1、（一）质量的概念（一）质量的概念 所谓质量，是反映实体满足明确和隐含所谓质量，是反映实体满足明确和隐含所需要的能力的特征总和。所需要的能力的特征总和。n狭义的质量只包括产品质量和工程质量狭义的质量只包括产品质量和工程质量n广义的质量包括产品质量、工程质量外，广义的质量包括产品质量、工程质量外，还包括工作质量和服务质量等还包括工作质量和服务质量等 一、质量和质量管理一、质量和质量管理1.产品质量产品质量 产品质量是指产品对人们的有用性和产品质量是指产品对人们的有用性和实用性，它可用一系列质量特性表示或测实用性，它可用一系列质量特性表示或测量。量。适用性适用性 经济性经济性 可靠性可靠性一、质量和
2、质量管理一、质量和质量管理2.工程质量工程质量 工程质量是指各项生产技术准备等施工程质量是指各项生产技术准备等施工工程满足使用要求所具备的特性。工工程满足使用要求所具备的特性。通常包括施工工程的功能要求、耐用通常包括施工工程的功能要求、耐用年限、安全程度、经济效益以及造型等因年限、安全程度、经济效益以及造型等因素。素。一、质量和质量管理一、质量和质量管理3.工作质量工作质量 工作质量是指企业为保证和提高产品工作质量是指企业为保证和提高产品和工程质量，在经营管理和生产技术工作和工程质量，在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。方面所达到的水平。一、质量和质量管理一、质量和质量管理4.服务质量服
3、务质量 服务质量是指企业为用户提供售后服服务质量是指企业为用户提供售后服务的完善程度。务的完善程度。产品质量和工程质量取决于工作质量和服产品质量和工程质量取决于工作质量和服务质量，同时产品质量和工程质量又是工务质量，同时产品质量和工程质量又是工作质量和服务质量的综合反映。作质量和服务质量的综合反映。一、质量和质量管理一、质量和质量管理（二）质量管理（二）质量管理 所谓质量管理，是指确定质量方针、目所谓质量管理，是指确定质量方针、目标和责任并在质量体系中通过诸如质量策标和责任并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证、质量改进使其划、质量控制、质量保证、质量改进使其实施的全部管理职能的所
4、有活动，是为了实施的全部管理职能的所有活动，是为了保证和提高产品质量而进行的一系列技术保证和提高产品质量而进行的一系列技术、组织、计划、协调和控制等工作的总称、组织、计划、协调和控制等工作的总称。一、质量和质量管理一、质量和质量管理1.质量方针质量方针2.质量管理体系质量管理体系3.质量策划质量策划4.质量控制质量控制5.质量保证质量保证6.质量改进质量改进一、质量和质量管理一、质量和质量管理1.质量检验阶段质量检验阶段2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段3.全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Management，TQM）阶段）阶段二、质量管理的发展史二、质量管理的发展史
5、第二节第二节 煤炭企业质量保证体系煤炭企业质量保证体系一、质量保证的含义一、质量保证的含义 质量保证是指为使人们确信某产品、质量保证是指为使人们确信某产品、过程或服务质量能满足规定的要求所必须过程或服务质量能满足规定的要求所必须的有计划、有系统的全部活动。的有计划、有系统的全部活动。质量保证体系是全面质量管理的核心。质量保证体系是全面质量管理的核心。n 质量保证体系是指企业以保证和提高质量保证体系是指企业以保证和提高产品质量，向用户提供满意的产品和产品质量，向用户提供满意的产品和服务为目标，运用系统的原理和方法，服务为目标，运用系统的原理和方法，把各部门、各环节的质量管理活动严把各部门、各环节
