1、民航服务专业核心课程精品课件教师：灵犀地2023年6月7日项目一揭开面纱走近民航服务心理学项目二周到贴心知悉民航旅客的知觉项目三及时满足透视民航旅客的需要项目四平稳调控察觉民航旅客的情绪项目五投其所好洞悉民航旅客的个性项目六换位思考安抚民航旅客群体项目七处变不惊应对民航服务意外状况项目八积极面对塑造民航服务健康心理Contents目录PART ONE周到贴心知悉民航旅客的知觉项目二任务一 分析民航旅客的知觉任务二 了解民航服务中的知觉特性知觉是心理学名词，是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。在民航旅客服务中是旅客感知民航服务的基础，对民航旅客的选择、注意和需要等有着重要的
2、影响。因此，了解知觉的内涵与特征，民航旅客知觉的特性极其影响因素，有助于民航服务人员准确把握旅客的感受，更好地处理民航服务中遇到的各种问题，避免在服务工作中出现习惯性的与易忽视的不良行为。项目导读学习目标任务一 分析民航旅客的知觉一、知觉概述二、民航旅客知觉的内容三、影响民航旅客知觉的因素四、民航旅客的知觉偏差海航上线“Hai Dream 海享好梦”新春定制款洗护用品，更添新年气氛在新春佳节即将到来之际，海南航空控股股份有限公司（简称“海航”）上线了“Hai Dream海享好梦”系列新春定制款洗护用品，旨在为旅客打造贴心、精致的云端旅途，并以浓烈的中国红为新年开启新篇章。该系列洗护用品的外包装
3、以喜庆的中国红为主色调，内含高端护肤套装、折叠式梳子、耳塞、眼罩、袜套、牙具套装和眼镜布等。其中，梳子、耳塞盒、眼罩和袜套均以中国红为主色调，大面积红色的运用既是对节日气氛的渲染，代表了对新的一年的美好期待，从而让所有旅客都能拥有欢乐出行的好心情，也希望以颜色从细节之处尽显对节日的美好期待。案例导入一、知觉概述（一）知觉的概念知觉是指个体对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。如个体对某个苹果的颜色、香气、等属性进行整合，借助以往的经验，形成对这个苹果的整体印象，上述信息整合的过程就是知觉。知觉是客观事物直接作用于感觉器官而产生的；知觉是以感觉为基础的，但不是后者的简单相加；知觉包含了觉
4、察与分辨等一系列过程。知觉的产生不仅需要具体的客观对象，还需要借助于过去的经验或知识的帮助。一、知觉概述（二）知觉的类型（1）根据感觉过程中起主导作用的分析器分类视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉等。一、知觉概述（二）知觉的类型2时间知觉 对时序的知觉，如季节变换的顺序，月亮的盈亏等；对时点的知觉，如知道当天的日期；对时距的知觉，如这门课已经开讲两个月了，或再有约十分钟就能走到教室。3运动知觉是指人脑对物体空间位移的反映。运动知觉跟空间知觉与时间知觉有着不可分割的联系。1空间知觉指人脑对物体的空间特征的反映，包括形状知觉、大小知觉、方位知觉和距离知觉等。（2）根据知觉对象的空间特性、时间
5、特性和运动特性分类一、知觉概述（二）知觉的类型（3）错觉觉是知觉的一种特殊形式，它是人在特定的条件下对客观事物的扭曲的知觉，也就是把实际存在的事物被扭曲的感知为与实际事物完全不相符的事物。个案厅 巧用时间知觉，提高旅客满意度旅客在某机场下飞机后只需步行三分钟便能到达行李领取处，却需等待五分钟以上才能拿到行李。旅客们纷纷投诉，抱怨机场的工作效率低，耽误了旅客的时间。由于增加雇员与设施有困难，机场方面采取了迁移行李领取处的措施来改善旅客的体验。这样一来，旅客需要步行五分钟到达行李领取处，而等候行李的时间缩短至两分钟。虽然旅客在下飞机后仍然需要78分钟才能取到行李，但旅客不满意的现象却大大减少。知识
