1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理Contents项目一项目一 餐饮行业认知餐饮行业认知 项目三项目三 餐饮服务方式餐饮服务方式 5.Click to add title in here 项目二项目二 餐饮服务基本技能培养餐饮服务基本技能培养 项目四项目四 餐饮服务流程餐饮服务流程 项目五项目五 餐厅设立与菜单的设计、筹划餐厅设立与菜单的设计、筹划 项目六项目六 餐饮原料的采购、验收与库存管理餐饮原料的采购、验收与库存管理 项目七项目七 餐饮产品的生产管理餐饮产品的生产管理 项目八项目八 餐饮服务管理餐饮服务管理 项目九项目九 餐饮销售管理餐饮销售管理 项目一项目一 餐饮行业认知餐饮行业认知【学习重
2、点和难点学习重点和难点】1.中国与西方国家餐饮活动的起源；2.餐饮行业的发展历史及发展趋势；3.餐饮企业的主要表现形式；4.餐饮企业的经营、销售和服务特点；5.餐饮企业的组织机构和岗位职责。任务任务1-1 了解了解餐饮行业的发展情况餐饮行业的发展情况中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国食品服务业中的支柱产业，在国民收入组成与人民日常生活中发挥着非常重要的作用。一、餐饮业的发展一、餐饮业的发展概况概况任务任务1-1 了解餐饮行业的发展情况了解餐饮行业的发展情况（一）中国餐饮业的起源和发展（一）中国餐饮业的起源和发展（二）国外餐饮业的起源与发展（二）国外餐饮业的起源与发展（一）（一）中中
3、国国餐餐饮饮业业的的起起源源和和发发展展1.火的使用和食物生产的出现火的使用和食物生产的出现2.食物的多样化和菜系的划分食物的多样化和菜系的划分 3.饮食文化的形成饮食文化的形成 4.民间餐饮业逐步形成规模民间餐饮业逐步形成规模 5.改革开发后中国餐饮业取得长足发展改革开发后中国餐饮业取得长足发展（二）（二）国国外外餐餐饮饮业业的的起起源源和和发发展展 1.伊斯兰国家餐饮业的出现伊斯兰国家餐饮业的出现 2.古罗马创造了西餐的雏形古罗马创造了西餐的雏形 3.法国将西餐的发展推至顶峰法国将西餐的发展推至顶峰 4.美式快餐业的兴起和发展美式快餐业的兴起和发展品牌 文化大众 餐饮连锁 经营网络 营销文
4、化 养生休闲 餐饮专业和个性化二、我国餐饮业的发展趋势二、我国餐饮业的发展趋势任务任务1-2 餐饮餐饮行业调研行业调研一、餐饮业的含义一、餐饮业的含义餐饮业是指利用各种餐饮设备、场所和餐饮原料,从事饮食烹饪加工,为社会生活服务的生产经营性行业。餐饮场所有多种称呼，常见的有餐馆、饭馆、酒馆、菜馆、餐厅等。一、一、餐饮餐饮企业的主要表现形式企业的主要表现形式（一）中国餐饮企业的表现形式（一）中国餐饮企业的表现形式1.高档酒楼2.旅游饭店3.酒店餐厅4.自助餐5.茶餐厅6.饮品店7.小吃和食街8.团体供餐机构（二）西方餐饮企业的表现形式（二）西方餐饮企业的表现形式1.主题餐厅（Theme Resta
5、urant）2.咖啡馆（Coffee Shop）3.快餐店（Fast Food Restaurant）4.俱乐部餐厅（Club Restaurant）5.餐饮外卖（Take Out）餐饮服务特点餐饮生产特点餐饮销售特点123二、二、餐饮企业的经营特点餐饮企业的经营特点客源广泛客源广泛品种多，难以贮存品种多，难以贮存生产时间短，一次性消费生产时间短，一次性消费生产量难以预测生产量难以预测生产过程管理难度较大生产过程管理难度较大（一）餐饮（一）餐饮生产特点生产特点（二）餐饮销售的特点二）餐饮销售的特点餐饮产品产、供、销的同步性餐饮产品产、供、销的同步性餐饮产品销售受时间和空间的限制餐饮产品销售受时
