1、LOGO医患沟通常用技巧（一）医患沟通常用技巧（一）语言和行为的沟通语言和行为的沟通目 录1.1.医患沟通的基本模式、类型医患沟通的基本模式、类型v 基本模式 单向沟通（无反馈）双向沟通（有反馈）v 基本层次 一对一的沟通（最常见的医生和患者之间）一对多的沟通（医生和患者以及病人家属之间）多对多的沟通（医疗纠纷）1.11.1医患沟通的基本模式和层次医患沟通的基本模式和层次 1.21.2医患沟通的类型医患沟通的类型沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵重音、声调2.2.医务人员的言语沟通技巧医务人员的言语沟通技巧2.12.1运用得体的称呼
2、语运用得体的称呼语1 要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。2 与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。3 避免直呼其名，亦不可用床号取代称谓。医护人员称呼病人的原则医护人员称呼病人的原则2.22.2充分利用语言的幽默充分利用语言的幽默 分清场合内容高雅态度友善区别对象注意注意2.32.3语语言表达简洁明确言表达简洁明确 1.条理清楚，重点突出2.充分考虑对方的接受和理解能力注意注意2.42.4善善于使用美好语言于使用美好语言 1 安慰性语言2 鼓励性语言3 劝说性语言4 积极的暗示性语言5 指令性语言6 称赞语言2.42.4善善于使用美好语于使用美好语言言-劝说性语
3、言 2.42.4善善于使用美好语言于使用美好语言 1 安慰性语言2 鼓励性语言3 劝说性语言4 积极的暗示性语言5 指令性语言6 称赞语言2.52.5讲讲究提问的技巧究提问的技巧 1.一次问一个问题，避免重复提问。2.开放式提问为主，封闭式提问为辅3.避免“诱导式”提问4.处理好谈话中的沉默注意注意“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：1.1.患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足于患者来说，是一种极大的满足。2.2.全面了解病
4、人的思想情感。全面了解病人的思想情感。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。A A开放式提问：开放式提问：B B封闭式提问封闭式提问：“是是”或或“不是不是”优点：优点：1.1.医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。诊断。2.2.收集患者信息来说高效，规避责任。收集患者信息来说高效，规避责任。缺点：缺点：1.1.患者回答起来，可能觉得不是很满足。患者回答起来，可能觉得不是很满足。2.2.可能漏掉重要信息。可能漏掉重要信息。2.52.5提提问的类型问的类型-举例举例
5、2.52.5讲讲究提问的技巧究提问的技巧-举例举例 2.52.5讲讲究提问的技巧究提问的技巧 1.一次问一个问题，避免重复提问。2.开放式提问为主，封闭式提问为辅3.避免“诱导式”提问4.处理好谈话中的沉默注意注意2.52.5讲究提问的技讲究提问的技巧巧-处理沉默 1.鼓励患者进一步讲诉2.反向提问引出原来讲话的内容3.启发患者道出“难言之隐”注意注意2.6 2.6 达到高水平共情状态达到高水平共情状态 R.卡可夫”共情5水平”1.没有理解，没有指导2.没有理解，有些指导3.理解存在，没有指导4.既有理解，又有指导5.具有理解、指导和行动计划共情：共情：医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的
6、需要、情感及所处的环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。2.6 2.6 共情共情-水平层次水平层次 注意注意2.6 2.6 共情共情-技巧技巧 1.站在患者角度思考2.合理的表达1.直接伤害性语言2.消极暗示性语言3.窃窃私语忌用忌用2.72.7使使用保护性语言，忌用伤害性语言用保护性语言，忌用伤害性语言 保护性保护性1.保护患者2.保护“自己”2.82.8不不评价他人的诊断与治疗评价他人的诊断与治疗2.92.9因因人因病而异人因病而异李宁教授受袭案急性子的人慢性子的人老年人儿童抑郁型或狂躁型的人2.102.10医医患沟通常用语和忌用语患沟通常用语和忌
7、用语-1-1 1 1您好！请坐，请问哪里不舒服？您好！请坐，请问哪里不舒服？2 2您怎么不好？您怎么不好？3 3您这次来主要想解决什么问题？您这次来主要想解决什么问题？4 4目前您感觉最不好的是什么？目前您感觉最不好的是什么？6 6您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？7 7您放松，不要紧张，让我为您做个检查。您放松，不要紧张，让我为您做个检查。8 8不要急，慢慢说不要急，慢慢说。9 9不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。1010我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽我
8、为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。可以问。1111回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。正确沟通常用语正确沟通常用语1.1.快讲，哪里不好？快讲，哪里不好？2.2.怎么连自己的病都讲不清呀！怎么连自己的病都讲不清呀！3.3.太罗嗦了，你到底想说什么？太罗嗦了，你到底想说什么？4.4.去躺在检查床上，去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！动作快点！把衣服脱掉！5 5.不检查，你自己倒霉。不检查，你自己倒霉。6.6.你是医生，还是我是医生，到底听谁的？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？7.7.
