1、2023-2-15第8章公共关系礼仪第第8章公共关系礼仪章公共关系礼仪第8章公共关系礼仪礼仪概礼仪概述述一、礼仪的含义一、礼仪的含义1 1、礼仪含义、礼仪含义中国：礼者，敬人也；中国：礼者，敬人也；仪者，形式也仪者，形式也。不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子礼者，天地之序也礼者，天地之序也。第8章公共关系礼仪人无礼而不生，人无礼而不生，事无礼则不成，事无礼则不成，国无礼则不宁国无礼则不宁礼仪概礼仪概述述荀子荀子第8章公共关系礼仪第8章公共关系礼仪礼仪p人们进行社会交往的行为规范与程人们进行社会交往的行为规范与程式，具体表现为礼貌、礼节、仪表和式，具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。仪式等
2、。p礼礼尊重的规范尊重的规范 仪仪程式的表达程式的表达第8章公共关系礼仪本章内容本章内容公关礼仪公关礼仪日常社交礼仪日常社交礼仪公务活动礼仪公务活动礼仪第8章公共关系礼仪公关礼仪公关礼仪p在开展公共关系活动中所必须遵循在开展公共关系活动中所必须遵循的礼仪规范及程式。的礼仪规范及程式。p礼仪礼仪内强素质，外塑个人形象内强素质，外塑个人形象 公关礼仪公关礼仪强调树立良好组织形强调树立良好组织形象象第8章公共关系礼仪公关礼仪的分类公关礼仪的分类p服务对象的内外分服务对象的内外分 国内礼仪、涉外礼仪国内礼仪、涉外礼仪p主体应酬的对象分主体应酬的对象分 个人礼仪、内务礼仪个人礼仪、内务礼仪日常社交礼日常
3、社交礼仪仪 商务礼仪、公务礼仪商务礼仪、公务礼仪公务活动礼公务活动礼仪仪p物质媒介分物质媒介分 服饰、体姿、问候、交谈等等服饰、体姿、问候、交谈等等第8章公共关系礼仪公关礼仪的作用公关礼仪的作用公关人员进入社交场所的通行证公关人员进入社交场所的通行证组织与公众之间的润滑剂组织与公众之间的润滑剂塑造和提升组织形象的基础塑造和提升组织形象的基础第8章公共关系礼仪鲜花礼仪鲜花礼仪花篮花篮。它由色彩鲜艳的花朵组成，适用于庆祝开业、它由色彩鲜艳的花朵组成，适用于庆祝开业、开幕、演出成功以及寿辰。开幕、演出成功以及寿辰。花束花束。可选择寓意不同的花组合而成，外加包装纸相可选择寓意不同的花组合而成，外加包装
4、纸相红丝带。花束一般用于探访亲友、祝贺新婚或看望病红丝带。花束一般用于探访亲友、祝贺新婚或看望病人。人。襟花襟花。它通常是男子送给女友的小礼物。在某些典庆它通常是男子送给女友的小礼物。在某些典庆场合、男子也可以在上衣的左胸之前别场合、男子也可以在上衣的左胸之前别朵鲜花。襟朵鲜花。襟花以与所穿衣服色泽协调入佳。花以与所穿衣服色泽协调入佳。盆花盆花。品种名贵的盆枝花卉是人人喜爱的礼物，可以品种名贵的盆枝花卉是人人喜爱的礼物，可以祝资朋友迁居或送给长辈。祝资朋友迁居或送给长辈。第8章公共关系礼仪中中 国国 花花 语语 o红蔷薇红蔷薇相恋相恋o百合花百合花夫妻好合夫妻好合o荷荷 花花出污泥不染出污泥不
5、染o牡牡 丹丹繁荣宝贵繁荣宝贵o蔷蔷 薇薇恋爱恋爱o红红 豆豆相思相思o郁金香郁金香胜利美好胜利美好玫玫 瑰瑰爱情的象征爱情的象征芍芍 药药依依惜别依依惜别菊菊 花花高洁高洁兰兰 花花正气（国香）正气（国香）马蒂莲马蒂莲夫妻恩爱夫妻恩爱黄月季黄月季和平和平紫罗兰紫罗兰朴素谦逊、诚实朴素谦逊、诚实第8章公共关系礼仪西方花语西方花语 百合花百合花纯洁友好、幸纯洁友好、幸福福红菊花红菊花自自 爱爱豆豆 蔻蔻 别别 离离白菊白菊花花 真真 实实芹芹 花花 德德 行行 樱樱 花花美美 丽丽莲莲 花花 无邪、相爱无邪、相爱卓越、坚贞卓越、坚贞 蔷薇蔷薇花花纯洁的爱纯洁的爱 水水 仙仙尊敬尊敬梅梅 花花第8
6、章公共关系礼仪玫瑰花语玫瑰花语 1 1 朵朵 情有独钟；情有独钟；2 2 朵朵与你成双与你成双3 3 朵朵爱你情深；爱你情深；4 4 朵朵山盟海誓；山盟海誓；5 5 朵朵无悔的爱无悔的爱6 6 朵朵一切顺利一切顺利第8章公共关系礼仪7 朵朵 每个星期，天天念你每个星期，天天念你 10 朵朵 8 朵朵 9 朵朵 11 朵朵 原谅我原谅我长相厮守，天长地久；长相厮守，天长地久；十全十美的爱；十全十美的爱；一心一意；一心一意；玫瑰花语玫瑰花语 第8章公共关系礼仪12朵朵 全部爱奉献给你全部爱奉献给你 13朵朵 单相思单相思 17朵朵 伴你一伴你一生生 18朵朵 青春美丽；青春美丽；19朵朵 爱比海深
7、；爱比海深；玫瑰花语玫瑰花语 第8章公共关系礼仪108朵朵嫁给嫁给 我吧我吧 111朵朵爱你一生爱你一生 365朵朵365天，天天都是真诚心爱天，天天都是真诚心爱 999朵朵 无尽的爱无尽的爱 1000朵朵忠贞的爱忠贞的爱 玫瑰花语玫瑰花语 第8章公共关系礼仪相传古波斯一位多情的青年，相传古波斯一位多情的青年，为了表达自己对恋人忠贞不渝的爱，为了表达自己对恋人忠贞不渝的爱，用自己的鲜血把玫瑰染成红色，用自己的鲜血把玫瑰染成红色，而使恋人感动，而使恋人感动，从此男子送心爱女子红玫瑰的习惯从此男子送心爱女子红玫瑰的习惯 一直流传下来一直流传下来玫瑰花语玫瑰花语 第8章公共关系礼仪日常社交礼仪日常社
8、交礼仪仪表礼仪仪表礼仪见面礼仪见面礼仪交谈礼仪交谈礼仪电话礼仪电话礼仪第8章公共关系礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪容仪容体姿体姿服饰服饰第8章公共关系礼仪仪容仪容化妆原则化妆原则 自然原则自然原则 协调原则协调原则化妆最高境界化妆最高境界 妆成有却无妆成有却无化妆的几个注意点化妆的几个注意点 不要过分浓艳不要过分浓艳 味道不要过分突出味道不要过分突出 尽量使用同一品牌的化妆用品尽量使用同一品牌的化妆用品 有色化妆品颜色必须搭配协调有色化妆品颜色必须搭配协调第8章公共关系礼仪头发修饰头发修饰首饰原则首饰原则 符合身份符合身份 以少为佳以少为佳 同质同色同质同色 协调大方协调大方首饰佩带的几个注意点首饰佩
