1、单元八 电子商务消费者权益保护随着移动互联网的发展，多元化零售时代逐渐显现，网络购物等新兴消费形式正在改变传统的商业模式，电子商务已经是现代社会消费不可取代的消费方式。而发展电子商务的落脚点应该是消费者权益的保护，而消费者的正当权益能否得到保护，关系到电子商务能否可持续发展，关系到社会经济的健康发展。因此，保护消费者的权益不仅是消费者个人之事，也与当代社会的生产和消费的关系密不可分，结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。通过本单元内容学习，你将达到以下学习目标并完成能力训练任务：学习目标知识目标能力目标1.熟悉电子商务消费者的权利；2.熟悉电子商务平台内经营者的义务；3.认识格式条
2、款；4.熟悉电子商务平台经营者责任。1.能够有效地维护自己作为电子商务消费者的权利；2.能够积极履行作为经营者的义务。2. 能够分析现实案例中电子商务平台经营者需要承担的责任。能力训练任务1. 结合现实案例，讨论电子商务消费者的权利保护状况和经营者的义务履行状况，谈谈我国电子商务消费者权益保护方面仍然存在的不足和需要改进的措施；2. 认真完成实训任务，加深对本单元知识的理解。本单元内容学习建议学时：3-6学时【知识链接】中消协公布网络消费投诉10大案例 网络诚信成今年维权主题2017年3月15日，中国消费者协会举办“315国际消费者权益日”主题活动，公布了2017年消费维权年主题“网络诚信 消
3、费无忧”。这一主题具有三个方面的涵义：一是倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务；二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度；三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体。活动中，中消协发布了“网购诚信与消费者认知”调查报告。根据全国消协组织受理投诉情况统计，全国消协组织2016年共受理消费者投诉65.35万件，解决52.93万件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失3.87亿元。其中，涉及远程购物类投诉2.99万件，远高于其他服务类投诉。随着网络经济迅猛发展，网络消费领域
4、侵害消费者合法权益问题日益凸显。为加强网络消费教育，中消协将于今年在全国范围内开展网络消费教育活动。即日起，中消协正式启动网络消费教育活动，将与地方消协组织联动，通过召开网络消费教育座谈会，赠阅网络及家电等领域的消费教育指导手册及宣传视频，开展网络消费知识竞赛，探索开设网络消费教育网络课程等活动，向广大消费者普及网络及家电等有关消费知识，引导消费者树立正确的网络消费观念。另外，中消协今年还将在网络消费教育活动中，关注家电等产品材质与品质的提升，保护消费者在家电消费中的安全权、知情权等合法权益。 娄奕娟，中消协公布网络消费投诉10大案例 网络诚信成今年维权主题，新华网2017-03/15，模块1
5、 电子商务消费者的权利电子商务市场上提倡自由和公开的竞争，每个人都能有机会作为一个企业家为市场提供新的产品或服务，成为电子商务平台内经营者，与之相对应，电子商务消费者的概念应运而生。【案例1】2016年5月，消费者付先生在某网站一家名为“金丝兔广汇达专卖店”的网店看中了一款鞋。当时网页上宣传“最后一天，清仓甩卖”，付先生觉得机会难得，当下便付款购买了两双该款鞋，价值336元。几日后，付先生再次浏览该店网页时，发现该款鞋子仍以“最后一天，清仓甩卖”进行宣传，且价格不变。付先生觉得该店属于虚假宣传，故意误导和欺骗消费者，于是便拨打消费者委员会电话投诉，要求“退一赔三”。消费者委员会工作人员经查发现
6、，该鞋店确实存在虚假宣传和故意误导消费者的问题。经消委会工作人员耐心调解，店家承认错误，立即撤下不实宣传，并增加三倍赔偿消费者。请分析：1.本案商家存在哪些违法行为？2.网页宣传在本案中起到什么样的作用？3.如何保护消费者的知情权？1.1 电子商务消费者消费者就是为了满足生活上的需要而购买或使用经营者提供的商品或者服务的个人。这一规定清楚地说明了两点：第一，消费者权益保护法的根本目的就是为了保护人们生活性消费过程中的安全，维护他们的经济利益；第二，一个人以营利为目的向他人提供某种商品或服务时，这个人就是经营者；一个人为了生活需要而购买或者使用经营者提供的商品或服务时，他就是这种商品或服务的消费
