1、精品课件汾阳医院心内科汾阳医院心内科吕晓春吕晓春护理质量管理工具护理质量管理工具临床应用临床应用前言前言 我们经常觉得自己很累、很累、也很忙我们经常觉得自己很累、很累、也很忙 闲来思索却发现一切都是茫然的闲来思索却发现一切都是茫然的 盲目的工作盲目的工作 会带来会带来 空虚空虚 不自信不自信 找不准自己的定位找不准自己的定位 前途在哪里？前途在哪里？茫？盲？忙？对自己的职业生涯没有规划这一切，都是因为我们 行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过 不思进取 有人说有人说毕业毕业5 5年最重要年最重要5 5年内的迷茫年内的迷茫1010年后的恐慌年后的恐慌2020年后的挣扎年后的挣扎职业五年之内的
2、你职业五年之内的你 这个时期我们应该有带教能力、掌握技术这个时期我们应该有带教能力、掌握技术能力、监护危重病人能力、在短时间内动员知识能力、监护危重病人能力、在短时间内动员知识储备的能力和应变应急能力。储备的能力和应变应急能力。职业目标是：职业目标是：出色一些，博学一些，成为出色一些，博学一些，成为可塑造的护士，成为骨干护士。可塑造的护士，成为骨干护士。职业职业5 51010年的你年的你 职业五年后有职业五年后有60%60%的人会停留在这个阶段，的人会停留在这个阶段，不再往前发展了。在这个时候我们应该努力的去不再往前发展了。在这个时候我们应该努力的去发展自己、提高自己，成为专业骨干，要相对稳发
3、展自己、提高自己，成为专业骨干，要相对稳定的从事一个或两个科系专业，不要多次的转换定的从事一个或两个科系专业，不要多次的转换科系。能够独立承担特护工作，准确判断解决工科系。能够独立承担特护工作，准确判断解决工作中的问题。能够参与新业务、科研、教学、质作中的问题。能够参与新业务、科研、教学、质控、赛事等。此阶段是丰富阅历，积累经验，增控、赛事等。此阶段是丰富阅历，积累经验，增长才干的最佳时期。长才干的最佳时期。职业目标是：职业目标是：成为可培养人才，有修养，成为可培养人才，有修养，有能力，有业绩人才。有能力，有业绩人才。成为主管护师的你成为主管护师的你 成为主管护师后，应该进入了指导授能期。因为
4、成为主管护师后，应该进入了指导授能期。因为这个时期的护士往往成为稳重成熟的职业护士，可承这个时期的护士往往成为稳重成熟的职业护士，可承担各种各岗位工作，抢救病人时，有短时间内调动知担各种各岗位工作，抢救病人时，有短时间内调动知识储备的能力，用知识和经验解决问题的能力。可参识储备的能力，用知识和经验解决问题的能力。可参与教学、学术、科研、质控、查房、讨论。与教学、学术、科研、质控、查房、讨论。所以，这个时期的职业目标是：所以，这个时期的职业目标是：成为经验丰富、有修养和能力、有业绩的护理人才。成为经验丰富、有修养和能力、有业绩的护理人才。护士职业生涯发展护士职业生涯发展途径途径临床护理临床护理
5、专家专家护理科研护理科研护理管理者护理管理者护理教育者护理教育者护理质量护理质量走进临床，评估质量，改进质量走进临床，评估质量，改进质量护理质量的护理质量的核心核心保障病人的安全保障病人的安全是对护士工作过程质量的评价是对护士工作过程质量的评价运用良好的质量管理机制运用良好的质量管理机制护理质量是一个持续改进的过程护理质量是一个持续改进的过程护理质量管理？护理质量管理？按照护理质量形成的过程和规律，对构按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协成护理质量的各要素进行计划、组织、协调、控制和调、控制和改进改进，以保证护理工作达到规，以保证护理工作达到规定的标准和满足服
6、务对象需要的活动过程。定的标准和满足服务对象需要的活动过程。良好的护理质量管理机制管管理理控制控制持续改进持续改进5 5常法、一人一职常法、一人一职理顺、理清、理明理顺、理清、理明致力于达到质量要求致力于达到质量要求没有最好没有最好,只有更好只有更好一、一、PDCAPDCA循环管理模式循环管理模式welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience PDCA管理循环什么是什么是PDCAPDCA循环？循环？又称为又称为“戴明环戴明环”美国质量管理专家戴明博士首先提出美国质量管理专家戴明博士
