1、物业服务礼仪礼节及各部门物业服务礼仪礼节及各部门 江西华盈物业有限公司江西华盈物业有限公司 品质部品质部 作业指导书培训教程作业指导书培训教程任任 磊磊二一一年四月四日二一一年四月四日华盈物业公司培训流程图华盈物业公司培训流程图确定培训项目确定培训项目建立培训标准建立培训标准制定培训计划制定培训计划设计培设计培训课程训课程选定培选定培训方法训方法准备培准备培训条件训条件指定培指定培训人员训人员实施培训计划实施培训计划分析评估培训效果分析评估培训效果评价培训工评价培训工作的有效性作的有效性评价培训工评价培训工作的效益性作的效益性华盈物业公司培训流程华盈物业公司培训流程图图目目 录录序言序言礼仪的
2、概念礼仪的概念礼仪的核心礼仪的核心学习礼仪的意义及目标学习礼仪的意义及目标商务礼仪仪容仪表、言谈举止商务礼仪仪容仪表、言谈举止员工行为规范员工行为规范员工服务礼仪：员工服务礼仪：-管理（含行政）人员、司机等管理（含行政）人员、司机等 -办公室人员、前台接待人员办公室人员、前台接待人员 -客户服务、家政、维修、会所服务、食堂人员客户服务、家政、维修、会所服务、食堂人员 -入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗岗、中心值班岗、展厅值班岗 -保洁、绿化、样板房、泳池管理员保洁、绿化、样板房、泳池管理员 -交房人员服务礼仪交房人员
3、服务礼仪投诉处理技巧投诉处理技巧序序 言言 HYHY（华盈）物业应始终坚持将优质客户服务作为物业管理核心能力（华盈）物业应始终坚持将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，不断以优质的服务形象诠释之一，不断以优质的服务形象诠释HYHY物业特有的服务理念，并形成让客物业特有的服务理念，并形成让客户倍感温馨的服务口号：户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您全心全意全为您”和和“持续超越我们的客户持续超越我们的客户不断增长的期望不断增长的期望”的服务宗旨。的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要弘扬面对激烈的市场竞争，要弘扬HYHY物业在行业中的领先地位，赢得客物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，
4、就需要全体户的满意和忠诚，就需要全体HYHY物业员工群策群力、全力以赴，发挥物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，好，为客户提供最为满意的服务。为此，HYHY物业现拟全力推行物业现拟全力推行“为您为您100%100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，全力提升客户满意度。活动，以持续超越客户不断增长的期望，全力提升客户满意度。为使全体员工清楚了解为使全体员工清楚了解“为您为您100%100%”活动的要领和标准要求，特制活动的要领和标准要求，特制
5、定此定此“为您为您100%100%礼仪礼节手册礼仪礼节手册”，所有员工每年都必须接受行为规范的，所有员工每年都必须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。各位主管除了需要以更高的标准履培训，并须在日常工作中严格执行。各位主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位HYHY物业员工的物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个HYHY物业人都被期望物业人都被期望表现出更高标准的
6、职业素养，为表现出更高标准的职业素养，为HYHY物业的发展创造出更优秀的业绩。物业的发展创造出更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！BIBI(行为识别行为识别)禁止行为基准行为红线部分黄线部分绿线部分撤职或除名 扣分、降薪、除名以更高标准要求自己行为举止行为举止 鞠躬鞠躬 角度角度 15度 鞠躬礼 30度 鞠躬礼 运运 用用 的的 场场 合合遇到客人遇到客人与同事见面问候与同事见面问候表示感谢或回礼表示感谢或回礼向上司请示汇报工作向上司请示汇报工作客人来访客人来访讲师授课前后讲师授课前后受奖、领奖受奖、领奖会议仪式发表讲话前后
7、会议仪式发表讲话前后上司见面问候上司见面问候欢送客人离开欢送客人离开致歉致歉施礼的施礼的 目的目的尊重、欢迎、感谢尊重、欢迎、感谢尊敬尊敬施礼的施礼的 视线视线脚前脚前1.5米处米处脚前脚前1米处米处行为举止行为举止引导客人上下楼梯请请.行为举止行为举止引导客人进出电梯行为举止行为举止指引客人方向进出敲门行为举止行为举止人过地净讲究卫生，维护清洁语言态度语言态度您好互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 寒暄与问候寒暄与问候 争取主动争取主动 声音要清洗宏亮声音要清洗宏亮 注视业主的眼睛注视业主的眼睛 问候要符合业主的情
8、况问候要符合业主的情况 问候时的姿势问候时的姿势 您您好好.请、对不起、麻烦您、劳驾、好的、是、清楚、您、请、对不起、麻烦您、劳驾、好的、是、清楚、您、某先生、某小姐、贵公司、欢迎、您先请、请问、您认为某先生、某小姐、贵公司、欢迎、您先请、请问、您认为呢、哪一位、请稍等、没关系、不客气、请指教、请多关呢、哪一位、请稍等、没关系、不客气、请指教、请多关照、拜托、非常感谢、再见、照、拜托、非常感谢、再见、1 1）应避免使用的言语：）应避免使用的言语：我不知道（不清楚我不知道（不清楚）你找其他部门你找其他部门我们一直是这样的我们一直是这样的 我们从没我们从没我们不可能我们不可能 你好像不明白你好像不
9、明白你肯定弄错了你肯定弄错了 到时候，可能到时候，可能2 2）应积极运用的言语：）应积极运用的言语：您好，谢谢，对不起，再见您好，谢谢，对不起，再见 您请讲，我在记录您请讲，我在记录我们可以我们可以 您有什么建议您有什么建议您可以放心，我们保证您可以放心，我们保证 是的（好的是的（好的）我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时间）之前给您答复间）之前给您答复在（确定的时间）之前，我们一定在（确定的时间）之前，我们一定调低音量调低音量 控制语速控制语速 把握语气把握语气 检点举止检点举止 闭嘴闭嘴 插嘴插嘴 杂嘴杂嘴 脏嘴脏嘴 荤嘴荤嘴 油
10、嘴油嘴 贫嘴贫嘴 强嘴强嘴 刀子嘴刀子嘴 电报嘴电报嘴 规范服务礼仪剪影规范服务礼仪剪影坐休姿坐休姿蹲拣物姿蹲拣物姿规范服务礼仪剪影规范服务礼仪剪影规范服务礼仪剪影规范服务礼仪剪影礼仪的概念礼仪的概念什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重二字，是礼
11、仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。自尊自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。礼仪的核心礼仪的核心周礼周礼中的五礼中的五礼礼仪的概念礼仪的概念尊重他人尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同
12、事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人的三尊重他人的三A原则原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。即即“以吉礼事邦国之鬼神祗以吉礼事邦国之鬼神祗”，“以宾礼亲邦国之
13、大夫以宾礼亲邦国之大夫”，“以嘉礼亲万民以嘉礼亲万民”。即与百姓。即与百姓日常生活、人际交往息息相关日常生活、人际交往息息相关的互相沟通，联络感情的礼仪。的互相沟通，联络感情的礼仪。学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事
