1、第十三章 质量管理 一、什么是质量 二、全面质量管理 三、ISO9000系列标准 四、质量认证 五、统计质量控制 第一节 质量管理概述 一、质量与质量管理 （一）质量： 质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总 和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它 是基于产品用户的适用性。 1.实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对 象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。 2.需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 3.明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需要。 4.隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，
2、或指那些虽未 通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。 （二）质量适用性 1. 性能：产品的技术特性和规定的功能。 2. 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加 的功能。 3. 可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4. 一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5. 耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6. 维护性：是否容易修理和维护。 7. 美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8. 感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。 市场需求 设计、生产、 销售准备 规格及 使用说明 生产制造 产品 销售和服务 使用中 的产品 设计 质量 制造 质量 销售服 务质量 1。产品
3、的设计质量 计划赋予产品质量水平 的高低。以产品规格表 示。 2。产品的制造质量 生产制造过程中每个具 体产品符合产品规格的 程度。 3。产品销售服务质量 使用中的产品符合预先考虑 的销售份额及维护服务等的 程度。 （三）质量概念的分解 （四）产品标准和质量标准 1.产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方 法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束 力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修 和洽谈贸易的技术依据。 2.质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量 标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。 企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、 零部件、
4、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准 的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的 称为废品、次品、等外品。 二、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 三、质量管理发展简史 传统质量管理阶段 质量检验阶段 统计质量阶段 全面质量管理阶段。 第一阶段： （二十世纪初四十年代） 质量检验阶段 泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查 和监督。 工业企业普遍设置了专职的检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart) 针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了 经济控制生产过程产品质量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.
5、Romig)发 表了挑选型抽样检查法论文 第二阶段： （四十年代五十年代） 统计质量管理阶段 资产阶级“行为科学”理论形成 数理统计方法应用于质量管理 第三阶段： （六十年代至今） 全面质量管理阶段 第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西 蒙. 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技 术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究 随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大 型和复杂工程的安全性、可靠性的要求更高了，在产品的 质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性” 等要求 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管
