1、解决问题能力第 页解决问题的能力解决问题的能力目标 今学期的目标是什么？今学期的目标是什么？一个能够解决问题的职业人首先是能够迅速确定解决问题的目标并能够集中精力关注目标的人。有的人一天做很多事情，整天忙得焦头烂额，但效果却极差。为什么？目标分散。我称之为“目标分散症”。有的人则只关注工作本身，常常为了做某件事而做某件事，甚至仅仅是为了完成你交给的任务而完成，忘记了这个任务的真正目的。因此，我所管的学生部门，在做任何事情的时候要首先想到做这件事的目标究竟是什么或者我直接告诉她们目的是什么，想不明白就不要做。解决问题的能力解决问题的能力解决问题的能力解决问题的能力第 页解决问题的能力解决问题的能
2、力第一节 什么是问题 问题无处不在，人生来就是为了解决问题而活着。问题无处不在，人生来就是为了解决问题而活着。那么，问题的确切含义到底是什么？问题有哪些那么，问题的确切含义到底是什么？问题有哪些类型？如何区别问题与问题点？类型？如何区别问题与问题点？互动一下 某师姐宿舍住在广州校区的某师姐宿舍住在广州校区的9楼，如果她上每层楼，如果她上每层楼所用的时间都是相等，那么她上每层楼所用的楼所用的时间都是相等，那么她上每层楼所用的时间是总时间的几分之几？时间是总时间的几分之几？有个老农临终前要把有个老农临终前要把17头年分给头年分给3个儿子，老大个儿子，老大分得这些的二分之一，老二分的三分之一，老三分
3、得这些的二分之一，老二分的三分之一，老三分得九分之一，该怎么去分？分得九分之一，该怎么去分？解决问题的能力解决问题的能力考查科目 分成分成5个小组个小组 平时成绩平时成绩70%（作业（作业20%+小组演讲小组演讲30%+10%考考勤）勤）缺课缺课3分之分之1，不用参加考试直接重修，不用参加考试直接重修 期末考期末考40%1-11 上课；上课；12考查考查第 页解决问题的能力解决问题的能力一、问题的含义 问题是目标（或理想）与现实之间的差距，是需问题是目标（或理想）与现实之间的差距，是需要要思考思考或或研究研究才能解决的才能解决的疑难和矛盾（或题目）。疑难和矛盾（或题目）。思考或研究的任务就是设
4、计某种行动，这种行动思考或研究的任务就是设计某种行动，这种行动能使其从现有的状态达到需要的状态。能使其从现有的状态达到需要的状态。问题的一个显著的特征是存在着一个你想达到的问题的一个显著的特征是存在着一个你想达到的“目标目标”，而且你还不知道如何才能达到这一目，而且你还不知道如何才能达到这一目标。简单地说，当你标。简单地说，当你想做想做一件事情，却又一件事情，却又不知道不知道如何如何去去做做时，便时，便产生了问题产生了问题。第 页解决问题的能力解决问题的能力小组讨论 下面这些例子你觉得是问题吗？如果是，理由是下面这些例子你觉得是问题吗？如果是，理由是什么？（什么？（P9）我从北京出发向南走可以
5、直接到三亚。我从北京出发向南走可以直接到三亚。我要把我要把1万人民币兑换成美金。万人民币兑换成美金。389.5280.03=我要撰写我要撰写6000字的调查报告。字的调查报告。政府如何采取措施控制上涨较快的物价？政府如何采取措施控制上涨较快的物价？我要创业，但不知如何选择项目。我要创业，但不知如何选择项目。第 页解决问题的能力解决问题的能力二、问题的类型1.1.根据问题的性质分类根据问题的性质分类（1）紧迫问题紧迫问题急需面对和解决急需面对和解决重要问题重要问题可以稍后面对和解决可以稍后面对和解决（2）长期问题长期问题用一年或超过一年的时间来面对，来解决用一年或超过一年的时间来面对，来解决短期