7、首先提出 反应质量管理活动的规律反应质量管理活动的规律 它是全面质量管理所应遵循的科学程序它是全面质量管理所应遵循的科学程序PDCA循环 P P（PLANPLAN）计划：计划：确定方针和目标，确定活动计划 D D（DODO）执行：执行：实地去做，实现计划中的内容 C C（CHECKCHECK）检查：检查：检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。A A（ACTIONACTION）处理）处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现；未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCAPDCA循环的特点循环的特点1.1.完整性、统一性、
8、完整性、统一性、连续性。连续性。PDCAPDCA循环循环ACDPACDPACPAC DPPDCAPDCA循环的特点循环的特点大环套小环示意图大环套小环示意图D2.2.大环套小环，小大环套小环，小环保大环，相互环保大环，相互促进。促进。ACDPACDPACDP原有水平原有水平新目标新目标新目标新目标改改进进改改进进PDCA PDCA 循环螺旋式上升示意图循环螺旋式上升示意图3.3.不断循环，不断提高。不断循环，不断提高。不不断断改改进进PDCAPDCA循环的特点循环的特点P(计划计划)D (执行执行)C (检查检查)A (处理）处理）选择课题选择课题寻找原因寻找原因找出要因找出要因制定措施计划制
9、定措施计划执行计划执行计划检查计划的检查计划的执行结果执行结果总结成功经验总结成功经验制定标准制定标准把未解决的把未解决的/新出现的问题新出现的问题转入下一个转入下一个PDCA循环循环PDCA 的八个步骤的八个步骤 7 7巩固成果巩固成果8 8处理处理遗留问题遗留问题1 1找问题找问题2 2找原因找原因3 3找要因找要因4 4订计划订计划6 6检检 查查5 5实实 施施如何将PDCA循环原理应用在护理管理工作中四个阶段四个阶段 八大步骤八大步骤CDAP 1.分析现状，找出存在的问题分析现状，找出存在的问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方
10、法设定目标和测量方法2.分析产生问题的原因或影响因素分析产生问题的原因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源5.实施行动计划实施行动计划6.评估结果（分析数据）评估结果（分析数据）7.标准化和进一步推广标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环1.掌握掌握现状现状 2.实实 施施3.确认效果确认效果吃八分飽就可4.标准化标准化1.分析现状，找出存在的问题：
11、分析现状，找出存在的问题：根据抽查资料显示，护理文书存在的主要缺陷为：评估填写不及时、不真实；处理医嘱和药物执行漏签名；文书有涂改，字迹潦草难以辨认；护理记录不及时、事后补记与前次分离，有的甚至为回顾性记录，不能动态反映病人的病情变化及治疗护理效果；三测单上多天无体温、血压无原因记录等。1.分析现状，找出存在分析现状，找出存在的问题的问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量设定目标和测量方法方法2.分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因素原因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动制定措施，提出行动计
12、划计划 4.1 寻找可能的解决寻找可能的解决方法方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和提出行动计划和相应的资源相应的资源2.分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素(1)护理人员对护理记录的重要性认识不足，加之工作中非护理性的事务增多，每天忙于应付各种治疗，未能及时记录，使记录成为一种“包袱”(2)责任护士未实行24h负责制，夜班护士又忙于应付常规治疗和护理，不能及时记录各项护理活动，使记录缺乏连续性。(3)由于专业知识层次和对新知识的学习上有差异，使某些护士的记录缺乏专科性，千篇一律，不能反映个体化病情。(4
