1、第五章第五章 企业运营能力计划企业运营能力计划 一、本章的学习目的一、本章的学习目的 企业运营能力的设计、决策、企业运营能力的设计、决策、 利用等在企业运营管理中有着重利用等在企业运营管理中有着重 要的地位，是企业运营管理中不要的地位，是企业运营管理中不 可忽视的一部分。当一个企业决可忽视的一部分。当一个企业决 定了竞争战略及要提供什么产品定了竞争战略及要提供什么产品 或服务等问题以后，他们就需面或服务等问题以后，他们就需面 对这样的问题了：在现有的生产对这样的问题了：在现有的生产 运营组织条件下，企业拥有多大运营组织条件下，企业拥有多大 的运营能力？它能否满足生产或的运营能力？它能否满足生产
2、或 服务的要求等等。这些问题都由服务的要求等等。这些问题都由 运营能力计划来回答。运营管理运营能力计划来回答。运营管理 人员之所以十分关心企业运营能人员之所以十分关心企业运营能 力，是因为他必须考虑提供足够力，是因为他必须考虑提供足够 的能力来适应市场需求：需求旺的能力来适应市场需求：需求旺 盛时如何增加运营能力；需求不盛时如何增加运营能力；需求不 足时，如何缩小规模，避免能力足时，如何缩小规模，避免能力 过剩，资金浪费。过剩，资金浪费。 二、本章主要学习内容二、本章主要学习内容 企业运营能力计划的概念；企业运营能力计划的概念； 企业运营能力的度量与运营能企业运营能力的度量与运营能 力计划的决
3、策；力计划的决策； 服务企业运营能力计划。服务企业运营能力计划。 三、本章学习难点三、本章学习难点 企业运营能力计划的概念；企业运营能力计划的概念； 企业运营能力计划的决策方法；企业运营能力计划的决策方法； 第一节第一节 企业运营能力概述企业运营能力概述 一、企业运营能力概念一、企业运营能力概念 运营能力是指一个作业单元的生运营能力是指一个作业单元的生 产设施，在一定的技术组织条件下，产设施，在一定的技术组织条件下， 单位时间内满负荷作业所能生产产品单位时间内满负荷作业所能生产产品 （或提供服务）的最大数量。（或提供服务）的最大数量。 二二、企业运营能力的分类企业运营能力的分类 （一一）设计能
4、力设计能力 （二二）计划能力计划能力 （三三）查定能力查定能力 （四四）有效能力有效能力 三三、企业运营能力的柔性企业运营能力的柔性 企业运营能力的柔性是企业运营企业运营能力的柔性是企业运营 能力对市场变化的应变能力。能力对市场变化的应变能力。 市场的变化包含对产品数量、品市场的变化包含对产品数量、品 种、质量、交货期的变化等等。种、质量、交货期的变化等等。 增强企业运营能力的柔性是现代增强企业运营能力的柔性是现代 企业运营战略的重要内容。企业运营战略的重要内容。 （一一）提高企业运营能力柔性的必要提高企业运营能力柔性的必要 性性 1 1. .消费者需求瞬息万变消费者需求瞬息万变 2 2. .
5、产品经济寿命越来越短产品经济寿命越来越短 3.3.运营过程不确定性的增强运营过程不确定性的增强 （二二）企业运营能力的柔性因素企业运营能力的柔性因素 在设计企业运营能力时要注意在设计企业运营能力时要注意 其柔性其柔性，主要可以考虑下列因素的柔主要可以考虑下列因素的柔 性：产品服务柔性性：产品服务柔性，组合柔性组合柔性，数数 量柔性量柔性，运送柔性运送柔性、人力资源的柔性人力资源的柔性 等等。 第二节第二节 企业运营能力计划企业运营能力计划 一一、企业运营能力的影响因素企业运营能力的影响因素 （一一）宏观环境因素宏观环境因素 企业的宏观环境因素主要包括：政企业的宏观环境因素主要包括：政 治法律因
6、素、经济因素、产业政策、治法律因素、经济因素、产业政策、 社会文化因素、科学技术因素、环保社会文化因素、科学技术因素、环保 政策等等，其中对决定企业运营能力政策等等，其中对决定企业运营能力 有较大影响的主要是：经济因素、产有较大影响的主要是：经济因素、产 业政策、环保政策。业政策、环保政策。 三三 、企业运营能力的决策企业运营能力的决策 （一一）企业运营能力决策的重要性企业运营能力决策的重要性 运营能力的决策是企业重要决策之一，运营能力的决策是企业重要决策之一， 这是因为：这是因为： 1 1运营能力的大小直接影响到对运营能力的大小直接影响到对 产品和服务需求的满足程度产品和服务需求的满足程度