7、者。消费者权益保护法，是在对市场经济条件下消费者地位充分认识的基础上，对消费者给予特殊保护的立法。【法律法规链接】消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的。受其他有关法律、法规保护。消费者权益保护法第2条网上购物，已成为大众的一种新兴消费观念。消费的全部过程都是在Internet上进行的。网络发展日新月异，消费内容也在不断增加，在硕大的网络消费群体中。网络消费者的定义有广义、狭义之分。如今，更多的人们已放弃了传统的休闲方式，把大把的时间都给了网络，在网上看新闻，获取各方面的信息（政治、经济、娱乐文化、生活、体育、甚至广告），在网上玩游戏，或是进入聊天室与
8、网友聊天等等。为享受这些活动所付出的“代价”就是要按照上网时间交付一定数额的上网费。既然参与网络活动是交付一定数额的金钱才能获得的。那么，一个人，从点击进入一个网站开始，他便成为一名消费者，对于网络服务经营者来说，这个人就是顾客。选择上网，便是选择了网络服务经营者所提供的服务。所以广义的网络消费者的定义，就是上网接受由网络服务经营者所提供的各项服务而进行网络活动的人。而狭义的网络消费者，仅限于参与网上在线购物的部分个人。与前者相比，这一部分消费者在接受网络服务经营者提供的服务的同时，以购买一定的生活用品为其选择网络的目的，因而，狭义上的网络消费者其实是双重支付者，他们一方面要向网络服务经营者支
9、付一定的服务费用，另一方面，还要支付网上所选择的商品的费用。本项目中电子商务消费者主要是指狭义的网络消费者。1.2 电子商务消费者的知情权1.2.1知情权的概念知情权是民法上的诚实信用原则的体现。诚实信用原则是市场经济活动的基本准则，它要求人们在市场活动中讲究信用，恪守诺言，诚实不欺。在订立合同时，诚实、善意地对待另一方当事人的权利，真实地陈述事项，不隐瞒事实真相，不以假充真，以次充好，是其具体要求。【法律法规链接】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产
10、日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者权益保护法第8条1.2.2网络广告宣传在传统消费情况下，消费者的知情权可以主动行使，但是在网上，知情权的实现就完全依靠网络服务经营者所提供的商品的相关信息。因此，网络广告成为了宣传产品或服务的一种重要媒介方式。网络广告的优点虽突出，但有个别企业利用互联网进行虚假商业宣传，不正当的谋取竞争优势，利用互联网这种新兴媒体谋取不正当利益，也不可以逃避法律的约束。企业无论利用何种媒体进行商业性宣传，都不能违反公认的商业道德和诚实的商业习惯做法，否则就要追究不正当竞争的法律责任。【法律法规链接】广告应当真实
11、、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。广告法第3条广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。广告法第4条消费者与经营者之间存在着信息不对称，但是有了互联网后，这种状况得到一定的改善。现实生活中，消费者很难有条件和精力监督经营者宣传，而借助互联网，消费者也可以对其进行全天候监督。要想人不知，除非己莫为。这样的电商消费维权环境正在形成。1.2.3知情权的内容在决定购物之前，消费者有权利了解一切与商品或服务有关的信息。具体包括三方面内容：第一，消费者要了解商品或者服务的基本情况，主要包括商品的
12、名称、注册、商标、产地、生产者名称、服务的内容、规格、费用等；第二，消费者要了解商品的技术指标情况，主要包括用途、性能、规格、等级、所含成分、使用方法、使用说明书、检验合格证明等；例如，消费者在网上买手提电脑，或家用电器，或酒类等食品，都须了解商品的技术指标情况。第三，消费者要了解商品或者服务的价格及商品的售后服务情况，价格和售后服务情况是交易的关键性内容。尤其是否有格式条款等内容，直接关系到消费者的切身利益。当前，很多电子商务消费者反映知情权没有完全得到满足，主要原因在于网络服务经营者在销售界面上仅仅提供了物品的信息和功能等介绍，尤其是衣服、鞋子等无法提供试穿服务，以至消费者在不知晓此类商品