14、求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。效率和效益，追求完美。展现良好的个人素质、个人修养。展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德。个人修养包括学识、做人、职业道德。1、个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。、个人
15、修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。2、教养体现于细节，细节展示素质。、教养体现于细节，细节展示素质。有利于建立良好的人际沟通。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距、常规距离（交际距离）：半米到一米；离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重
16、距离）与长辈或领导：一米到三米之间；、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。学习礼仪要达到的目标学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值商务礼仪商务礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种商务礼仪是人们在商务活动中要遵
17、循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈仪容仪表和言谈举止举止的普遍要求。的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。相互尊重。仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求、发型发式要求 干净整洁干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部后面的头发
18、不超过衬衣领子的上部仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）2、面部修饰、面部修饰 剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。口气清新。3、着装要求（西装）着装要求（西装）颜色（三色原则）颜色（三色原则）款式款式钮扣系法钮扣系法3、着装要求（衬衣）着装要求（衬衣）颜色颜色 厚度厚度 袖子长度袖子长度 钮扣钮扣仪容仪表（男士篇）仪容仪表（男士篇）3、着装要求（领带）着装要求（领带）颜色颜色 长度长度 时尚打法时尚打法 领带夹的夹法领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式鞋袜颜色、款式3、着装要求（鞋袜）着
19、装要求（鞋袜）颜色颜色 质地质地着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。颜色应是一致的。4、必备物品、必备物品 钢笔或签字笔钢笔或签字笔 名片夹名片夹 纸巾纸巾 男人的腰部男人的腰部仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。近看像杂货铺的场面。2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，女士化妆是自尊自
20、爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人化妆应避人仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求、商务着装要求着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜穿贴近
21、肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子不可以有破损，应带备用袜子v袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿鞋子的要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求、商务着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品v同质同色同质同色v戒指的戴法戒指的戴法v数量不超过两件数量不超过两件包的要求。包的要求。
22、男人看表，女人看包。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。包是女性行为的符号。言谈举止言谈举止v 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风
23、尚，反映个人修养。尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。v 2、相互介绍、相互介绍(尊者居后原则尊者居后原则)把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把客人介绍给主人把男士介绍给女士把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或
24、会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。言谈举止言谈举止v 3、握手礼、握手礼握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人 互相交叉握手，用大约互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，避免上下过分地摇动。公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、
25、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰 的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。v 4、互换名片、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对 方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺 序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：在用敬语：“认识您真高兴认
26、识您真高兴”“”“请多指教请多指教”等。等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念 出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手 里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用 的名片夹，或放在其他不易折的地方。的名片夹，或放在其他不易折的地方。言谈举止言谈举止v 5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人商务交往中讲究不响、不听、不出
27、去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。v 6、其他注意事项、其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。电话礼仪电话礼仪1、重要的第一声、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，我华盈你好，我华盈”，应有，应有“我代我代表公司、代表华盈形象表公司、代表华盈形象”的意识。的意识。不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气的说或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀
28、你找谁呀”、“你是你是谁呀谁呀”、“有什么事儿啊有什么事儿啊”像查户口似的。像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。接听电话开始。2、如果接到拨错的电话如何处理？、如果接到拨错的电话如何处理？要保持风度，切勿发脾气要保持风度，切勿发脾气,耍态度。耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。应对，不要教训人家，或
29、抱怨。电话礼仪电话礼仪3、微笑接听电话、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容给
30、予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。5 5、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的
31、行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，不好意思，让您久等了让您久等了”。电话礼仪电话礼仪6 6、认真做好电话记录、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说即使对方要找的人不在，切忌只说“不在不在”，应做好电话记录。，应做好电话记录。电话记录牢记电话记录牢记5W1H5W1H原则，原则，whenwhen何时何时,who,who何人来电，何人来电，wherewhere事件地点，事件地点
32、，whatwhat何事，何事，whywhy为什么，原因，为什么，原因，howhow如何做。电话记录简洁又完备，有赖于如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。7 7、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪v 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进
33、来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您”，免得让，免得让对方认为我方厚此薄彼。对方认为我方厚此薄彼。v 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位越位”抢先。一般下级要等上级先抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：如遇上不识相的人打起电话
34、没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事你说完了没有？我还有事呢呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵好吧，我不再占用您宝贵的时间了的时间了”、“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。优美的举止姿态。办公室礼仪办公室礼仪着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿着装：男士不着印有大花、大方格的
35、衬衫，女士不穿 露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤 脚穿鞋。脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适 合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。方，精神要饱满，有朝气。勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。勤洗手，勤剪指甲，指甲内
36、无污垢。勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味。班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味。电梯礼仪电梯礼仪 不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中 也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置
37、。也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯 中只有你们俩个人。中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。员工行为规范员工行为规范1 1、遵守国家政策法令、法规，遵守南昌市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章、遵守国家政策法令、法规，遵守南昌市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。制度。2 2、办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。、办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3 3、按照本公司、按照本公司培训制度培训制度的要求，
38、接受业务指导、各类培训及考核。的要求，接受业务指导、各类培训及考核。4 4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质按量完成各项工作任务。、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质按量完成各项工作任务。5 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。、爱护公物及公用设施，自觉维护
39、和保持环境卫生。8 8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9 9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。1010、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，自觉为企业作贡献。、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，自觉为企业作贡献。（一）员工守则（一）员工守则1、服从领导服从领导不折不扣地服从不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。上级的工作安排及工作调配。2、严于职守严于职守坚守本职岗位，坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。不得擅自离岗、串岗或睡岗。3、正直诚实正直诚实对上级领导、
40、同对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。违。4、团结协作团结协作各部门之间、员各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解工之间要互相配合，同心协力地解决困难。决困难。5、勤勉高效勤勉高效发扬勤奋踏实的发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工精神，优质高效地完成所担负的工作。作。1.1.礼貌礼貌2.2.乐观乐观3.3.友善友善4.4.热情热情5.5.耐心耐心6.6.平等平等（二）工作态度（二）工作态度（三）服务态度（三）服务态度十二字方针十二字方针 着装（秩序维护员冬、夏装按公司统一服装着装）着装（秩序维护员冬、夏装按公司统一服装着装）（1 1）秩序