7、2 2运营能力是否适宜直接影响到运营能力是否适宜直接影响到 企业的运营成本企业的运营成本 3 3运营能力影响企业产品的单位运营能力影响企业产品的单位 成本成本 4 4企业运营能力的决策是一种长企业运营能力的决策是一种长 期投资决策期投资决策 5 5运营能力直接影响企业的竞争运营能力直接影响企业的竞争 力力 （二）企业运营能力的决策的基本原则（二）企业运营能力的决策的基本原则 1 1将柔性设计融入运营能力将柔性设计融入运营能力 2 2遵循寿命周期变化的规律遵循寿命周期变化的规律 3 3从整体出发、系统考虑从整体出发、系统考虑 4 4避免运营能力的过渡起伏避免运营能力的过渡起伏 5 5选择最佳运营
8、能力选择最佳运营能力 （三三）企业运营能力决策的基本方法企业运营能力决策的基本方法 1.1.任务能力测定法任务能力测定法 案例（二）案例（二） 某车间实行某车间实行8 8小时工作制，每年工小时工作制，每年工 作日作日250250天，生产三种相同类型的零天，生产三种相同类型的零 部件部件A A、B B、C C，每种零部件对某种设，每种零部件对某种设 备的能力要求如下：备的能力要求如下： 产产 品品 年需要量（件）年需要量（件） 单位产品台时定额单位产品台时定额 所需加工时间（小时）所需加工时间（小时） A 400 5 2000 B 500 2 1000 C 900 3 2700 合合 计计 57
9、00 一台设备全年正常工作能提供的生一台设备全年正常工作能提供的生 产能力产能力2502508 820002000（小时台）（小时台） 该种设备的需要量该种设备的需要量5700570020002000 2.852.85（台）（台）3 3（台）。（台）。 2 2量量、本本、利法利法 赢利区赢利区 亏损区亏损区 固定成本固定成本 变动成本变动成本 总成本总成本 销售收入销售收入 OBEP 产量产量 成本成本 案例（三）案例（三） 某企业购买机器有三种方案可供选择：某企业购买机器有三种方案可供选择： 1 1台、台、2 2台、台、3 3台，其固定成本和预计产量台，其固定成本和预计产量 如下：如下： 设
10、备数量（台）设备数量（台） 年固定总成本（美元）年固定总成本（美元） 年产量范围（件）年产量范围（件） 1 2 3 96009600 1500015000 2000020000 1 1- -300300 301301- -600600 601601900900 可变成本可变成本1010美元件美元件 产品单价产品单价4040美元件美元件 求：（求：（1 1）选择不同设备数的盈亏平衡点；）选择不同设备数的盈亏平衡点； （2 2）如果预计该产品年需求量为）如果预计该产品年需求量为580580660660件，需购件，需购 买几台设备？买几台设备？ 解：（解：（1 1）不同的盈亏平衡点）不同的盈亏平衡点
11、 1 1台设备时：台设备时：BEP(Q)BEP(Q)96009600（40401010） 320320（件）（件） 2 2台设备时：台设备时：BEP(Q)BEP(Q)1500015000（40401010） 500500（件）（件） 3 3台设备时：台设备时：BEP(Q)BEP(Q)2000020000（40401010） 666.67666.67（件）（件） （2 2）比较以上的计算结果可以看到：）比较以上的计算结果可以看到： 购买一台设备显然不能满足生产要求，购买一台设备显然不能满足生产要求， 而且其盈亏平衡点超出了最大的生产能力；而且其盈亏平衡点超出了最大的生产能力； 购买三台设备时，即
12、使年产品需求量最大购买三台设备时，即使年产品需求量最大 （660660件）也达不到盈亏平衡点，企业将件）也达不到盈亏平衡点，企业将 处于亏损状态；只有购买两台设备时，即处于亏损状态；只有购买两台设备时，即 使产品年需求量最小（使产品年需求量最小（580580件）也超过了件）也超过了 盈亏平衡点，企业能够盈利。盈亏平衡点，企业能够盈利。 第三节第三节 服务企业运营能力计划服务企业运营能力计划 （一一）服务企业的特殊性对运营能力的影服务企业的特殊性对运营能力的影 响响 1 1. .服务时间对运营能力的影响服务时间对运营能力的影响 2 2. .服务场所对运营能力的影响服务场所对运营能力的影响 3 3