13、具体信息的情况下就要接受格式合同、付款，这显然没有满足消费者的知情权。如消费者决定购买，并且通过网上银行支付了现金，当网络服务经营者将商品从网上直接传递给消费者之后，消费者却发现此物品并非自己所需，便要求退货。网购商品七日内无条件退货的规定就是基于交易双方信息不对等，对消费者作出的特殊保护。【法律法规链接】经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购
14、买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。消费者权益保护法第25条1.3自由选择权消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者的自由选择权利在网上购物活动中能够充分体现，网上购物的最大特征是消费者主导性，购物意愿掌握在消费者手中，其可以根据自己不同的意志加
15、以选择，择优选取。每个消费者都有不同的品味、爱好和特殊的要求，其购物选择也许是为了满足自己的生活需要，也许是心情的需要，或者是满足他人的需要等等。1.4公平交易权公平交易是合同法及市场经济活动的基本原则。就一般意义而言，公平交易是指交易双方在交易过程中获得的利益相当。而在消费性的交易中，就是指消费者获得的商品和服务与其交付的货币价值相当，这种公平的交易条件包括商品质量保障和合理价格。所谓合理的价格，即商品或服务的价格应该符合国家物价规定，与价值相符。价格是否合理，直接关系到消费者的财产利益能否得到实现。在传统的消费领域中，相同的商品在不同场所的消费价格就大不相同，传统消费者还有讨价还价的余地，
16、而网络消费者所拥有的就只有一个网络平台和一个鼠标：仅根据网上所提供的商品信息，自己来判断商品与服务的价格与价值是否相当；这种自始至终的“自己搞定”购物方式，很容易使消费者被网上的虚假信息所骗而进行不公平的交易，也就更加强调网上商品价格的合理性。在线商场提供的商品价格必须合理，要做到货有所值、质价相符。【法律法规链接】经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易。价格法第14条第4项【案例2 】2016年8月21日，消费者吕先生通过某网络商城购买了某品牌的灶具等产品，同年8月23日厂家安排人员进行安装，在安装时发现用于固定止回阀和填补烟道使用的胶没有包装标识，且气味很重。之
17、后，吕先生家人身体出现不同程度的不适反应，同年8月24日使用仪器测试发现甲醛4倍超标。吕先生联系生产厂家要求处理未果后，投诉到消保委。经消保委调查，产品是由厂家发货，安装的辅助材料厂家没有统一规定，是由当地售后自行采购。经与生产厂家沟通，赔偿消费者吕先生一家五口医药费及相关费用计8000元，另将灶具做退货处理，共计金额13466元。请分析：1.吕先生家人出现不适后，可以直接找网络商城赔偿吗？2.损害赔偿的基本标准是什么？3.本案是否存在欺诈？是否能得到双倍赔偿？1.5安全权和损害赔偿权安全权和损害赔偿权，是消费者在整个购物过程中的最基本权利。随着快递业迅猛发展，电商销售产品的覆盖区域越来越广，
18、电商领域的产品安装和售后服务问题开始成为消费维权的新热点和新难点，两者存在脱节现象，有的甚至成为短板。1.5.1 安全权安全究其具体意思就是指没有危险、不受威胁、不出事故的状态。对于电子商务的消费者来说，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。其安全权具体包括人身安全、财产安全二个方面。消费者的人身安全权，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自己的生命和健康受到威胁。现在网络商店所提供的商品种类愈来愈多样化，消费者所选购的范围也愈来愈广，这就要求网络商品的提供者对商品的安全性有足够的质量及安全性保障。与传统的消费者一样，从网上购买商品的消费者也有获得质量过硬的商品
