1、客户服务客户服务(3)(3) 当面受理客户咨询当面受理客户咨询 1.1.沟通四要素沟通四要素 1.1. 表表达达自己的自己的观观点点时时要做到要做到有有条条有理有理。 2.2. 表表达观达观点要突出点要突出重点和重点和关键关键点点。 3.3. 陈陈述述内内容容应该应该准确具体准确具体。 4.4. 和和顾顾客客谈论谈论感感兴兴趣趣的的话题话题。 案例：吉拉德的客户沟通管理案例：吉拉德的客户沟通管理 有一有一种产种产品是品是厨厨房用的房用的节节能成套能成套厨厨具，具，395395美元一套。美元一套。 有一天，吉拉德有一天，吉拉德来来到一到一个个村庄，把全村的人召集到一起，用他的村庄，把全村的人召集
2、到一起，用他的 厨厨具做具做饭饭，一，一边边做一做一边边介介绍厨绍厨具的特点，做完之后，把具的特点，做完之后，把饭饭菜菜给给周周 围围的人品的人品尝尝，很多人，很多人认为这个厨认为这个厨具很好，于是便具很好，于是便买买了些。了些。 可是有位老人很可是有位老人很顽顽固，他是一固，他是一个个个个体体户户，他一，他一边边吃着吉拉德的吃着吉拉德的饭饭 菜，一菜，一边说边说：“：“你你的炊具再好我也不的炊具再好我也不会买会买。”。” 第二天，吉拉德第二天，吉拉德专门专门去拜去拜访访了了这这位老人，位老人，见见了他之后，不到半了他之后，不到半个个 小小时时，这这位老人就掏出位老人就掏出钱买钱买了了厨厨具。
3、具。 分析：吉拉德与客户的沟通是如何体现上述沟通四要素的？分析：吉拉德与客户的沟通是如何体现上述沟通四要素的？ （1 1）表达观点有条有理：）表达观点有条有理： （2 2）重点突出：）重点突出： （3 3）陈述内容准确具体：）陈述内容准确具体： （4 4）谈论感兴趣的话题：）谈论感兴趣的话题： 2.2.自我测试：沟通能力自我测试：沟通能力 2 2- -1 1面对面交流面对面交流 2 2- -2 2团队里面的团队里面的“面对面面对面”交流交流 2 2- -3 3提出建议，表明态度提出建议，表明态度 2 2- -4 4书面交流书面交流 2 2- -5 5听的技巧听的技巧 2 2- -6 6协商一致
4、协商一致 序号序号 问题问题 经常经常 有时有时 很少很少 1 1 别人曾经误解你的意思吗？别人曾经误解你的意思吗？ 2 2 当与别人谈话时，你经常离开谈话的本意而跳到别当与别人谈话时，你经常离开谈话的本意而跳到别 的话题上吗？的话题上吗？ 3 3 有人曾经让你进一步确认你的意思吗？有人曾经让你进一步确认你的意思吗？ 4 4 你嘲笑过他人吗？你嘲笑过他人吗？ 5 5 你总是避免与他人面对面的交流吗？你总是避免与他人面对面的交流吗？ 6 6 你总是尽量表达你的意思，并且以你认为合适的方你总是尽量表达你的意思，并且以你认为合适的方 式与他人交谈吗？式与他人交谈吗？ 7 7 交谈时，你注视着对方的眼
5、睛吗？交谈时，你注视着对方的眼睛吗？ 8 8 谈话结束时，你是否询问他明白了你的意思吗？谈话结束时，你是否询问他明白了你的意思吗？ 9 9 你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗？你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗？ 1010 你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗？你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗？ 1111 如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会 事先考虑吗？事先考虑吗？ 1212 你征求过别人的观点吗？你征求过别人的观点吗？ 2 2- -1 1面对面交流面对面交流 2 2- -2 2 团队里的团队里的“面对面面对面”交流交流 序