9、我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？8.8.我们只管看病，其他事情管不了。我们只管看病，其他事情管不了。9.9.要不要再来，你自己定，我们不好说。要不要再来，你自己定，我们不好说。10.10.你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。2.102.10医医患沟通常用语和忌用语患沟通常用语和忌用语-2-2 常见沟通忌用语常见沟通忌用语1.1.你怎么进来的？你怎么进来的？2.2.不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，不要太娇气了不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，不要太娇气了。3.3.听清楚了，按要求去做，否则出了问
10、题你自己负责。听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。4.4.这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。5.5.你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。6.6.不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。2.102.10医患沟通常用语和忌用语医患沟通常用语和忌用语-3-3 病房常见沟通忌用语病房常见沟通忌用语3.3.医务人员的非言语沟通技巧医务人员的非言语沟通技巧艾伯特艾伯特.梅拉比安：信息的全部表达等于梅拉比安：信息的全部表达等于肢体
11、语言肢体语言 55%声音声音 38%语词语词 7%3.13.1非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性-1-1 现代管理学之父彼得现代管理学之父彼得德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人来沟通。”3.13.1非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性-2-2 交谈交谈35%35%倾听倾听40%40%书写书写9%9%阅读阅读16%16%倾听在医患沟通中的作用倾听在医患沟通中的作用获取病人的各种信息获取病人的各种信息 有利于医患之间的情感交流有利于医患之间的情感交流 3.23.2倾听倾听-重要性重要性3.23.2倾听倾听自我评估自我评估3.
12、23.2倾听倾听技巧技巧1.营造氛围2.尽量保持安静3.积极给与反馈要点要点1.服饰整洁2.态度和蔼3.举止稳重要点要点 3.4 3.4重视第一印象重视第一印象 3.4 3.4目光接触目光接触 3.5 3.5面部表情面部表情 1.坐姿得体、文雅2.立姿挺拔3.步姿稳健、步速适中、步态沉静4.手势语幅度、频率要适度要点要点 3.5 3.5身体姿势身体姿势 3.6 3.6距离和方向距离和方向 四种人际距离：四种人际距离：1.1.亲密的，约亲密的，约0.50.5米以内米以内2.2.朋友的，约朋友的，约0.5-1.20.5-1.2米米3.3.社交的，约社交的，约1.2-3.51.2-3.5米米4.4.
13、公众的，约公众的，约3.5-73.5-7米米 1医患之间一个手臂的长度，安抚患者时，距离可近些。2 座谈时可使用90度角的座位方式。3 卧床患者，可以选择坐在病床旁边，保持视线与病床同高的水平为好 3.73.7适当的接触适当的接触3.83.8副语言副语言三种类型：社交/礼貌型，功能/职业型，友谊/温暖型说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。副语言：又称超语词性，是说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等。1.1.盲目的摇头晃脑。盲目的摇头晃脑。2.2.经常性地挤眉弄眼。经常性地挤眉弄眼。3.3.两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话。两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲
14、话。4.4.板着面孔斜眼看人。板着面孔斜眼看人。5.5.冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。6.6.抽鼻子，叭嗒嘴。抽鼻子，叭嗒嘴。7.7.看病历时沾唾沫翻页。看病历时沾唾沫翻页。8.8.冲着别人打哈欠、打喷嚏。冲着别人打哈欠、打喷嚏。9.9.无论对方心情如何都对人家傻笑。无论对方心情如何都对人家傻笑。3.93.9非语言沟通一些禁忌非语言沟通一些禁忌-1-1 头部头部1.1.情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以。情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以。2.2.有人无人把手指掰得嗒嗒响。有人无人把手指掰得嗒嗒响。3.3.把手放在嘴里咬指甲。把手放在嘴里咬指甲。4.4.到衣服里去揩汗或搓汗泥。到衣服
15、里去揩汗或搓汗泥。5.5.随便用手剔牙、挠头随便用手剔牙、挠头 。6.6.擦完鼻子往衣服上揩拭。擦完鼻子往衣服上揩拭。7.7.握手时过分用力或者握手时过分用力或者“死鱼手死鱼手”8.8.说话时用手指点对方。说话时用手指点对方。9.9.坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止。坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止。10.10.女性在交谈时将双腿叉开。女性在交谈时将双腿叉开。11.11.走路时东倒西歪，摇摇晃晃。走路时东倒西歪，摇摇晃晃。3.93.9非语言沟通一些禁忌非语言沟通一些禁忌-2-2 手足手足4.4.医患沟通的具体过程及原则医患沟通的具体过程及原则开始阶段中间阶段结束阶段问候病人就座建立和谐的气氛询问病情医生情感表达非语言交流病人教育阐明治疗措施建立长期关系总结反馈讨论方法讨论相关问题生活情况4.4.医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点平等共同参与诚信整体反馈保密4.24.2医患沟通的基本原则医患沟通的基本原则以人为本同情小 结 1、医患沟通中提问的技巧？2、何为共情？3、非言语沟通包括哪些？4、阐述医患沟通的过程。5、医患沟通的基本原则有哪些？5、课后复习课后复习LOGO