6、的质量管理活动严密地组织起来，形成一个权责分明、密地组织起来，形成一个权责分明、相互协调、相互促进的有机整体。相互协调、相互促进的有机整体。（质量管理网）（质量管理网）二、质量保证体系及其作用二、质量保证体系及其作用n 作用作用通过质量保证体系，将企业各部门的质通过质量保证体系，将企业各部门的质量管理职能纳入体系之中，使全体职工量管理职能纳入体系之中，使全体职工都积极行动起来，为确保产品质量而作都积极行动起来，为确保产品质量而作出贡献。出贡献。把企业的工作质量和产品质量有机结合把企业的工作质量和产品质量有机结合起来，对出现的质量问题，能够及时迅起来，对出现的质量问题，能够及时迅速查明原因，采取
7、措施，确保质量目标速查明原因，采取措施，确保质量目标的实现。的实现。二、质量保证体系及其作用二、质量保证体系及其作用n 作用作用把企业内部的质量管理活动和流通、使把企业内部的质量管理活动和流通、使用过程上的质量信息反馈沟通起来，使用过程上的质量信息反馈沟通起来，使质量管理工作标准化、程序化、制度化质量管理工作标准化、程序化、制度化和高效化。和高效化。二、质量保证体系及其作用二、质量保证体系及其作用牢固树立牢固树立“质量为本质量为本”的思想；的思想；要有明确的质量方针、质量计划和质要有明确的质量方针、质量计划和质量目标；量目标；明确规定企业各部门、各员工在质量明确规定企业各部门、各员工在质量管理
8、方面的责任、权力和利益；管理方面的责任、权力和利益；建立专职的质量管理机构，组织、协建立专职的质量管理机构，组织、协调各部门的质量活动；调各部门的质量活动；三、煤炭企业质量保证体系的内容三、煤炭企业质量保证体系的内容建立一套行之有效的信息反馈系统，建立一套行之有效的信息反馈系统，提高质量管理的能力；提高质量管理的能力；积极开展形式多样的群众性的质量管积极开展形式多样的群众性的质量管理小组活动，使质量保证体系具有广理小组活动，使质量保证体系具有广泛的群众基础；泛的群众基础；实现管理业务标准化，管理流程程序实现管理业务标准化，管理流程程序化。化。三、煤炭企业质量保证体系的内容三、煤炭企业质量保证体
9、系的内容n（一）生产技术准备过程的质量保证（一）生产技术准备过程的质量保证n（二）生产过程的质量保证（二）生产过程的质量保证n（三）辅助生产过程和生产服务过程（三）辅助生产过程和生产服务过程的质量保证的质量保证n（四）煤质专职部门的质量保证（四）煤质专职部门的质量保证n（五）销售部门的质量保证（五）销售部门的质量保证n（六）安全、政工、教育等部门的质（六）安全、政工、教育等部门的质量保证量保证四、煤炭企业质量保证体系的组成四、煤炭企业质量保证体系的组成第三节第三节 煤炭企业全面质量管理煤炭企业全面质量管理一、全面质量管理的概念及特点一、全面质量管理的概念及特点（一）全面质量管理的概念（一）全面
10、质量管理的概念 全面质量管理全面质量管理TQMTQM是指以质量为中心，是指以质量为中心，以企业的全体职工参与为基础，指导和控以企业的全体职工参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在制组织各方面的相互协调的活动，目的在于通过让顾客满意，让本企业所有成员及于通过让顾客满意，让本企业所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。社会受益而达到长期成功的管理途径。（二）煤炭企业全面质量管理的特点（二）煤炭企业全面质量管理的特点 全面的质量管理全面的质量管理 全过程的质量管理全过程的质量管理 全员参与的质量管理全员参与的质量管理 以效益为前提，实行方法灵活多样以效益为前提，实行方法灵活多样
