1、第三章第三章 绩效考核指标体系设计绩效考核指标体系设计第一节绩效考核指标概述第一节绩效考核指标概述 一、绩效考核指标的含义一、绩效考核指标的含义 绩效考核指标是对员工绩效（态度、行为、绩效考核指标是对员工绩效（态度、行为、能力、业绩等）进行考核和评价的项目。能力、业绩等）进行考核和评价的项目。二、绩效考核指标的来源二、绩效考核指标的来源和设计原则和设计原则 来源：来源：1、绩效目标、绩效目标 2、岗位职责、岗位职责 3、工作要求、工作要求 设计原则：在符合设计原则：在符合SMART原则的基础上做到原则的基础上做到内涵具体明确内涵具体明确具有独立性具有独立性具有针对性具有针对性定量指标为主，定性
2、指标为辅定量指标为主，定性指标为辅少而精原则少而精原则 三、绩效指标类型三、绩效指标类型 业绩、能力和态度类业绩、能力和态度类 特质、行为、结果类特质、行为、结果类 工作要项类和工作要求类工作要项类和工作要求类 工作业绩：完成工作的数量指标、质量指标、开发项目情工作业绩：完成工作的数量指标、质量指标、开发项目情况等况等 工作行为：出勤率、事故率、违纪次数、访问客户人数、工作行为：出勤率、事故率、违纪次数、访问客户人数、客户满意度、投诉率、合理化建议采纳次数等客户满意度、投诉率、合理化建议采纳次数等 工作能力：员工的专业性技能、人际技能、沟通技能、协工作能力：员工的专业性技能、人际技能、沟通技能
3、、协调技能、组织技能、分析和判断技能、解决问题的技能等调技能、组织技能、分析和判断技能、解决问题的技能等 工作态度：主动性、创新精神、敬业精神、自主精神、忠工作态度：主动性、创新精神、敬业精神、自主精神、忠诚度、责任感、团队精神、事业心等诚度、责任感、团队精神、事业心等 体能：身体的健康状况、忍耐力、对环境的适应能力、对体能：身体的健康状况、忍耐力、对环境的适应能力、对压力的承受能力、精神的健康状况、意志力的坚韧性压力的承受能力、精神的健康状况、意志力的坚韧性l 公务员绩效评价指标：德、能、勤、绩、廉公务员绩效评价指标：德、能、勤、绩、廉特质、行为、结果三类评价指标特质、行为、结果三类评价指标
4、 特质：对员工所具备的特质进行评价，适用于特质：对员工所具备的特质进行评价，适用于对未来的工作能力进行预测；对未来的工作能力进行预测；行为：对员工在工作过程中表现出来的实际工行为：对员工在工作过程中表现出来的实际工作行为进行评价；作行为进行评价；结果：对员工在绩效管理周期内所完成的工作结果：对员工在绩效管理周期内所完成的工作结果进行评价结果进行评价三类评价指标的比较 四、构建绩效评价指标的基本方法四、构建绩效评价指标的基本方法 1、工作分析方法：、工作分析方法：将工作目的、职责、任务转化为评价指标将工作目的、职责、任务转化为评价指标将任职资格作为评价内容将任职资格作为评价内容 2、问卷调查法、
5、问卷调查法 3、专题访谈法、专题访谈法 4、榜样（个案）分析法：、榜样（个案）分析法：分析典型绩效员工的特征（特质与行为）分析典型绩效员工的特征（特质与行为）5、经验总结法：、经验总结法：绩效特征分析、要素调查、确定最终指标绩效特征分析、要素调查、确定最终指标五、分解评价指标，形成绩效评价指标体系五、分解评价指标，形成绩效评价指标体系EG:行员绩效考评指标体系行员绩效考评指标体系量化指标：出勤率、工作时间、请销假、专业调研、日常工作质量、量化指标：出勤率、工作时间、请销假、专业调研、日常工作质量、工作成果等。工作成果等。准常量指标：在考评周期内保持相对稳定或极少变化的质量指标准常量指标：在考评