13、)由于写作水平参差不齐，使记录的重点不突出，记录多为病人主诉、给予的治疗，具体实施的护理活动记录少。(5)医护双方在收集资料过程中由于信息来源的误差，导致与医生病历记载分离或不一致。1.分析现状，找出存在分析现状，找出存在的问题的问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量设定目标和测量方法方法2.分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因素原因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动制定措施，提出行动计划计划 4.1 寻找可能的解决寻找可能的解决方法方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和
14、提出行动计划和相应的资源相应的资源科室情况护理人员护理文书质量低护理文书质量低法律观念淡薄自我保护意识不强专业水平欠缺科室人员缺编病人多工作量大责任心欠佳对问题进行原因分析 鱼骨图鱼骨图做计划的工具：做计划的工具：5W2H 法法WHATWHAT何事何事(主题主题)做什么,即目标值WHYWHY为何为何(目的目的)为什么做WHEREWHERE何处何处(位置位置)在什么地方做?WHENWHEN何时何时(时间时间)何时开始?何时完成?WHOWHO何人何人（人员）（人员）谁去做？谁来配合?谁来督导?HOWHOW如何如何（方法）（方法）怎样做?有没有更好的方法?如何做准备工作?HOW MUCHHOW MU
15、CH成本成本如如何何（成本）（成本）要花多少时间或其他资源？成本是不是最低的4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划(1)完善护理文书的质控体系，由护士长和质控护士组成质量控制检查组。成立护理文书管理小组，对科室护理文书工作进行动态质量检查，并对缺陷进行分析，提出整改措施。(2)加强学习护理文件书写标准。(3)加强法律法规知识的学习，提高自我保护意识。1.分析现状，找出存在分析现状，找出存在的问题的问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量设定目标和测量方法方法2.分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因素原因或影响因素3.找出
16、影响的主要因素找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动制定措施，提出行动计划计划 4.1 寻找可能的解决寻找可能的解决方法方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和提出行动计划和相应的资源相应的资源5.实施行动计实施行动计划划1、设立护理文书检查记录单，记录单的内容为处理医嘱缺陷、三测单缺陷、护理记录缺陷、医嘱执行单缺陷等项 目，列出发生时间、发生人、缺陷内容等。2、护士长和病区质控护士在检查文书质量时对发现的问题及时记录在该记录单上，限期改正并签名。3、由护理文书质控组成员每周对运行病历、每月对终末病历进行抽查，对存在的问题在护士会上进行书面讲评，为病区护士的书写提供标准。4
17、组织全体护士认真学习病历书写规范及相关的法律知识，让护士明白正确书写护理记录单不仅是为了贯彻规范，也是为了运用法律手段维护护患双方的合法权益。6.评估结果评估结果（分析数据）（分析数据）实行分层负责，层层把关，将环节质量与终末质量的控制有机结合起来。首先，书写者自我质量检查，下一班负责对上一班的质量检查，科室质控护士或护士长对出科护理文书进行审签，护士长随时抽查在架病历。重点检查极易引起医疗纠纷的文字记录如医嘱处理情况、护理记录的连续性等，发现问题立即将信息反馈给当事人，及时进行修改。7.标准化和进标准化和进一步推广一步推广8.在下一个改在下一个改进机会中重进机会中重新使用新使用PDCA循环循
18、环通过检查阶段得到了大量信息反馈，护士长及质控护士对结果进行分析、讨论、总结、评价，参照标准采取有效措施，突出遗留问题进入下一次“P D C A”循环。PDCA循环管理模式理念 做一件工作首先以计划开始，不是盲目的，而是有备而战 再好的计划不执行，不统一行动，结果也为零 我们按指定的方案或按要求做事做了又怎么样？做的好否需要检查 检查了不改善也为零，得再次确定改善的方案综述综述 二、品管圈二、品管圈 QCCQCC问题？在我们的工作现场中，我们有遇到问题吗?问题?不解决你工作顺畅吗?快乐吗?哪一次不是高层来决定我们要如何改善?我们是否有积极主动去改善解决问题.我也可以做得到我也可以做得到其实 我