6、号序号 问题问题 经常经常 有时有时 很少很少 1 1 面对一些人说话时，我很紧张。面对一些人说话时，我很紧张。 2 2 如果必须主持一个集体会议，我会让与会成员事先如果必须主持一个集体会议，我会让与会成员事先 了解会议内容。了解会议内容。 3 3 我事先准备好了会上的发言。我事先准备好了会上的发言。 4 4 一些成员不出席会议。一些成员不出席会议。 5 5 在会上，只有我一个人说话，没有成员参与。在会上，只有我一个人说话，没有成员参与。 6 6 我分派工作之后，他们从不提问。我分派工作之后，他们从不提问。 7 7 会上，我允许大家畅所欲言。会上，我允许大家畅所欲言。 8 8 我允许大家讨论以
7、澄清问题。我允许大家讨论以澄清问题。 9 9 我总是会问：大家还有什么问题吗？我总是会问：大家还有什么问题吗？ 1010 我总是用同样的方式与不同的人交流。我总是用同样的方式与不同的人交流。 2 2- -3 3 提出建议，表明态度提出建议，表明态度 序号序号 问题问题 经常经常 有时有时 很少很少 1 1 仅仅具体评论相关工作。仅仅具体评论相关工作。 2 2 只是发表描述的主观评论，而不利用具体数字进行客只是发表描述的主观评论，而不利用具体数字进行客 观评估。观评估。 3 3 宁愿暂时不发表意见，而等到年终总评时才进行详细宁愿暂时不发表意见，而等到年终总评时才进行详细 讨论。讨论。 4 4 最
8、后确认大家是否很好地理解了我的意见。最后确认大家是否很好地理解了我的意见。 5 5 提出建议的同时，也给出批评，以便他们更快地提高提出建议的同时，也给出批评，以便他们更快地提高 6 6 意见着眼于过去的成绩，而没有放眼于未来的发展。意见着眼于过去的成绩，而没有放眼于未来的发展。 7 7 即使存在问题，也只是给出表扬意见。即使存在问题，也只是给出表扬意见。 8 8 询问别人的观点，以便我更好地提出意见。询问别人的观点，以便我更好地提出意见。 9 9 积极告诉相关人员希望他们将来怎么做，而不经过协积极告诉相关人员希望他们将来怎么做，而不经过协 商讨论。商讨论。 1010 先询问他们如何看待自己的业
9、绩，然后再提出意见先询问他们如何看待自己的业绩，然后再提出意见 1111 很难在适当的时候给出批评性意见很难在适当的时候给出批评性意见 1212 只要做得好，从不吝啬赞扬下属。只要做得好，从不吝啬赞扬下属。 2 2- -4 4 书面交流书面交流 序号序号 问题问题 经常经常 有时有时 很少很少 1 1 即使有条件，也尽量避免做记录。即使有条件，也尽量避免做记录。 2 2 经常有人不明白记录的内容，要求解释。经常有人不明白记录的内容，要求解释。 3 3 没仔细考虑，然后开始动笔记录。没仔细考虑，然后开始动笔记录。 4 4 对所做的记录，不作修改就递交上去。对所做的记录，不作修改就递交上去。 5
10、5 记录中含有难以理解的术语。记录中含有难以理解的术语。 6 6 记录内容简明扼要。记录内容简明扼要。 7 7 请同事核实一些重要记录。请同事核实一些重要记录。 8 8 如果能够进行语言交流，那么就避免进行书面交流。如果能够进行语言交流，那么就避免进行书面交流。 9 9 他人能理解记录的内容。他人能理解记录的内容。 1010 很容易完成一份书面记录。很容易完成一份书面记录。 2 2- -5 5 听的技巧听的技巧 序号序号 问题问题 经常经常 有时有时 很少很少 1 1 听别人说话时，注视着他人的眼睛。听别人说话时，注视着他人的眼睛。 2 2 通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必通过对方