13、. .需求易变性对运营能力的影响需求易变性对运营能力的影响 （二二）服务企业运营能力计划特别需要注服务企业运营能力计划特别需要注 意的问题意的问题 1 1. .更要考虑经济规模更要考虑经济规模 2 2. .需要更多的柔性设计需要更多的柔性设计 3 3. .更要注意人性化的设计更要注意人性化的设计 4 4对员工的要求更高对员工的要求更高 二二、服务能力的利用与服务质量服务能力的利用与服务质量 在制造企业中，只要企业设备、在制造企业中，只要企业设备、 技术是合格的，产品质量与生产能力技术是合格的，产品质量与生产能力 没有直接的关系；没有直接的关系； 而服务企业就不同了，服务能力而服务企业就不同了，
14、服务能力 将直接影响到服务质量。将直接影响到服务质量。 （一）什么是服务质量（一）什么是服务质量 服务是一种主观体验过程。顾客感服务是一种主观体验过程。顾客感 知服知服 务质量包括两部分：技术结果务质量包括两部分：技术结果 要素和功能过程要素。要素和功能过程要素。 1 1. .技术技术/ /结果要素结果要素 服务生产过程的结果所形成的技术服务生产过程的结果所形成的技术 质量，也可称为结果质量。质量，也可称为结果质量。 例如，消费者获得的住宿房间、例如，消费者获得的住宿房间、 顾客得到预定的饭菜、乘客被运送到顾客得到预定的饭菜、乘客被运送到 目的地、客户获得咨询公司提供的方目的地、客户获得咨询公
15、司提供的方 案等等，所有这些都是服务的结果，案等等，所有这些都是服务的结果， 它们无疑是顾客体验服务的一个重要它们无疑是顾客体验服务的一个重要 组成部分。组成部分。 2.2.功能过程要素功能过程要素 在顾客与服务提供者之间存在着在顾客与服务提供者之间存在着 一系列的互动关系，所以，技术质量一系列的互动关系，所以，技术质量 只是顾客感知服务质量的一部分，而只是顾客感知服务质量的一部分，而 不是全部。除了服务结果之外，服务不是全部。除了服务结果之外，服务 结果传递给顾客的方式，对于顾客结果传递给顾客的方式，对于顾客 感知服务质量也起到很重要的作用。感知服务质量也起到很重要的作用。 自动取款机是否易
16、于使用，网络接入自动取款机是否易于使用，网络接入 是否快速，饭店服务员、银行职员、是否快速，饭店服务员、银行职员、 公交车驾驶员、旅行社职员、设备维公交车驾驶员、旅行社职员、设备维 修人员、医生护士等的行为、外貌、修人员、医生护士等的行为、外貌、 工作态度、言行方式都会影响顾客对工作态度、言行方式都会影响顾客对 服务质量的印象和评价。服务质量的印象和评价。 总的质量 形象 （企业地方） 服务结果的技 术质量：顾客 接受什么服务 服务结果的功 能质量：顾客 怎样接受服务 服务质量的两个构成要素服务质量的两个构成要素 形象形象 期望的服务质量期望的服务质量 体验到的服务质量体验到的服务质量 顾客需
17、要和顾客需要和 价值价值 营销传播营销传播 销售销售 形象形象 口碑口碑 公共关系公共关系 形形 象象 技术质量技术质量 功能质量功能质量 顾客总的感知服务质量顾客总的感知服务质量 （二二）服务能力的利用与服务质量服务能力的利用与服务质量 美国华盛顿大学商学院教授海沃德美国华盛顿大学商学院教授海沃德法默法默 （John HaywoodJohn HaywoodFarmerFarmer）就上述问题指出见）就上述问题指出见 解，“利用率达到最大服务能力解，“利用率达到最大服务能力70%70%时，服务的时，服务的 效果最好。在这个时候，服务人员不至于闲得效果最好。在这个时候，服务人员不至于闲得 无所事
18、事，同时又可以为每位顾客提供单独的无所事事，同时又可以为每位顾客提供单独的 服务。同时，因为仍然留有服务余量，可以应服务。同时，因为仍然留有服务余量，可以应 对服务市场的需求量的变化。”对服务市场的需求量的变化。” （三三）服务生命周期与能力计划的变服务生命周期与能力计划的变 化化 产品的生命周期是制造企业制定产品的生命周期是制造企业制定 生产能力计划时应考虑的重要因素。生产能力计划时应考虑的重要因素。 与产品相同，服务也有其生命周期，与产品相同，服务也有其生命周期， 这也会影响服务能力计划。这也会影响服务能力计划。 思考题思考题 1.1.何谓企业运营能力？它有哪些类型？何谓企业运营能力？它有哪些类型？ 2.2. 运营能力柔性的含是什么？有何意义？运营能力柔性的含是什么？有何意义？ 3.3.简述影响企业运营能力的因素。简述影响企业运营能力的因素。 4.4.进行企业运营能力决策时应掌握哪些原则？进行企业运营能力决策时应掌握哪些原则？ 5.5.服务企业的运营能力计划有何特点？服务企业的运营能力计划有何特点？ 6.6.试分析服务能力利用与服务质量之间的关系。试分析服务能力利用与服务质量之间的关系。
