1、医疗服务产品探讨教医疗服务产品探讨教材材n基本概念基本概念n对医疗产品的认识对医疗产品的认识n医疗产品线的设计和规划医疗产品线的设计和规划n医疗产品质量的完善医疗产品质量的完善目录目录2医疗服务产品探讨教材基本概念基本概念n产品产品：经营者提供给市场，用以满足消费人群欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、计策（或思想）等。n产品线产品线：指一群相关的产品，这些产品具有功能相似、用户相同、分销渠道同一、消费上相连带等特点。n产品组合产品组合：指生产经营的全部产品线的组合方式，即产品组合的宽度、长度、深度和关联度。3医疗服务产品探讨教材基本概念基本概念n宽度宽度：是生产经营的产品线的多
2、少；n长度长度：是所有产品线中产品项目的总和；n深度深度：是产品组合中的每一产品品种的细化和延伸。n关联度关联度：各产品在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联的程度。n产品组合优化产品组合优化：增减产品线的宽度、长度、深度或产品线的关联度。使各种产品之间质的组合和量的比例既能满足患者需要，又能使医院盈利最大。4医疗服务产品探讨教材基本概念基本概念 医疗服务产品医疗服务产品 由人类健康需求所产生的，以技术要素技术要素和服务要素服务要素为核心的多种产品类别的集合体。包括医疗、保健、康复、健康咨询、心里咨询、健康检查、美容整形、疾病预防、疗养、临终关怀等。5医疗服务产品探讨教材n基本概念基
3、本概念n对医疗产品的认识对医疗产品的认识n医疗产品线的设计和规划医疗产品线的设计和规划n医疗产品质量的完善医疗产品质量的完善目录目录6医疗服务产品探讨教材超出患者期望的服务，形式超出患者期望的服务，形式产品的关联服务产品的关联服务核心产品核心产品形式产品形式产品附加产品附加产品医疗服务产品的三个层次医疗服务产品的三个层次：一系列临床技术手段一系列临床技术手段等可感知的形式等可感知的形式健康：生存质量的提高健康：生存质量的提高7医疗服务产品探讨教材医疗服务产品是什么医疗服务产品是什么核心产品核心产品：形式产品形式产品：n以专家为代表的医护人员的问诊、体检、分析、医嘱、手术、护理等诊疗过程；充足的
4、医学知识、丰富的临床经验和精湛的医疗技术医疗技术n用于检查、化验及诊断的仪器、设备和方法：n用于治疗的仪器、设备、方法及药品：n以医疗消费者的为中心的医疗服务流程服务流程和服务体系服务体系：快捷性、便利性、舒适性、经济性n对消费者的人文关怀或人性化服务：服务态度服务态度健康生存质量的提高准确的诊断准确的诊断正确的治疗正确的治疗8医疗服务产品探讨教材附加产品附加产品：区别于竞争者的重要因素，提高满意度，维护忠诚度的有力武器。n完善就医和候诊环境；n免费提供检查化验单的复印件n完善的隐私保护和人格尊重n提供健康生活指导服务n相关医疗知识讲解服务n离开医院的随访和上门服务n食堂可口的饭菜n护士的容貌
5、和素质n住院免费接送9医疗服务产品探讨教材n技术的载体是专家和设备专家和设备 n服务的载体是医护人员医护人员 是硬件，是综合实力需要多年的循序渐进是软件，属意识形态的范畴明天我们就能改变10医疗服务产品探讨教材脑外组脑外组骨科组骨科组肝胆组肝胆组泌外组泌外组胸外组胸外组产品的长度产品的长度产品的深度产品的深度泌尿结石泌尿结石体外碎石体外碎石钬激光技术钬激光技术胆结石胆结石微创手术微创手术腹腔镜技术腹腔镜技术外科产品线的长度和深度 具体的产品就是体外碎石为治疗目的，以钬激光具体的产品就是体外碎石为治疗目的，以钬激光为关键设备（以关键技术为治疗方法）的、包括手术为关键设备（以关键技术为治疗方法）的
