1、11飞行检查及顾客满意度调研背景飞行检查及顾客满意度调研背景12 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景*汽车销售公司市场部销售部售后维修总经理目标目标2 2：服务质量：服务质量目标目标1 1：营销业绩：营销业绩服务产品服务产品服务价格服务价格服务展示服务展示渠道便利渠道便利服务促销服务促销服务人员服务人员服务流程服务流程7PS客户接触点客户接触点网络网络渠道渠道其它渠其它渠道道主渠道：主渠道：4S4S店店客户满意客户满意客户不满意客户不满意进入投进入投诉处理诉处理流程流程仅有5%的顾客选择投诉部分顾客带着不满情绪，但仍继续使用4S店提供的
2、维修服务；飞行检查（神秘顾客暗访）：飞行检查（神秘顾客暗访）：目的：监控服务营销各环节执行情况，发现服务执行执行短板，暗访结果作为服务考核指标客户满意度调研：客户满意度调研：目的：从客户感知的角度发现服务短板，明确修正服务7PS的方向；作为服务质量绩效考核的重要指标；通过维修服务，为4S店继续创造价值部分顾客维修服务流失销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问维修技师维修技师维修技师维修技师部3 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容售前售后服务流程售前售后服务流程1234567891011121314151617181920厅外环境厅外环境厅内设施厅内设施宣传信
3、息宣传信息服装服装礼仪礼仪了解客户需求了解客户需求产品讲解产品讲解离店问候离店问候付款办理流程付款办理流程提车办理流程提车办理流程试驾试驾性能讲解性能讲解上牌，办理保险上牌，办理保险保养流程保养流程维修用时维修用时合同办理流程合同办理流程客户问题客户问题的解决的解决进店问候进店问候/接待接待服务态度服务态度维修费用维修费用售前神秘顾客暗访售前神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售前顾客满意度调研售前顾客满意度调研123服务流程服务流程4 客户满意度调研的主要内容客户满意度调研的主要内容-顾客消费行为过程顾客消费行为过程认知认知 满意客户的口碑推荐会极大的影响未来潜在顾客的偏好；了解了解
4、偏好偏好购买购买使用使用售后维修保养服务售后维修保养服务 现场服务满意度会对顾客最终的购买决策产生重要的影响 售后维修服务满意度是决定顾客最终是否能长期在本店进行维修保养服务的根本；现场销售服务满意度调研现场销售服务满意度调研售后服务满意度调研售后服务满意度调研J.D.Power调研调研55项目调研咨询项目调研咨询服务思路服务思路26 中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路发现服务短板并找出问题症结所在提升方案的组织实施建立服务质量提升监控机制制订服务质量提升方案持续推动服务品质的提升1234571、发现、发现服务短板并找出问题症结所在服务短板
5、并找出问题症结所在管理层面管理层面执行层面执行层面顾客感知层面顾客感知层面服务质量管理流程中可能存在的短板服务质量管理流程中可能存在的短板方法方法7PS7PS 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两个层面与服务质量是因果关系，都属于服务质量管理流程中的重要环节，因此，以上于3个层面可能都存在着与服务质量提升管理相关的短板；8管理层面管理层面执行层面执行层面顾客层面顾客层面顾客满意度调研顾客满意度调研销售服务满意度销售服务满意度售后服务满意度售后服务满意度神秘顾客调研神秘顾客调研服务流程分析（专家体验）服务流程分析（专家体
6、验）销售经理访谈销售经理访谈销售顾问访谈销售顾问访谈 通过顾客满意度的调研，站在顾客感顾客感知的角度知的角度梳理服务流程各环节的短板所在，明确顾客感知的重点与非重点；通过神秘顾客调研手段，站在服务接服务接受方受方的角度，发现服务执行的短板；通过专家体验，深入到一线服务过程，站在服务提供方服务提供方的角度，发现服务执行短板；通过对销售经理及销售代表的访谈，了解服务提供方服务提供方对服务流程及执行的真实想法，为服务短板的诊断提供依据；为解决方案的形成提供启发；通过中创对服务管理各层面管理方法的梳理，找寻服务管理层面的短板；服务管理短板服务管理短板服务执行短板服务执行短板顾客感知短板顾客感知短板调研