9、带的几个注意点 不带珠宝首饰不带珠宝首饰 不带展示性别魅力的首饰不带展示性别魅力的首饰 不带过分夸张的首饰不带过分夸张的首饰 第8章公共关系礼仪体姿体姿第8章公共关系礼仪上下车上下车第8章公共关系礼仪一脚在前，一脚一脚在前，一脚在后，两腿向下在后，两腿向下蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于地面，后脚跟提地面，后脚跟提起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。拣东西拣东西第8章公共关系礼仪走走姿姿o男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。字步。o女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自
10、然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。夹置于臂膀间。o几个注意问题几个注意问题!水平行走水平行走?上下楼上下楼?领路领路?第8章公共关系礼仪o与顾客交谈时，两眼视线落在与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。你非礼和心不在焉。谈话姿势谈话姿势第8章公共关系礼仪视线向下表现视线向下表现权
11、威感和优越权威感和优越感感视线向上表现视线向上表现服从与任人摆布服从与任人摆布。视线水平表现视线水平表现客观和理智。客观和理智。第8章公共关系礼仪服饰礼仪服饰礼仪o全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。o帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。o衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。己的年龄、身份和公司的个性。o领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其领带：端正
12、整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。不宜过分华丽和耀眼。第8章公共关系礼仪不同款式的领带不同款式的领带o斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合在谈判、主持会议、演讲的场合o圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用适合初次见面和见长辈上司时用o不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会和约会o领带夹：领
13、带夹：应在领结下应在领结下3/53/5处。处。第8章公共关系礼仪o西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。鼓起来。要拆除衣袖上的商标、要要拆除衣袖上的商标、要熨烫平整、要扣好纽扣、要不倦不熨烫平整、要扣好纽扣、要不倦不挽、要慎穿毛衫、要巧配内衣、要挽、要慎穿毛衫、要巧
14、配内衣、要少装东西。面料、色彩、图案、少装东西。面料、色彩、图案、款式款式、造型、造型、尺寸、做工。尺寸、做工。服饰礼仪服饰礼仪第8章公共关系礼仪o胸饰与女性服装：胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。超短裙。o皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。o西裤西裤:平整，有裤线平整，有裤线o
15、鞋袜鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。子不要褪落和脱丝。服饰礼仪服饰礼仪第8章公共关系礼仪第8章公共关系礼仪称呼称呼国际惯例国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、：同志、大爷、
16、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）大哥、大姐（内地与北方）行政职务、技术职称、学位、职业来称行政职务、技术职称、学位、职业来称如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生师、龚医生称呼随时代而变化。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。现在大都称先生、小姐。第8章公共关系礼仪介绍与握手礼仪介绍与握手礼仪 自我介绍自我介绍 介绍的前提：介绍的前提：在不妨碍他人工作和交际的情在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。况下进行。介绍的内容：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。公司名
17、称、职位、姓名。示例：示例：您好！我是康佳集团上海分公司的业您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫唐玉章。务代表，我叫唐玉章。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？第8章公共关系礼仪介绍他人介绍他人介绍顺序：介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。非官方人事介绍给官方人士、本国长辈、女士和已婚者。非官方人事介绍给官方人士、本国同事介绍给外国同事、公司同事介绍给别家公司的同事。同事介绍给外国同事、公司同事介绍给别家公司的同事。介绍他人的