19、本来就有一些建议及想法 想说 只是不知道领导同事会不会笑我!没想到今天我有参与 改善工作现场问题的机会!我也可以做得到 大家一起来解决工作现场的问题吧!品管圈是啥品管圈是啥?统计统计技技巧巧5-105-10人人相同部门相同部门(工作现场工作现场)脑力激荡脑力激荡解决问题解决问题同一工作场所，同一工作场所，工作性质相近工作性质相近或相关的或相关的基层人员基层人员组圈组圈针对所选定之针对所选定之部门内部部门内部的问题的问题以以自动自发自动自发的精神，结合的精神，结合群体智慧群体智慧通过团队力量，运用各种通过团队力量，运用各种品管手法品管手法使成员感受到参与感、满足感、成就感使成员感受到参与感、满足
20、感、成就感群众性群众性目的性目的性自主性自主性民主性民主性科学性科学性品管圈特点品管圈特点 以往的管理多由上而下，基层员工若遇问以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定题只需向上反应，由领导拍脑袋决定 由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。由下而上的管理由下而上的管理自主管理自主管理员工感受到参与感、员工感受到参与感、满足感、成就感满足感、成就感 尊重人性，创造愉快的工作环境尊重人性，创造愉快的工作环境 -尊重员工尊重员工 ，人性管理人性管理 发挥员工的脑力，开发无限脑力资源发挥员工的脑力，开发无限脑力资源 -“脑力
21、激荡脑力激荡”改善医疗服务，提高工作效率改善医疗服务，提高工作效率 -圈员自动自发，做事积极主动圈员自动自发，做事积极主动 品管圈活动的精神品管圈活动的精神40品管圈的实施过程 成立品管圈 确定圈员 设计圈名与圈徽组织培训（动员大会）以科室为单位（同一工作场所）自愿参加强扭的瓜不甜（5-12人）头脑风暴注册圈名圈徽品品管管DPCA循循环环 QCC小组的成立小组的成立圈长圈长圈圈员员圈圈员员圈圈员员圈圈员员圈圈员员辅导员辅导员人数以人数以5-125-12人为宜人为宜对象为对象为同一部门或工作场所同一部门或工作场所 的人员的人员基层人员基层人员组圈，中层以上干部提供组圈，中层以上干部提供 支持，鼓
22、励与辅导支持，鼓励与辅导自动自发自动自发的开展活动的开展活动工作分配：圈长、辅导员、圈员工作分配：圈长、辅导员、圈员 圈名的产生 圈名是品管圈的标志和对外宣传自己的旗帜 由全体圈员采用“脑力激荡法共同投票选举产生 辅导员引导圈员选择富有象征意义及和工作现场或改善活动相关联的圈名，更能激起圈员的参与热情手术室-大刀圈ICU-救生圈收费课-演艺圈血透室-优肾圈圈名圈徽的确定守护圈满意圈爱心圈圈徽设计 同心圆象征着我们圈员同心协力，携手合作。绿同心圆象征着我们圈员同心协力，携手合作。绿叶承载着希望，用我们的双手，守护着生命。叶承载着希望，用我们的双手，守护着生命。同心圈同心圈l 又称智力激励法、脑力
23、激荡、自由思考法又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法l 是一种激发性思维的方法是一种激发性思维的方法l 联想是基本过程联想是基本过程 l 原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有 任何怀疑的表情、动作、神色任何怀疑的表情、动作、神色 即使是狗屎，也能找出金子！即使是狗屎，也能找出金子！禁止批评禁止批评不任意地批评见解的好坏不任意地批评见解的好坏 自由奔放自由奔放即使偏离目标的见解也有帮助即使偏离目标的见解也有帮助 追求提案量追求提案量由量生质每一个人至少要提一个见解由量生质每一个人至少要提一个见解 充分活用别人的见解充分活用别人的见解一个构想可以激发其它的灵感一
24、个构想可以激发其它的灵感活用别人的见解，用不着客气活用别人的见解，用不着客气QCCQCC十大步骤十大步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果 毫无疑问，品管圈是用来解决问题的！毫无疑问，品管圈是用来解决问题的！实际的情况与所期望的情