11、的、科学的管理的、科学的管理一、全面质量管理的概念及特点一、全面质量管理的概念及特点n（一）质量第一（一）质量第一n（二）用户至上（二）用户至上n（三）预防为主（三）预防为主n（四）一切用数据说话（四）一切用数据说话n（五）讲究经济效益（五）讲究经济效益二、全面质量管理的指导思想二、全面质量管理的指导思想n1.1.计划阶段计划阶段 第一步，分析现状，找出存在的质量问题。第一步，分析现状，找出存在的质量问题。第二步，分析造成质量问题的原因或影响第二步，分析造成质量问题的原因或影响因素。因素。第三步，从各种原因或因素中找出主要原第三步，从各种原因或因素中找出主要原因或因素。因或因素。第四步，针对主
12、要原因或因素制订出提高第四步，针对主要原因或因素制订出提高质量的技术组织措施和实施措施。质量的技术组织措施和实施措施。三、全面质量管理的实施过程三、全面质量管理的实施过程n2.2.实施阶段实施阶段 第五步，具体地组织实施制订的计划和措第五步，具体地组织实施制订的计划和措施。施。n3.3.检查阶段检查阶段 第六步，检查措施和计划的执行情况，找第六步，检查措施和计划的执行情况，找出存在的问题。出存在的问题。三、全面质量管理的实施过程三、全面质量管理的实施过程n4.4.处理阶段处理阶段 第七步，总结成功的经验和失败的教训，第七步，总结成功的经验和失败的教训，把成功的经验进行标准化、制度化，以便把成功
13、的经验进行标准化、制度化，以便以后遵循，对于失败的教训也要记录在案，以后遵循，对于失败的教训也要记录在案，以作借鉴。以作借鉴。第八步，把未解决的问题转入下一个管理第八步，把未解决的问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标继续循环。循环，作为下一阶段的计划目标继续循环。三、全面质量管理的实施过程三、全面质量管理的实施过程nPDCAPDCA管理循环的特点管理循环的特点 1.1.大环套小环，小环保大环，互相大环套小环，小环保大环，互相促进促进 2.2.循环上升循环上升 3.3.处理阶段是关键处理阶段是关键 三、全面质量管理的实施过程三、全面质量管理的实施过程第四节第四节 煤炭产品与井下工程煤炭
14、产品与井下工程质量控制质量控制一、煤炭产品质量控制一、煤炭产品质量控制 煤炭产品质量，是指煤炭产品在自身煤炭产品质量，是指煤炭产品在自身的形成和开采、加工过程中所具有的、能的形成和开采、加工过程中所具有的、能够满足不同用户需求的特征或特性的总和。够满足不同用户需求的特征或特性的总和。n解决煤炭质量的产需矛盾解决煤炭质量的产需矛盾 一方面，不断增加原煤入洗能力，一方面，不断增加原煤入洗能力，满足市场的多层次需求；满足市场的多层次需求；另一方面，加强煤炭质量管理水平另一方面，加强煤炭质量管理水平（包括井下生产煤炭质量管理、洗选（包括井下生产煤炭质量管理、洗选过程质量管理和商品煤销售过程的质过程质量
15、管理和商品煤销售过程的质量管理）。量管理）。一、煤炭产品质量控制一、煤炭产品质量控制n（一）煤炭产品质量规格（一）煤炭产品质量规格 煤炭质量可用一定的质量指标来表煤炭质量可用一定的质量指标来表示。示。按工业分析：煤的固定炭、挥发分、灰按工业分析：煤的固定炭、挥发分、灰分、水分指标分、水分指标按煤的元素分析：按煤的元素分析：C C、H H、O O、N N、S S、P P等等按煤的工艺性质：发热量、黏结性、结按煤的工艺性质：发热量、黏结性、结焦性、热稳定性等焦性、热稳定性等一、煤炭产品质量控制一、煤炭产品质量控制n（二）煤炭产品质量控制的意义（二）煤炭产品质量控制的意义 1.1.有利于煤炭资源的节
