1、Lorem Ipsum Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing.Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing.酒店常用服务技巧3.上错菜了，怎么办？上错菜了，怎么办？（餐饮部）（餐饮部）8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？案例分析三 服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，
2、服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。4对账对账 某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？案例分析四 应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”避免用简单生硬的语言(像“签单上面肯定有你的签字
3、，帐单肯定不会错”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。测评题二、客房部1.客人永远是对的客人永远是对的（客房部）（客房部）刚入住305房的台湾客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮
4、您更换。”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。请问：小汤的做法对吗？为什么？案例分析一小汤的做法是对的。小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识
5、，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。2.索赔的艺术索赔的艺术（客房部）（客房部）402房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？案例分析二永远把对让给
6、客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽略了？”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。3.特殊与常规（客房部）特殊与常规（客房部）如果有入住客人要求首先帮他打扫房
7、间卫生，但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理？案例分析三急客人之所急，想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。4.客人财产丢失客人财产丢失 407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额
8、予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理？案例分析四 当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报），征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。积极协助保安部门的调查。测评题三、前厅部常用服务技巧1当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理？案例分析一“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。虽然只是来访者，但都应礼貌待客，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。客人若不愿见，应委婉地劝离访客；耐心向来访者解释：“为了住店客人的安全，本店立
9、有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧客人不在房间，建议您留言，或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务。如访客举动异常，应立即报告保安部。2 2客人离店后发现丢失身份证客人离店后发现丢失身份证客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？案例分析二 先要询问当日总台为客人办理入住的员工，是否记得还给客人身份证；其次要
10、看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。如确认已还给客人则应询问楼层当天做房服务员是否检查到有客人遗留物品，其次重新查房。3.客人咨询 当客人向总台服务员咨询时，而你对所提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？案例分析三 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象。遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。4.发生火
11、灾或突发事故时，怎么办？发生火灾或突发事故时，怎么办？案例分析四 首先保持镇静，迅速查明情况报“119”，及通知部门负责人；积极采取措施，呼叫附近同事援助，就近取灭火器材灭火；组织引导住客从安全楼梯（向下疏散）撤离火灾现场，不准引导客人乘客用电梯。火势较大或已无法控制时，必须按破报警器玻璃（press glass），紧急报警通知住客离开房间；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。疏散完毕，应拿住房表到客人集中处清点客人，以防有疏漏。5.遇到客人醉酒，怎么办？l大厅里遇到客人醉酒，怎么办？案例分析五 通知