6、、包括手术专家、医生护士、手术室、其它设备、药品和综合服专家、医生护士、手术室、其它设备、药品和综合服务的综合体务的综合体；11医疗服务产品探讨教材案例12医疗服务产品探讨教材TSMxM医疗市场份额医疗市场份额S医院规模医院规模x产品引力因子产品引力因子T患者到达医院的距离患者到达医院的距离产品的深度产品的深度引力因子五要素：专家、技术、质量与服务、设备、环境引力因子五要素：专家、技术、质量与服务、设备、环境调节的市场杠杆：价格调节的市场杠杆：价格决定着产品引力因子的大小影响着患者到达目标医院的距离13医疗服务产品探讨教材医疗服务产品的特征医疗服务产品的特征n科学与人文的统一n商品特征与道德责
7、任n高风险与不确定性n个性化、时效性与可变性n独立诊疗权与互动配合n个性化定制还是个性化的组合n认知难度大14医疗服务产品探讨教材探索探索经验经验信赖信赖评价之难易评价之难易较易较易较难较难建筑建筑汽车修理汽车修理医疗医疗衣类衣类珠宝类珠宝类家具家具房屋房屋汽车汽车餐厅餐厅娱乐娱乐洗衣洗衣美容院美容院托儿所托儿所电器维修电器维修金融金融有形物有形物无形物无形物15医疗服务产品探讨教材医院的医疗产品医院的医疗产品n医院的产品线：医院的科室设置n科室的产品长度：各个专业组的设置n专业组的产品深度：单病种的临床路径16医疗服务产品探讨教材n基本概念基本概念n对医疗产品的认识对医疗产品的认识n医疗产品
8、线的设计和规划医疗产品线的设计和规划n医疗产品质量的完善医疗产品质量的完善目录目录17医疗服务产品探讨教材医疗服务产品的理顺和设计医疗服务产品的理顺和设计n长度和宽度设计主要解决常见多发病的基本诊断与治疗；观点：不能贪多，要有取舍不能贪多，要有取舍n深度设计主要体现出产品的品质和技术含量，增强产品竞争力。观点：综合评估，量力而行综合评估，量力而行n关联度设计主要体现内部资源的有效利用程度或产品之间的相互支持程度。观点：关联互动，支持配合关联互动，支持配合18医疗服务产品探讨教材案例门诊疾病分类科别科别序号序号疾病名称疾病名称人数人数内科1高血压712胃肠炎403糖尿病394慢支.气管炎.支气管
9、炎355咽炎.扁桃体炎296冠心病227上感218脑梗塞199失眠910其它183合计468外科1泌尿系疾病932挫伤.外伤.扭伤583腰痛324前列腺炎.增生315腰椎间盘突出316乳腺炎.增生267胆囊炎.结石.息肉248颈椎病219膝骨性关节炎1610其它175合计5072012.72012.7月入院患者疾病顺位表月入院患者疾病顺位表序号入院诊断人数1待产 计数192脑梗塞 计数113糖尿病 计数84支气管炎 计数85肺炎 计数76脑供血不足 计数77冠心病 计数58慢性肾衰竭 计数49丹毒 计数310肺癌 计数311高血压 计数312胃炎 计数313尿毒症 计数314外伤 计数315白
10、血病 计数216肠梗阻 计数217发热 计数218腹痛待诊 计数219骨折 计数220泌尿系感染 计数221乳腺癌术后 计数222上消化道出血 计数219医疗服务产品探讨教材跨科室的产品线设计跨科室的产品线设计n主要是治疗方法的多样性和专业性体现n有助于内部资源的有效利用和产品竞争力的提升 腰椎间盘突出糖尿病脑梗、脑中风20医疗服务产品探讨教材医疗服务产品医疗服务产品理顺或设计产品线时所必须考虑的关键因素：n消费者的适应性：病人在哪里n竞争对手的影响性：是否具有竞争力 n执行的可行性：资源够不够拼技术、拼服务、拼价格拼技术、拼服务、拼价格21医疗服务产品探讨教材产品线的设计原则产品线的设计原则
11、n战略需要：远近结合，持续发展战略需要：远近结合，持续发展n患者需求：满足目标患者最基本需求是立院之本患者需求：满足目标患者最基本需求是立院之本n资源配置：盘活资源是较少的投入资源配置：盘活资源是较少的投入 解决生产力是第一要素解决生产力是第一要素n竞品影响：差异化竞争是上策竞品影响：差异化竞争是上策22医疗服务产品探讨教材医疗服务产品医疗服务产品理顺和设计产品线，做好几个兼顾理顺和设计产品线，做好几个兼顾n利润产品和人气（平价）产品的兼顾利润产品和人气（平价）产品的兼顾n成熟产品和种子产品的兼顾成熟产品和种子产品的兼顾n高端、中端和低端产品的兼顾高端、中端和低端产品的兼顾23医疗服务产品探讨