16、约有利于煤炭资源的节约 2.2.有利于煤炭企业自身的发展有利于煤炭企业自身的发展 3.3.有利于提高广大煤炭用户的产品有利于提高广大煤炭用户的产品质量和经济效益。质量和经济效益。一、煤炭产品质量控制一、煤炭产品质量控制n（一）一般性技术措施（一）一般性技术措施 1.1.合理的采区划分与布置合理的采区划分与布置 2.2.合理的采煤工作合理的采煤工作 3.3.合理的掘进工作合理的掘进工作 4.4.合理的井下运输工作合理的井下运输工作二、井下煤质管理的措施二、井下煤质管理的措施n（二）常规性管理措施（二）常规性管理措施 1.1.建立健全各种煤质管理制度建立健全各种煤质管理制度 2.2.积极推行全面质
17、量管理积极推行全面质量管理 3.3.加强煤质管理的组织落实加强煤质管理的组织落实 4.4.用经济的方法来管理煤炭质量用经济的方法来管理煤炭质量二、井下煤质管理的措施二、井下煤质管理的措施n（一）提高全体职工的工程质量意识（一）提高全体职工的工程质量意识 1.1.提高职工对井下工程质量的重要提高职工对井下工程质量的重要性认识；性认识；2.2.增强质量标准化的的达标信念；增强质量标准化的的达标信念；3.3.提高职工素质，搞好质量标准化提高职工素质，搞好质量标准化工作。工作。三、井下工程质量控制三、井下工程质量控制n（二）严格执行井下工程质量标准（二）严格执行井下工程质量标准 生产矿井质量标准化标准
18、生产矿井质量标准化标准是进是进行井下工程质量的控制依据。行井下工程质量的控制依据。三、井下工程质量控制三、井下工程质量控制n（三）加强井下工程质量的检查与考（三）加强井下工程质量的检查与考核评级核评级 1.1.质量标准化矿井的必备条件质量标准化矿井的必备条件 2.2.质量标准化矿井的检查、评审办法质量标准化矿井的检查、评审办法 3.3.采煤工作面的工程质量等级评定采煤工作面的工程质量等级评定 4.4.掘进单位工程的工程质量等级评定掘进单位工程的工程质量等级评定 5.5.质量标准化矿井的检查考核办法质量标准化矿井的检查考核办法三、井下工程质量控制三、井下工程质量控制n（四）提高井下工程质量的其他
19、措施（四）提高井下工程质量的其他措施 1.1.思想落实思想落实 2.2.计划落实计划落实 3.3.组织落实组织落实 4.4.技术落实技术落实 5.5.责任落实责任落实三、井下工程质量控制三、井下工程质量控制第五节第五节 质量管理常用的统计质量管理常用的统计方法方法n煤炭企业质量管理中常用的统计方法有煤炭企业质量管理中常用的统计方法有排列图法、因果分析图法、直方图法、排列图法、因果分析图法、直方图法、控制图法、散布图法、分层法、调查表控制图法、散布图法、分层法、调查表法，法，统称为质量管理的七种常用工具。统称为质量管理的七种常用工具。n排列图法也称排列图法也称ParetoPareto曲线，它是意
20、大曲线，它是意大利经济学家利经济学家Vilyredo ParetoVilyredo Pareto发明的。发明的。n（一）制图方法（一）制图方法 作两个纵轴，一个横轴，首先将数作两个纵轴，一个横轴，首先将数据按原因分层，按频数的大小不同，据按原因分层，按频数的大小不同，从大到小依次排在横轴上。左边的纵从大到小依次排在横轴上。左边的纵轴表示频数，右边纵轴表示频率。轴表示频数，右边纵轴表示频率。一、排列图法一、排列图法n（二）注意事项（二）注意事项 1.1.通常按累计百分数把各影响因素通常按累计百分数把各影响因素划分为三类：累计百分数划分为三类：累计百分数0 080%为为A类类因素（主要因素）；累计