19、的权利，缺乏质量的商品也许就会给消费者的人身带来损伤。如从网上购来的食品过期或变质，就很可能会伤害消费者的人体健康；网上买来的家用电器缺乏安全保障，一旦出事。也会给消费者带来人身伤害。给消费者的生命和健康带来损害，就是侵犯了消费者的安全权，会丧失消费者对网上购物的信心。而消费者的财产安全权，指消费者的财产不受侵害的权利。通过网络银行支付货款本身对消费者的财产安全权有一定的威胁。由于国际互联网本身是个开放系统，而网络银行的经营实际上是变资金流动为网上信息的传递，这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。要从技术上来保证消费者信用卡的密码不会被泄露，并加重网络银行或第三方保证
20、平台的安全保障和赔偿责任。1.5.2消费者的损害赔偿权当消费者在网上进行交易的过程中或使用商品和服务后，给其的人身或财产造成了一定的损害时，则可引发损害赔偿权。损害赔偿权，又称求偿权或索赔权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这是利益受损时所享有的一种救济权，可以通过这种权利的行使，给消费者的损害带来适当的补偿。一般来说，赔偿的损失限于受到的直接损失。但特殊情况下对消费者的赔偿问题，还应适用针对消费领域中的欺诈行为而特意设立的一个惩罚性条款，如在网络服务经营者所做出的广告宣传方面，如所购买的商品或服务与广告所宣传的内容不符，那么广告的内容就具有
21、欺诈性，消费者有权让网络服务经营者对其所做出的虚假的广告宣传负责，承担惩罚性赔偿责任。【法律法规链接】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。消费者保护法第55条模块2 电子商务平台内经营者的义务为确保消费类电子商务的健康发展，在赋予消费者保护自身合法权益的诸多权利的同时，也对电子商务平台内经营者提出了全面的要求。【案例3】廖女士在天猫商城SOOSIM旗舰店以299元的价格购买了一件标明材质为真丝的裙子，店家在宝贝页面中描述有：“
22、真丝，面料主成分含量：91%-95%”的字样，同时标明：“假一赔万”。可当收到裙子，廖女士发觉不像是真丝的，检测机构的报告证实裙子真丝含量为0。廖女士和卖家联系无果，将卖家诉至法院，请求判决该网店返还购物款与检测费，并支付违约金1万元。请分析：1.天猫商城自己描述的“假一赔万”是什么行为？2.天猫商城是否需要遵守“假一赔万”的规定？3. 到底是“假一赔一万元”还是“假一赔一万倍”？如果廖女士主张赔偿一万倍，法院是否支持？2.1履行法律规定或合同的约定义务消费者权益保护法规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者与消费者的约定，可以是口头形式
23、，也可以是书面形式，一旦约定生效，经营者应当履行承诺。当然， 约定内容应是法律、 法规许可的事项。如果约定内容违法，比如约定提供毒品，则不受法律保护。在多数消费者的印象中，买到假货是可以双倍、三倍索赔的，但“假一赔万”在法律上有没有相关依据呢？其实，依据不在消费者权益保护法，而在合同法当中，当消费者通过网购的形式下单购买后，在网店和消费者之间就形成了买卖合同关系，尽管这一合同的表现形式是电子形式的，但仍然能够得到法律的认可，对买卖双方具有约束力。如此一来，网店作为卖方在产品页面中给出的一些具体的产品参数、规格、金额、承诺等都将成为合同的组成。因此，廖女士和被告之间网络购物约定，实质上是双方成立
24、的买卖合同。其中“假一赔万”系被告自愿作出的真实意思表示，并不侵害社会和他人的利益，亦不违反法律的强制性规定，故双方买卖合同成立并生效，双方的权利义务关系应受法律的保护。这个案件最大的意义在于给网络经营者敲响了警钟，不能为了牟利就不顾底线的进行宣传和误导，网络上随处可见的“第一”、“顶级”、“假一赔万”甚至“假一赔命”尽管可以让消费者驻留一刻，但法律的要求是言必行、行必果的，在法律对网络交易的介入力度空前加大、司法机关不断推出典型判例的情势之下，网络“浮夸”型销售的生存空间只会越来越小，还是应该把更多精力放到诚信经营上来。【案例4】2016年1月5日，消费者欧阳先生在某平台花费51000元购买
