1、第 1 页电子商务专业国家十二五规划教材 第 2 页CONTENTS PAGE2 目录页目录02030401礼貌结束服务 任务二掌握有效订单的处理流程 任务一第 3 页TRANSITION PAGE3 过渡页任务情景任务分析任务一任务一 掌握有效订单的处掌握有效订单的处理流程理流程 任务实施第 4 页TRANSITION PAGE4 过渡页 经过积极地努力，小李也有了一个比较稳定客户群，有一天小李突然发现一个老顾客给了自己一个中评，并且留言说以后再也不会来这里买东西了，小李发了很多短信询问原因。原来这名顾客是一名在校学生，暑假期间在家居住，因为怕父母知道她购买的化妆品价格太贵，在这次购物时特别
2、跟小李交代快递产品时里面不要有任何价格信息，但是发货的时候价格信息还是出现在了商品包装里，并引发了一场家庭战争，小李也因此损失了一位老客户。经过这次事件，小李期待找到更加有效的方法来处理客户订单。任务情景任务情景第 5 页TRANSITION PAGE5 过渡页有效订单的处理是电商企业经营发展到一定阶段后面临的一个非常重要的问题。在起步的阶段，订单量较少，业务量较少，订单的确认发货流程就相对轻松。当订单量增大，业务量增大时，相应的商品库存数量也变大，消费者的需求开始多样化，每天都有消费者反复的更改订单的颜色、码数、物流配送地址。如果遇到双十一、年底或者网店举办促销活动，网店的订单量会突然大幅增
3、加，这个时候高效率的订单处理就变得尤为重要，否则一不小心就会因为发错货、发错地址、客户拍下商品后发现缺货不能及时发货等问题而得到顾客的差评，影响到网店的信誉。任务分析任务分析第 6 页TRANSITION PAGE6 过渡页步骤一步骤一 掌握有效订单处理流程掌握有效订单处理流程 步骤二步骤二 了解缺货订单处理流程了解缺货订单处理流程 步骤三步骤三 了解分销订单处理流程了解分销订单处理流程 任务实施任务实施第 7 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03 了解分销订单处理流程 有效订单是指经过顾客二次确认的订单。
4、从法律角度来讲，订单与定单含义不同，定单是指买卖双方对订货数量达成一致协议后，确定供应方应向采购方提供实际应交货数量的一种书面的文件，一般而言具有法律效力，不能随意更改；订单指的是客户的一种购买意向，有可能会出现变化，因此在收到订单之后，发货之前，卖方需要对订单信息进行再次确认 在电子商务活动中，很少有钱货两讫的面对面交易，大部分交易形式都是客户先下单，企业后配货，因此如何对订单进行及时高效的处理是电子商务需要解决的问题之一。订单处理订单处理：指企业或个人从接到客户订货开始到准备着手拣货之间的作业阶段，一般而言，订单处理包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至出货配发等。有效订单处
5、理流程（如图5-1所示）是指订单接受与处理的全过程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的同时，改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率与供货正确率，可以大大降低物流总成本，以确保企业竞争优势。第 8 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03 了解分销订单处理流程 订单确认主要内容有：（1）确认所需货品、数量、交期。（2）确认客户信用。（3）确认订单形态。（4）确认订货价格（不同客户、不同数量，可能有不同的货物价格，在输入价格时应审查，若输入价格不符，应予以锁定，及时审核）。（5）确认包装方式（客户
6、所订货品是否有特殊的包装、分包装、贴标签要求，或有无易腐、或易湿物品在其中）。在为顾客服务的过程中还要杜绝使用一些语言，即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情，影响交易的达成和服务的实现。1 1、与消费者确认订单内容、与消费者确认订单内容 养成订单确认的习惯可以帮助我们降低出错率，而且在很多情况下，确认订单可以起到提醒客户的作用。比如说我们可以要求客服利用确认订单的过程，对买家进行一些催付的工作；也可以通过与客户确认收货地址，做一些网店其他商品或者活动的推荐等等。第 9 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03
7、了解分销订单处理流程 在确认订单的时候，要注意一个“KISS”原则（keep it short and simple），也就是说要保证最终记录的客户信息是简明扼要。第 10 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03 了解分销订单处理流程 订单输入确认无误后，最主要的就是将订单汇总、分类、调拨库存，订单分配方式可以单一订单分配或批次分配。如果网店的交易量比较大，订单的整理和登记就是一个非常繁琐的工作，有的网店会采用一些ERP管理软件协助进行订单的整理与登记，目前常用的软件有ShopEx易开店商城系统、管家婆的G5
