外出公务着装n服装 款式 色彩n鞋子n饰品49（二）女性行政人员外出公务着装50（三）女性行政人员社交场合穿着n服装 常礼服 小礼服 大礼服 简化礼服n饰物51男性行政人员的着装n西服n衬衫n领带52男文秘的着装n西服 款式 面料 颜色 图案53（一）西服的选择技巧n款式款
16、式（单排扣）（双排扣）（三件套）54（一）西装的选择技巧n面料 一是特别舒适、透气性好 二是垂感好 三是挺括但不僵硬 55（一）西装的选择技巧n颜色西装宜：深蓝色、深灰色西装宜：深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套皮包、皮带、皮鞋：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）56穿西装的七个原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配背心 要少装东西57 选择题：请选择正确的穿法选择题：请选择正确的穿法A1A2B1B258选择题：请选择正确
17、的穿法选择题：请选择正确的穿法C1C2D1D259（二）选择衬衫的技巧n长度 “一指原则”指自然站立时，衬衫的袖口和领口应露出长于西服袖口和领口的一指粗度的距离。n颜色n面料60（三）选择领带的技巧n以色彩柔和、雅致朴素、暗色调为主。n不宜过细，长度以130-150厘米为宜。61化妆技巧n化妆技巧n化妆的注意事项62（一）化妆技巧n肤色n描眉n画眼n口红63（二）化妆注意事项n淡妆为宜n讲求实际n讲究科学64发型设计n选择适宜的发型n头发的保养65（一）选择适宜的发型n行政文秘发型的基本特点 自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型。n选择发型的原则 1）需要考虑发质 2）需要考虑
18、脸型 3）需要考虑身材n行政文秘发型选择的注意事项66（二）头发的保养n 做到常梳理、少烫发、慎染发、防损 伤、适时洗发。67日常姿势n挺拔的站姿n端庄的坐姿n洒脱的走姿n优雅的蹲姿68（一）挺拔的站姿n保持优美站姿的关键 直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯 69（二）端庄的坐姿n保持优美坐姿的关键 1）不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。2）与人交谈，身子应适当前倾。3）注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。4）脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。5）头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。70（三）洒脱的走姿n走
19、姿的基本要领 行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。71（四）优雅的蹲姿n优雅蹲姿的姿势 高低式蹲姿72第三讲第三讲 现代商务礼仪现代商务礼仪73掌握商务礼仪的重要性掌握商务礼仪的重要性n帮助你建立友好的合作关系帮助你建立友好的合作关系n帮助你建立彼此的尊重与信赖帮助你建立彼此的尊重与信赖74课程程序课程程序n随从上司出行礼仪随从上司出行礼仪n陪同上司商谈礼仪陪同上司商谈礼仪n拜访客户礼仪拜访客户礼仪75一一、随从上司出行礼仪、随从上司出行礼仪n步行礼仪步行礼仪n乘车礼仪乘车礼仪761.步行礼仪步行礼仪观看录像片段，观看录像片段
20、，小组讨论小组讨论陪同上司或客户步陪同上司或客户步行行应注意哪些礼仪？应注意哪些礼仪？771.步行礼仪步行礼仪l l 走路时要昂首挺胸，尽量走走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。直线，而不要左顾右盼。l l 人行道的右侧内侧是安全而人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。你走在外侧。78n当走到车辆较多或人多当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上时提醒和引领，照顾上司和顾客。司和顾客。n如果你走路时同
21、时提着如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。则应提物品走外侧。1.步行礼仪步行礼仪（三）（三）79情景表演情景表演n与客户同乘出租车与客户同乘出租车n开私家车接客户开私家车接客户n与公司同事坐火车出差与公司同事坐火车出差802、计程车的座位次序、计程车的座位次序司机司机ABC812、私家车时的座位次序、私家车时的座位次序主人主人ABC822.乘车礼仪乘车礼仪n送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门司或
22、为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。后再关门。n如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。但注意不要去坐右排右席。832.乘车礼仪乘车礼仪（2）n抵达目的地后，你应首先下车，下车抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。客下车。84情景表演情景表演n女