7、方法调研方法管理流程环节管理流程环节调研意义调研意义服务短板服务短板总经理访谈总经理访谈职能部门管理者访谈职能部门管理者访谈1-1、发现、发现服务短板找出问题症结所在的服务短板找出问题症结所在的方法方法9目标决策监控反馈管理授权管理方法管理实施1-1-1、服务管理短板服务管理短板诊断分析思路诊断分析思路 管理流程管理流程1、管理者日常所作的最多的工作便是决策（即决定要做什么事），通过对管理目标的诊断分析，梳理决策过程中可能存在的问题；2、不同的决策目标下，在人员授权组织、制订执行方法层面、梳理可能的存在的问题；3、虽然执行环节管理者往往较少参与，但执行的力度关系着决策的成功与否，同时也间接反映
8、出管理者是否能够“知人善用”，通过执行环节的诊断分析，梳理执行环节可能存在的问题；4、作为管理者，日常工作中非常重要的一个环节，便是监控反馈，通过监控反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机制中可能的问题；101-1-2、服务执行短板服务执行短板分析分析思路思路 服务流程服务流程1234567891011121314151617181920厅外环境厅外环境厅内设施厅内设施宣传信息宣传信息服装服装礼仪礼仪了解客户需求了解客户需求产品讲解产品讲解离店问候离店问候付款办理流程付款办理流程提车办理流程提车办理流程试驾试驾性能讲解性能讲解上牌，办理保险上牌，办理保险保养流程保养流程维修用时维修用时合同办理流程
9、合同办理流程客户问题客户问题的解决的解决进店问候进店问候/接待接待服务态度服务态度维修费用维修费用售前神秘顾客暗访售前神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售前顾客满意度调研售前顾客满意度调研123服务流程服务流程11心理变量细分心理变量细分人口统计变量细分人口统计变量细分行为变量细分行为变量细分购买动机购买动机信息加工用途：信息加工用途：产品定位；产品定位；营销策略；（包括媒体营销策略；（包括媒体传播、产品策略、价格策传播、产品策略、价格策略、渠道策略等）略、渠道策略等）其它用途其它用途满意与不满意点满意与不满意点年龄、性别、家庭规模、年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、家庭生命
10、周期、收入、职业、教育程度职业、教育程度社会阶层、生活方式、社会阶层、生活方式、个性特点个性特点购买时机购买时机;追求利益追求利益;使用者使用者状况状况;使用数量使用数量;品牌忠诚程度品牌忠诚程度;购买的准备阶段购买的准备阶段;态度态度消费者需求消费者需求购车时考虑的因素购车时考虑的因素购买行为与习惯购买行为与习惯信息信息来源来源商家选择商家选择习惯习惯比较选比较选择择购买过购买过程程购买后使用购买后使用售后维修保养服务售后维修保养服务满意点与不满意点满意点与不满意点市场未来的发展市场未来的发展趋势走向趋势走向1-1-3、顾客感知短板顾客感知短板分析思路分析思路 消费行为研究模型消费行为研究模
11、型122、制订服务质量提升方案、制订服务质量提升方案专项提升专项提升通知改进通知改进绩效考核绩效考核示范店建设示范店建设培训提升培训提升目前门店管理中常用的目前门店管理中常用的服务质量提升解决方法服务质量提升解决方法容易产生的认识误区：容易产生的认识误区：围绕具体服务质量问题的提升解决方案没有对与错之分，而只有适合与更适合，好与更好之分；顾客的需求是在不断变化的，追求一劳永逸的服务管理问题解决方案，只能使我们陷入解决问题的歧途；每种解决方案都有适合用来解决的问题，关键要看我们的问题在哪里？没有一种方法可以用于解决所有的服务质量提升管理问题；能解决问题就是好方法，片面追求新方法，新概念的认识是错
12、误的；132-1、制订、制订4S店服务质量提升方案的基本思路与方案架构店服务质量提升方案的基本思路与方案架构业务流程修正业务流程修正培训对象：销售主管/销售顾问/维修技师培训内容：1、飞行检查（神秘顾客暗访）基本原理及与本职工作的关联；2、顾客满意度调研基本原理及与本职工作的关联；培训对象：客服经理/市场部经理/销售部经理培训内容：1、怎样提升流程管理的水准；2、怎样提升客户的满意度；专项提升专项提升考核知识内训考核知识内训激励机制修正激励机制修正要达成服务质量提升的目标，首先要将服务管理及实施人员的服务主动性有效调动起来；针对通过以上提升举措，无法达成提升目标的服务质量短板，策划专项提升活动