6、周期内保持相对稳定或极少变化的质量指标,如学如学历指标等。历指标等。时变性指标：在考评周期内因工作性质和工作内容发生变化或变化频时变性指标：在考评周期内因工作性质和工作内容发生变化或变化频繁的质量指标繁的质量指标,如工作态度、材料报送质量、内部风险评价等。如工作态度、材料报送质量、内部风险评价等。六、绩效评价指标的定义与描述：六、绩效评价指标的定义与描述：绩效指标构成要素：绩效指标构成要素：P61指标名称指标名称u指标编号指标编号设置目的设置目的指标定义指标定义计算公式计算公式计量单位计量单位考核周期考核周期相关说明相关说明数据输出数据输出u相关部门相关部门u考评方法考评方法指标标准指标标准绩
7、效评价指标的定义与描述：绩效评价指标的定义与描述：指标名称指标名称项目及时完成率项目及时完成率指标定义指标定义某一时期研发部门立项产品实际完成量与计划完成量的比率某一时期研发部门立项产品实际完成量与计划完成量的比率设立目的设立目的考核研发部门的项目及时完成情况考核研发部门的项目及时完成情况计算公式计算公式项目及时完成率项目及时完成率=实际完成量实际完成量/计划完成量计划完成量*100%相关说明相关说明计划完成量根据研发部门月滚动计划计算计划完成量根据研发部门月滚动计划计算当期未完成项目，递延下期计算当期未完成项目，递延下期计算数据收集数据收集研发部门研发部门数据来源数据来源研发部门研发部门数据
8、核对数据核对人事行政部人事行政部统计周期统计周期每半年或每年一次每半年或每年一次统计方式统计方式数据和趋势图数据和趋势图第二节、绩效指标权重设计第二节、绩效指标权重设计 一、指标权重：区分各指标的相对重要性程度一、指标权重：区分各指标的相对重要性程度 权重突出了重点目标、权重体现出意图引导和价值观念权重突出了重点目标、权重体现出意图引导和价值观念 权重直接影响评价结果、权重是企业评价的指挥棒权重直接影响评价结果、权重是企业评价的指挥棒 权重最终将左右企业文化建设权重最终将左右企业文化建设指标权重应满足的条件：指标权重应满足的条件：0 Vi1；Vi=1；Vij=1；Vi*Vij=1；Vi表示一级
9、指标，表示一级指标，Vij表示次级指标表示次级指标（i=1,2,3,、，、，n）（j=1,2,3,、，、，m）二、指标权重设计的重要来源二、指标权重设计的重要来源 1、组织目标、组织目标 2、岗位性质和特征、岗位性质和特征 3、组织文化、组织文化注意：向注意：向KPI倾斜、灵活处理个性化考核指标倾斜、灵活处理个性化考核指标 三、指标权重设计的方法三、指标权重设计的方法 1、经验法、经验法 2、按重要性排序法、按重要性排序法 3、对偶比较法、对偶比较法 4、三维确定法、三维确定法 5、倍数加权法、倍数加权法 6、权值因子判断法、权值因子判断法 7、层次分析法、层次分析法1、经验法、经验法 依靠历
10、史数据和专家直观判断确定依靠历史数据和专家直观判断确定 优点：决策效率高、成本低、容易接受、适合专优点：决策效率高、成本低、容易接受、适合专家治理型企业。家治理型企业。缺点：片面性、数据的信、效度不够、对决策者缺点：片面性、数据的信、效度不够、对决策者能力要求高。能力要求高。2、按重要性排序法、按重要性排序法依重要性排序的指依重要性排序的指标名称标名称赋分赋分权重权重0.260.210.180.050.160.13、对偶比较法、对偶比较法考评指标考评指标合计合计权重权重0.330.200.200.070.070.134、三维确定法、三维确定法考评指标考评指标重要程度重要程度紧急程度紧急程度挑战
11、程度挑战程度综合得分综合得分权重权重(%)544802733545154344816325301054360204333612合计合计2991005、倍数加权法、倍数加权法考评指标考评指标与与D指标相比的倍数关系指标相比的倍数关系权重权重(%)5284223.519162.514211合计合计181006、权值因子判断表法、权值因子判断表法 步骤：步骤：组成评价小组组成评价小组确定评价权值因子判断表确定评价权值因子判断表专家填写评价权值因子判断表专家填写评价权值因子判断表对各位专家所填权值因子判断表进行统计对各位专家所填权值因子判断表进行统计将统计结果折算为权重将统计结果折算为权重权值因子判断