23、性如何上下车？女性如何上下车？852.乘车礼仪乘车礼仪（3）特别提醒：特别提醒：作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：来说是：上车姿势上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。好）。862.乘车礼仪乘车礼仪 下车姿势下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整后将身体重心移至
24、另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）后。）87上车姿势上车姿势 开门后手自然下开门后手自然下垂，可半蹲捋裙垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。摆顺势坐下。88上车姿势上车姿势 依靠手臂做支点，腿依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。脚并拢提高。89上车姿势上车姿势 继续保持腿与膝盖继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平的并拢姿势，脚平移至车内。移至车内。90上车姿势上车姿势 略调整身体位置，坐略调整身体位置，坐端正后，关上车门。端正后，关上车
25、门。91下车礼仪下车礼仪身体保持端座状态，身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。略斜身体把车门推开。92下车礼仪下车礼仪双脚膝盖并拢，抬起，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身同时移出车门外，身体随转。体随转。93下车礼仪下车礼仪双脚膝盖并拢着地，双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近轻靠门框，身体移近门边。门边。94下车礼仪下车礼仪将身体从容从车身内将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。但保持膝盖并拢。95下车礼仪下车礼仪n起身后等直立身体以起身后等
26、直立身体以后转身关车门，关门后转身关车门，关门时不要东张西望，而时不要东张西望，而是面向车门，好象关是面向车门，好象关注的样子。注的样子。n避免太大力气避免太大力气964、乘火车时的座位次序、乘火车时的座位次序走走廊廊茶几茶几行行进进方方向向ABCD97角色演练角色演练:n一、一、A和和B，两人为一组，面对面坐两人为一组，面对面坐好好n角色要求：角色要求：n请请A准备一段精彩的故事。稍后讲给准备一段精彩的故事。稍后讲给B听听98角色演练角色演练:n情景一角色要求：情景一角色要求：n请请B在听在听A讲故事的时候表现出不耐烦、讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。伸懒腰、看手表、东张
27、西望。99角色演练角色演练:n情景二角色要求：情景二角色要求：n请请B在听在听A讲故事的时候表现出目光注讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、视、点头、赞同、“恩、啊恩、啊”的赞同的赞同声等。声等。100二、二、陪同上司商谈礼仪陪同上司商谈礼仪n细心聆听细心聆听n适时圆场适时圆场101提问？提问？n刚才情景一和情景二当中，刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现？分别有哪些不同的表现？nA的感受有什么不同？的感受有什么不同？1021.细心聆听细心聆听聆听者六要素（聆听者六要素（SOFTEN）nS微笑（微笑（Smile）nO准备注意聆听的姿势（准备注意聆听的姿势（OpenPosture）
28、nF身体前倾（身体前倾（ForwardLean）nT音调（音调（Tone）nE目光交流（目光交流（EyeCommunication）nN点头（点头（Nod）103GEC Program104GEC Program1052.适时圆场适时圆场 在领导和客户商谈时，应该在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。并且要充分掌握气氛。106三三拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪n事先约好时间事先约好时间n做好准备工作做好准备工作n进入被访者的办公室进入被访者的办公室n商谈商谈n结束拜访结束拜访1071、事先约好时间、事先约好时间n不作不速之客不作不
29、速之客n准时赴约准时赴约n迟到或失约要预先告知迟到或失约要预先告知1082、做好准备工作、做好准备工作n了解拜访对象个人和公司的资料了解拜访对象个人和公司的资料n准备拜访时需要用到的资料准备拜访时需要用到的资料n订好明确的拜访目的订好明确的拜访目的n整理服装、仪容整理服装、仪容n检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等笔记本等1093、进入被访者的办公室、进入被访者的办公室n说明身份、地位及拜访对象说明身份、地位及拜访对象n从容等待引领从容等待引领n敲门入内敲门入内n自我介绍、握手、赠名片自我介绍、握手、赠名片n对奉茶要道谢对奉茶要道谢1104、商谈、商