21、百分数为因素（主要因素）；累计百分数为80 090%为为B类因素（次要因素）；累类因素（次要因素）；累计百分数为计百分数为90 0100%为为C类因素（一般类因素（一般因素）。因素）。一、排列图法一、排列图法n（二）注意事项（二）注意事项 2.2.当横轴上的一般因素较多时，为当横轴上的一般因素较多时，为避免冗长杂乱，可将其归并为避免冗长杂乱，可将其归并为“其他其他类类”3.3.抓住了主要矛盾，找出了主要因抓住了主要矛盾，找出了主要因素后，要采取有效措施，解决实际问素后，要采取有效措施，解决实际问题。题。根据质量影响因素主次变化，重画排列根据质量影响因素主次变化，重画排列图。图。一、排列图法一、
22、排列图法n因果分析图也称特性因素图、鱼刺图因果分析图也称特性因素图、鱼刺图或树枝图，是分析、寻找产生质量根或树枝图，是分析、寻找产生质量根本问题原因的一种分析方法，即反映本问题原因的一种分析方法，即反映质量问题的产生原因与结果之间的关质量问题的产生原因与结果之间的关系图。系图。二、因果分析图二、因果分析图n(一一)制作方法制作方法 1.1.讨论分析讨论分析 邀请有关人员，针对问题，从人、邀请有关人员，针对问题，从人、机器、材料、生产施工方法和环境等机器、材料、生产施工方法和环境等五大因素入手，积极地开展讨论，用五大因素入手，积极地开展讨论，用因果分析手法层层寻找原因，直至可因果分析手法层层寻找
23、原因，直至可以采取具体措施为止。以采取具体措施为止。二、因果分析图二、因果分析图n(一一)制作方法制作方法 2.2.整理作图整理作图 将大家讨论的意见整理归纳，用箭将大家讨论的意见整理归纳，用箭头表示因果关系，将意见画入图中，头表示因果关系，将意见画入图中，即因果分析图。即因果分析图。二、因果分析图二、因果分析图n(二二)注意事项注意事项 1.1.原因分析要详细到便于采取措施原因分析要详细到便于采取措施为止，分析的目的是为了明确因果关为止，分析的目的是为了明确因果关系。系。2.2.原因之间层次要清楚合理，即大原因之间层次要清楚合理，即大原因原因中原因中原因小原因，不可因果倒小原因，不可因果倒置
24、。置。3.3.可与其他分析方法相结合，抓住可与其他分析方法相结合，抓住关键，对症下药。关键，对症下药。二、因果分析图二、因果分析图n直方图又称质量分布图或频数图，是直方图又称质量分布图或频数图，是用来分析产品某项质量特性值分布状用来分析产品某项质量特性值分布状态的一种图形。态的一种图形。n制作方法及分析见示例。制作方法及分析见示例。三、直方图法三、直方图法n控制图法也称管理图，是美国管理专控制图法也称管理图，是美国管理专家家 W.A.Shcwhart W.A.Shcwhart 发明的，它是用来发明的，它是用来分析生产过程是否稳定、控制工艺过分析生产过程是否稳定、控制工艺过程的质量、发现失调现象
25、和预防不合程的质量、发现失调现象和预防不合格品的发生。格品的发生。计量值控制图计量值控制图 计数值控制图计数值控制图四、控制图法四、控制图法n散布图是研究两个变量之间关系的图。散布图是研究两个变量之间关系的图。处于一个统一体内的两个因素互相制处于一个统一体内的两个因素互相制约约,互为因果，但它们的关系又不是确互为因果，但它们的关系又不是确定型关系，而是相关关系，即这些变定型关系，而是相关关系，即这些变量之间既有关系但又不能由一个变量量之间既有关系但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。的数值精确地求出另一个变量的数值。把这些相关关系的数据，用点填布在把这些相关关系的数据，用点填布在