18、注意点介绍他人的注意点国际惯例敬语（姓名和职位）国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍陈磊总监如：王小姐，请允许我向您介绍陈磊总监介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上指尖向上第8章公共关系礼仪介绍过程中的礼介绍过程中的礼仪仪被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会
19、议、宴会进行中不必起立，起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。被介绍人只要微笑点头示意即可。第8章公共关系礼仪握手握手一一 忌忌 贸贸 然然 出出 手手 遇到长者、上级、女士时，自己率先伸出遇到长者、上级、女士时，自己率先伸出手是失礼的，因为这样就意味着强迫对方握手是失礼的，因为这样就意味着强迫对方握手。手。四忌心不在焉目光游移四忌心不在焉目光游移 二二 忌忌 不不 摘摘 手手 套套 握手时如果掌心向下压着去握，则会给握手时如果掌心向下压着去握，则会给人以居高临下，目中无人的感觉。人以居高临下，目中无人的感觉。三忌掌心向下压三忌掌心向下压 在与人握手时，一般都要先摘
20、下手套。在与人握手时，一般都要先摘下手套。不过女士在身穿晚礼服时，则可以不摘不过女士在身穿晚礼服时，则可以不摘手套。手套。第8章公共关系礼仪 与人握手时左顾右盼，或者忙着招呼其他，都是与人握手时左顾右盼，或者忙着招呼其他，都是对同自己握手的人的不尊重。如中国现任驻德大使对同自己握手的人的不尊重。如中国现任驻德大使卢秋田曾在他卢秋田曾在他一人大使亲历的东西思维方式冲突一人大使亲历的东西思维方式冲突一文讲述了这样一件事；一次我国有一个代表团出一文讲述了这样一件事；一次我国有一个代表团出访德国，这次访问取得了圆满的成功。但当中国的访德国，这次访问取得了圆满的成功。但当中国的代表团走了以后，德国方面的
21、主人却跟卢大使讲，代表团走了以后，德国方面的主人却跟卢大使讲，他非常讨厌这位团长。为什么呢？原来是因为握手他非常讨厌这位团长。为什么呢？原来是因为握手引起的。这位德国人说：引起的。这位德国人说：“当我进来的时候，这位当我进来的时候，这位团长握着我的手，他的眼睛看着站在我后边的一个团长握着我的手，他的眼睛看着站在我后边的一个人，竟然还跟他讲话，可是却握着我的手，人，竟然还跟他讲话，可是却握着我的手，他为什他为什么蔑视我呢？么蔑视我呢？”第8章公共关系礼仪五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 握手的轻重和时间的长短往往代表热情的程度，握手的轻重和时间的长短往往代表热
22、情的程度，重而时间长往往表示热烈，轻而时间短则表示一重而时间长往往表示热烈，轻而时间短则表示一般。但是用力的程度及时间的长短应当适中。如般。但是用力的程度及时间的长短应当适中。如果过分用力，以致弄疼了对方，就会显得粗鲁。果过分用力，以致弄疼了对方，就会显得粗鲁。如果只用手指与人握手，不用一点力，则会显得如果只用手指与人握手，不用一点力，则会显得敷衍了事。握手的时间一般控制在敷衍了事。握手的时间一般控制在3-53-5秒。秒。六忌滥用双手六忌滥用双手 用右手与他人握手时，左手也加握，这种方式用右手与他人握手时，左手也加握，这种方式表示更加亲切更加尊重对方。但除非故友重逢或表示更加亲切更加尊重对方。
23、但除非故友重逢或对他人表示慰问，否则不宜随便出两只手去握他对他人表示慰问，否则不宜随便出两只手去握他人的一只手。对异性更不能如此，两面像人的一只手。对异性更不能如此，两面像“三明三明治治”一样拉着他人的一只手，而且久久不放开，一样拉着他人的一只手，而且久久不放开，没有比这更让人家尴尬的了。没有比这更让人家尴尬的了。七忌左手握手七忌左手握手 用右手握手是约定俗成的礼貌，所以即使是左撇子，用右手握手是约定俗成的礼貌，所以即使是左撇子，握手时也要用右手。涉外交往中尤其要注意这一点。握手时也要用右手。涉外交往中尤其要注意这一点。因为一些国家的人认为左手仅适用于洗浴和去洗手因为一些国家的人认为左手仅适用
24、于洗浴和去洗手间方便，是绝对不能碰其他人的。间方便，是绝对不能碰其他人的。八忌交叉握手八忌交叉握手 第8章公共关系礼仪在公共场合，如果要同许多人握手，可按由近在公共场合，如果要同许多人握手，可按由近及远的顺序依次去握。西方忌讳交叉握手，即及远的顺序依次去握。西方忌讳交叉握手，即两人握手时，另外两人相握的手不能与之交叉，两人握手时，另外两人相握的手不能与之交叉，否则就会形成十字架的图案，西方人认为很不否则就会形成十字架的图案，西方人认为很不吉利。吉利。九忌出手时慢腾腾九忌出手时慢腾腾 对方伸出手后，自己出手应快，否则就是不礼貌，对方伸出手后，自己出手应快，否则就是不礼貌，如果对方已伸出手，而自己
25、拒绝握手，这就是极如果对方已伸出手，而自己拒绝握手，这就是极大的失礼行为。大的失礼行为。十忌握手后用纸巾或手帕擦手十忌握手后用纸巾或手帕擦手 这样等于暗示你嫌对方的这样等于暗示你嫌对方的手手脏，也是一种失礼行为。脏，也是一种失礼行为。第8章公共关系礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼第8章公共关系礼仪o现代名片的规格一般为现代名片的规格一般为1010厘米长，厘米长，6 6厘米宽，或略小。我厘米宽，或略小。我国名片规格通常为国名片规格通常为9 9厘米厘米5.55.5厘米厘米o名片的种类：名片的种类：n社交名片：姓名、地址、邮政编码、电话号码社交名片：姓名、地址、邮政编码