30、谈n把握拜访时间把握拜访时间n开门见山，避免争论不休开门见山，避免争论不休n留意对方的举止表情留意对方的举止表情1115、结束拜访、结束拜访n感谢对方感谢对方n请对方留步请对方留步n关门关门112礼貌体现习惯礼貌体现习惯更能体现品德更能体现品德113第四讲第四讲沟通技巧训练沟通技巧训练114课程安排：n影响行政文秘沟通的四个因素影响行政文秘沟通的四个因素n行政文秘有效沟通的五个原则行政文秘有效沟通的五个原则n行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘四个有效的沟通技巧n行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通115 找朋友找朋友在教室里找到符合每个条件的人，在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名
31、。取前五名获奖者。请他们签名。取前五名获奖者。每人只能在一个人的表格上签一每人只能在一个人的表格上签一次。次。抽查不符，无效。抽查不符，无效。游戏游戏116请您帮忙请您帮忙n会唱戏会唱戏n会打猴拳会打猴拳n有一岁左右的孩子有一岁左右的孩子n会讲笑话会讲笑话n能说三种语言能说三种语言n能唱外语歌能唱外语歌n会抛媚眼会抛媚眼n微笑迷人微笑迷人n会做很多菜会做很多菜n会甜言蜜语会甜言蜜语n能模仿周星驰能模仿周星驰n穿穿40的鞋的鞋117影响行政人员沟通的四个因素影响行政人员沟通的四个因素n情绪因素情绪因素n表达方法表达方法n个人因素个人因素n环境因素环境因素118（一）情绪因素（一）情绪因素n精神不
32、集中精神不集中n过于紧张和胆怯过于紧张和胆怯119（二）表达方法（二）表达方法n说话的语气令说话的语气令“听众听众”反感。反感。n在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。120不合适的媒介不合适的媒介121（三）个人因素（三）个人因素发送者和接受者受个人因素（背景、发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。122（四）环境因素（四）环境因素在沟通过程中，选择了不适当的地点、在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息
33、传送。时间等，直接影响讯息传送。123行政人员有效沟通的五个原则行政人员有效沟通的五个原则n正确回应对方的话正确回应对方的话n注意沟通中的态度注意沟通中的态度n注意倾听注意倾听n经常不断的确认沟通信息经常不断的确认沟通信息n表达出让人印象深刻的沟通话语。表达出让人印象深刻的沟通话语。124（一）正确回应对方的话（一）正确回应对方的话n有效的回应可以告知说话人：有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估（）信息得到了恰当的评估n回应信息的三个关键：回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（
34、）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息（）避免令人困惑的信息125（二）注意沟通中的态度（二）注意沟通中的态度n保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头n注意你的坐姿注意你的坐姿n你的眼睛会说话你的眼睛会说话n让沟通更近一点让沟通更近一点126行政文秘四个有效的沟通技巧n技巧一表示尊重技巧一表示尊重n技巧二易地而处的聆听技巧二易地而处的聆听n技巧三恰当提问技巧三恰当提问n技巧四给予建设性回应技巧四给予建设性回应127（一）技巧一表示尊重（一）技巧一表示尊重n客观开放的态度客观开放的态度n真诚真诚n避免破坏性的行为避免破坏性的行为128先入为主先入为主129避免破坏性行为避免破坏性行为n刻意低
35、估问题严重性刻意低估问题严重性n讽刺行为讽刺行为n武断武断130象限一象限二象限三象限四FBMB鼓小狗性别孩子BB听从指示工作表听从指示工作表131（二）技巧二易地而处的聆听n要留心及专注，以非语言方法营造正面气要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。氛。n对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。是要明白对方。n反应反应n确认确认n总结总结132技巧三恰当的提问问题的种类）开放式）开放式）封闭式）封闭式）探索式）探索式）反射式）反射式133技巧四给予有建设性的回应n回应必须对事，并与行为有关回应必须对事，并与行为有关n以改善而不是以批评为目标以改善
36、而不是以批评为目标n把重点放在对方可以改善的行为上把重点放在对方可以改善的行为上n寻求对方的意见而不是强加自己的意见寻求对方的意见而不是强加自己的意见134案例分析案例分析n第七十二回第七十二回“曹操怒斩杨修曹操怒斩杨修”片段片段n根据此案例讨论根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何作为行政文秘应该如何传达上司的指令传达上司的指令”135行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通n行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项n行政文秘向上司汇报工作的技巧行政文秘向上司汇报工作的技巧n行政文秘与上司争论问题的技巧行政文秘与上司争论问题的技巧n行政文秘批评上司的技巧行政文秘批评上司的技