6、角知觉与感觉的关系知觉与感觉都是个体对当前直接作用于感觉器官的客观事物属性的反映。离开了客观事物的直接作用，就不能产生知觉与感觉。然而，知觉与感觉又是有区别的，其主要体现在以下三个方面。（1）知觉是对客观事物的各种属性、各个部分及其关系的整体的、有界限的反映；感觉是对客观事物的个别属性的孤立的、无界限的反映。（2）知觉依赖于多种感觉器官的联合活动；感觉仅依赖于个别感觉器官的单独活动。（3）知觉的产生除了受到作用于感觉器官的客观事物的影响之外，还受到个体其他心理现象（如需要、动机、兴趣、记忆和思维等）的影响，并在很大程度上依赖于个体的经验；感觉的产生主要由作用于感觉器官的客观事物的性质决定。指个
7、体会利用自己已有的相关经验对所获得的知觉映象进行加工处理，赋予知觉对象确定的含义，并用语言对其加以概括，从而将其表示出来的特性。3知觉的理解性是指当客观条件在一定范围内发生变化时，个体的知觉映象并不会因此而发生变化的特性。4知觉的恒常性指个体会根据自身的经验，把直接作用于感觉器官的客观事物的多重属性整合为一个整体的特性。1知觉的整体性是指个体根据自身的需要与兴趣，有选择地把某些刺激作为知觉对象，而把其他刺激作为背景的特性。2知觉的选择性一、知觉概述（三）知觉的特性二、民航旅客知觉的内容（一）民航服务环境2民航服务设施与设备民航服务相关的设施与设备主要包括售票处的设施与设备、机场设施与设备、客舱
8、设施与设备和货运设施与设备等。1民航服务场所民航服务场所主要包括售票处、机场、飞机客舱和货运场所等。二、民航旅客知觉的内容（二）民航服务人员2言谈举止1仪表指人的外部形象，是一个人的精神面貌与内在涵养的外在表现。民航服务人员应保持整洁大方与端庄得体的仪表，以给旅客留下良好的第一印象。（1）语言 在民航服务过程中，服务人员清晰、得体和悦耳的语言会给旅客带来愉快与亲切之感。（2）举止在民航服务过程中，如果服务人员站姿随意、动作不雅，可能会让旅客认为其工作态度不端正。二、民航旅客知觉的内容（三）民航服务文化1服务理念2服务制度服务理念是对服务目标与原则的认定与追求，有助于塑造出独特的企业服务形象，并
9、被旅客所觉知，进而给旅客留下深刻的印象。服务制度包括服务机制、服务方式和服务特色等，是服务文化建设的重要保障。民航企业将优秀的服务文化用制度规定下来，形成科学的管理体系与服务机制，并将抽象的服务理念与要求转化成具体的服务方式。4他人的提示有助于提高旅客的知觉理解性。它能使旅客迅速理解知觉对象，从而加深对知觉对象的印象。2知觉对象的特征由知觉对象引起的，知觉对象的大小、强度、新颖性、对比度和重复性等都会影响知觉效果。1旅客的生理因素生理因素（如身高、体型、健康状态等）会对旅客的知觉产生重要的影响。3知觉对象的背景指对知觉对象起衬托作用的客观环境。背景与知觉对象在强度、颜色等方面的反差越大，人们对
10、知觉对象的知觉就越清晰。三、影响民航旅客知觉的因素（一）影响民航旅客知觉的客观因素三、影响民航旅客知觉的因素（二）影响民航旅客知觉的主观因素1需要与动机能够满足旅客的需要，激发旅客产生动机的事物较容易引起他们的注意，进而成为知觉对象。3兴趣与爱好人们通常会把知觉集中在自己感兴趣或爱好的事物上，将其他事物排除在知觉之外。2知识与经验旅客所具备的知识与经验直接影响其知觉的内容、精确度和速度。4个性与情绪人的气质、性格特征和情绪等都会对知觉产生影响。旅客的年龄、性别、职业、收入、国籍等也是影响他们对民航服务知觉的重要因素。四、民航旅客的知觉偏差（一）首因效应首因效应是指个体在首次认知过程中形成的印象
