1、实训单元1 公务接待礼仪 1、笑迎天下客 待客三声规范五句礼貌三到一、日常接待礼仪一、日常接待礼仪 待客三声：来有迎声；问有答声；去有送声。规范五句：问候语 请求语 感谢语 抱歉语道别语 礼貌三到：眼到 眼里有事儿、目中有人，看着对方说话。口到使用规范语言，通俗易懂。意到专注，友善，自然。2、导客八要领提示同行示意走向乘电梯开门引导引座介绍（初次）退出。3、礼送四海宾 告别地点告别地点行为表现行为表现会见室门口、服务台边对不起、失陪；目送电梯门口点头为礼、到电梯关门大门口、汽车旁招手为礼、目送其走远 4、拒绝有礼貌说明原因。诚恳道歉。提出建议。无能为力5、按章守纪律。遵守接待规章 注意保守秘密
2、 二、重要接待活动礼仪1、重要接待“备”在先。搜集背景资料。1、来宾的具体人数；2、来宾的个人简况：姓名、性别、年龄、民族或国别、单位、职务或职称等；3、抵达和离开的时间；4、乘坐的交通工具、班次；5、来访目的和任务；6、行程；7、其他，如来宾的特殊要求。拟定接待方案 接待方针：即接待指导思想 接待规格：礼仪活动、规模程度、出席领导、陪同人员 接待形式：迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等形式 日程安排：上述形式的具体时间 经费开支：每项形式的估算费用 后勤安排：饮食、住宿、交通、医疗卫生、代购买返程票等落实具体工作 提前预定住房、用车等交通工具、宴会、会议、游览等。准备专业活动，准备资料、安
3、排场所。落实参观、考察和旅游。通知迎接陪同人员。准备礼品等。2、迎宾接待要热情。时间稍微提前；人员对口专职；地点各有不同；确认方式各异；礼仪处处留意。不适宜在公务接待中献花：不适宜在公务接待中献花：品种颜色品种颜色不宜宾客不宜宾客 原因原因红玫瑰 意大利、法德等爱情的象征菊花意大利、法德比等葬礼之花白百合、大丽花 加拿大葬礼之花莲花佛教国家 特殊，不能献给普通人杜鹃花 贫贱，不能献给来宾白色的花 中国 葬礼之花黄色的花西方、埃及等有断交、死亡、不幸之意紫色的花 巴西死亡象征红色的花墨西哥带来晦气黄菊花、荷花日本 前者是皇家专用后者是死亡象征 3、外出陪车有讲究。精心准备 细心照顾 讲究座次 注
4、意姿势 乘车座次：右高左低，后高前低。轿车座次的尊卑自高而低是：后排右座后排左座后排中座前排副驾驶座。一个来宾，上司后排左座，来宾后排左座。秘书副驾驶座。两位来宾，后排中间上司，来宾AB分座于后排右、左两侧，秘收副驾驶座。上司开车，来宾A副驾驶座，秘书后排中间，来宾BC分座于后排右、左两侧。客车座次：越靠前、右越好，依次为：二排右、中、左，三排右、中、左，4、会谈宴请排座次。面门为上，面对正门的位置是上座。居中为上，中央的位置高于两侧。前排为上，前后排列前排高于后排。以右为上，国际惯例以右为上。以远为上，离门越远的位置越高。5、送别事宜要周到。购买返程票，备好车辆，办理行李托运，送行。6.巧送
5、礼品表心意。礼品定位：宣传性，纪念性，独特性，时尚性，原则性、便携性。五W原则：送给谁？为什么送？怎样送？什么场合送？什么时间送？象征意义，送礼禁忌。送礼小知识：连连看礼品国家A座钟1英国B白百合2法国C四件套的瓷器3中国D印有猫头鹰的纺织品4日本E苏格兰威士忌5 意大利F刀子6沙特G印有醒目标志的物品7瑞士答案 原因1-B 葬礼之花2-G 广告性、无品味3-A 坏运气或死亡4-C 四同死意5-F 象征切断联系6-E 违反宗教规定7-D 死人象征项目综合训练：一周后，与本公司关系密切的大客户天海集团总经理一行8人，将乘飞机从北京抵甬，谈判投资协议。由你负责接待，请你拟定接待方案。（具体情况自定）
