1、第三章第三章 组织沟通组织沟通学习任务学习任务1、在服务业，顾客各种各样，总会遇到刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请你设计一套应对刁钻型顾客的办法。2、假如您在学习或生活中遇到困难和问题，请你设计出与班主任、任课老师或家长沟通的方式和内容。必备知识技能必备知识技能 第一节第一节 组织外部沟通组织外部沟通第二节第二节 组织内部沟通组织内部沟通第一节第一节 组织外部沟通组织外部沟通一、组织外部沟通的作用1、为实现组织目标创造良好的外部环境2、为组织传递有效的发展信息3、构筑发展网络，拓展发展空间4、维护组织形象5、为顾客提供服务二、组织外部沟通的内容（一）企业与顾客的沟通1、提供产品服务2、与顾客
2、直接沟通3、给顾客打电话4、信函往来5、顾客调查6、广告宣传7、公共关系8、CIS设计（二）企业与股东的沟通1、信函2、股东会议3、年度报告4、邮寄新产品样品5、宴会6、个人拜访7、媒体（三）企业与上下游企业的沟通1、建立电子通讯网络2、邀请参与决策3、提供各种支持4、正确处理产品问题5、增加信息交流6、商务谈判（四）企业与社区的沟通1、开放式讨论会2、特殊事件3、扩大内部出版物的发行范围4、组织志愿者活动5、地方广告6、赞助慈善活动（五）企业与新闻媒体的沟通1、新闻发布2、记者招待会3、企业宣传4、制造新闻课堂互动课堂互动1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与外部环境的关系。2
3、、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的方式和内容。第二节第二节 组织内部沟通组织内部沟通一、组织内部沟通的内涵及作用（一）组织内部沟通的内涵 所谓组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间所进行的信息传递与交流。组织内部沟通包括纵向沟通和横向沟通，纵向沟通又包括下行沟通和上行沟通。（二）组织内部沟通的作用1、传递组织有关信息2、征求员工对企业的意见和建议3、了解员工对企业的想法4、塑造优秀的企业文化二、下行沟通（一）下行沟通的内涵 下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递的过程，即自上而下的沟通。（二）下行沟通的作用1、传递工作指示2、加深员工对工作任务的了解3、向下级提
4、供关于程序与操作实务的资料4、探讨员工的职责、成就和地位5、让员工了解不同部门发生的各种活动6、向员工阐明企业的价值观和工作流程（三）下行沟通的障碍1、企业组织机构复杂化2、对沟通的忽视3、管理层与员工的隔阂4、上级很少检查自己的沟通技巧5、上级不愿意与下属沟通6、传递中信息的遗漏和曲解（四）下行沟通的策略1、制定沟通计划，建立沟通制度2、减少沟通环节3、坚持例外原则，实现有效授权4、建立有效反馈机制5、减少下行沟通中的抵触情绪6、利用多种沟通渠道和方式（五）与下级沟通的方法和技巧1、主动交流2、关心支持3、尊重下属4、办事公正5、为人守信6、有能力知识链接知识链接与下属沟通的主要方式及要点与
5、下属沟通方式沟通要点方式一：下达命令1、遵循5W1H原则2、激发意愿3、口吻平等，用词礼貌4、确认下属理解5、为下属提供支持6、相应授权7、让下属提出疑问8、问下属会怎样做方式二：听取汇报1、充分运用倾听技巧2、约定时间3、当场对问题做出评价4、及时指出问题5、适时关注下属工作过程6、主动听取下属汇报7、恰当的给予下属评价方式三：商讨问题1、注意倾听2、多使用鼓励性言辞3、不要做暗示4、不要评价5、让下属来下结论6、事先准备课堂互动课堂互动 假设你是公司某部门的负责人，有一项临时性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安排给员工小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接受这项工作。遇到这种情况，你会采