25、了标示材质为非洲酸枝的四件套家具一套，网店经营者承诺免费送货上门。10天之后，网购的四件家具到货，消费者验收时发现四件套家具有三件套与显示的样品不符，消费者将其投诉到消费者委员会。消费者委员会调查确认，消费者收到的商品和订单情况确实不符，网店存在严重违约问题，应承担相应的责任。请分析：本案中，网络平台销售的物品应该以什么作为商品质量的标准？2. 2质量担保义务 商品质量的好坏，是电子商务顺利发展的基础，也是消费者是否愿意在网上进行购物活动的关键。因此，电子商务平台内经营者一定要保证向消费者提供的商品有质量保障，还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符。在网络
26、虚拟空间的消费模式下，消费者只能通过网络服务经营者对商品做出图片或文字介绍来了解商品，不可能亲自接触到商品，更不可能发现商品里的瑕疵，在通过邮寄或配送后才能真正接触到商品，因此，需要电子商务平台内经营者充分保证所售商品的质量状况，并保证商品或服务符合人身、财产安全的要求；对商品的瑕疵和可能危及人身财产安全的产品或服务，应向消费者做出真实的说明或明确的警示。能够在网上明示的，应予以明示，网上没有明示的，应当在实物交易过程中向消费者明示。本案中，在物品买卖合同中，标的物的质量是以实物样品的方式约定的，样品的质量就是标的物所要达到的质量。因此，在样品买卖合同中，标的物与样品的品质是否一样就决定了买卖
27、双方当事人的权利义务。本案认定经营者欺诈有难度，但是经营者违约是不争事实，按照消费者权益保护法经营者应承担退款支出和违约义务。大件商品运输周期长、运输成本高，且消费者也有家居需求，因此，调解形成经营者打折退款的结果，双方达成一致协议。【法律法规链接】经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。消费者权益保护法第23条凭样品买卖的当事人应当封存样品，并可以对样品质量予以说明。出卖人交付的标的物应当与样品及其说明的质量相同。合同法第168条凭样品买卖的买受人不知道样品有隐蔽瑕疵的，即使交付的标的物与样品相同，
28、出卖人交付的标的物的质量应当符合同种物的通常标准。合同法第169条【案例5】马女士于2015年7月23日在某平台“拍卖会”拍得一件价值7000元的翡翠挂件，但收到货后感觉商品色泽暗沉，与页面图片上展示的翠绿完全不符，马女士认为销售者做出了引人误解的虚假宣传行为，是欺诈消费者，遂向该平台申请退货退款。被卖家拒绝后，向浙消保委寻求维权帮助。接到消费者投诉后，消保委工作人员立即与平台卖家联系核实情况，经沟通了解到，平台“拍卖会”是为会员提供的具有独特性或有较高附加值的特殊拍品的交易平台，不同于普通的网络交易程序，竞拍者需经过缴纳保证金、出价竞拍、竞拍成功、支付货款、完成交易五个步骤才能拍得拍品。同时
29、，卖家称已在商品页面注明“依据商品性质不支持7天无理由退货”，且实物与图片色泽不符属于主观层面，故不同意退货退款，也不接受调解。请分析：1.该案是否适用“依据商品性质不支持7天无理由退货”的主张？2.销售者的宣传，是否构成对消费者的欺诈？如何认定？2.3售后服务义务 网络购物模式下，消费者在购物过程中与网络服务经营者互不相见，除了商品本身，能够让消费者真实享受到的就是网络服务经营者售出商品后的服务，即售后服务。电子商务平台内经营者的售后服务主要义务体现在履行法律规定的强制性义务，主要是“包修、包换、包退”的义务，即所谓的“三包”。对某些商品实行“三包”，是网络服务经营者对所提供的商品或者服务承
30、担质量保证的一种方法。这表明网络服务经营者的身份虽特殊，同样要认真执行国家关于商品或者服务质量的有关规定，保证消费者从网上购买的商品或者服务已达到国家规定的质量要求。对于网络销售的商品，消费者无需任何理由，即可在规定七日内退货。同样的，对于实行“三包”的商品，如果质量在一定期限内发生问题，消费者便享有免费修理、更换、退货的权利，网络服务经营者如果不履行这项义务，就要承担相应的民事责任。对于存在质量问题的商品，电子商务平台内经营者要依据消费者的需求或合同的要求给予修理、更换、退货，相应的配送费也应由其承担。对电子商务“三包”政策中，还有部分商品除外，主要有四类，即消费者定作的；鲜活易腐的；在线下