8、网店版、网店管家等。2 2、订单登记与订单分配、订单登记与订单分配 在订单登记的时候一定要注意以下几点：（1）核实货品库存是否足够。（2）核实物流是否可达。（3）是否有可合并订单。（4）根据备注修改订单。（5）对特殊订单做颜色标记。第 11 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03 了解分销订单处理流程 下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般是把已经成交付款的有效订单录入到ERP订单管理系统里，库房的工作人员通过ERP订单管理系统就可以下载打印发货单，对已经确认登记过的、无异常的订单就可以给客户发货。使用购物
9、车购物，在分次拍下来购买或相隔很短时间又进行购买时，可以合并订单。3 3、下单发货、下单发货 在下单发货前，我们还需要对录入到系统里的相关订单进行审核，一般订单记录的买家ID后有一个小图标，可以帮我们再次做订单内容的确认。第 12 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03 了解分销订单处理流程 审核无误及合并后的订单就可以进入发货流程了，发货流程主要包括货物的分拣、包装、快递单据的填写等。中小型电商企业的下单中小型电商企业的下单发货流程：发货流程：第 13 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流
10、程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03 了解分销订单处理流程 货物分拣就是指物流配送中心依据顾客的订单要求或配送计划，迅速、准确地将商品从其储位或其他区位拣取出来，并按一定的方式进行分类、集中的作业过程。而针对货物特性包含有机果蔬、肉禽与绿色食品的几个大类的货品时，更需注意分拣的时效性。（1 1）货物分拣）货物分拣 有按照订单分拣和批量拣取两种工作方式。按照订单分拣：目标明确，作业时间短，但在货物品种较多的情况下，拣取路径较长，效率不高。批量拣取：这种多张订单集中拣取的方式，在固定客户、固定订单的客户分类情况下，有利于提高拣取效率。但需要多张订单累积，所以停滞时
11、间较长。第 14 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03 了解分销订单处理流程 货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照，避免发错货物种类、颜色、码数的情况。在分拣包装时可以选择一些对提高效率有帮助的辅助工具。货物打包时一定要注意外包装能够保证货物在物流运输过程中的安全，如果是易压易碎物品，一定要在包装里放入尽可能多的填充材料（如报纸、塑料泡沫等）。（2 2）货物包装）货物包装 第 15 页01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程
12、 03 了解分销订单处理流程 需要打印出的资料包括：拣货单（或拣货单条码）、缺货资料、快递单据。以上为订单处理所涉及到的方方面面，物流在订单执行过程中扮演及时、安全、足额配送的关键角色，并直面门店和终端客户，也是了解客户需求与服务反馈的一个重要信息源。（3 3）订单资料输出）订单资料输出 第 16 页步骤二 了解缺货订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 1 1、电子商务、电子商务B2B B2B 形势下，缺货订单处理流程形势下，缺货订单处理流程 缺货订单判别：当企业用户购买的商品数量大于货场存货数量时，将
13、生成缺货订单。一般确认缺货订单流程：（1）判别缺货订单；（2）缺货订单已被受理；（3）显示缺货订单列表；（4）向供应商发送缺货信息；（5）缺货订单已被受理。第 17 页步骤二 了解缺货订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 缺货订单处理流程：（1）与客户沟通协调交货期、交货数量、交货批次；（2）给客户重要性排序，分配可以交货的数量，并与客户沟通维持客户满意度；（3）对客户急需的产品，通过通知供应商紧急调货、紧急采购、当地采购三种方法处理。第 18 页步骤二 了解缺货订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理
14、流程 01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 2 2、电子商务、电子商务B2CB2C形势下，订单分配后存货不足处理形势下，订单分配后存货不足处理 若存货不足不能满足客户需求时，客户又不接受替代品，则按客户的要求与电商公司相应规定有以下几种方法处理。若存货不足不能满足客户需求时，客户又不接受替代品，则按客户的要求与电商公司相应规定有以下几种方法处理。（1 1）重新调拨）重新调拨 （2 2）补送）补送（3 3）删除不足额订单）删除不足额订单（4 4）延迟交货）延迟交货（5 5）取消订单）取消订单第 19 页步骤一 礼貌告别 01 礼貌告别 02 做好客户