6、问题短期问题面对或解决时间一年以下的日常问题面对或解决时间一年以下的日常问题（3）主要问题主要问题影响较大，不解决就会严重妨碍目标实现的问题影响较大，不解决就会严重妨碍目标实现的问题琐碎问题琐碎问题给人带来麻烦的问题给人带来麻烦的问题第 页解决问题的能力解决问题的能力二、问题的类型2.由追求理想产生的问题：由追求理想产生的问题：将理想与现实的差距设定将理想与现实的差距设定为问题。为问题。1.由于目标设定产生的问由于目标设定产生的问题：将设定的目标与现实题：将设定的目标与现实的差距设定为问题的差距设定为问题3.正在发生的问题：将当正在发生的问题：将当前应有的状态与现实的差前应有的状态与现实的差距
7、设定为问题距设定为问题4.预测将来可能发生的问预测将来可能发生的问题：随着时间的流逝，将题：随着时间的流逝，将来应有的状态与现状之间来应有的状态与现状之间的差距设定为问题的差距设定为问题高高层层次次低低层层次次当今视角当今视角未来视角未来视角2.根据问题的层次和视角分类根据问题的层次和视角分类第 页解决问题的能力解决问题的能力二、问题的类型3.根据问题发生的形态分类根据问题发生的形态分类（1）发生型问题发生型问题已经发生的问题，实际情况与之前的目标发生了偏离已经发生的问题，实际情况与之前的目标发生了偏离（2）探索型问题探索型问题可以进一步改善的问题（新目标与现实之间出现的差异）可以进一步改善的
8、问题（新目标与现实之间出现的差异）（3）假定型问题假定型问题发展方向不明确的问题，是一种假想（预测）发展方向不明确的问题，是一种假想（预测）第 页解决问题的能力解决问题的能力小训练新任总经理的困惑6个月内继续裁员个月内继续裁员5%本月销售额下降本月销售额下降30%客服部的计算机速度变慢并不时死机客服部的计算机速度变慢并不时死机技术部建议更新设备技术部建议更新设备得力助手姚丽前来请假结婚度蜜月得力助手姚丽前来请假结婚度蜜月顾客饮用公司饮料出现中毒症状顾客饮用公司饮料出现中毒症状防范马良使坏防范马良使坏第 页解决问题的能力解决问题的能力新总裁面临的问题问题问题长或短长或短主或碎主或碎 紧迫性紧迫性
9、重要性重要性排序排序6个月内继续裁员个月内继续裁员5%本月销售额下降本月销售额下降30%客服部计算机速度变慢并不时死机客服部计算机速度变慢并不时死机技术部建议更新设备技术部建议更新设备今天是否安排时间与姚丽谈话今天是否安排时间与姚丽谈话该不该批准姚丽请假度蜜月该不该批准姚丽请假度蜜月顾客饮用公司饮料出现中毒症状顾客饮用公司饮料出现中毒症状防范马良使坏防范马良使坏晚上回家与久别的妻子共进晚餐晚上回家与久别的妻子共进晚餐第 页解决问题的能力解决问题的能力新总裁面临的问题问题问题长或短长或短主或碎主或碎 紧迫性紧迫性重要性重要性排序排序6个月内继续裁员个月内继续裁员5%短期短期主要主要448本月销售
10、额下降本月销售额下降30%短期短期主要主要336客服部计算机速度变慢并不时死机客服部计算机速度变慢并不时死机短期短期琐碎琐碎325技术部建议更新设备技术部建议更新设备长期长期主要主要437今天是否安排时间与姚丽谈话今天是否安排时间与姚丽谈话短期短期琐碎琐碎112该不该批准姚丽请假度蜜月该不该批准姚丽请假度蜜月短期短期琐碎琐碎113顾客饮用公司饮料出现中毒症状顾客饮用公司饮料出现中毒症状短期短期主要主要111防范马良使坏防范马良使坏长期长期琐碎琐碎549晚上回家与久别的妻子共进晚餐晚上回家与久别的妻子共进晚餐短期短期琐碎琐碎224第 页解决问题的能力解决问题的能力三、问题与问题点 在问题产生的诸