31、载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；以及交付的报纸、期刊。还有一类兜底条款，即“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。” 本案中平台拍卖的形式不同于通常的经营模式，对经营者“依据商品性质不支持7天无理由退货”的主张，如果经消费者确认过，在实践中经营者不退货的做法通常可以得到支持。但是本案的另一个关键是实物与图片色泽不符的问题。如果经营者在网上销售的是A色泽的翡翠，实际提供的则是B色泽的翡翠，则可能属于欺诈行为。最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见第68条规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事
32、人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。本案中，经营者也将实物与图片不符属于主观层面作为抗辨理由。而在没有经过鉴定取证等一系列程序的情况下，不能作出经营者实施了欺诈行为的定性。 本案中，消费者主张经营者在页面展示的是一个翠绿欲滴的挂件，而自己收到的却是一个色泽暗沉的“次品”，如果这个事实得以确认，消费者有权按产品“以次充好”等理由主张索赔。但是由于商品的特殊性，工商行政机关进行处罚同样需要鉴定确认。而对于翡翠这种商品的鉴定成本及风险则是消费纠纷双方无法确定的，消保委工作人员一方面告知消费者暂时不要盲目退货，避免出现钱货两空的局面；另一方面多次同卖家进行沟通，并联系平台一同尝试调解。经过消保委
33、的多次努力尝试，加上平台的积极配合，卖家最终同意退货退款。为了降低马女士的退货风险，工作人员还要求平台积极提供技术支持，督促卖家补足保证金，并从中冻结7000元。最终，马女士成功拿回货款。从处理消费者的投诉的角度，在双方达成合意的基础上，放置双方存在争议的问题，取得退货的共识也是有利于及时化解矛盾的。 【案例6】消费者周先生于2014年11月份在某网站上购买一台某品牌洗衣机，按商家要求获得了10年延保电子卡号，厂家表示此卡号与购机发票一起作为延保的凭证。2016年9月，周先生洗衣机出现质量问题，拨打该品牌客服报修，客服回复说需出示实物卡才能保修，而周先生至今未收到实物卡，只有电子卡号。双方协商
34、无果，周先生向消费者委员会投诉。请分析：电子凭证是否具有法律效力？2.4出具凭证和服务单据的义务随着科技的发展，互联网技术的运用等，越来越多的合同、说明书、订单、发票等电子化，符合国家法律规定的电子凭证具有效力。推出电子凭证的经营者也有义务保存相应的信息备用。消费者也要有电子证据意识，通过截图、拍照、拷贝等手段留存消费凭证。本案中，消费者委员会接到投诉后，立即派人与该品牌家用电器有限公司取得联系。经调解，双方达成一致，经营者为消费者免费维修该机器。【法律法规链接】经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据
35、的，经营者必须出具。消费者权益保护法第22条【案例6】2016年8月19日，刚被大学录取的山东女孩徐玉玉接到陌生电话，称有笔2600元的助学金要发给她。按照该电话指示，她把业已准备好的9900元学费汇给对方，之后方知受骗。在到派出所报案后回家路上，她突然昏厥，继而身亡。令人唏嘘的是，8月23日凌晨来自山东临沭县的大二学生宋振宁也在遭遇电信诈骗后，心脏骤停，不幸离世。大学生遇诈骗身亡事件接连发声，有记者调查发现，当前个人信息数据泄露现象颇为严重，在互联网上个人信息被非法交易也呈空前火爆的态势。与此同时，涉世不深的大学生是该问题的主要受害者之一。在“徐玉玉事件”发生之前的一个月，被视为“90后创意
36、大咖秀”的“淘宝造物节”也遭到了用户爆料称在购买造物节门票后，入场时由于技术问题使用了淘宝官方提供的设备，并登录淘宝账号，之后便很“巧合”地遇到了电信诈骗。爆料人在造物节结束后就遇到了电信诈骗，内容关系到其近期的一个淘宝退货订单。诈骗方自称淘宝的工作人员，由于用户订单有问题，需要核实身份，加QQ或者微信核验后，需要3-5个小时才能完成退款。由于爆料人的机警，其最终并未上当受骗。因为诈骗方对于这个订单的详情及其个人的信息全部都知悉，相当于爆料人的完成信息都被泄露出去了。请分析：1.电子商务平台内经营者如何对待取得消费者数据？2.泄露信息者要承担什么样的责任？2.5信息保密义务随着近年来互联网的高