26、、电话号码n职业名片：除了上述内容外，还有单位、职称、职务职业名片：除了上述内容外，还有单位、职称、职务和社会兼职和社会兼职n商务名片：该类名片正面内容与职业名片相同，但名商务名片：该类名片正面内容与职业名片相同，但名片背面通常印上单位经营项目等片背面通常印上单位经营项目等第8章公共关系礼仪o会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片o不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片o辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。右右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好
27、接拿，以弧状的方式递交于对部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前方的胸前o到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片o上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片后才能递上自己的名片第8章公共关系礼仪o如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片o接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接务。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片。o接过对方的名片后应点头致谢，真诚地
28、说几句诸接过对方的名片后应点头致谢，真诚地说几句诸如如“幸会幸会”之类的客气话，并认真地看一遍名片。之类的客气话，并认真地看一遍名片。最好能将对方的姓名、职务（职称）轻声读出来，最好能将对方的姓名、职务（职称）轻声读出来，以示尊重，遇到不认识的字要向对方请教，不要以示尊重，遇到不认识的字要向对方请教，不要猜测。猜测。第8章公共关系礼仪o接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 o名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出子后方的口袋掏出 o尽量避免在对方的名片上书写不相关的尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西东西 o不要无意识地玩弄对
29、方的名片不要无意识地玩弄对方的名片第8章公共关系礼仪o在社交活动中，收下别人的名片后，应放好，在社交活动中，收下别人的名片后，应放好，放入上衣口袋，或放入名片盒。回家后或回放入上衣口袋，或放入名片盒。回家后或回到办公室，应将名片分类收进专用的名片簿。到办公室，应将名片分类收进专用的名片簿。o收到名片较多时，可按以下三种方法收藏，收到名片较多时，可按以下三种方法收藏，以便于查找和利用：按字母顺序分类、按行以便于查找和利用：按字母顺序分类、按行业分类、按国别或地区分类。业分类、按国别或地区分类。第8章公共关系礼仪o不让铃声响得太久，应尽快接电话（一般三声不让铃声响得太久，应尽快接电话（一般三声之内
30、）。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接之内）。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。电话而耽搁时，应表示歉意。o热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！徐州卷烟厂徐州卷烟厂”如果对方打错电话，不要责备对如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。方，知情时还应告诉对方正确的号码。o确认对方单位与姓名，询问来电事项。确认对方单位与姓名，询问来电事项。第8章公共关
31、系礼仪o听对方讲话时不能沉默，否则对方会听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。以为您不在听或没有兴趣。o扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。并表示会尽快处理。o说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。o上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。第8章公共关系礼仪o准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。o如无急事，非上班时间不打电话。给客户家如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打
32、电话，上午不早于里打电话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。o拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。o做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。记录对方谈话内容并予以确认。第8章公共关系礼仪o如果对方不在，而事情不重要或不保密时，如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的者询问对方的去处和联系方式，或把