11、多原因中，只有那些能够加以解在问题产生的诸多原因中，只有那些能够加以解决并且有必要加以解决的原因才能称之为问题点。决并且有必要加以解决的原因才能称之为问题点。小组讨论小组讨论P14小案例小案例第 页解决问题的能力解决问题的能力小组讨论 案例案例1：酒后驾车、速度过快、野蛮驾驶。：酒后驾车、速度过快、野蛮驾驶。案例案例2：汇率变动：汇率变动 案例案例3：家与上班地点的距离：家与上班地点的距离 案例案例4：军事政变造成当事人的改变：军事政变造成当事人的改变第 页解决问题的能力解决问题的能力四、问题的基本结构 问题是目标或理想与现实的差距。在完成目标或问题是目标或理想与现实的差距。在完成目标或最求理
12、想的过程中，一定会受到现实环境的最求理想的过程中，一定会受到现实环境的制约制约与限制与限制，是一种阻碍我们事先目标或理想的客观，是一种阻碍我们事先目标或理想的客观事实，可以是人为也可能是其他原因。所以问题事实，可以是人为也可能是其他原因。所以问题的基本结构包括目标或者理想、现实及制约因素的基本结构包括目标或者理想、现实及制约因素三个方面。三个方面。四、问题的基本结构 问题三个条件：已知、求知、约束，只要抓住已问题三个条件：已知、求知、约束，只要抓住已知条件，去解开约束条件，未知条件就会被扯出知条件，去解开约束条件，未知条件就会被扯出来。来。改善了约束就可以解决问题改善了约束就可以解决问题。完成
13、练习完成练习P15 列出约束条件和目标（理想）列出约束条件和目标（理想）1、2、3、7、8第 页解决问题的能力解决问题的能力小练习现实现实约束条件约束条件目标（理想）目标（理想）学习没有兴趣学习没有兴趣个人主观意识个人主观意识主动学习主动学习客户满意度降低客户满意度降低不满意客户数不满意客户数满意度上升满意度上升同事间缺乏合作热情同事间缺乏合作热情利益、沟通、相互间的认可利益、沟通、相互间的认可形成团队形成团队领导对自己有意见领导对自己有意见沟通、自身不足沟通、自身不足消除意见消除意见升职无望升职无望能力、业绩、领导的赏识能力、业绩、领导的赏识如意升职如意升职第 页解决问题的能力解决问题的能力
14、五、TOC理论五大核心步骤五大核心步骤持续改善过程持续改善过程找出系统中找出系统中的约束条件的约束条件挖尽约束条件挖尽约束条件的潜能的潜能约束条件解约束条件解决后，寻找新的决后，寻找新的约束条件约束条件提高约束条件提高约束条件的能力的能力使非约束条件使非约束条件服从约束条件服从约束条件第 页解决问题的能力解决问题的能力案例分析 一队童子军到荒野探险，这个队列中间有一个走一队童子军到荒野探险，这个队列中间有一个走得特别慢的孩子，他叫贺比。由于贺比前面的孩得特别慢的孩子，他叫贺比。由于贺比前面的孩子比他快，距离就渐渐拉开了。而贺比后面的孩子比他快，距离就渐渐拉开了。而贺比后面的孩子由于不能超过贺比
15、，也就不得不降低速度。子由于不能超过贺比，也就不得不降低速度。在这个队伍中，成员集体到达目的地才是目标，在这个队伍中，成员集体到达目的地才是目标，因此，走在前面的成员无论多早到达目的地都没因此，走在前面的成员无论多早到达目的地都没有用，只有最后一个成员到达目的地后才算达到有用，只有最后一个成员到达目的地后才算达到目标。目标。请分析其约束条件。请分析其约束条件。一对夫妻在争论时差问题，广东是深夜的一对夫妻在争论时差问题，广东是深夜的11点，点，温哥华是早上的温哥华是早上的7点。丈夫说时差大约点。丈夫说时差大约14小时，小时，妻子很生气妻子很生气 的说时差是的说时差是8小时！小时！请分析问题在哪里