25、况之间的差距就是实际的情况与所期望的情况之间的差距就是“问题问题”。那什么是问题？那什么是问题？QCC活动的意义活动的意义常用主题评价法叙述主题 以适合的方式叙述主题:动词+名称+衡量指标 对主题进行评选 针对衡量指标说明定义及计算公式 明确选题理由 例：提高 危重病人床头交接班 完整率 降低降低 器械清洗质量器械清洗质量 不合格率不合格率主题-提高危重病人床头交接班完整率 危重病人床头交接班：由护士长带领护士对重病人、一级护理病人、手术后病人、新入院病人、造影术后及特殊检查后病人进行床旁交接班，使责任护士全面了解、掌握病人的病情和当班护理重点，保障全天护理工作的顺利进行。QCCQCC十大步骤
26、十大步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果甘特图活动计划书 对照qcc活动的步骤，在确定好品管圈实施主题之后，制定详细合理的实施计划执行表格（甘特图）遇到问题，等待老师指导一直在纠结圈徽，所以计划拟定拖延时间一直在寻找一个更好，更
27、适合我们科的圈名与圈徽QCCQCC十大步骤十大步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果流程图流程图流程图即是记录所有活动发生之程序，以确认流程中延迟、重复或疏漏的地方。作业流程能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助於相
28、关人员，对整体工作流程的掌握查检表 设计一个方便、快捷、简单的查检表格对以后的数据收集工作来说很重要。主要功用在于根据收集的数据以调查不良项目、不良原因、缺点位置差错时间段分部等情形；危重病人床头交接班数据分析 通过2012年6月11日2012年6月30日查检表数据分析：应交接项目总计：12682 实交项目总计：9527 漏交项目总计：3155 通过公式：交接班完整率=实交项目/应交项目 改善前危重病人床头交接班完整率为75%柏拉图8-2法则在现状把握中，最常常会用到的就是“柏拉图”-通常所说的找出“关键的少数”。若除去前20最重要原因，常能解决80以上的问题。从左至右依递减方式排列的长条图，
29、每一长条代表一个原因。共有两条纵轴，左方为要因的次数或频率，右方则为累计百分比危重病人床头交接班柏拉图依照数据收集整理出不良次数、累计百分比，然后绘制柏拉图79.1%79.1%改善重点确定目标 完成期限目标项目目标值 在2012年12月31日前 床头交接班完整率 由改善前的75%提高到90%QCCQCC十大步骤十大步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计
30、计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果解析 解析就是问题的分析，到底是什么样的原因导致目前这种问题的发生？常用的方式有：头脑风暴法，鱼骨图分析法 在解析的过程中，不是开一两次会就能解决的。这个过程也是充分暴露问题的过程，不要隐藏，不用怕问题的暴露，把目前存在的因素统统展现出来。鱼骨图编号编号为何危重患者床头交接班为何危重患者床头交接班“四大系统四大系统”交接率低交接率低圈员打分情况圈员打分情况中要因中要因小要因（小鱼骨）小要因（小鱼骨）圈员圈员1 1圈员圈员2 2圈员圈员3 3圈员圈员4 4圈员圈员5 5圈员
31、圈员6 6圈员圈员7 7圈员圈员8 8圈员圈员9 9总分总分1 1个人素质个人素质学历学历1 11 11 11 11 11 11 11 11 19 92 2年资年资1 11 11 11 11 11 11 11 12 210103 3能力能力1 13 33 31 11 13 31 11 11 115154 4临床经验临床经验1 11 11 11 11 11 11 11 11 19 95 5分管病人分管病人数数班次班次1 11 11 11 11 11 11 11 13 311116 6护士人员不足护士人员不足3 33 33 33 31 11 13 31 11 119197 7工作忙工作忙1 11
32、11 11 13 32 23 31 11 114148 8工作态度工作态度抵触心理抵触心理1 11 11 12 21 11 11 11 12 211119 9责任心不强责任心不强1 11 11 12 23 33 31 13 31 116161010早交接早交接夜班疲劳夜班疲劳3 31 11 11 13 31 12 23 31 116161111护士少护士少3 31 11 11 11 11 12 21 11 112121212不能按时下班不能按时下班1 11 11 13 31 11 11 11 11 111111313晚交接晚交接工作太忙工作太忙1 11 13 33 31 11 11 11 12