12、领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。6.开重房 晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客人的行李，床上也是乱七八糟的，显现是有人住过的了，于是气冲冲地回到总台。这个时候应该如何处理？案例分析六 开重房本是登记员不该犯的错误。当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地
13、向客人道歉，并与客人换房。如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。测评题四、安保部1.保安是酒店客人的第一印象 暗访星级饭店服务质量的两位记者乘出租车来到了内江某星级饭店。当出租车停在该饭店门前时，只见门童插着兜和一名保安员闲聊，对他们的到来丝毫没有理会。他们只好自开车门下车。记者没有进入饭店，而是到对面的一家小饭店逗留一会儿。半小时后，记者再次来到该饭店，方才那个门童不见了，保安员则双手插在兜立在门前，当记者他上台阶时，保安突然使劲的将一口痰吐在了离记者只有几步的地上。记者惊奇地看了他一眼
14、，不曾想，他竟毫不示弱地怒目回视。记者走进大厅后，感到“如芒刺在背”，回头一看，那保安员竟扭头冲着他们行“注目礼”，让人感觉像警察盯小偷。案例分析一 门童与保安，是代表饭店在大门口接待宾客的服务人员，担负着迎送宾客的重要人物。来宾对饭店服务人员的素质、服务质量的第一印象往往就是先从这里获得。案例中他们的举止足以说明这两个岗位的重要性。除了思想、业务等方面达到本岗位所要的规范，门童与保安在接待礼仪方面还需要做到规范化、标准化。2.特殊情况下的紧急执行 某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场的一辆轿车有异常情况。凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。保安马上叫来大堂经理。大堂经理查实
15、确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。但几经周折没有找到。这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上门了得。值班经理看到客人面露不悦地神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以在紧急情况下，为将客人的损失减到最
16、小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失的物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。案例分析二对客服务过程中，针对 某些特殊情况，酒店需要采取特殊措施紧急执行，因此，服务人员可能不会遵守服务中的常规对客程序，而且只能是特殊对待，处理的后果有风险，但只要本着为客人着想、方便客人的原则，多数情况下，会得到客人的感谢和谅解。有时是因为客人的疏忽，给酒店对客服务工作增加了复杂性。这时酒店一不能因为客人的疏忽而让其承担责任；二不能因此让服务员或其他工作人员承担更多的责任，这是酒店现在一贯执行的“客人与员工满意
17、”的服务理念的体现。案例一中，如果按照正常的服务程序，在找不到客人的情况下，保安或者服务员不能移动客人车内物品，要站在“事件车”旁边守候一夜，甚至更长时间。如果这样做，也许客人会非常感激员工。但这样做，酒店会付出代价过高。这时，该酒店的处理方式就是一种事宜的方式了。3.停车场的风波 一天下午15：30 点，安全员李明正在停车场值勤，指挥车辆停放到指定位置，当他正在指挥一辆车停靠时，突然听到一声“吱呀”的响声，他向声响处望去发现一辆“丰田”车正欲离去，直觉告诉他，这辆车一定擦车了。他飞快的跑去查看该车旁边停放的“奥迪”车，发现果然在前车灯处被擦伤了。于是，他立即上前向“丰田”车打出暂停手势，并上
18、前礼貌向客人说：“先生，对不起，我是酒店保安员李明，你刚刚开车时把旁边的车擦伤了，请您协助我们解决此事。”客人下了车，不屑地说：“这点擦伤，有什么关系，你说怎么解决？”李明继续礼貌地说：“请您稍等一下，我们去与车主联系，让你们双方协商解决。”客人说：“停车场这么多车，你知道车主在哪里吗？那好你去找好了，不过我可是在赶时间，时间长了我可不等。”李明微笑着说：“我们总台在登记时都会询问客人的车牌号码，并记录在客人的入住档案里，我们去查一下就知道了，如果找不到客人，那就由酒店跟你协商解决。”李明说完，立即将此事告诉了领班，领班让其赶紧去联系客人，他帮助看管停车场。几分钟以后，一位客人走了出来，看见保
19、安就开始询问：“是你们打电话给我，说我车被擦了吗？把我车擦了的人在吗？”李明询问了客人的车牌号码，在确认后将情况告诉了客人，并将“丰田”车主介绍给他，由他们协商解决。经过一段时间协商之后，“丰田”车主赔偿了“奥迪”车主的损失。“奥迪”车主来到李明面前满意地说：“小伙子，谢谢你，要不是你，我的车就白擦了，你们服务真细心，开始登记时我还在想你们要我车牌号码干什么呢？现在我知道了，谢谢你们。”客人高兴地走了。案例分析三 酒店在集团接手以后出于安全考虑，安保部就要求前台入住登记时询问客人是否驾车，同时留下车牌号码，这样就方便了与客人的联系，遇到相关车辆突发事件就更能掌握主动，让宾客在酒店更放心、更舒心