37、速发展，个人信息遭泄露、网络诈骗的案件也日益增多，个人信息安全的保障早已引起各界重视。至于信息遭泄露的危害，轻则导致骚扰短信和电话不断，让人费力伤神，重则个人账户钱款被盗取，甚至无辜陷入案件事故，人身安全遭受威胁。违法成本低，法律监管缺失是“泄密”事件再三出现的根源。从法律层面来看，各类服务提供商，基于提供服务所采集的用户信息数据，具有严格保密的法律义务，类似的规定散见于国家工商总局发布的网络交易管理办法、全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定等相关法律法规规章中，虽然规定不少，但却没有设置对应的处罚措施，违法成本极低。而在日益繁杂多变的网络交易中，服务商们忙于应付各种生意，对于用户信息保密
38、仅仅是基于商业道德或品牌荣誉的角度，其实施力度可想而知。相关部门应形成联动机制，对泄露用户信息的行为甚至是“出卖”用户信息的行为进行狠狠打击，以保障消费者安全。【法律法规链接】网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络商品经营者、有关服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或
39、者非法向他人提供。网络商品经营者、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。网络商品经营者、有关服务经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。网络交易管理办法第18条模块3 电子商务平台经营者的消费者责任第三方平台在电子商务中发挥着很重要的枢纽作用，对第三方平台规范严一点好还是松一点好？严了，可能限制或阻碍发展；松了，可能也会对电商经营者、消费者造成不公平，甚至垄断。科学界定第三方平台的责任和义务，对于规范电子商务平台内经营者义务和维护电子商务消费者权
40、益具有极其重要的意义。【案例8】北京代驾司机徐先生将乘客送到家中后，使用供职的e代驾公司提供的内部约车软件，约到了李某驾驶的车辆，乘车返程过程中，遭遇了严重事故，被撞成重伤。徐先生将李某和e代驾公司告上法庭。据调查，李某驾驶的车辆本质属于套牌车，本身属于违法行为，客观上增加了乘车风险，而e拼车没有停止其拼车服务。请分析：e代驾公司作为电子商务平台经营者是否需承担责任？承担何种责任？3.1 认识电子商务平台经营者的责任消费者通过互联网交易平台手续能够满足自己相应需求的卖家，通过下单和支付完成交易，第三方平台扮演的其实是一种提供交易信息并促成双方交易顺利达成的居间角色。因此，第三方平台只是网络服务
41、的提供者，网购合同的双方是网络上具体的经营者和消费者。根据合同的相对性原理，网购合同纠纷一般情况下并非合同当事方，这既是第三方平台最有效的应诉理由，同时也是法院普遍认同和采纳的主张。但是，网购纠纷和侵权复杂性远不止于此，还体现在即使消费者认识到第三方平台并非合同的一方，仍然主张第三方平台对其被误导或侵权时有不可推卸的责任，应与卖家一同赔偿损失。e代驾司机用e拼车遭遇车祸是一起典型案例，代驾司机在约车服务中出现交通事故，平台是否需要担责？在互联网平台模式下，平台一有利益得利，二未审核相关服务内容（如车况），故法院在一定条件下，即使无法认定为职务行为，法院仍可依据消法“网络交易平台提供者明知或者应
42、知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”之规定，要求平台公司承担连带赔偿责任。李某驾驶的车辆本质属于套牌车，本身属于违法行为，客观上增加了乘车风险，而e拼车没有停止其拼车服务，导致侵权行为得以继续进行，对事故发生具有明显过错，双方应承担连带责任。最后法院宣判李某和e代驾公司被判承担连带责任，而e代驾公司因在案件审理过程中，作虚假陈述，还被法院顶格处罚100万元。3.2电子商务平台经营者的责任类别3.2.1 对于普通商品的相关规定消费者权益保护法对电子商务平台经营者主要规定了四类责任：第一类是协助消费者维权义务。消费者在平台购买商品