12、表权值因子判断表序序号号评价评价指标指标评价指标评价指标评分评分值值指标指标1指标指标2指标指标3指标指标4指标指标5指标指标61指标指标144333162指标指标203243123指标指标30112264指标指标412333125指标指标51021266指标指标6212128权值统计计算表权值统计计算表序序号号评价评价指标指标考核者考核者评分评分总计总计平均平均评分评分权权值值调整后调整后权值权值123456781指标指标1151416141616151612215.250.2540.252指标指标2168101212121188911.130.1850.203指标指标38655679854
13、6.750.1130.104指标指标481010121211128831.370.1730.205指标指标556776558496.130.1020.106指标指标68161210898128310.370.1730.15合计合计6060606060606060480601.00017、层次分析法（、层次分析法（AHP）层次分析法层次分析法:把定性分析与定量分析相结合，根据问题的把定性分析与定量分析相结合，根据问题的总目标，以系统的观点，把问题分解成若干因素，并按其总目标，以系统的观点，把问题分解成若干因素，并按其支配关系构成递阶层次结构模型，然后应用两两比较的方支配关系构成递阶层次结构模型，
14、然后应用两两比较的方法确定决策方案之间的相对重要性，从而获得满意的决策。法确定决策方案之间的相对重要性，从而获得满意的决策。EG:“十一十一”长假期间你准备去旅游，是去风光秀丽的苏长假期间你准备去旅游，是去风光秀丽的苏杭二州，还是去迷人的海南三亚，或者是去厦门就近一游？杭二州，还是去迷人的海南三亚，或者是去厦门就近一游？设上面三个旅游方案为设上面三个旅游方案为P1，P2和和P3，根据景色、费用、，根据景色、费用、居住和旅途条件等一些准则去反复比较三个侯选方案。居住和旅途条件等一些准则去反复比较三个侯选方案。步骤：步骤：1、建立判断量化等级表、建立判断量化等级表;2、根据判断量化等级表，对考评指
15、标进行重要性程度的、根据判断量化等级表，对考评指标进行重要性程度的比较，并构成比较，并构成AHP指标重要性比较表指标重要性比较表;3、将、将AHP指标重要性比较表是各列之值正规化，形成新指标重要性比较表是各列之值正规化，形成新表表指标权重统计综合表指标权重统计综合表;4、将步骤、将步骤3得到的计算值，按行相加，得到各行累计值。得到的计算值，按行相加，得到各行累计值。5、将各行累计值分别除以各行累计值之和，得到指标权、将各行累计值分别除以各行累计值之和，得到指标权重；重；重要程度量化等级表重要程度量化等级表量化值量化值比较标准比较标准1同等重要同等重要3稍微重要稍微重要5明显重要明显重要7非常重
16、要非常重要9绝对重要绝对重要2、4、6表示上述相邻判断的中间值表示上述相邻判断的中间值倒数倒数若若A与与B比较重要性的量化值是比较重要性的量化值是N,则则B与与 A比较重要性的量化值是比较重要性的量化值是1/NAHP指标重要性比较表指标重要性比较表考评指标考评指标ABCDEFAB1/212544C1/31/21433D1/71/51/411/21/2E1/51/41/3211F1/51/41/3211合计合计2.384.26.922114.514.5指标权重统计综合表指标权重统计综合表考评指标考评指标ABCDEF合计合计权重权重A0.4200.4750.4340.3330.3450.3452.