33、自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。联系方式留下，让对方回来后回电话。o感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。第8章公共关系礼仪o来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。间回来。o礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。确定，并表示会尽快转达。o如果对方不留言
34、，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。o接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。哪个部门，找谁和怎么找。第8章公共关系礼仪o来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。会儿。o如果留言，则记录对方的留言、单位、
35、姓名和如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。联系方式。o如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。的人接电话。o如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。莫名地久等。第8章公共关系礼仪接待预约访客接待预约访客o看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。o握手和交换名片。握手和交换名片。o将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。o会谈
36、。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。第8章公共关系礼仪接待临时访客接待临时访客o确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。和目的。o如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。指定地点等候，并按约定时间会见访客。o看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。o如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈
37、。谈。o如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。告之访客的所在单位、姓名和来意。第8章公共关系礼仪临时访客临时访客o依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：n带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。象何时到。n将访客带到办公室，将其引导给受访对将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。象后告退。n告诉访客，受访者不在或没空接待，请告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。其他时间来访。表
38、示歉意。礼貌送客。第8章公共关系礼仪司机司机D DC CB BA A轿车座次礼仪轿车座次礼仪第8章公共关系礼仪轿车座次礼仪轿车座次礼仪主人主人A AD DC CB B第8章公共关系礼仪主人主人一一二二2278456主人主人613主人主人158473三三主人主人女主人女主人女主人女主人（第二主人）（第二主人）四四11223344557788661191210女主人女主人（第二主人）（第二主人）女主人女主人（第二主人）（第二主人）第8章公共关系礼仪五五主人主人主人主人六六女主人女主人（第二主人）（第二主人）主宾主宾112233445566778899101011111212第8章公共关系礼仪1主桌
39、主桌2371059411613812宴席桌次布置图一宴席桌次布置图一第8章公共关系礼仪宴席桌次布置图二宴席桌次布置图二132465798第8章公共关系礼仪144625235173宴席桌次布置图三宴席桌次布置图三宴席桌次布置图四宴席桌次布置图四第8章公共关系礼仪主方文本签字桌签字桌客方文本主方签字人座位客方签字人座位主方助签人座位客方助签人座位主方参加签字人员客方参加签字人员第8章公共关系礼仪1、会见：、会见：分召见（接见）身份高的会见身份低的和拜见（拜会）身份低的会见身份高的。主宾主人记录译员半圆型会见座席主宾 主人译员记录客方主方方型会见座席客方主方客人在主人右边客人在主人右边第8章公共关系礼仪2、会谈：、会谈：双方（双边会谈用长方型桌子）或多方（多边会谈用圆型或方型桌子）就某些正式或重大的政治、经济、文化以及其他共同关心的问题交换意见、洽谈公务、业务谈判等。6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6 译员译员 主宾主宾主人主人 译员译员正 门双边会谈双边会谈2023-2-15第8章公共关系礼仪