37、巧136行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项n把握时机和场合把握时机和场合n注意领导的眼和手注意领导的眼和手137向上司汇报工作的技巧n理清思路理清思路n突出重点突出重点n删繁就简删繁就简n恭请上司点评恭请上司点评138与上司争论问题的技巧n问题是重要的问题是重要的n争论一定要有所准备争论一定要有所准备n争论要有个和气的开头争论要有个和气的开头n争论中一定坚持从问题出发，而不是对人争论中一定坚持从问题出发，而不是对人n不要时间过长不要时间过长n要客气地结尾要客气地结尾n对同一个问题，不要争论多次对同一个问题，不要争论多次139批评领导的技巧n批评尽可能私下进行批评尽可能私下
38、进行n以亲切的话语作为批评的开场白以亲切的话语作为批评的开场白n批评行动，而不是对人批评行动，而不是对人n提供答案提供答案n一个过错一次批评一个过错一次批评n在友好的方式中结束在友好的方式中结束140第五讲第五讲时间管理时间管理141课程程序1分析时间2诊断工作环境，提高工作效率3立即改变4.跨越时间管理陷阱142一.分析时间n每天留出时间进行回顾，调整优先次序，舍弃无效的工作n分解困难的任务，逐个击破n在上班的路上大致计划一下当天的工作n将工作日以30分钟进行分割n及时更新工作日志记忆往往是不可靠的。143诊断工作环境，提高工作效率办公室里弥漫的4大效率毒素：n声音干扰n职能干扰n空间干扰n
39、设备干扰144讨论：讨论：n如何排除办公室4大效率毒素？145办公室“排毒4味丸”第一味：根据工作需求和程序从新安排办 公桌第二味：保障公共空间和私人空间的独立第三味：有效利用办公设备第四味：利用设备和训练减少声音的干扰146小办公室排毒案例n办公室面积：14平方米n办公室人员：主管1人 秘书1人 下属3人n办公设备：文件柜、公用电脑、5张办公桌等147小办公室排毒案例（续）个人办公需求：n主管：多项（个人任务、给秘书安排任务、接待访客）n秘书：两项（个人任务、接受主管安排的）n下属：单项（个人任务）148小办公室排毒案例（续）n主管：办公桌应和秘书最近，并拥有独立的接待空间，以保证不会给下属
40、造成干扰n秘书：和主管办公室最近，和主管频繁沟通不会影响其他同事n下属：不受干扰的个人办公空间 149效率专家挑错办公室n（图1）80分n错误1：办公室没有隔断就会有很大的声音干扰。如果使用隔板，情况将大大缓解。为了保证照明，最好给每人配备照明用台灯。n错误2：公共通道有些狭窄，但好在不会影响他人150效率专家挑错办公室n（图2）60分n错误1 公共通道和私人空间交叉n错误2 接待空间在办公室尽头n错误3 秘书与主管座位离开太远n错误4 电脑显示器朝向不对，造成反光n错误5 办公室没有隔板，声音干扰严重n错误6 适合安放办公桌的窗口位置被文件柜占据151效率专家挑错办公室n（图3）70分 n错
41、误1 公共通道过长n错误2 主管个人空间失去接待功能152效率专家挑错办公室n（图4）满分n优点1 充分利用有阳光的窗口位置n优点2 私人空间和公共空间交叉减少n优点3 利用隔板阻断过多噪音n优点4 主管与秘书沟通方便 n优点5 减少访客对其他人的干扰153办公室排毒DIYn自我检测问题：n我的办公桌为什么要放在这个位置？n我的工作空间和公共通道是否过近？n我每天来往于办公桌与文件柜的频率有多高？n我遭受的最主要的办公干扰来自哪里？n提出办公室改善建议。154二.时间管理的陷阱猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里不好意思拒绝别人“反正时间还早”拖延文件满桌病喋喋不休的“电话粥”源源不断的信息1551.
42、猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里n没时间做计划n工作是程序化，规律化，根本没必要做计划n计划常常被打断 n不喜欢被计划束缚n“船到桥头自然直”1562.不好意思拒绝别人接受请托比拒绝更容易拒绝请托会触怒请托者从而 导致请托者报复我想做一个广受爱戴的人我不懂得如何拒绝 157 3“反正时间还早”拖延帕金森定律 工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。1584文件满桌病n安全感n犹豫的个性n半途而废的工作习惯n个人的喜好 1595喋喋不休的“电话粥”n不分优先顺序打电话n没有
43、充分准备就打重要电话n电话的谈话离题n与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制1606源源不断的信息n纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告n电子的形式：电子邮件、互联网n声音的形式：面谈、电视、广播、电话161三三.如何跨越时间陷阱要事第一以最终的结果来开始行动（以终为始）学会说“NO！”办公桌上的“5 S”运动 恰当、有效地使用电话筛选信息1621.要事第一n“大石头”理论与“二八”定律nABC法则n办事的优先次序n并行工作法1632.以终为始n是必须要做的吗？n不完成会怎样？n是自己想要的吗？n和目标直接相关吗？n回报及收益高吗？1643.学会说“NO！”1.耐心倾听2.如