15、归类 03 做好客户资料整理 任务二 礼貌结束服务 19可编辑第 20 页步骤三 了解分销订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 分销简介分销简介 分销代销有好处也有坏处，好处就是没有库存的压力，买家下单了，我们就去供货商那里下单就可以，坏处就是发货的时候需要先付款，如果卖家不及时发货，就会出现资金问题。第 21 页步骤三 了解分销订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 1 1、对采购单付款、对采购单付款 您需要支付
16、货款给您的供应商，当您付款后，供应商会按照采购单信息进行发货操作。第 22 页步骤三 了解分销订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 2 2、对交易订单发货对交易订单发货 “已发货”的订单列表，会列出所有供应商已发货的订单，您可以点击“辅助发货”，以便对采购单对应的交易订单做确认发货。第 23 页步骤三 了解分销订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 03 了解分销订单处理流程 3 3、对采购单确认付款、对采购单确认付款 当您的买家收到了货物后
17、，您需要在分销系统中“确认付款”，至此供应商才会真正收到该笔采购的货款。确认付款时，需要您输入支付宝账户的支付密码。第 24 页TRANSITION PAGE24 过渡页任务情景任务分析任务二任务二 礼貌结束服务礼貌结束服务 任务实施第 25 页TRANSITION PAGE25 过渡页 工作中小李一直很积极的向老员工学习各种客服技巧，他的客户成交量与日俱增，在喜悦的同时小李注意到一个问题，虽然成交量在增加，但是他的回头客却一直没有老员工的多。开发新客户要比留住老客户困难的多，小李一直在开发新的战场，老客户却在一直流失。经分析后小李发现，出现这个问题的原因是跟老员工相比，他没有注意到客户服务中
18、“收”的技巧。任务情景任务情景第 26 页TRANSITION PAGE26 过渡页在客户服务中，“收”是跟客户接触的最后一步，也是至关重要的一步。如果没有“收”好，很容易让客户有这个服务人员只是为了销售商品并不是真心为自己服务的反感情绪。因此进行电商客服的时候，一定要注重最后一步的处理技巧，不能虎头蛇尾。任务分析任务分析第 27 页TRANSITION PAGE27 过渡页步骤一步骤一 礼貌告别礼貌告别 步骤二步骤二 做好客户归类做好客户归类 步骤三步骤三 做好客户资料整理做好客户资料整理 任务实施任务实施第 28 页步骤一 礼貌告别 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整
19、理 任务二 礼貌结束服务 礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收收”。“收收”就是在沟通过程中适时地、恰当地对问题进就是在沟通过程中适时地、恰当地对问题进行收尾，暗示客户结束一个话题。无论交易成功还是没行收尾，暗示客户结束一个话题。无论交易成功还是没有成功，我们都需要用一个完美的有成功，我们都需要用一个完美的“收收”来向客户礼貌来向客户礼貌告别。告别。如果买家表示希望如果买家表示希望“再考虑一下再考虑一下”，那么我们应，那么我们应该有礼貌地给买家留出考虑的空间，再加以适当该有礼貌地给买家留出考虑的空间，再加以适当“有更有更多优惠活动多优惠活动”的心理暗
20、示。的心理暗示。第 29 页步骤一 礼貌告别 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 任务二 礼貌结束服务 礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收收”。礼貌告别时应注意的几点：1用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。2有意向的客户先加为好友，以备跟进。3学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。4给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。5告别前适度努力，为下次交易留机会。第 30 页步骤二 做好客户归类 任务二 礼貌结束服务 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 1 1、加买家为好友、加买家为好友 可能一