6、取什么办法让小吴能够接受这项工作任务？三、上行沟通（一）上行沟通的内涵 上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构传递的过程，即自下而上的沟通。（二）上行沟通的作用1、提供员工参与管理的机会2、加强员工对政策的理解和支持3、营造民主式的管理文化4、缓解工作压力（三）上行沟通的主要障碍1、高层管理者不鼓励上行沟通2、各级管理者过滤上行沟通信息3、存在沟通瓶颈4、下级员工缺乏上行沟通动机（四）上行沟通的主要策略1、建立意见反馈系统2、举行员工座谈会3、建立领导接待日制度4、设立巡视员（五）与上级沟通的方法和技巧1、与上级沟通前应做好充分准备注意选择合适的时间和地点 尽可能少地打扰上级的日常工作不
7、要竭力向上级提出你的主张2、通过适当的汇报与上级加强沟通学会勤于报告掌握并运用汇报的技巧向上司汇报工作要把握好分寸知识链接知识链接与上级沟通的主要方式及要点与上级沟通方式沟通要点方式一：接受指示1、倾听2、事先确认时间、时限3、及时澄清不明白之处4、首先接受，并表示执行5、不要讨论方式二：汇报1、学会勤于报告2、以点带面，从抽象到具体3、突出中心，避免泛泛而谈4、把握好分寸方式三：商讨问题1、事先约定商讨内容，做好准备2、对事不对人3、要用事实或数据说话4、不要把自己的意愿强加于别人5、重要决议事后要确认6、注意当场形成决议的严密性方式四：表示不同意见1、不要发牢骚、抱怨2、避免辩论3、意见要
8、具有建设性4、避免情绪化课堂互动课堂互动 假设你是某公司的员工，上级把一项临时性的工作任务安排给你，而你又不想干这项工作。在这种情况下，你怎样与上级进行沟通，才能说服上级把这项工作安排给别人，而又不会对你产生不好的印象？四、横向沟通 横向沟通：指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。（一）横向沟通的类型和形式1、同一层次成员之间的横向沟通l部门管理者之间的沟通l部门内部员工之间的沟通2、不同层次的没有隶属关系的成员之间的交叉沟通。（二）横向沟通的作用1、加强部门间的理解与合作2、实现各部门信息共享3、减少部门之间的矛盾和摩擦（三）横向
9、沟通的障碍1、部门本位主义2、认为自己的价值最大3、部门之间职责交叉4、性格冲突5、猜疑、威胁和恐惧心理6、对有限资源的争夺（四）横向沟通的策略1、树立“内部顾客”理念2、倾听而不是叙述 3、换位思考4、选择正确的沟通形式5、建立横向沟通机制6、妥善处理横向人际关系案例讨论案例讨论 销售部的小王急冲冲地找到部门经理：“张经理，您看怎么办？我好不容易发展了一个新客户，人家要的货我也早就填了单子交给生产部了，让他们抓紧时间把货给人家发过去，可是，都过了一个半月了，客户还没有收到货，人家都来电话催了好几遍了，找到生产部孙经理，他们说没货。经理，您说这不是要命吗？以后人家还怎么会买我们的东西呀？”张经
10、理一听也来火了，“生产部怎么回事？我找他们去！”张经理越想火越大，生产部是按计划生产的，而这些货的生产计划早已订了，怎么又出问题了！我们的销售人员好不容易才拿到的单子，都要毁在他们的手里，他们每个月倒是有工资保证，我们的人可全都指望着单子做成了才能拿到钱啊。生产部李经理听完张经理的一番抱怨，他的火也一下子着了起来：“你也不能把你们完不成销售额的责任都推到我们的身上，你有怨气冲我来，我有怨气冲谁发？我们也希望货赶紧到啊！可最近全国海关打击走私，供应商将价格提高了40%，老总让我们先别发货，我们的工人都歇着了，我还着急呢！”请问这个案例中部门经理之间的沟通出现了什么问题？知识链接知识链接部门间常见
11、的沟通方式及特点部门间沟通方式出发点行为特点退缩方式1、别人的需求与愿望比自己的更为重要2、别人享有的权利，自己却没有3、认为对方比自己强1、害怕得罪人2、回避问题3、说话拖泥带水4、经常为自己找借口5、过于谦卑侵略方式1、自己的需要、愿望比别人的更重要2、自己享有的权利，别人却没有3、自己的能力非常高，别人比不上自己1、懂得维护自己的权利2、不怕得罪人3、忽视或否定别人的需要4、过于自信积极方式1、坚持原则2、遵守规则3、捍卫自身的权利4、尊重别人的行为5、注重双赢1、说话简洁扼要2、区别事实与意见3、提供不带强制性的建议4、提出对事不对人的建设性批评5、尊重他人的想法、意见和见解思考练习思考练习1.简述组织外部沟通的作用。2.简述企业与顾客沟通的主要方式和内容。3.简述下行沟通的主要障碍及克服对策。4.简述横向沟通的障碍及克服对策。5.根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好同学或同事之间的关系？