11、的外表和讲话内容及方式来判断是否有必 要继续听下去。要继续听下去。 3 3 说服自己接受讲话人的观点或看法。说服自己接受讲话人的观点或看法。 4 4 着重听取具体事例而不注意全面陈述。着重听取具体事例而不注意全面陈述。 5 5 不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人 的观点。的观点。 6 6 为了澄清一些问题，经常向别人提问。为了澄清一些问题，经常向别人提问。 7 7 直到别人结束一段话，才对他的发言发表看法。直到别人结束一段话，才对他的发言发表看法。 8 8 有意识地去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致有意识地去分析别人所讲内容的逻辑性和前后
12、一致 性。性。 9 9 别人说话的时候，预测他人的下一句话，一有机会别人说话的时候，预测他人的下一句话，一有机会 就插话。就插话。 1010 等别人说完之后才发言。等别人说完之后才发言。 2 2- -6 6 协商一致协商一致 序号序号 问题问题 经常经常 有时有时 很少很少 1 1 立即就坐，加入讨论。立即就坐，加入讨论。 2 2 尽量做出一个对大多数人都有利的决定。尽量做出一个对大多数人都有利的决定。 3 3 参加讨论时，中途离开。参加讨论时，中途离开。 4 4 即使很浪费时间，也乐意帮助他人解决问题。即使很浪费时间，也乐意帮助他人解决问题。 5 5 尽力去理解别人的观点。尽力去理解别人的观
13、点。 6 6 常常有人带着问题来征求意见。常常有人带着问题来征求意见。 7 7 告诉别人存在什么样的问题。告诉别人存在什么样的问题。 8 8 以事实为根据从不冒犯别人。以事实为根据从不冒犯别人。 9 9 不强迫别人改变主意。不强迫别人改变主意。 1010 为了避免尴尬，回避任何可能引起争议的问题。为了避免尴尬，回避任何可能引起争议的问题。 1111 先让别人讲述自己的观点。先让别人讲述自己的观点。 1212 即便别人说的话带有偏见，也不提出异议。即便别人说的话带有偏见，也不提出异议。 3.3.思考与练习思考与练习 3.13.1请结合下面的情境，运用本单元的沟通四要素撰写一段谈话。请结合下面的情
14、境，运用本单元的沟通四要素撰写一段谈话。 【情境描述情境描述】 想象你是某管理咨询公司的一名顾问，主要帮助企业改善其在市想象你是某管理咨询公司的一名顾问，主要帮助企业改善其在市 场销售管理方面的工作。你接受客户委托，进入某企业开展工作，场销售管理方面的工作。你接受客户委托，进入某企业开展工作， 但企业销售部的经理显然有些抵触情绪，工作配合不理想。你感但企业销售部的经理显然有些抵触情绪，工作配合不理想。你感 觉有必要和这位经理进行一次谈话，以便他能够了解你的职责和觉有必要和这位经理进行一次谈话，以便他能够了解你的职责和 意图，消除他对你的敌意。相互配合，顺利地完成你的任务，你意图，消除他对你的敌
15、意。相互配合，顺利地完成你的任务，你 才能尽快离开此企业。才能尽快离开此企业。 3.23.2以你相关的经历和经验发表一段谈话。以你相关的经历和经验发表一段谈话。 微笑 坚持 自信 倾听 音乐 社团 3.33.3假设你是某音乐厅的客服主管，请你运用本单元假设你是某音乐厅的客服主管，请你运用本单元 所学处理下面工作情境中的问题。所学处理下面工作情境中的问题。 【情境描述情境描述】 某音乐厅，经常遇到带孩子的观众要进场。但按照国某音乐厅，经常遇到带孩子的观众要进场。但按照国 际惯例，际惯例，1 1米米2 2以下的小孩是不能进音乐厅的。在一次以下的小孩是不能进音乐厅的。在一次 钢琴演奏会开始前，有钢琴