17、3520.392B0.2100.2380.2890.2380.2750.2751.5250.254C0.1400.1190.1450.1910.2070.2071.0090.168D0.0600.0480.0360.0480.0350.0350.2620.044E0.0850.0600.0480.0950.0690.0690.4260.071F0.0850.0600.0480.0950.0690.0690.4260.071合计合计1.0001.0001.0001.0001.0001.0006.0001.000第三节、指标尺度与标准的确定第三节、指标尺度与标准的确定 一、一、指标尺度是用来将实际
18、绩效与绩效标准进行比较并确定实际指标尺度是用来将实际绩效与绩效标准进行比较并确定实际绩效处于绩效标准中的具体位置的一种工具。绩效处于绩效标准中的具体位置的一种工具。标志：标志：用于区别各个等级的特征规定，也就是员工的绩效分为用于区别各个等级的特征规定，也就是员工的绩效分为多少个等级，每个等级的具体名称是什么。（刻度）多少个等级，每个等级的具体名称是什么。（刻度）标度：标度：对标志所规定的级别包含的范围做出规定，即每个等级对标志所规定的级别包含的范围做出规定，即每个等级的具体含义是什么。（规定刻度的标准）的具体含义是什么。（规定刻度的标准）评估指标评估指标协作性协作性指标定义指标定义在与同事共同
19、工作时所表现出来的合作程度在与同事共同工作时所表现出来的合作程度标志标志SABCD标度标度合作愉快合作愉快愿意合作愿意合作尚能合作尚能合作偶尔合作偶尔合作我行我素我行我素 二、考评尺度的类型：二、考评尺度的类型：1、量词式：用带有程度差异的形容词、副词、名词表示不、量词式：用带有程度差异的形容词、副词、名词表示不同的等级水平同的等级水平“好、较好、一般、差好、较好、一般、差”。2、等级式：用体现等级顺序的字词、字母或数字表示不同、等级式：用体现等级顺序的字词、字母或数字表示不同的评价等级的评价等级“甲等、乙等、丙等甲等、乙等、丙等”；“1、2、3”。3、定义式：针对每一标志设定相应的标度，使评
20、价标准更、定义式：针对每一标志设定相应的标度，使评价标准更加具体。加具体。三、考评尺度的设计：三、考评尺度的设计：1、加减分法：最大值不超过权重规定值，最小值为、加减分法：最大值不超过权重规定值，最小值为0。2、规定范围法：根据标准达成的范围进行评价。、规定范围法：根据标准达成的范围进行评价。3、等级描述法：定性指标、等级描述法：定性指标加减分法加减分法指标指标考核要素考核要素权重权重标准标准评价尺度评价尺度KPI1产量产量25分分90箱箱/台班台班按照标准按照标准90箱箱/台班为基数，得分为台班为基数，得分为20分，分，每每1箱则箱则1分。最多加分。最多加5分。分。2消耗消耗15分分1.50
21、KG/件件按照标准以按照标准以1.50KG/件为基数，得分为件为基数，得分为13分，每分，每 0.01KG/件件则则0.1分。最多加分。最多加2分。分。3质量质量检验检验20分分15分分自检滞后扣自检滞后扣2分分/次次,自检漏项扣自检漏项扣1分分/项项;记录记录不真实扣不真实扣2分分/次次,记录不及时扣记录不及时扣1分分/次次,记录记录不规范扣不规范扣1分分/次次,不保底不保底规定范围法规定范围法指指标标考核考核要素要素权权重重评价标准（尺度）评价标准（尺度）ABCDKPI销售销售预测预测30分分90%预测准预测准确率确率 10080%预测准预测准确率确率99060%预测准预测准确率确率880
22、预测准确率预测准确率66030-29分分28-25分分24-20分分19-10分分项目项目管理管理20分分项目进度表上项目进度表上报及时率报及时率100%,完整性好完整性好,项目项目分析对计划和分析对计划和预测能提供强预测能提供强有力的依据有力的依据,对对大项目监控得大项目监控得力力项目进度表上项目进度表上报及时率报及时率80%,完整性完整性好好,项目分析对项目分析对计划和预测能计划和预测能提供较有力的提供较有力的依据依据,对大项目对大项目监控比较得力监控比较得力项目进度表上项目进度表上报及时率报及时率60%,完整性完整性较好较好,项目分析项目分析对计划和预测对计划和预测能提供一定的能提供一定