16、。请分析问题在哪里。第 页解决问题的能力解决问题的能力六、思维训练 有三个传教士和三个野人来到河边要过河，只有有三个传教士和三个野人来到河边要过河，只有一条能装下两个人的船，没有船工，但传教士和一条能装下两个人的船，没有船工，但传教士和野人都能划船。野人都能划船。在河的任何一边，如果野人的数量大于传教士的在河的任何一边，如果野人的数量大于传教士的数量，那么传教士就会有危险。数量，那么传教士就会有危险。请问能不能找到一种安全的渡河方法呢？请问能不能找到一种安全的渡河方法呢？答案：首先两个野人过去，一个野人回来，再两个野人过去一个回来，再次是两传教士过去，然后一个传教士和一个野人回来，然后两个传教
17、士再过去，这时到岸边的有三个传教士和一个野人，对岸有两个野人。再让一个野人回来接一个野人，然后野人又回来接另一个，野人过河完毕。黑老鼠和白老鼠的故事 老鼠的故事说明了什么问题？老鼠的故事说明了什么问题？第 页解决问题的能力解决问题的能力第二节 培养问题意识 问题通常是以不同的形式在不同的地方出现。如问题通常是以不同的形式在不同的地方出现。如果问题已经出现就谈不上你具备了问题意识，也果问题已经出现就谈不上你具备了问题意识，也就没有必要去争论问题意识的有无，而应该做的就没有必要去争论问题意识的有无，而应该做的是怎样解决问题。是怎样解决问题。所以所以“问题意识问题意识”用于还没有发现问题或者问题用于
18、还没有发现问题或者问题的存在被我们忽视了的场合。的存在被我们忽视了的场合。问题意识的强弱是决定成功与失败的重要因素。问题意识的强弱是决定成功与失败的重要因素。猜猜我的个人经历 我学过跳舞，还经常外出表演我学过跳舞，还经常外出表演 我会唱歌，但不算好听我会唱歌，但不算好听 我周末会去兼职是活动主持人我周末会去兼职是活动主持人 我会打篮球，是个高手我会打篮球，是个高手 我家里从小就穷，我我家里从小就穷，我16岁就开始出来兼职派传单岁就开始出来兼职派传单 以上有一条是错误的，请指出说出原因以上有一条是错误的，请指出说出原因第 页解决问题的能力解决问题的能力一、什么是问题意识 问题意识是一种心理品质的
19、社会反应。问题意识是一种心理品质的社会反应。它是主体在认知活动中，通过对认知对象进行积它是主体在认知活动中，通过对认知对象进行积极主动的洞察、怀疑、批判而产生的认知冲突，极主动的洞察、怀疑、批判而产生的认知冲突，发现问题，并表现出对问题的一种强烈的探究性发现问题，并表现出对问题的一种强烈的探究性和前瞻性的反应状态，这种状态可以促使主体不和前瞻性的反应状态，这种状态可以促使主体不断地分析问题和解决问题。断地分析问题和解决问题。大学最重要的训练：最重要的训练之一是最重要的训练之一是培养自己的思维能力培养自己的思维能力，能让，能让自己能够胜任自己能够胜任 多种工作。多种工作。不是每个大学生毕业都能找
20、到与自己专业完全对不是每个大学生毕业都能找到与自己专业完全对口的工作，更多毕业生从事的是与自己专业相关口的工作，更多毕业生从事的是与自己专业相关或者无关的工作。思维能力的培养就是显得尤为或者无关的工作。思维能力的培养就是显得尤为重要。重要。作业：将大一出现的问题归类进行分类，分析制约条件问题问题长或短长或短主或碎主或碎 紧迫性紧迫性重要性重要性约束条约束条件件目标目标（理想）（理想）排序排序第 页解决问题的能力解决问题的能力二、如何培养问题意识勤学勤学审问审问慎思慎思进取进取学习最新的专业知识；涉猎各种知识，拓学习最新的专业知识；涉猎各种知识，拓宽视野，增强辨别是非和识别洞察能力。宽视野，增强
21、辨别是非和识别洞察能力。用批判的眼光，审慎看待发生的事物，不用批判的眼光，审慎看待发生的事物，不唯书、不唯师、不唯上。唯书、不唯师、不唯上。以严谨仔细的科学态度，仔细思考，认真以严谨仔细的科学态度，仔细思考，认真探究，寻找现象后隐藏的本质。探究，寻找现象后隐藏的本质。保持好奇心和敏感性，保持好奇心和敏感性，积极主动找问题。积极主动找问题。第 页解决问题的能力解决问题的能力小知识：系统思考的五大要求整体的思考整体的思考思考问题要全面，应将事物看成一个整体思考问题要全面，应将事物看成一个整体联系的思考联系的思考事物是相互联系事物是相互联系变化的思考变化的思考事物不是静止不动的事物不是静止不动的有序