6、间和空间的限制餐饮产品信息反馈快餐饮产品信息反馈快餐饮经营毛利率高，资金周转快餐饮经营毛利率高，资金周转快餐饮部门固定成本高，变动成本所餐饮部门固定成本高，变动成本所占比例大占比例大(三三)餐饮服务的特点餐饮服务的特点1.餐饮服务的无形性2.餐饮服务的一次性3.餐饮服务的差异性三、餐饮企业的组织机构设置及主要岗位职责三、餐饮企业的组织机构设置及主要岗位职责组织组织机构是机构是企业为了适应环境变化，有效的开展经营活企业为了适应环境变化，有效的开展经营活动，并为达到组织目标而设立的内部权责配置和分工协动，并为达到组织目标而设立的内部权责配置和分工协作体系，是由一系列职位或职务所明确的正式的人际关作
7、体系，是由一系列职位或职务所明确的正式的人际关系结构。系结构。与与企业的发企业的发展战略相关展战略相关符合企业内符合企业内部需求和客部需求和客户需要户需要餐饮企业规餐饮企业规模与接待能模与接待能力大小力大小Click to edit title style（一）餐饮企业组织机构设置的依据和原则餐饮企业组织机构设置的依据和原则1.设置依据Click to edit title style2.设置原则专业性原则专业性原则精简和效率原则精简和效率原则弹性原则弹性原则设置原则设置原则协调原则协调原则统一指挥原则统一指挥原则权责对等原则权责对等原则管理幅度原则管理幅度原则Click to edit ti
8、tle style社会餐馆社会餐馆餐馆前台餐馆前台餐馆后台餐馆后台传传菜菜厨厨房房餐馆行政办公室餐馆行政办公室迎迎宾宾值值台台采采保保维修维修安保安保（二）社会餐饮企业的组织结构及主要岗位职责（二）社会餐饮企业的组织结构及主要岗位职责图图1-1 社会餐饮企业组织结构图社会餐饮企业组织结构图1.前台服务性工作岗位的职责前台服务性工作岗位的职责（1）迎宾员的岗位职责。迎宾员又称接待员、领位员，是餐厅对外展示企业形象的窗口。其主要岗位职责如下：熟悉服务流程和工作程序，做好每天开餐前的迎宾工作。熟悉当天的订餐和就餐情况，负责领位，将客人引领到预定座位，安排客人就坐。为散客合理安排座位，示意值台服务员做
9、好点餐接待。引客入座的过程中，倾听客人就餐要求，并积极协助解决。负责安排好候餐客人，做好对等位客人的解释和安抚工作，减少因等位造成的就餐流失率。服从上级领导的其他工作安排。（2）值台服务生的岗位职责开餐前做好全面的卫生工作，保证干净优雅的用餐环境。按照质量标准布置餐厅，摆台及补充各种用品，并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。熟悉餐厅内菜品、酒水及饮料知识，做好点菜的推销工作。开餐后，按服务质量标准和工作程序，向客人提供优质的餐饮服务，积极处理客人的投诉沟通工作，寻求最佳解决办法。做好巡台服务工作，及时为客人斟酒上菜、清理台面、催菜和更换烟缸、餐巾纸、骨碟、餐盘等。在服务过程中，与其他服务员
10、搞好沟通与协作，做好补位服务。客人用餐结束后，配合传菜员及时撤台，并重新迅速摆好台面。负责收档工作，收集、清理台面和地面卫生。服从上级领导的其他工作安排。（3）传菜生的岗位职责做好餐厅营业前的工作区域卫生。熟知餐厅菜品特色和制作原理及配料搭配。了解当天预定情况，打印出已下单的菜单，贴于传菜间。准备开餐前各种菜式的配料和传菜用具，保证开餐时使用方便。上菜时要准确细致核对菜名和桌号，避免上错桌。积极配合前台服务员工作。安全使用传菜间物品和工具，及时使用垃圾车带走值台服务员撤下的空盘和脏餐具。注意轻拿轻放、避免破损。做好前后台协调工作，及时通知厨房菜品变更情况，做好厨房与餐厅的联系、沟通和传递工作。