6、理小组活 动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出 了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把 技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 一、概念 一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员 参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及 社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科 学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系 统的质量管理活动。 TQM的基本观点： 1.用户至上 2.预防为主 第二节 全面质量管理 二、TQM的基本特点 1.全面的质量管理 全面是指质量的含义是全面的，不仅包 括产
7、品和服的质量，还 包括产品质量赖以形成的工作质量。 2.全过程的质量管理 全过程是指产品的质量策划、形成和实 现过程。 3.全员的质量管理 质量管理，人人有责。 4.全方法的质量管理 质量管理方法的多样化。 三、全面质量管理的基本工作方法 P C D A P:计划 D:执行 C:检查 A:处理 1.分析现状，找出问题 2.分析原因 3.找出主要原因 4.拟定措施，制定计划 5.执行措施计划 6.检查工作， 调查结果 7.形成标准， 巩固成绩 8.遗留问题， 转入下期 PDCA管理循环 1.程序 2. PDCA的特点 P D A C P D A C 原有水平 新的水平 （1）大环套小环，一环扣一
8、环，小环保大环， 阶梯式上升，循环前进 （2）循环每转动一周，水平就提高一步。 第三节 质量经济分析 质量管理也是有成本的 一、质量成本的概念和构成一、质量成本的概念和构成 指企业为保证或提高产品质量进行的管理活动指企业为保证或提高产品质量进行的管理活动 所支付的费用和由于质量损失所造成损失的总所支付的费用和由于质量损失所造成损失的总 和和 （1）预防成本 （2）鉴定成本 （3）内部损失成本 （4）外部损失成本 二、质量成本管理的原则二、质量成本管理的原则 应以寻求适宜的质量成本为目的； 应以真实可靠的质量记录、数据为依 据； 必须充分发挥财务、生产、检验、供 销、车间等企业各部门的积极性，把
9、质 量成本工作纳入其质量职能中去。 三、质量成本控制的程序三、质量成本控制的程序 1确定质量成本控制目标 2寻求最佳质量成本点 3建立质量成本控制系统 第四节第四节 ISO9000ISO9000族标准和质量体系族标准和质量体系 一、ISO9000系列标准 （一）ISO9000系列标准的基本内容 ISO9000 质量管理和质量保证标准选 择和使用指南 ISO9001 质量体系设计/开发、生产、 安装和服务的质 量保证模式 ISO9002 质量体系生产和安装的质量 保证模式 ISO9003 质量体系最终检验和试验的 质量保证模式 ISO9004 质量管理和质量体系要素 1. ISO9000的基本内
10、容 （1）阐述了五个概念及相互关系 （2）阐述了一个组织应力求达到的质量目标、 质量体系的环境特点和质量体系标准的类型 力求达到的质量目标： 应实现并保持质量； 应使自己的管理者相信正在实现并保持所期望的 质量； 应使需方相信正在实现并保持所期望的质量。 （3）规定了质量保证体系的应用范围，三种 质量保证模式的选择程序和选择因素。 2. ISO9001ISO9003的基本内容 （1）ISO9001阐述了从产品设计开始直至售后服务的全 过程的质量体系要求，要求提供进行严格控制的能力的足 够证据。强调对设计质量的控制。 （2）ISO9002阐述了从采购开始直至售后服务的所有过 程的质量体系要求，保
11、证生产和安装阶段符合要求。强调 预防为主，质量控制和质量检验相结合。 （3）ISO9003阐述了从产品最终检验直至成品交付的成 品检验和试验的质量体系要求，要求供方建立完善的有效 的检验系统。强调检验把关。 3.ISO9004的基本内容 阐述了企业建立质量体系的原则，应包含的基本要素等， 是指导企业建立质量体系的标准文件。 （二）三种质量保证模式的比较 ISO9001对质量保证的要求最全，要求提供质量体 系的证据最多。 ISO9002对质量保证的要求较全，是最常用的一种 质量保证要求。二者都贯彻“预防为主，检验把关”的原 则。 ISO9003对质量保证的要求较少，仅要求有一个完 整的检验系统，
12、适用于较简单的产品。 （三）质量保证模式的选择 原则是对供需双方都有利。对所选用模式可适当 剪裁。 选择是考虑的因素： 1。设计过程的复杂性 2。设计的成熟性 3。生产过程的复杂性 4。产品和服务的特性 5。产品和服务的安全性 6。经济性 四、质量体系的建立与完善四、质量体系的建立与完善 质量体系是指“为实施质量管理所需的组织结构 程序、过程和资源” 步骤 ： 1.分析质量环分析质量环 2.研究具体组织结构研究具体组织结构 3.形成文件形成文件 4.全员培训全员培训 5.质量体系审核质量体系审核 6.质量体系复审质量体系复审 第五节第五节 统计质量控制统计质量控制 一、质量管理的统计方法质量管
13、理的统计方法 统计质量控制是以1924年来自贝尔实验室的美国统计 专家休哈特制定的可用于监控生产的统计控制表为起 点的，但直到第二次世界大战，统计质量控制方法才 得到广泛的应用。经过几十年的发展，目前已发展了 许多统计质量控制方法。这些方法在质量控制方面发 挥了重要的作用。 二、常用的质量管理统计方法二、常用的质量管理统计方法 1 1、直方图法直方图法 （二二）数据分层法数据分层法 根据一定的目的，按照一定的标准、标志把在同一生 产条件下所获得的数据进行分层或分类，从而找出质 量问题或原因。一般可以按照时间、操作者、设备、 原材料、操作方法和测量方法等标志进行分类。 （三三）排列图法排列图法
14、又称为帕累托又称为帕累托（ParetoPareto）图或主次因素分析图图或主次因素分析图，根据根据“关关 键的少数和次要的多数键的少数和次要的多数”的原理的原理 实现的改进 频 数 累 计 百 分 数 （ % ） 改进后的排列图改进后的排列图 频 数 累 计 百 分 数 （ % ） 改进前的排列图改进前的排列图 （四四）因果分析图法因果分析图法 材料 设备 环境 方法 操作者 材质 硬度 保管 形状 精度 能力 操作 调整不当 陈旧 生产不均衡 生产条件 夹具质量 电压不稳 检查方法 切削条件 送刀 转数 不熟悉工艺 责任心 零 部 件 精 度 差 操 作 规 程 不 遵 守 精 力 不 集 中 光 线 尘 埃 （五五）控制图法控制图法 CL（中心线） UCL（上控制线） LCL（下控制线） 质 量 特 征 值 时间