13、以解决；根据前一阶段服务短板的诊断结果，修正现有流程中不适合的部分，加入适合提升飞行检查成绩及利于提升顾客感知的服务流程环节；服务质量考核服务质量考核针对服务一线，修正或建立相应的服务质量考核机制，保持对一线销售代表及维修技师的常态服务压力；明确目标明确目标建立方法建立方法有效激励有效激励保持压力保持压力针对性提升针对性提升1234514中创服务质量提升解决中创服务质量提升解决方案制订的方法方案制订的方法头脑风暴（主要方法）头脑风暴（主要方法）跨行业管理人员访谈跨行业管理人员访谈概述：概述：带着特定的管理问题，通过与其它同行公司交流该类管理问题的解决方法，寻求解决方法的启发；组织实施组织实施：
14、中创项目团队；（由客户方介绍联系）跨区域同行交流跨区域同行交流 概述概述：项目组成员针对特定管理问题，围绕探询解决方法而展开的讨论；讨论方法讨论方法：没有对错之分，并且可以在前面发言的基础之上，阐述更好的方法；参与者：参与者：中创项目团队，客户方相关管理人员；组织者组织者：中创项目经理；专家访谈专家访谈2-2、服务提升解决方案制订的方法、服务提升解决方案制订的方法概述：概述：带着特定的管理问题，通过与其它相似行业相似管理问题的管理者的访谈交流，寻求解决方法的启发；组织实施组织实施：中创项目团队；概述：概述：带着特定的管理问题，通过与一些管理专家的访谈交流，寻求解决方法的启发；组织实施组织实施：
15、中创项目团队；15实施宣贯培训实施宣贯培训岗位职责明晰岗位职责明晰具体实施具体实施实施指导与监控实施指导与监控*；*；由中创组织相应的服务流程标准培训进行宣贯；由中创组织相应的服务流程标准培训进行宣贯；*；备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订，备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订，不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中，不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中，明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创负责实施）负责实施）3、服务质量提升方案的实施、服务质量提升方案的实施*；*；实施考核实施考核*；164、建立服务质量提升
16、常态监控机制、建立服务质量提升常态监控机制 什么是服务质量提升的成果什么是服务质量提升的成果 服务质量提升常见的认识误区服务质量提升常见的认识误区服务端服务流程标准执行力度的提升；（飞行检查考核结果的提升）客户端客户服务感知的提升；（顾客满意度的提升）解决服务管理问题能力的提升；（授之以鱼，不如授之以渔）神秘顾客暗访与顾客满意度调研是服务质量提升管理的重要手段，而不是全部；随着服务质量的提升，客户对我们的要求也在提升，因此，服务质量提升不可能一劳永逸；174-1 建立常态服务质量监控机制的意义建立常态服务质量监控机制的意义 保持对一线服务人员的常保持对一线服务人员的常态服务压力态服务压力-对于
17、一线服务人员来说，任何一个顾客都可能是神秘顾客，而神秘顾客检查的结果将直接与其自身的服务绩效相关，因此，可以无形中给予一线服务人员心理压力，保持其在执行服务标准过程中的一致性；建立面向厂方服务考核的建立面向厂方服务考核的预警体系预警体系-提前掌握本店在即将进行的服务质量考核中的结果，做到防患与未然；进行服务提升效果的评估进行服务提升效果的评估-任何一个管理者，都希望及时掌握前一阶段的服务提升举措产生了什么样的效果，从而及时调整下一阶段服务提升的举措；及时发现服务弱项，服务质及时发现服务弱项，服务质量提升有的放矢量提升有的放矢-客户在不断变化，一线的销售人员也在不断变化，在变化的过程中，很容易造成旧的服务短板提升了，新的服务短板又出现了，而及时发现新的服务短板，可以使服务质量提升的工作能够做到有的放矢；