21、些卖家只顾卖宝贝，没有留意这点，有些买家会主动加卖家为好友，但是有些就直接问卖家一些问题，而没有加卖家为好友。这时我们应该主动加买家为好友（只要有买家来询问的，都可以加他们为好友），还有一些买家没和客服在线沟通就直接拍下了，也应该加他们为好友。这样做的好处就是为后续营销铺垫，不管是会员群建立还是活动宣传等都会有帮助。第 31 页步骤二 做好客户归类 任务二 礼貌结束服务 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 2 2、对好友分类并建立买家群、对好友分类并建立买家群 可依据跟买家的沟通内容，划分为已购买（含金额）买家、未购买买家、询问买家三种类型，为不同的好友做分类。这样在后
22、续营销中就可以根据不同买家划分的受众群体，采用不同策略和方式。也可以根据分类建立会员群、买家群，促销信息、上新等信息可在群内公布，并且群主要学会如何调动群内气氛。一方面为自己的顾客建立了一个交流平台，提高粘性和忠诚度。另一方面，也为建立会员制度等后续活动做好了铺垫。第 32 页步骤三 做好客户资料整理 任务二 礼貌结束服务 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 1 1、聊天记录存档、聊天记录存档 查看聊天记录是进行有效沟通的基础，将来为顾客提查看聊天记录是进行有效沟通的基础，将来为顾客提供优质的售后服务也会有回查聊天记录的需要，养成定期保供优质的售后服务也会有回查聊天记录
23、的需要，养成定期保存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大的便利。存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大的便利。另外，网店经营不可避免的会遇到各种售后纠纷，比另外，网店经营不可避免的会遇到各种售后纠纷，比如客户投诉发错货、发错码、发错颜色等等，为了能准确的如客户投诉发错货、发错码、发错颜色等等，为了能准确的划定责任，避免损失，我们需要把与客户的聊天信息进行存划定责任，避免损失，我们需要把与客户的聊天信息进行存档和整理，以便在纠纷出现的时候作为证据。档和整理，以便在纠纷出现的时候作为证据。第 33 页步骤三 做好客户资料整理 任务二 礼貌结束服务 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好
24、客户资料整理 2 2、聊天记录的交接、聊天记录的交接 不管网店客服是一个人在担任在线接待工作还是由不管网店客服是一个人在担任在线接待工作还是由多人轮班值守，都要养成定期导出聊天记录的习惯，多人轮班值守，都要养成定期导出聊天记录的习惯，并将这些聊天记录文件共享给工作伙伴，只要他们并将这些聊天记录文件共享给工作伙伴，只要他们在其他电脑上登录旺旺并导入合并这些聊天记录，在其他电脑上登录旺旺并导入合并这些聊天记录，就可以随时查到以前的聊天记录，查看以前对此问就可以随时查到以前的聊天记录，查看以前对此问题是如何回复的、如何承诺的，再次回复或者换岗题是如何回复的、如何承诺的，再次回复或者换岗轮班时就不容易
25、产生偏差。轮班时就不容易产生偏差。第 34 页步骤三 做好客户资料整理 任务二 礼貌结束服务 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 3 3、建立客户档案、建立客户档案 卖家们应该认真建立客户档案（买家的资料库），卖家们应该认真建立客户档案（买家的资料库），及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式，并及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式，并好好地总结自己买家群体的特征，对不同买家进行好好地总结自己买家群体的特征，对不同买家进行不同备注。因为只有全面了解到买家情况，才能确不同备注。因为只有全面了解到买家情况，才能确保进货方向是买家喜欢的物品，更好地发展市场。保进货方向是买
26、家喜欢的物品，更好地发展市场。建立客户档案应包括：建立客户档案应包括：（1 1）客户名称、编号、等级；客户信用额度。）客户名称、编号、等级；客户信用额度。（2 2）客户付款及折扣率条件。）客户付款及折扣率条件。（3 3）负责开发此客户的客服人员资料。）负责开发此客户的客服人员资料。（4 4）客户的配送区域。）客户的配送区域。（5 5）客户的收货地址。）客户的收货地址。（6 6）客户配送路径的顺序。）客户配送路径的顺序。（7 7）客户所在地区适合的运输方式、车辆形态。）客户所在地区适合的运输方式、车辆形态。（8 8）客户点卸货特点。）客户点卸货特点。（9 9）客户配送要求。）客户配送要求。（1010）延迟订单处理方式。）延迟订单处理方式。第 35 页第 36 页步骤一 礼貌告别 01 礼貌告别 02 做好客户归类 03 做好客户资料整理 任务二 礼貌结束服务 36可编辑