33、 214141414未及时询问病人未及时询问病人1 11 11 11 13 31 12 21 11 112121515特殊情况特殊情况重病人多交班时间长重病人多交班时间长1 13 31 11 11 13 33 32 23 318181616新入院病人护士没有记住新入院病人护士没有记住3 31 11 11 11 12 21 13 31 114141717抢救室抢救室病情变化快病情变化快1 11 11 11 11 11 11 11 11 19 91818病人周转快病人周转快1 11 11 13 31 11 11 11 11 111111919普通病房普通病房重视程度不够重视程度不够1 13 33
34、31 13 33 33 33 33 323232020病人病情平稳认为没必要病人病情平稳认为没必要1 11 11 11 11 11 11 11 11 19 92121干扰因数多干扰因数多1 11 11 11 11 11 11 11 11 19 92222非病房非病房保护隐私遗漏项目保护隐私遗漏项目1 11 11 11 12 21 11 11 11 110102323呼叫、电话干扰呼叫、电话干扰1 11 12 21 11 11 11 11 11 110102424按程序按程序未掌握流程的全部内容未掌握流程的全部内容3 31 13 33 33 31 13 31 13 321212525未亲自评估病
35、人未亲自评估病人3 31 11 13 31 13 31 13 31 117172626未按程序未按程序只交接重点只交接重点1 13 31 11 11 12 21 11 11 112122727未掌握交班流程未掌握交班流程1 11 11 11 12 21 11 12 22 2121228管理因数管理因数未组织学习未组织学习1112112211229医护协调不好医护协调不好1111111119重视程度不够重视程度不够 23分分未掌握流程的全部未掌握流程的全部 21分分未亲自评估病人未亲自评估病人 17分分护士人员不足护士人员不足 19分分夜班疲劳夜班疲劳 16分分圈定要因通过提问五个Why，而制定
36、对策重视程度不够：为什么重视程度不够？因为护士工作态度不积极。为什重视程度不够：为什么重视程度不够？因为护士工作态度不积极。为什么工作态度不积极？因为工作只注重量的考核而质的考核力度不够（绩效考么工作态度不积极？因为工作只注重量的考核而质的考核力度不够（绩效考核方案不健全）。为什么绩效考核不健全？因为绩效考核方案处于初级阶段。核方案不健全）。为什么绩效考核不健全？因为绩效考核方案处于初级阶段。对策：完善绩效考核方案对策：完善绩效考核方案未掌握流程的全部内容：为什么没有掌握流程的全部？因为护士长未组未掌握流程的全部内容：为什么没有掌握流程的全部？因为护士长未组织全体护士学习危重患者交接班流程的内
37、容。为什么未组织学习？因为为了织全体护士学习危重患者交接班流程的内容。为什么未组织学习？因为为了了解目前床头交接班现状。了解目前床头交接班现状。对策：对策：1 1、护士长、科室骨干组织全体护士培训、针对个别护士督导、护士长、科室骨干组织全体护士培训、针对个别护士督导 2 2、自备小本记录负责病人的内容。、自备小本记录负责病人的内容。未亲自评估病人：为什么没有亲自评估病人？因为护士只是盲目工作，不未亲自评估病人：为什么没有亲自评估病人？因为护士只是盲目工作，不会评估病人。为什么不会评估？因为新护士未掌握评估病人的方法。会评估病人。为什么不会评估？因为新护士未掌握评估病人的方法。对策：对护士进行病
38、人健康评估的培训对策：对护士进行病人健康评估的培训夜班疲劳：为什么夜班疲劳？因为夜班管理病人多。为什么夜班护士管夜班疲劳：为什么夜班疲劳？因为夜班管理病人多。为什么夜班护士管许多病人？因为夜班只有一人上全夜。许多病人？因为夜班只有一人上全夜。对策：对策：1 1、根据科室重病人量，弹性排班。、根据科室重病人量，弹性排班。2 2、夜班增加护士。、夜班增加护士。QCCQCC十大步骤十大步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.