44、无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间3.显示慎重4.表情应和颜悦色5.态度坚定1653.学会说“NO！”6.指出拒绝的理由7.拒绝的是请托而不是他8.如有可能为他提供其他可行途径9.切忌透过第三者来拒绝1664办公桌上的“5 S”运动n整理 整顿 清扫 清洁 修养 n整理废纸篓的作用n文件存档系统n“各就各位”的摆置n集中精力做一件事n不要总是重复处理同一文件n不要为了表面的整洁而塞入一处n下班前的清理1675有效、恰当地利用电话n选择打电话的时间n按照优先顺序打电话n清楚每个电话要讨论的要点n对于自己花在每个电话的时间，做到心中有数1686 筛选信息n迅速处理n妥善存放n没有保存价值的资
45、料就销毁169运筹他人的时间170时间管理矩阵图 危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项 准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理 干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动 细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视 紧急紧急不紧急不紧急重要重要不重要不重要171五、时间管理的工具1月历2 行事历与甘特表3 效率手册4 商务通与订房卡5 闹钟6.其它工具 172六.你的计划确立目标 探寻达成目标之各种途径 转化为每周或每日之工作事 编排每周或每日的行事次序并执行之 定期检讨 173第六讲第六讲 缓解工作压力缓解工作
46、压力174课程程序n了解压力n战胜压力n放松自我175自我测试：1一旦工作发生差错，立刻责备自己。A从不 B有时 C经常 D总是2一直积压问题，然后总想发作。A从不 B有时 C经常 D总是3全力工作以忘记私人问题。A从不 B有时 C经常 D总是4遭受压力时，注意到自身行为有不良表现。A从不 B有时 C经常 D总是5只看到生活中的消极方面而忽视积极方面。A从不 B有时 C经常 D总是6环境发生变化时，感觉不适。A从不 B有时 C经常 D总是176自我测试：7感觉不到在团队中的自我价值。A从不 B有时 C经常 D总是8上班或出席重要会议时迟到。A从不 B有时 C经常 D总是9对针对个人的批评反应消
47、极。A从不 B有时 C经常 D总是10一小时左右不工作就内疚自责。A从不 B有时 C经常 D总是11即使没有压力，也感到匆忙。A从不 B有时 C经常 D总是12没有足够的时间阅读报纸。A从不 B有时 C经常 D总是177自我测试：13同时承揽过多的工作。A从不 B有时 C经常 D总是14拒绝接受同事和上司的劝告。A从不 B有时 C经常 D总是15忽视自身专业或生理方面的局限性。A从不 B有时 C经常 D总是16工作占据全部时间，无暇享受兴趣爱好。A从不 B有时 C经常 D总是17工作太忙，整整一周不能与朋友、同事共进午餐。A从不 B有时 C经常 D总是18问题棘手时，逃避、拖延。A从不 B有时
48、 C经常 D总是178自我测试：19感到工作过多时，羞于告诉别人。A从不 B有时 C经常 D总是20尚未分清主次就处理工作。A从不 B有时 C经常 D总是21对他人的请求和需要，总是难于拒绝。A从不 B有时 C经常 D总是22认为每天必须完成所有的工作。A从不 B有时 C经常 D总是23认为不能应付自己的工作量。A从不 B有时 C经常 D总是24往往把工作看得比亲人和家庭生活更重要。A从不 B有时 C经常 D总是179一 了解压力n何谓压力n界定压力n鉴定压力1801.何谓压力 任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称为压力。181适当的压力适当的压力n是一次提高自己的机会。n为了按期完成任务
49、，你就会更努力地工作。n它会使你以更积极、高度的感情投入工作。182过多的压力n使你变得工作效率低下业绩和生产率低下。n过度紧张使你无法完成任务一事无成。n为了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。1832.界定压力n组织文化n工作特性n人的因素184组织文化n处于一个团体之中。n规章、条例稳定的程度和变化的趋势等等。185工作特性n重复的工作n完成任务的期限很短n工作繁重n责任过重或过轻n工作需要外出n社交时间过多n负责处理突发事件186人的因素n自我要求n与其他人的关系1873.鉴定压力n生理症状n情绪症状n行为症状188二、战胜压力 “蝴蝶的启示”1891.你的想法n不同的想法，不同的结
50、果n是什么影响你的想法？n选择你的想法n控制你的想法190 不同的想法，不同的结果 假设你所在的公司决定在你的电脑上装一套新软件，你也许会有以下的想法：n 积极的想法n 消极的想法191 是什么影响你的想法？n以前经历过的事n初次遇到某件事n生活中其他方面的进展情况n某个特定时间的感觉n自己单打独斗还是有人帮忙？n你的信仰和价值观n你的个性192 选择你的想法n第一、通过以下的途径，可以产生不同的想法n写n假设你是其他人n讲n第二、对每个想法进行评价，看它是加剧还是减轻压力。n第三、选定能减轻你压力的想法193 控制你的想法n集中精力n积极思考n换个角度看问题1942.你的做法n时间的压力n工