22、的思考有序的思考事物的各部分存在差别，并且是有序的事物的各部分存在差别，并且是有序的制衡的思考制衡的思考受其他事物的影响；对受其他事物的影响；对其他事物的影响其他事物的影响第 页解决问题的能力解决问题的能力六项思考帽平行思考程序平行思考程序情绪上的感觉、直觉和预感客观的事实、数字创意、新想法和新的假设乐观和希望对事物负面因素的注意、判断和评估思维过程的控制与组织六项思考帽白色思考帽白色思考帽白色是中立而客观的。戴上白色思考帽，人们思考的是关注客观的事实和数据。绿色思考帽绿色思考帽绿色代表茵茵芳草，象征勃勃生机。绿色思考帽寓意创造力和想象力。它具有创造性思考、头脑风暴、求异思维等功能。黄色思考帽
23、黄色思考帽黄色代表价值与肯定。戴上黄色思考帽，人们从正面考虑问题，表达乐观的、满怀希望的、建设性的观点。黑色思考帽黑色思考帽戴上黑色思考帽，人们可以运用否定、怀疑、质疑的看法，合乎逻辑的进行批判，尽情发表负面的意见，找出逻辑上的错误。红色思考帽红色思考帽红色是情感的色彩。戴上红色思考帽，人们可以表现自己的情绪，人们还可以表达直觉、感受、预感等方面的看法。蓝色思考帽蓝色思考帽蓝色思考帽负责控制和调节思维过程。它负责控制各种思考帽的使用顺序，它规划和管理整个思考过程，并负责做出结论。六顶思考帽是平行思维工具，是创新思维工具，也是人际沟通的操作框架，更是提高团队智商的有效方法。六顶思考帽是一个操作简
24、单、经过反复验证的思维工具，它给人以热情，勇气和创造力，让每一次会议，每一次讨论，每一份报告，每一个决策都充满新意和生命力。这个工具能够帮助人们：提出建设性的观点；聆听别人的观点；从不同角度思考同一个问题，从而创造高效能的解决方案。用“平行思维“取代批判式思维和垂直思维。提高团队成员的集思广益能力，为统合综效提供操作工具。第 页解决问题的能力解决问题的能力三、SWOT分析法S（Strengths）优势）优势待人真诚、热情，为人厚道；待人真诚、热情，为人厚道；有很强的事业心和责任感，勇于承担有很强的事业心和责任感，勇于承担责任，有很强的心里承受能力责任，有很强的心里承受能力;喜欢学习，尤其是积极
25、向他人学习；喜欢学习，尤其是积极向他人学习；喜欢接受新事物、新思想，具有很好喜欢接受新事物、新思想，具有很好的嫁接新事物、新思想的能力。的嫁接新事物、新思想的能力。W（Weaknesses）劣势）劣势对什么人都容易敞开心扉说话，容易对什么人都容易敞开心扉说话，容易遭小人暗算遭小人暗算;不注重个人生活细节问题；不注重个人生活细节问题；不善于处理跟领导的关系，面对领导不善于处理跟领导的关系，面对领导手足无措；手足无措；知识博而不专，爱好多，分散精力。知识博而不专，爱好多，分散精力。O（Opportunities）机会）机会到哪里都有真心愿意帮助我的人；到哪里都有真心愿意帮助我的人；在国有企业工作，
26、时间相对比较宽松，在国有企业工作，时间相对比较宽松，在八小时之外有自己创业的可能性；在八小时之外有自己创业的可能性；参加了参加了XXXX培训，可能获得新岗位。培训，可能获得新岗位。T（Threats）威胁）威胁与领导关系不是很默契，很有可能得与领导关系不是很默契，很有可能得不到重用和提拔；不到重用和提拔；资助父母，经济负担重；资助父母，经济负担重；跟一同办公室同事关系紧张，互相感跟一同办公室同事关系紧张，互相感觉不舒服；觉不舒服；工作地点远离市区，与人往来不便。工作地点远离市区，与人往来不便。问题意识的强弱 小组讨论小组讨论SWOT，指出自己或者团队队员的，指出自己或者团队队员的SWOT 完成
