1有效沟通技巧课件.ppt

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1、1 Communication to WinCommunication to Win2概况1您的内容打在这里,或者通过复制您的文本后。概况2您的内容打在这里,或者通过复制您的文本后。概况3您的内容打在这里,或者通过复制您的文本后。+整体概况3故事:狮子和羚羊 启示:“当太阳升起的时候,你最好是在奔跑!”今天迈向成功的一步是,我们必须把每一天都看做是需要我们尽最大努力全心付出的一次机会.成功不仅应被视为最终目的,也应被看做是一次充满艰辛和挑战的旅程.第一讲:高效沟通概述1、决定业绩的三方面:态度、知识、技巧2、沟通技巧是成功人士备的三大基本技能之一3、高效沟通概述.5职业人成功的要素态度(Att

2、itude)知识(Knowledge)技巧(Skill)6 什么是沟通?7 为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。沟 通 的 定 义8沟通三要素明确的目标共同的协议(前提)信息、思想、情感9沟通的过程(目的)将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动10沟通的种类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作11语言的沟通渠道 口头 书面 图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录象电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片、图表、曲线图、画片等与书面模式相关的媒介定

3、量数据12非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手势 表 示 友 好、商 量、强 硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。微 笑 表 示友 善 礼 貌,皱眉 表 示怀 疑和不满意盯 着 看 意味 着 不 礼 貌,但 也 可能 表示兴趣,寻求支持双 臂 环 抱表 示 防 御,开会 时 独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣演 说 时 抑扬 顿 挫 表 明 热情,突然 停顿是为了造成悬念,吸引注意力第二讲:有效沟通技巧1、完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈2、有效发送信息的技巧3、关键的沟通技巧积极聆听4、有效反馈技巧14游戏:画图15沟通的模式:

4、传送者 接受者信息 反馈 16沟通的三个行为“传送者与接受者的角色不断相互转换。”说(speak)听(listen)问(ask)17沟通的原则简单清楚直接准确18沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人19沟通中请注意:谈论行为,不谈论个性;积极聆听20沟通失败的原因时间太短情绪不好文化差异职位差别沟通的方式21缺乏必要的信息和知识没有优先顺序没有完全听懂对方的话没有双向沟通没有注意倾听沟通失败的原因22影响沟通的因素客观噪音和嘈杂的环境双方距离人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈内容缺乏基本的了解23影响沟通的因素主观 没有参与感 语不投机害怕听其他人说话倾听并不意味着接

5、受24 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送25 谁该接受信息?先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息?地点是否合适不被干扰 Who?Where?有效的信息发送26自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底27聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听28有效聆听的步骤1.准备聆听2.在沟通过程中采取 积极的行动3.通知对方如果你没 有听清、

6、理解29聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的倾听30反馈的种类正面反馈建设性反馈31什么不是反馈关于他人言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示第三讲:有效的肢体语言1、信任是沟通的基础2、有效沟通的五种态度3、有效利用肢体语言4、第一印象:决定性的七秒5、说话语气及音色的运用6、沟通视窗及运用技巧33有效的肢体语言 沟通的五种态度强迫合作折中回避迁就合作的果敢的34建立合作态度的技巧 合作态度的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人,不揭短,不指责达成双赢的目的,大家都获益最多35 第一印象 我们永远没

7、有第二次机会!36形成第一印象的要素对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语37不同音色的效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的38沟通的理解力 ()你 在 说 什 么 ()你 是 怎 么 说 的 ()你 的 身 体 语 言 “注 意 说 话 的 语 气!”39好的肢体语言友好的开放性的动作面带微笑眼神的交流40不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作41JOHARIJOHARI视窗公开区盲区隐蔽区未知区了解不了解自我寻求反馈问了解不了解他人给予反馈说42JOHARIJOHARI视窗公开区盲区隐蔽区未知区了解不了解自我寻求反馈问了解不了解他人给予反馈说43JOHARIJOHARI视窗公开

8、区盲区隐蔽区未知区了解不了解自我寻求反馈问了解不了解他人给予反馈说44JOHARIJOHARI视窗公开区盲区隐蔽区未知区了解不了解自我寻求反馈问了解不了解他人给予反馈说45JOHARIJOHARI视窗公开区盲区隐蔽区未知区了解不了解自我寻求反馈问了解不了解他人给予反馈说第四讲:高效沟通的基本步骤1、步骤一事前准备2、步骤二确认需求3、步骤三阐述观点介绍FAB原则4、步骤四处理异议5、步骤五达成协议6、步骤六共同实施47高 效 沟 通 的 基本步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施48步 骤 一:事 前 准 备设定沟通目标制定行动计划预测可

9、能的争执进行分析 49步 骤 二:确 认 需 求 第一步:有效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认50问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题51封闭式问题开放式问题会议结束了吗?你喜欢你的工作吗?你还有问题吗?你有什么问题?你喜欢你的工作的哪些方面?会议是如何结束的?问 题 举 例52游戏:我是谁?53问题的优势和风险节省时间控制谈内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式开放式54不利于收集信息的问题、引导性问题、多重性问题55步 骤 三:阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转

10、化 描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)56步骤四:处理异议1忽视法 2转化法3太极法 4询问法5是的-如果 57步 骤 五:达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持,并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝58步 骤 六:共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通第五讲:人际风格沟通技巧1、人际风格的四大分类2、各类型人际风格的特征与沟通技巧3、分析型人的特征和其沟通技巧4、支配型人的特征和与其沟通技巧5、表达型人的特征和与其沟通

11、技巧6、和蔼型人的特征和与其沟通技巧60了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速61 人际风格沟通 支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向62工作方式.严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图63工作方式.果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.64工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片65工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势

12、生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品66与分析型的人沟通注重细节遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触67与支配型的人沟通不要有太多的寒暄声音洪亮充满信心有一个有结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触68与表达型的人沟通眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议69与和蔼型的人沟通看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触第六讲:沟通实务1、怎样与上司(老板)沟通2、怎样与培训主管(促销员)沟通71与上司(老板)的沟通1、沟通前的准备沟通最终要达成的目的要有清晰的思想和方案了解上司的工作作风熟

13、悉沟通环境确定沟通地点和时间资料准备齐全自己状态要调整到最好72与上司(老板)的沟通2、沟通中要阐述自己的思路及方案对自己的思路和方案要非常自信争取资源要时,要说明能给公司带来的利益提建议时要委婉和技巧必要时要坚持自己的原则不要打断对方或直接否定他的观点不为失败找理由,要为成功找方法73与上司(老板)的沟通3、沟通中要倾听 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受会倾听的人是最受欢迎的人要得人心,请用双耳倾听老板的声音,感受弦外之音74与上司(老板)的沟通4、沟通中懂得赞美 明确、具体的 真诚的让老板对你工作提看法或建议尊重75与上司(老板)的沟通5、沟通中探

14、讨一些管理、业务、人事、绩效考核和专卖店等方面的问题(对二级代理老板)让老板知道你不只是懂得培训 老板会很尊重、信任和接受你有时要站在对方的立场想问题和理解问题76与培训主管(促销员)的沟通测试你有没有一天内和一个以上的培训主管或促销员交流?你有没有一个月内和50%的培训主管或促销员交流?你有没有一周内单独和2个培训主管或促销员谈心?你有没有一个月内实地拜访5个以上培训主管?77与培训主管(促销员)的沟通我要沟通什么内容,达到什么结果选择怎样的沟通方式,何时何地了解他的性格制造气氛认真倾听分析他的需求建议和要求78与培训主管(促销员)的沟通沟通的目标(SMART)具体的(S)可度量的(M)可实

15、现的(A)相关的(R)有时间限制的(T)79与培训主管(促销员)的沟通制造气氛 联合:强调双方的共同点(兴趣、需求、价值、目标)参与:激发对方投入的热忱 依赖:提高对方的安全感,接纳对方的感受、态度与价值 觉察:将潜在冲突予以化解 80与培训主管(促销员)的沟通倾听1、鼓动:促进对方表达意愿积极的2、询问:以探询方式获得对方更多的信息3、反应:告诉对方你在听4、复述:确定没有误解对方5、尊重:让他感受到被尊重、被欣赏6、肯定:减除他的压力,帮他清理思路,从而了解他的真实 的想法7、肢体语言:眼耳并用 81与培训主管(促销员)的沟通赞美 明确的 真诚的 不带负面转折的,如“但是”对不自信的人要多

16、用赞扬 拍肩膀 82与培训主管(促销员)的沟通给他愿景给他信心 83沟通的一些技巧运用同你的学员进行沟通时,不要扮演“救援者”关注问题解决方案,会说“你干嘛不”而应该是“启发者”和“引导者”,要这样问“你怎么看待目前碰到的问题?”“你准备用什么办法解决这些问题?”或是“你已经做了那些工作?”84沟通的一些技巧运用与你的学员进行沟通时,要关注细节,其次也是注细节,最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作,并从中发现问题的症结,是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的主管手下工作,没有哪个学员不认真的。强将手下无弱兵嘛!85沟通的一些技巧运用当你的学员能力欠缺、产品知识不精,没法胜任一项培训或销售工

17、作时,不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。86沟通的一些技巧运用学员业绩不佳时,你的第一反映应该是:1、工作流程安排是否合理2、工作的技能经验是否足够3、是否工作动力不足或自我管理不够 “不为失败找理由 要为成功找方法!”87沟通的一些技巧运用惩戒:1、惩戒要及时、具体要指出毛病出在哪里、毫不含糊的语言告诉他,你对他的错误而感到难受、令人难看的短暂沉默,让他感受你的心情、握手或友善的拍拍他们,使他明白你和他同舟共济、提醒他,你是如何器重他们、让他清楚地懂得,你对他的印象不错,但是像这样干可不行、说清楚、惩戒完了就完了88沟通的一些技巧运用如何说“不”表明你清楚和动机哪里出了错以及为什么出错指出对不佳表现或行为加以改进的方法;用提问代替断言可使员工了解你的想法和动机以积极的方式诚恳地表达你的否定意见;我同意你的意见,同时也不搀杂个人情感,不针对个人。89提问与解答环节Questions and answers90结束语 CONCLUSION感谢参与本课程,也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表,如果对我们课程或者工作有什么建议和意见,也请写在上边,来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助,大家在填写评估表的同时,也预祝各位步步高升,真心期待着再次相会!91最后、感谢您的到来 讲师:XXXX 时间:202X.XX.XX

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