12、教材产品的核心竞争力产品的核心竞争力n专家n关键设备n特有技术n人性化的服务n价格n方便性n舒适性n你凭什么打败你的对手？25医疗服务产品探讨教材n基本概念基本概念n对医疗产品的认识对医疗产品的认识n医疗产品线的设计和规划医疗产品线的设计和规划n医疗产品质量的完善医疗产品质量的完善目录目录26医疗服务产品探讨教材27医疗服务产品探讨教材我的产品质量高吗？我的产品质量高吗？n专家、医生、护士？n检查诊断的仪器或设备、方法、药品？n治疗用的仪器、设备、技术、药品？n接待流程高效、人性化？n配套体系（医院环境、医保体系等）完善吗n医护人员的服务意识和态度好吗28医疗服务产品探讨教材挂号收费医保专家者
13、专家助理检验科放射科影像科药房手术室病房导分诊服务流程哪个部门、哪个人是短板哪个部门、哪个人是短板29医疗服务产品探讨教材患者对医疗服务质量的评价患者对医疗服务质量的评价1.医师诊疗技术好；医师诊疗技术好；2.2.医师服务态度好；医师服务态度好；3.3.离家近；离家近；4.4.医德好；医德好；5.5.环境整洁、安静；环境整洁、安静；6.6.就诊等候时间；就诊等候时间；7.7.医疗费用医疗费用8.8.医疗后续性服务医疗后续性服务不同的疾病，对服务质量的要不同的疾病，对服务质量的要求不同求不同30医疗服务产品探讨教材患者对医疗产品服务的感受：患者对医疗产品服务的感受：诊断是否正确、及时、全面；诊断
14、是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。成本是否低廉、节约等。31医疗服务产品探讨教材对产品品质提升的方向对产品品质提升的方向n医疗技术医疗技术n服务流程和服务体系服务流程和服务体系n服务意识和服务态度服务意识和服务态度 技术强大，服务可以有欠缺技术强大，服务可以有欠缺 技术不行，要用服务做补充技术不行，要用服务做补充 技术和服务都不行，那就等着关门吧技术和服务都不行，那就等着关门吧32医疗服务产品探讨教材产品质量的完善就是提升我们的短板产品质量的
15、完善就是提升我们的短板n补充医护人员（专家为代表）n补充必要的检查化验项目（仪器设备为代表）n补充必要的治疗药品n完善服务体系n改善服务流程n改变服务意识和服务态度33医疗服务产品探讨教材 有明确的产品和目标消费者是营销存有明确的产品和目标消费者是营销存在的基础和前提在的基础和前提 产品线的设计规划和产品质量的完善是经营工作的第一步 产品质量的高低严重影响着营销的效产品质量的高低严重影响着营销的效果和节奏果和节奏34医疗服务产品探讨教材 最高明的营销就是做到不必推销。其真谛就是用心了解你的顾客，找出他们的需要，提供适合的产品或服务，此时产品或服务就可自动达到销售的功能。管理大师彼得.杜拉克35
16、医疗服务产品探讨教材如何落实工作？如何落实工作？n1、规划和设计本科室的产品线？n2、落实哪些关键举措提升本科室产品品质？n3、本科室的产品有没有竞争力，如何提升？具体该如何做呢？具体该如何做呢？36医疗服务产品探讨教材产品线规划产品线规划能够治疗的疾病能够治疗的疾病计划开展计划开展/完善完善哪些项目哪些项目产品质量完善产品质量完善仪器仪器/设备需求设备需求名名 称称型号型号/规格规格用途用途要求到位时间要求到位时间药品药品/药剂需求药剂需求专家专家/医生需求医生需求职职 称称专业方向专业方向要求到位时间要求到位时间护士护士培训培训/进修需求进修需求姓姓 名名培训进修方向培训进修方向地点安排地点安排时间安排时间安排本科室在服务提本科室在服务提升方面的关升方面的关键举措键举措对医院对医院/关联科关联科室的建议室的建议37医疗服务产品探讨教材