27、书本评估题目完成书本评估题目P30第 页解决问题的能力解决问题的能力第三节 发现问题 问题无处不在。我们看不出问题或者问题没有表问题无处不在。我们看不出问题或者问题没有表露出来是因为它们隐藏在某些表象下面。露出来是因为它们隐藏在某些表象下面。1.学校的学生迟到现象比去年增加了一倍。学校的学生迟到现象比去年增加了一倍。2.饭堂拥挤。饭堂拥挤。3.学生总是抱怨饭菜的不合口。学生总是抱怨饭菜的不合口。4.不知道为什么我总是存不下钱。不知道为什么我总是存不下钱。第 页解决问题的能力解决问题的能力小知识：容易产生问题的事情自己有疑问的事情自己有疑问的事情自己不能适应的事自己不能适应的事情情会引起争执的事
28、情会引起争执的事情使自己有压力的事使自己有压力的事情情自己无法解决的问自己无法解决的问题题根据目前状况，将根据目前状况，将无达成目标的事情无达成目标的事情与他人存在意见分歧的事情与他人存在意见分歧的事情现状有异常的事情现状有异常的事情目标不明确的事情目标不明确的事情缺乏适当实现条件的事情缺乏适当实现条件的事情缺乏条理的事情缺乏条理的事情未来可能出现危机的事情未来可能出现危机的事情第 页解决问题的能力解决问题的能力一、发现问题需要的能力 较强的观察能力较强的观察能力 一定的信息处理能力一定的信息处理能力 学习能力学习能力辨认不同的行为模式，抽象出法则辨认不同的行为模式，抽象出法则筛选信息，发现自
29、己所需要的、有价值的信息筛选信息，发现自己所需要的、有价值的信息注意力、记忆力、理解能力、思维分析能力等注意力、记忆力、理解能力、思维分析能力等第 页解决问题的能力解决问题的能力二、如何发现问题 1.原则原则 不能拘泥于眼前利益得失，用长远的眼光看问题；不能拘泥于眼前利益得失，用长远的眼光看问题；不局限于某一方面，全方位多角度地看待问题；不局限于某一方面，全方位多角度地看待问题；不纠缠于枝节问题，要看清事物的本质。不纠缠于枝节问题，要看清事物的本质。第 页解决问题的能力解决问题的能力二、如何发现问题创造机会与他人多创造机会与他人多沟通，学习他人的沟通，学习他人的经验。经验。对自己擅长的东西对自
30、己擅长的东西多加关注多加关注都收集数据，都收集数据，将问题量化。将问题量化。多问几个为什么。多问几个为什么。灵活运用问题检查表灵活运用问题检查表等问题识别工具等问题识别工具第 页解决问题的能力解决问题的能力二、如何发现问题与应有状态比较与应有状态比较与过去事项比较与过去事项比较与规格标准比较与规格标准比较与其他人比较与其他人比较与预期目标比较与预期目标比较发现问题发现问题第 页解决问题的能力解决问题的能力案例分析 小王是某高职院校出版与发行的应届毕业生，小小王是某高职院校出版与发行的应届毕业生，小王了解设计领域的一些技术和市场情况。小王的王了解设计领域的一些技术和市场情况。小王的初步创业想法是创办一家设计公司，主要服务内初步创业想法是创办一家设计公司，主要服务内容为：根据用户要求设计标志容为：根据用户要求设计标志VI、包装、淘宝网、包装、淘宝网店美工等服务。店美工等服务。分析小王的情况探测存在的问题。分析小王的情况探测存在的问题。第 页解决问题的能力解决问题的能力训练3：思维训练答案黄黄蓝蓝红红象牙色象牙色绿绿国籍国籍挪威挪威乌乌澳澳意意日日食物食物苹果苹果洋葱洋葱蘑菇蘑菇蛋糕蛋糕香蕉香蕉宠物宠物狐狸狐狸马马蜗牛蜗牛狗狗斑马斑马饮料饮料水水茶茶牛奶牛奶橙汁橙汁咖啡咖啡我用了30分钟，才侥幸完成第 页解决问题的能力解决问题的能力