41、维护员上岗时按公司统一服装着装，穿黑色皮鞋。）秩序维护员上岗时按公司统一服装着装，穿黑色皮鞋。（2 2）秩序维护员应佩戴工作证上岗。）秩序维护员应佩戴工作证上岗。（3 3）上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带）上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带 必须结正。必须结正。（4 4）制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外）制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外 不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。（5 5）除因
42、工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。）除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。仪容仪表仪容仪表 （1 1）精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下）精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过面头发不得超过1.5CM1.5CM。（。（2 2）着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞）着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，锁匙扣。（衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，锁匙扣。（3 3）物品不得露于衣服外，衣服）物品不得露于衣服外，衣服口袋
43、不得装较大物品，武装带要扎紧。（口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。（4 4）执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。）执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。行为举止行为举止 （1 1）举止文明、大方、端庄、稳健。（）举止文明、大方、端庄、稳健。（2 2）用语文明，谈话自然。（）用语文明，谈话自然。（3 3）精神振作，）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽
44、背。（4 4）不得哼歌曲，吹口哨、跺脚、玩手机、听音乐、看无关书报。（）不得哼歌曲，吹口哨、跺脚、玩手机、听音乐、看无关书报。（5 5）不得随地）不得随地吐痰，乱丢杂物。（吐痰，乱丢杂物。（6 6）注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。（）注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。（7 7）不）不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品及做与工作无关的事情。得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品及做与工作无关的事情。（四）仪容仪表（四）仪容仪表员工行为规范员工行为规范二、员工服务礼仪二、员工服务礼仪（一）物业管理行业中的服务理念（一）物业管理行业中的服务理念服务服务理念理
45、念1、主动性服务意识：想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。主动性服务意识：想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。2 2、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。3 3、“请请”字当前，字当前，“谢谢”字不离口。字不离口。4 4、管理无盲点，服务无盲区。、管理无盲点，服务无盲区。5 5、管理业主的物业，服务物业的业主，一切以服务为中心，一切为管理业主的物业，服务物业的业主，一切以服务为中心，一切为 了业主。了业主。6 6、管理靠人，服务靠人，人靠素质。（、管理靠人，服务靠人，人靠素质。（100-1=0100-1=0）。）。7 7、管理与服务并举，管理是基础，服
46、务是根本，一定要在管理中体管理与服务并举，管理是基础，服务是根本，一定要在管理中体现服务，一定让服务重于管理。现服务，一定让服务重于管理。8 8、业主、业主/住户是朋友的意识：将业主当作朋友，是为了我们提供服务住户是朋友的意识：将业主当作朋友，是为了我们提供服务时减少或消除业主与我们之间的隔膜或于合作中产生误会，互相理解，时减少或消除业主与我们之间的隔膜或于合作中产生误会，互相理解，互相帮助。互相帮助。9 9、物业管理实际中有微笑服务、礼貌服务、周到服务、承诺服务、物业管理实际中有微笑服务、礼貌服务、周到服务、承诺服务、跟踪服务、耐心服务。跟踪服务、耐心服务。1010、物业管理公司员工的角色（
47、六员服务）：服务员、治安员、清洁物业管理公司员工的角色（六员服务）：服务员、治安员、清洁员、维修员、消防员、管理员。员、维修员、消防员、管理员。二、员工服务礼仪二、员工服务礼仪（二）（二）“五感五感”服务服务尊重：尊重：认真听取顾客的问询，回答业认真听取顾客的问询，回答业主时多用敬语，给业主主时多用敬语，给业主/顾客以尊重顾客以尊重感。感。宽慰：宽慰：神色轻松自然，不紧张，神色轻松自然，不紧张，给业主顾客以宽慰感。给业主顾客以宽慰感。镇定：镇定：遇事不慌，不急不躁，神遇事不慌，不急不躁，神态沉稳，给业主顾客镇定感。态沉稳，给业主顾客镇定感。“五感五感”服务服务（三）礼节、礼貌（三）礼节、礼貌二
48、、员工服务礼仪二、员工服务礼仪1 1、遵守的原则：、遵守的原则：在交际中必须自觉自愿遵守礼仪，一言一行，一举在交际中必须自觉自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。2 2、自律的原则：、自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。省，自我检点。3 3、敬人的原则：、敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。4 4、宽容的原则：
49、、宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。5 5、平等的原则：、平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是一视同仁，给予同等程度的礼遇。象采取不同的方法，但核心点是一视同仁，给予同等程度的礼遇。6 6、从俗的原则：、从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的不同，存在着十里不同由于国籍，民族，文化背景的不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的
50、局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。7 7、真诚的原则：、真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。8 8、适度的原则：、适度的原则：是要求应用礼仪时，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，