20、。分析：（1）保安巡查要及时，做到车动人动 （2）利用监控设施弄清是非 （3）建立客人车牌档案 （4）没有发现肇事者，利用监控弄清是否在我们的停车场擦伤的4.停车场遇抢劫（后备箱被撬、犯罪分子砸玻璃窗盗窃）10 月26 日晚上18 时左右，天色也逐渐暗了下来，来店的车辆日益增多，车场的保安员正在有条不紊的指挥、调度车辆，各尽其责，为每一位到店的宾客提供着最优质的服务。此时，一辆外地牌照的帕萨特轿车停放在酒店北面的马路边，从车上下来几个黑影以迅雷不及掩耳之势砸碎一辆停放在某装饰公司前本田轿车的车窗玻璃（是来店消费的客人），并很熟练的打开车的后备箱而窃走一只手提包（内有现金两万元人民币），砸玻璃的
21、同时车子也发出了刺耳的警报声，北岗的保安员小张急忙跑过去查看并发现车窗被砸，于是向几个黑影迅速钻入外地牌照的帕萨特方向追去，可是已经车子急驰而去。案例分析四 将近年底，犯罪活动日渐猖獗，整个作案过程只不过 短短的几秒钟，并且作案手法老练、大胆，切实说明了当前安全 工作任务的紧迫性和艰巨性。分析：（1）报案交公安处理 （2）利用监控协助公安破案 （3）贵重物品不寄存，酒店不承担责任 （4）这类盗窃作案速度快，难预防，并且犯罪分子多人合伙作案。5.酒店停车被窃由谁承担责任 1月31日，孙先生驾车出差到一家酒店投宿。大堂副理安排他 把车停在酒店的旗杆下，并由保安24小时值班看管。后车被盗。现请问他能
22、否向酒店索赔。案例分析五 问题的关键是确定顾客与酒店副理有关保管汽车的约定的性质。刚到酒店时，大堂副理将顾客的汽车安置在旗杆旁，并派保安24小时看管，身为保安员的您同意了这种安排。此时，由于大堂副理的行为代表酒店，所以孙先生与大堂副里的约定即是与酒店的约定。由于酒店为旅客提供停车位、并负责保管车辆是服务内容之一。因而，该项服务是酒店与旅客之间的服务合同中酒店一方的义务。确切地说，是服务合同所确立的酒店一方的从属义务，与酒店为旅客提供保险箱、康乐设施等服务的性质相同。依交易习惯，这种服务（义务）的费用（对价）已经包含在旅客住宿费用中，而并非免费服务。所以，该酒店为旅客保管汽车并不形成免费保管合同
23、关系，该行为所形成的关系仍然是服务合同关系中的一部分。案例分析五 依据中华人民共和国合同法（以下简称合同法）第60条“当 事人应当按照约定全面履行自己的义务”；第107条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，您的汽车在酒店看管时丢失，酒店应承担违约责任。关于责任的承担，依据合同法第 103条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”，
24、酒店一方没有履行对汽车的保管义务，至汽车丢失，所以酒店应赔偿顾客的财产损失。五、工程部1.不速之客晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”小吴的做法对吗？如果你是小吴应该如何处理？案例分析一 小吴的做法是错误的。作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌。酒店服务行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别服务员的工作性质。
25、而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会。当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该与总台联系，让总台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修。2.客人投诉1018住客房开关跳闸停电，客人投诉服务技巧二 维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间，检查发现是客人洗澡时使卫生间插座进水所致，维修人员打开插座盒，清干水渍，重新合闸，恢复正常，并对客人做好说明解释工作。服务人员要提醒客人在洗澡时要拉好浴帘，尽量不使水溅出来，对于此类情况要及时向客人做好解释、安抚工作。3.厨房污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了厨房门口。服务技巧三
26、 接到电话后与PA部迅速赶到现场，查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出，不能冲入排水沟流到沉淀池内。工程部立即做铁栏栅拦住排水沟出口。告诉收潲水的人员每天必须清捞一次沉淀池。3.宿舍管理员反映员工澡堂门经常被员工用脚踢坏，需维修 工程部根据情况对门进行改造，在原来木门外加一层铁板，增加了牢固度，情况有所改观。告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物，以节约维修成本。对于蓄意损坏公物的行为要及时制止，并根据接给予处罚。4.质检所遇 质检时，人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙
27、角有很多撞坏的地方。服务技巧四 工程部组织人员进行修补，并用榉木板将走道、墙角等位置包好（将客房走道改用大木方）。工程部应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本。练习题：30分钟的送餐服务 20：00左右送餐电话响个不停，原来是419房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，419客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了419房。案例分析 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。感谢您的关注