26、坐标纸上，就能得到一个散布图。坐标纸上，就能得到一个散布图。五、散布图法五、散布图法n相关图以直角坐标表示，以横坐标轴相关图以直角坐标表示，以横坐标轴x代表相关原因，纵轴代表相关原因，纵轴f(x)代表相关结代表相关结果。果。线性相关线性相关 非线性相关非线性相关五、散布图法五、散布图法n所谓分层，就是将性质相同的数据归所谓分层，就是将性质相同的数据归到一起，作为一类。然后根据不同类到一起，作为一类。然后根据不同类别或层次，分别采取有针对性的措施，别或层次，分别采取有针对性的措施，达到提高质量的目的。达到提高质量的目的。n分层常用的标志有材料、操作者、设分层常用的标志有材料、操作者、设备、操作方
27、法、时间、测量工作、环备、操作方法、时间、测量工作、环境等方面。境等方面。六、分层法六、分层法n调查表也称统计分析表、检查表，它调查表也称统计分析表、检查表，它是进行数据收集、整理和粗略分析的是进行数据收集、整理和粗略分析的统计图表。统计图表。n按调查对象、调查目的、调查范围，按调查对象、调查目的、调查范围，可将调查表设计成质量特性分布调查可将调查表设计成质量特性分布调查表、不合格项目调查表、缺陷位置调表、不合格项目调查表、缺陷位置调查表等。查表等。七、分层法七、分层法n关联图法关联图法n系统图法系统图法n矩阵图法矩阵图法n数据矩阵分析法数据矩阵分析法n过程决策程序图法过程决策程序图法nKJK
28、J法法n箭头图法箭头图法八、八、“新七种工具新七种工具”简介简介第六节第六节 ISO 9000系列标准系列标准nISO是国际标准化组织的英文简称。是国际标准化组织的英文简称。nISO 9000系列标准已成为系列标准已成为ISO国际标准化国际标准化组织影响最大的一个标准。组织影响最大的一个标准。一、企业一、企业ISO 9000系列标准意义系列标准意义n意义意义 （1）规范了企业的各项管理，大幅）规范了企业的各项管理，大幅度地提高企业管理水平。度地提高企业管理水平。（2）提高工作效率及降低质量成本。）提高工作效率及降低质量成本。（3）提高企业的形象及产品的信誉，）提高企业的形象及产品的信誉，有利于
29、企业产品品牌。有利于企业产品品牌。（4）消除对外合作中的非关税壁垒。）消除对外合作中的非关税壁垒。一、企业一、企业ISO 9000系列标准意义系列标准意义nISO 9000族质量管理和质量保证国际族质量管理和质量保证国际标准：标准：ISO 9000 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO 9001 质量体系质量体系设计设计/开发、开发、生产、安装和服务的质量保证模式生产、安装和服务的质量保证模式ISO 9002 质量体系质量体系生产和安装的生产和安装的质量保证模式质量保证模式二、二、ISO 9000系列标准产生与发系列标准产生与发展展nISO 9000族
30、质量管理和质量保证国际族质量管理和质量保证国际标准：标准：ISO 9003 质量体系质量体系最终检验和试最终检验和试验的质量保证模式验的质量保证模式ISO 9004 质量管理质量管理最终检验和试最终检验和试验的质量保证模式验的质量保证模式二、二、ISO 9000系列标准产生与发系列标准产生与发展展n企业最高管理层的重视和推动是质量企业最高管理层的重视和推动是质量体系建立和成功运行的关键。体系建立和成功运行的关键。n建立一套完善可行的体系运行制度是建立一套完善可行的体系运行制度是ISO 9000质量管理体系有效运行的保质量管理体系有效运行的保证。证。n建立质量体系运行例会制度，做好员建立质量体系运行例会制度，做好员工培训。工培训。三、煤炭企业建立三、煤炭企业建立ISO 9000质量质量管理体系的基本前提管理体系的基本前提感谢大家聆听！感谢大家聆听！