43、或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护自身合法权益。第二类是先行赔付义务。要求消费者权益受到侵害，平台不能提供平台内经营者真实信息的，消费者可以要求平台先行赔偿。这一规定为解决该类纠纷提供了更加明确的法律依据，有利于网购纠纷的解决。但平台能够提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，并不应承担连带责任。第三类是建立第三方质量担保机制。鼓励平台建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品或者服务质量担保机制。平台与经营者协议设立消费者权益保证金的，双方应当就消费者权益保证金的提取数额、管理、使用和退还办法等作出明第四类是检查监控义务。平台应对平台内的商
44、品或者服务信息进行检查监控，发现未取得相关行政许可、销售禁止交易的商品服务等，应当及时向有关部门报告，并采取必要措施。【法律法规链接】消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。消费
45、者权益保护法第44条【案例9】2012年2月25日，消费者王某在当当网订购了6盒苦瓜清脂减肥胶囊，共计336元，并于当月27日确认收到上述货物。王某食用其中2盒后发现无任何减肥效果，且生产厂家及批准文号均为伪造，遂向工商部门举报。工商部门经调查核实，作出没收当当网152.86元违法所得、罚款3万元的处罚决定。王某诉至一审法院称，当当网公司作为当当网的经营主体，违反了食品安全法和合同法的相关规定，应承担相应的法律责任，要求该公司退还货款并给付10倍赔偿金。一审法院判决支持了王某的诉讼请求。二审法院维持了一审判决，认为当当网怠于履行审查义务，销售明知不符合食品安全标准的食品，依法应承担10倍货款的
46、赔偿责任。请分析：1.本案中为什么当当网作为电子商务平台经营者也需要承担责任？2.本案是否适用十倍赔偿金？3.2.2 网络食品第三方交易平台责任的特殊规定虽然对“先行赔付”、“消费者权益保证金”等调控还存在争议，而于2015年10月1日起施行的食品安全法对网络食品第三方平台的责任早已做了明确规定：第一类是明确其一般性义务，即要对入网经营者实名登记，要明确其食品安全管理责任；第二类是明确其管理义务，即要对依法取得许可证才能经营的食品经营者许可证进行审查，特别是发现入网食品经营者有违法行为的，应当及时制止，并立即报告食品药品监管部门。对发现严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台的服务；第三类
47、是规定其消费者权益保护的义务，包括消费者通过平台购买食品时合法权益受到损害的，可以向入网的食品经营者或者食品生产者要求赔偿，如果平台的提供者对入网的食品经营者真实姓名、名称、地址和有效方式不能提供的，要由该平台提供赔偿，平台提供赔偿后，有权向入网食品经营者或者生产者进行追偿，平台提供者如果做出了更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。食品安全法规定的“不符合安全标准的食品”，需要原告来举证。而一般的消费者，根本没有这样的举证能力，甚至是在有些案件中，厂家出具假货鉴定书，但也不能认为假货就是不符合食品安全标准，它有可能只是假冒别人的商标而已。本案经过工商行政处罚，所以工商部门的认定结果对本案的裁判具
48、有很大作用。另外，依据报道，当当网工作人员认可其在进货时未审查生产厂家的资质材料，这也是影响法官主观判断的重要因素。【法律法规链接】 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。 食品安全法第148条第2款【案例10】67岁的老人杨某某花费3万多元在当当网上购买了东邮贸易公司一批进口巧克力，但这些巧克力从说明、保质期、生产日期到配料表等标签，均没有任何中文说明。老人遂以销售不符合食品安全标准的食品为由，将当当网及东邮贸易公司告上法院，认为东邮贸易公司销售不符合食品安全标准的食品，而当当网怠于履行审查义务，要求两被告承担10倍赔偿款，并