23、的依据依据,对大项目对大项目监控效果一般监控效果一般项目进度表上项目进度表上报及时率报及时率 60%,完整性差完整性差,项目分析对计项目分析对计划和预测的依划和预测的依据不明显据不明显,对大对大项目监控不得项目监控不得力力20-19分分18-15分分14-12分分11-6分分等级描述法：团队领导能力等级描述法：团队领导能力评估评估指标指标要素要素定义定义分等级说明分等级说明优秀优秀A良好良好B合格合格C需改进需改进D团队团队领导领导能力能力是否重视工作是否重视工作目标的树立并目标的树立并在工作中对团在工作中对团队目标的完成队目标的完成情况进行监控；情况进行监控；是否使下属了是否使下属了解目标的
24、重要解目标的重要性，并通过让性，并通过让下属参与目标下属参与目标的制定，激发的制定，激发他们的工作热他们的工作热情情重视工作目重视工作目标的树立并标的树立并在工作中对在工作中对团队目标的团队目标的完成情况进完成情况进行监控；让行监控；让下属参与目下属参与目标的制定，标的制定，团队人员的团队人员的工作很热情工作很热情重视工作目重视工作目标的树立并标的树立并在工作中对在工作中对团队目标的团队目标的完成情况进完成情况进行监控；让行监控；让下属参与目下属参与目标的制定，标的制定，目标基本上目标基本上切实可行，切实可行，团队人员的团队人员的工作热情较工作热情较高高在日常工在日常工作中有一作中有一定的计划
25、定的计划性，但没性，但没有明确的有明确的长期或阶长期或阶段性目标，段性目标，下属人员下属人员也难以确也难以确定自己的定自己的工作目标工作目标工作完全工作完全没有计划没有计划性，总是性，总是在上级或在上级或其同事的其同事的要求下被要求下被动组织本动组织本团队工作团队工作定量与定性结合使用定量与定性结合使用评估指标评估指标 计划能力计划能力指标定义指标定义 是否能够有计划、有步骤地完成领导交给的工作，使是否能够有计划、有步骤地完成领导交给的工作，使本业务领域的工作能力与整个部门或所在工作团队的本业务领域的工作能力与整个部门或所在工作团队的工作目标相匹配工作目标相匹配尺度尺度5-4.5分分4.4-4
26、分分3.9-3.5分分3.4-3分分3分以下分以下很好很好较好较好一般一般较差较差很差很差四、绩效指标标准的设计四、绩效指标标准的设计1、指标标准的类型：、指标标准的类型：定性标准与定量标准：不能量化的要细化定性标准与定量标准：不能量化的要细化基本标准与卓越标准：合理的差距基本标准与卓越标准：合理的差距2、标准设计的主体：主管与下属、标准设计的主体：主管与下属基本标准与卓越标准基本标准与卓越标准 基本标准是指期望达到的一般水平。用于判断被基本标准是指期望达到的一般水平。用于判断被评价者的绩效是否能够满足基本的要求。评价结评价者的绩效是否能够满足基本的要求。评价结果用于非激励性的人事待遇如基本的
27、绩效工资。果用于非激励性的人事待遇如基本的绩效工资。卓越标准是指对未做要求和期望但是可以达到的卓越标准是指对未做要求和期望但是可以达到的绩效水平。主要用于识别角色榜样，决定激励性绩效水平。主要用于识别角色榜样，决定激励性人事待遇的依据如额外奖金、分红、晋升等。人事待遇的依据如额外奖金、分红、晋升等。职位职位基本标准基本标准卓越标准卓越标准司机司机按时、准确、安全的将乘客载至目的按时、准确、安全的将乘客载至目的地；遵守交通规则；随时保持车辆良地；遵守交通规则；随时保持车辆良好的性能与卫生状况；不装载与目的好的性能与卫生状况；不装载与目的地无关的乘客和货物；地无关的乘客和货物；在紧急情况下能采取有
28、效措施；在在紧急情况下能采取有效措施；在途中播放乘客喜欢的音乐或放置乘途中播放乘客喜欢的音乐或放置乘客喜欢的报刊以消除旅途寂寞；高客喜欢的报刊以消除旅途寂寞；高旅客选择率；旅客选择率；打字打字员员速度不低于速度不低于100字字/分钟版式、字体等分钟版式、字体等符合要求；无文字及标点符号的错误；符合要求；无文字及标点符号的错误；提供美观、节省纸张的版面设置；提供美观、节省纸张的版面设置；主动纠正原文中的错别字；主动纠正原文中的错别字；销售销售代表代表正确介绍产品或服务；达成承诺的销正确介绍产品或服务；达成承诺的销售目标；回款及时；不收礼品或礼金；售目标；回款及时；不收礼品或礼金；对每位客户的偏好和个性等做详细对每位客户的偏好和个性等做详细记录和分析；为市场部门提供有效记录和分析；为市场部门提供有效的客户需求分析；维持长期稳定的的客户需求分析；维持长期稳定的客户群；客户群；3、制定标准的注意事项：、制定标准的注意事项：标准的制定是针对工作本身标准的制定是针对工作本身 符合符合SMART原则原则 标准应该是可以改变的标准应该是可以改变的 以数量或文字的形式表达以数量或文字的形式表达