11、确保传菜所用餐具清洁、卫生、无缺口。2.后台生产与保障性工作岗位的职责后台生产与保障性工作岗位的职责（1）厨师岗位职责）厨师岗位职责。厨师虽然并不与客人面对面的接触，但也影响客人对餐饮工作的满意度。其具体岗位职责如下：做好餐前准备工作，严格按照操作规程及标准出菜，做好成本控制。协助餐厅制作菜谱、菜牌，及制定菜品价格。服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜。遵守安全操作规程，正确使用烹饪工具。计划用料，精工细作，节约水、电、煤气等用料，不造成浪费。严格遵守规章制度，搞好厨房卫生。研究新菜式，改善制作方法，不定期推出新菜品。服从上级领导的其他工作安排（2）物品采购人员岗位职责）
12、物品采购人员岗位职责根据采购申请单采购各部门所需的物品和食品。负责餐厅原材料、物料的询价和采购工作。熟悉业务，了解各类食品原料的名称、特征、品质、产地、价格，本餐厅营业率、配料标准和消耗定额。严格执行食品卫生法，不采购变质、假货、价格不符的原材料，做到量足、味美、质鲜。严守财务纪律，遵守职业道德，定期报销，结算账目，严禁在采购中假公济私、营私舞弊。严格验收工作程序，协助仓库管理员搞好验收，做到手续清楚，结账及时。因工作失职造成经挤损失和事故，采购人员必须负责。服从上级领导的其他工作安排（3）仓库保管人员岗位职责）仓库保管人员岗位职责有效管理库房，负责餐具、用具等物料的保管、发放、补充和盘点工作
13、，随时满足对客服务中餐具、用具的使用。根据采购员的发货票数字，对入库物资进行按质量、数量、价格、规格等验收入库。不符合的货物退回，发现问题及时上报，严格把好质量关。妥善保管库存物资，预防霉变，虫蛀和鼠咬，减少物资损耗，保证库存物资安全、防火、防盗。严格执行出入库手续，定期盘点库存物品、建立账目，做到账物相符。验收物资按物品的性质、数量、固定位置堆放，合理使用仓位，做到整齐美观。熟悉货物，明确负责保管货物的范围。负责做好仓库的清洁卫生工作。服从上级领导的其他工作安排。（4）工程设备养护和维修人员岗位职责）工程设备养护和维修人员岗位职责及时受理请修要求，有重要问题及时汇报，并提出建议和解决措施。负
14、责工程维修派工工作，安排各种维修工作的具体落实，保证餐饮正常营业需要。掌握餐饮系统设备运行状况，定时巡视设备工作情况，有效保障餐饮设备、设施安全、经济地运行.严格请求维修手续，完成请修单的登记、编号和分配工作，并在维修完成后，做好记录工作。建立完整的设备设施技术档案和维修档案。服从上级领导的其他工作安排（三）现代酒店餐饮部组织机构及各部门主要三）现代酒店餐饮部组织机构及各部门主要职责职责1.酒店餐饮部组织结构酒店餐饮部组织结构（1）小型酒店餐饮）小型酒店餐饮部组织结构部组织结构（图（图1-2）（2）中型酒店餐饮）中型酒店餐饮部组织结构部组织结构（图（图1-3）（3）大型酒店餐饮大型酒店餐饮部组织结构部组织结构（图（图1-4）小型酒店餐饮部组织小型酒店餐饮部组织结构（结构（图图1-2）直线制直线制结构简单结构简单 命令统一命令统一决策迅速决策迅速图图1-3 中型酒店餐饮部组织结构图中型酒店餐饮部组织结构图直线直线-职能制职能制分工细、职责明确分工细、职责明确图图1-4 大型酒店餐饮部组织结构图大型酒店餐饮部组织结构图直线直线-职能制职能制规模大、结构复杂规模大、结构复杂2.按功能划分的餐饮部岗位职责按功能划分的餐饮部岗位职责（1）厨务部厨务部（2）各营业点各营业点（3）管事部管事部Thank You!