11、会对以后的认知产生重要的影响。研究表明，人们对事物的第一印象，不管正确与否，总是最鲜明与最牢固的，并且比以后的认知在印象形成中占有更大的比重。四、民航旅客的知觉偏差（二）晕轮效应是指由事物的某种特征推及事物的总体特征，从而产生美化或丑化事物的现象。晕轮效应容易使人们产生以偏概全的知觉偏差。在民航服务工作中，晕轮效应表现为旅客对服务人员在某一个方面产生较为清晰与鲜明的印象后，以此推测出服务人员在其他方面的表现。四、民航旅客的知觉偏差（三）刻板印象是指人们对某些事物或人产生了一种笼统的、固定的看法与印象，并将这种观点推而广之，认为其整体都具有这一特征。刻板印象虽然容易给人带来认知偏差，但也有其积极
12、的一面，即有助于人们的认知过程，为人们迅速适应社会环境提供一定的便利。个案厅 东方航空着力打造乘务员的职业形象东航乘务员的职业化妆容中国东方航空集团有限公司（以下简称“东航”）为了给旅客留下良好的第一印象，特别邀请专业的形象设计师为东航乘务员量身定制妆容标准，使她们的妆容更贴合职业特点，并与制服的颜色与款式、个人的肤色与气质等达到高度的和谐，如图所示。一、民航服务人员对旅客的知觉二、知觉特性在民航服务中的应用任务二 了解民航服务中的知觉特性想旅客所想，急旅客所急蔡莉是东航河北分公司一名有着十年工作经验的乘务长。蔡莉在服务过程中常常通过细致的观察，灵活提供恰到好处的客舱服务。在一次飞行中，一位外
13、国旅客姗姗来迟。通过观察他的装扮，蔡莉确定他是一位穆斯林旅客。经过了解，她得知这位旅客因为临时购票而没有预定穆斯林餐，蔡莉便和头等舱的乘务员进行了一次“头脑风暴”。蔡莉看到这位旅客在迎宾饮料中选择了橙汁，想到这次的机组水果中有脐橙与酸奶，可以为他准备一份水果餐。头等舱的乘务员看到起飞前该旅客吃了一块巧克力，而普通舱的餐盒里正好也有巧克力。随后，她们便将这些食物组合在一起，为该旅客准备了一份特殊的餐食。在之后的一个多小时飞行中，她们始终关注着这位旅客，他每一个细小的动作都为蔡莉提供了服务信息。蔡莉就是这样以及时且贴心的服务一次次地赢得了旅客的赞赏。案例导入一、民航服务人员对旅客的知觉（一）（二）
14、（三）对语言的知觉对表情的知觉对动作的知觉人的语言节奏、语调高低和语速缓急可以反映其内心世界与性格特征。如高谈阔论说明旅客性格开朗、心情愉快等。面部表情是一个人喜怒哀乐的晴雨表，人们通常用愁眉苦脸与眉开眼笑分别描述人的哀与乐。如旅客目光炯炯、神采奕奕，说明他情绪高涨、心情愉快等。人的体态与动作是其表达意思与交流情感的一个重要标志。如点头表赞同，摇头表反对，挥手表示打招呼等。一、民航服务人员对旅客的知觉（四）（五）对个性的知觉对角色的知觉个性是多种心理特征的组合，它集中地反映了一个人的精神面貌，及其不同于他人的独特心理。个性是旅客在相当长的时间内形成的较为稳定的心理品质，且看不见、摸不着，民航服
15、务人员必须通过旅客的言谈举止去推断其个性。角色是指人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任，以及与此有关的一套行为模式，如飞行员、乘务员、商人和教师等。二、知觉特性在民航服务中的应用（一）树立良好的个人形象1服饰与妆容要求2语言要求3行为举止要求穿着应整洁、得体、大方，妆容应具有清丽与素雅的特点，相同岗位服务人员的衣着应统一，从而给人以庄重、职业的知觉印象。应规范使用礼貌用语，恰当称呼旅客，友好与得体地回答旅客的问题，注意语言表达流畅、逻辑清晰。应符合民航服务工作的职业要求，站姿、坐姿和走姿要规范；举止文雅、落落大方；面部表情应愉悦、真诚。二、知觉特性在民航服务中的应用（二）创设良好的服务