16、演奏会开始前，有2020多位家长拿着票带着孩子要多位家长拿着票带着孩子要 进场，遭到检票人员的拒绝后，家长们开始发怒并爆进场，遭到检票人员的拒绝后，家长们开始发怒并爆 料至媒体，有媒体人员也前来探个究竟。一时间，场料至媒体，有媒体人员也前来探个究竟。一时间，场 面十分混乱面十分混乱 3.43.4理解并回应客户理解并回应客户 下面有下面有7 7个不同的服务场景，请大家仔细体会，并在个不同的服务场景，请大家仔细体会，并在 完成知识的学习后改写客户服务人员的回答，以更好完成知识的学习后改写客户服务人员的回答，以更好 地体现对客户的理解与关心。地体现对客户的理解与关心。 1 1 客户：我有一张客户：我
17、有一张1515日晚上演出的票，可是真不巧，我日晚上演出的票，可是真不巧，我 的脚几天前受伤了，所以我只有在石膏拆除之后才能的脚几天前受伤了，所以我只有在石膏拆除之后才能 去看演出。请问能不能把这张票换成这个季度晚些时去看演出。请问能不能把这张票换成这个季度晚些时 候演出的票呢？候演出的票呢？ 客服：这就要取决于您的票的类型了，您的票现在在客服：这就要取决于您的票的类型了，您的票现在在 手边吗？手边吗？ 改写：改写： 2 2 客户：我今天早上把车开到你们公司进行检修，因为客户：我今天早上把车开到你们公司进行检修，因为 发生了车祸，我想问一下车是否已经检修完毕。发生了车祸，我想问一下车是否已经检修
18、完毕。 客服：请问您的名字，您的车号，我帮您查一下。客服：请问您的名字，您的车号，我帮您查一下。 改写：改写： 3 3 客户：你好，昨天我到你们公司核对资料，在那里停客户：你好，昨天我到你们公司核对资料，在那里停 留了一段时间，但是晚上回去之后我发现钱包不见了。留了一段时间，但是晚上回去之后我发现钱包不见了。 我正沿着昨天的活动路线寻找，我也不知道钱包是被我正沿着昨天的活动路线寻找，我也不知道钱包是被 偷了，还是不小心放错了地方。请问你们有没有捡到偷了，还是不小心放错了地方。请问你们有没有捡到 一个钱包？一个钱包？ 客服：这样啊！我问问前台好了，一会回复你。客服：这样啊！我问问前台好了，一会回
19、复你。 改写：改写： 4 4 客户：我与牙医预约的时间是今天下午客户：我与牙医预约的时间是今天下午3 3点，但是我点，但是我 刚刚想到，我必须乘下午刚刚想到，我必须乘下午2 2点的飞机去北京。我可不点的飞机去北京。我可不 可以早点看医生呢？我牙痛已经两天了，不能等到从可以早点看医生呢？我牙痛已经两天了，不能等到从 北京回来后再治疗了。北京回来后再治疗了。 客服：是吗？如果每个人都像你这样，我们怎么办？客服：是吗？如果每个人都像你这样，我们怎么办？ 改写：改写： 5 5 客户：我的硬盘坏了，可能是由于上网感染了病毒。客户：我的硬盘坏了，可能是由于上网感染了病毒。 现在我想知道怎样才能找回我的资料
20、，它们都不见了，现在我想知道怎样才能找回我的资料，它们都不见了， 我没有备份啊。我没有备份啊。 客服：我们能够修复它，但是这需要一些时间。我先客服：我们能够修复它，但是这需要一些时间。我先 问您几个有关你计算机系统的问题，然后我再告诉您问您几个有关你计算机系统的问题，然后我再告诉您 具体该怎么做。具体该怎么做。 改写：改写： 6 6 客户：医生严格限制我的饮食，所以，在你们的菜单客户：医生严格限制我的饮食，所以，在你们的菜单 上我没有发现任何我可以吃的食物。能不能给我蒸一上我没有发现任何我可以吃的食物。能不能给我蒸一 些蔬菜和米饭呢？些蔬菜和米饭呢？ 客服：对不起，恐怕不行，我们只提供菜单上的饭菜。客服：对不起，恐怕不行，我们只提供菜单上的饭菜。 改写：改写： 7 7 客户：我刚刚发现，我拿去让你印刷的东西搞错了！客户：我刚刚发现，我拿去让你印刷的东西搞错了！ 如果我现在赶过去，送正确的那份给你，你还能不能如果我现在赶过去，送正确的那份给你，你还能不能 在中午之前完成呢？在中午之前完成呢？ 客服：哎呀，你可真不小心。要是这样的话，我也无客服：哎呀，你可真不小心。要是这样的话，我也无 法确定几时能完成？法确定几时能完成？ 改写：改写： 本次课到此结束，谢谢大家！本次课到此结束，谢谢大家！