39、9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果71 对策一 自备小本 病情重治疗化验项目多病情重治疗化验项目多 改善前改善前:由于新护士多，大多数护士对患者的病情治疗化验等项目记不全面，容易遗漏项目。重病人多时由于病情重治疗化验也更新的快，护士往往记不住。对策内容：对策内容：护士们自备小本，各自记录所管病人“八知道”规范小本记录的方法，患者的一般情况（姓名、年龄、入院时间、诊断、既往史、血型等情况）不变的内容用钢笔记录，患者经常需要更新的内容（治疗用药
40、、功检化验等）用铅笔记录，方便随时更改。对策实施对策实施负责人：刘如川实施时间：8月278月31日实施地点：病房PD72AC 对策效果确认：通过8月278月31日的查检，危重患者床头交接班完整率由改善前的75%提高到88%对策处置：1、通过实施确认“护士自备小本记录所管患者的病情为有效对策。2、科室规定每位护士必须自备小本随身携带。并统一记录的方法。0%20%40%60%80%100%改善前改善中交接班完整率交接班完整率75%88%73 对策二 组织护士培训 未掌握流程的全部内容、不会总结未掌握流程的全部内容、不会总结改善前：改善前：护士们不知道交接班的具体流程，交班时没有目标没有重点东交一下
41、西交一下，以至于遗漏内容。由于新护士比较多，大多不会亲自评估病人，只会照搬大夫的病历内容。对策内容：对策内容：利用业余时间组织护士学习“危重病人床头交接班内容”制作课件针对护士进行健康评估指导并对交班各项内容做详细的解析。护士长和年资高的护士带领交班时针对个别护士进行督导。组织护士做经验交流会，把交班比较好的护士经验拿出了与大家分享。对策实施负责人：齐向君、贺玉林实施时间：9月1日9月15日实施地点：示教室、病人床旁PD74AC 对策效果确认：对策效果确认：通过9月1日-9月15日对策实施，危重病人床头交接班完整率由改善前的88%提高到93.5%对策处置：对策处置：危重病人交接班内容和健康评估
42、讲座做为新护士入科培训内容。健康评估内容列为考核内容，针对考核不合格者再继续培训直到掌握。危重病人床头交接班内容列为标准化编号为HL-QCC-0010.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%改善前改善中交接班完整率交接班完整率88.0%93.50%75 对策三 完善绩效考核 护士重视程度不够护士重视程度不够改善前：改善前：护士们对实施床头交接班不理解，有抵触心理，交接班的积极性不高，交的好与不好都无所谓，护士都不愿意管重病人，没有一个完善的考核方案来促使护士们提高积极性。在工作质量方面，考核力度不够，护士长考虑护士辛苦，每每都是以批评教育为主，可是起不到真正的作用。对策内容对
43、策内容：在原有绩效考核方案上进一步修订。对策实施完善绩效考核方案负责人：齐润花实施时间：9月1日9月30日实施地点：病房PD工作量一级护理1.6分二级护理1分三级护理0.6分工作质量 违反了流程、制度造成的问题则重扣，将漏交接项目列入考核内容76对策实施对策实施负责人：齐润花负责人：齐润花实施时间：实施时间：10.110.20实施地点：病房实施地点：病房 对策四对策四 和护理部协商简化化验交接项目和护理部协商简化化验交接项目 患者病情重化验项目多患者病情重化验项目多改善前：患者病情重时治疗、验项目相对更新快，尤其是化验项目多，异常化验结果繁多，部分护士不会记忆，不会总结，凡是异常化验都去记忆，
44、导致容易遗漏记不住。对策内容：护士长与护理部协商，针对患者的异常检验结果，护士只需记忆与病情相关的内容。根据患者病情把需要记忆的异常化验归类。PD77AC 对策效果确认：对策效果确认：通过10.110.20对策实施，对策实施，危重病人床头交接班完整危重病人床头交接班完整率由改善前的率由改善前的94.6%提高提高到到95%对策处置对策处置：通过效果确认，该对策有效，和护理部协商简化交接项目。78PD改善前改善前：科室有抢救室和普通病房东、西两个病区(神外和神外），由于护士人数有限，而又存在“分科不分家”现象，特备是夜班时间段长久以来每个夜班只有两名护士，分别管抢救室和普通病房，夜班工作量大，遇有