16、环境民航旅客除了会对服务人员的形象产生知觉以外，对服务环境也会有不同的需求，如洁净、舒适、宁静和优美等。民航企业应将知觉特性运用在创设良好的服务环境中，给旅客带来美好的感觉和愉快的体验，从而给旅客留下难忘的印象，以发挥晕轮效应的积极作用。二、知觉特性在民航服务中的应用（三）秉持良好的服务态度良好的服务态度会使旅客与服务人员更加亲近，进而提高旅客的满意度；而低劣的服务态度会使旅客产生反感，进而使旅客对民航企业的服务失望透顶，避之不及。要求民航服务人员应当热爱服务工作，树立旅客至上的服务意识，在服务过程中积极主动、热情待客，急旅客所急，不断满足旅客的各种合理需求，甚至超越旅客对服务的要求与期望。二
17、、知觉特性在民航服务中的应用（四）善于对旅客察言观色在民航服务工作中，服务人员会接触到各个国家与不同地区的旅客，服务人员应当通过观察旅客的衣着、服饰、面部表情等，掌握旅客的国籍、民族、年龄、文化修养、社会阶层、性格等方面的信息，从而根据旅客的不同需求与特点，做好民航服务工作。实施步骤（1）全班学生分成若干小组，每组46人，并推选出小组长。（2）组长组织小组成员在街头随机采访不同年龄段的路人，询问他们对民航服务的印象，并对有价值的信息进行记录。（3）街头采访结束后，各小组汇总采访信息，并由小组长进行课堂汇报，汇报形式不限。（4）老师对各小组的表现进行点评。活动概述为了深入了解民航旅客知觉的内容，
18、明白旅客的知觉与知觉特性的运用对民航服务的重要性，请全班同学以小组为单位，搜集航空公司的标志、企业文化、乘务员服装样式、服务案例和机场环境等相关资料，并选派代表在班级内进行知识分享。活动准备1全班同学分成若干小组（35人一组），各小组选出一名组长。2组长组织各小组成员讨论确认调查对象（注意：各小组选择的航空公司不要重复），并将具体分工填写在表2-1中。街头采访：说说对民航服务的印象任务实施实践活动表2-1 小组成员及分工情况班级 组号 指导教师 小组成员姓名学号任务分工组长 组员 调查活动知觉特性在民航服务中的应用实践活动活动过程各小组根据表2-2所示的活动内容及活动要点实施活动。活动流程活动
19、内容及活动要点知识准备各小组按照任务分工，采用恰当的方法搜集资料 知识分享（1）各小组选派代表（12名）轮流展示（可以采用演讲、PPT演示和视频讲解等不同形式展示）本组的调查结果（2）其他小组认真观看，并做好记录 讨论点评各小组展示结束后，教师组织讨论：（1）各个航空公司在其服务工作中体现了哪些知觉特性？（2）哪一组的展示给你留下的印象最深刻？你记住了哪些有效信息？表-2 活动实施要点 调查活动知觉特性在民航服务中的应用实践活动活动评价各组配合指导老师对活动的实施情况进行评价，并将评价结果填写在表2-3所示的考核评价表中。考核内容评价标准 分值 评价分数自评互评师评知识与技能评价（1）能够采用恰当与生动的形式展示调查结果15 （2）能够运用知觉特性分析民航企业的服务工作20 （3）理论知识扎实20 （4）有自己的见解20 综合素养评价（1）仪容仪表得体，讲述逻辑清晰5 （2）具备团队精神，善于与他人合作10 （3）态度积极，认真参与实践活动10 合计100 总评自评（25%）+互评（25%）+师评（50%）=教师（签名）：表2-3 考核评价表 调查活动知觉特性在民航服务中的应用感谢聆听民航服务心理学教师：灵犀地2023年6月7日