45、重病人多时护士更是身心疲惫。交班时护士记不住容易遗漏项目对策内容：对策内容：抢救室实行12小时工作制，白班、夜班都派两名护士，这样能够保证夜班护士的工作质量。普通病房根据重病人的数量增加两头班：如果一级护理病人数超过5人以上就增加两头班，以保证普通病房的工作质量。对策五、弹性排班 夜班疲劳重病人多夜班疲劳重病人多对策实施弹性排班、夜班增加护士负责人：齐润花实施时间：10.2210.31实施地点：病房神奇圈-有形成果79%79%80%80%神奇圈-有形成果 目标达标率=(改善后改善前)/(目标值改善前)100%神奇圈无形成果QCCQCC十大步骤十大步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划
46、书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果标准化 若对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就 需将改善对策加以标准化。将标准化所规范的作业程序，透过持续教育与训 练方式，使单位内所有同仁能够了解、遵守，进 而加以落实。更重要的是标准化后的对策，需持续进行监控并 转化成日常管理的项目
47、，以防范问题再度发生。标准化检讨与改进活动项目活动项目优点优点缺点或今后努力方向缺点或今后努力方向主题选定主题选定直接上了一个主题，缩短了主直接上了一个主题，缩短了主题选定的时间题选定的时间缺少了主题评价，以至于后期有关主题改善的内容有些困难。缺少了主题评价，以至于后期有关主题改善的内容有些困难。活动计划拟定活动计划拟定基本上可以依计划拟定的进度基本上可以依计划拟定的进度进行进行拟定时没有考虑到圈员的能力，以至于有些步骤不会做，而延长拟定时没有考虑到圈员的能力，以至于有些步骤不会做，而延长时间。时间。现况把握现况把握收集数据时与全体护士合作愉收集数据时与全体护士合作愉快快收集数据没有考虑到人力
48、工作量问题，使圈员们为了收集数据而收集数据没有考虑到人力工作量问题，使圈员们为了收集数据而延迟下班时间。延迟下班时间。目标设定目标设定根据圈员的能力设定目标明确根据圈员的能力设定目标明确 圈员共同努力，实现目标，希望第二圈有更高的挑战圈员共同努力，实现目标，希望第二圈有更高的挑战 解解 析析能全面考虑到交接班的各个环能全面考虑到交接班的各个环节，并能很好的运用品管圈手节，并能很好的运用品管圈手法法发生漏交接主观与客观因素众多，认识不足，没有进一步真因验证。发生漏交接主观与客观因素众多，认识不足，没有进一步真因验证。要加强分析问题，解析问题的能力要加强分析问题，解析问题的能力 对策拟订对策拟订群
49、策群力，对策的针对性强群策群力，对策的针对性强 还需进一步拓展思维还需进一步拓展思维对策实施与检讨对策实施与检讨实施对策时得到全体护士积极实施对策时得到全体护士积极的配合，能确实掌握实施的要的配合，能确实掌握实施的要点。点。实施对策的时间有些长实施对策的时间有些长效果确认效果确认根据数据的显示，目标达成根据数据的显示，目标达成 希望继续努力，并维持现状希望继续努力，并维持现状标标 准准 化化标准化模式运用到实际中标准化模式运用到实际中严格执行所制定的标准，将流程推行至全院各个科室。严格执行所制定的标准，将流程推行至全院各个科室。圈会运作情形圈会运作情形圈员都利用自己休息时间积极参圈员都利用自己
50、休息时间积极参加圈会加圈会组织圈会的次数少，圈会形式单一。组织圈会的次数少，圈会形式单一。残留问题残留问题尽管规定了交接班的内容，但交接的过程还是有些走尽管规定了交接班的内容，但交接的过程还是有些走“程序程序”，没有真正起到交接，没有真正起到交接的效果，希望今后能有所改善，并且尽量缩短交接的时间。的效果，希望今后能有所改善，并且尽量缩短交接的时间。关于残留问题，在今后的持续改善过程中，要以交接病人的主要病情为主，方法：对于住院时间超过一周者针对未掌握的项目进行交接术后超过一周者不需要交接手术情况。持续质量改进的理念，卓越是唯一的工作标准,质疑反思是追求卓越的起点,反思文化,缺陷分享文化,没有安
