1、民航服务专业核心课程精品课件教师：灵犀地2023年6月7日项目一揭开面纱走近民航服务心理学项目二周到贴心知悉民航旅客的知觉项目三及时满足透视民航旅客的需要项目四平稳调控察觉民航旅客的情绪项目五投其所好洞悉民航旅客的个性项目六换位思考安抚民航旅客群体项目七处变不惊应对民航意外状况项目八积极面对塑造民航服务健康心理Contents目录PART ONE平稳调控察觉民航旅客的情绪项目四任务一 分析旅客的情绪任务二 掌握调节旅客情绪的方法情绪是是人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应，是一种较为复杂的心理活动，从一定程度上决定了人会做出怎样的决策与行为。因此，民航服务人员应了解情绪的相关知识，正确认识
2、旅客的情绪变化，掌握调控旅客情绪的方法，进而有助于自身顺利开展民航服务工作，从而使旅客有一个舒心的飞行体验。项目导读学习目标任务一 分析民航旅客的知觉一、了解情绪二、民航旅客情绪的表现三、影响民航旅客情绪变化的因素用真诚、贴心的服务缓解旅客的急躁情绪案例导入在一次飞行任务中，国航西南客舱服务部的潘悦乘务组执飞的航班由于天气原因发生了延误。当时正值春运期间，长时间的延误让已经登机的旅客心急如焚。面对这一情况，潘悦带领组员们逐一安抚旅客。一杯杯热茶，一句句真诚的道歉，逐渐缓解了旅客们的急躁情绪。虽然此时乘务组的工作人员已经连续工作近18个小时，她们早已疲惫不堪、体力不支，但是，面对焦急的旅客们，她
3、们并没有抱怨，仍然微笑着进行服务，最终完成了本次执飞任务。国航乘务组全体工作人员在航班延误的情况下所表现出的高度责任感，以及任劳任怨的工作态度，无不体现出他们高尚的职业品质。他们以真诚与贴心的服务将旅客们的怨气转化为感动，充分体现了国航的服务理念。特征2特征3特征1一、了解情绪1.概念（一）情绪的含义情绪和情感统称为情绪，是人的心理活动中十分重要而又复杂的方面。情绪指个体对于客观事物是否符合其需要而产生的心理体验及相应的行为反应。个体在认识客观世界与开展各种活动的过程中，对于所接触到的事物总会产生一定的态度。如果该事物符合个体的需要，个体就会对它产生肯定的态度，从而引发满意、愉快等心理体验；如
4、果事物不符合个体的需要或与个体需要相反，个体就会对它产生否定的态度，从而引发愤怒等心理体验。一、了解情绪（4）激动的情绪与平静的情绪（3）轻松的情绪与紧张的情绪（2）积极的情绪与消极的情绪（1）肯定的情绪与否定的情绪情绪的两极性是指情绪在不同维度上（强度、正负性、紧张度等）的变化都具有两级对立的特性。（二）情绪的两极性一、了解情绪2愤怒指个体由于受到干扰而无法实现愿望或目标时产生的情绪体验。1快乐指个体在其愿望或追求的目标实现后产生的情绪体验。4悲哀指由分离、丧失和失败引发的个体情绪体验。3恐惧指个体企图摆脱与躲避某种危险情境而又无能为力时产生的情绪体验。多种基本情绪在不同维度上的组合可以衍生
5、出许多更为复杂的情绪，如羞愧、悔恨、忧惧、厌烦、羡慕、嫉妒、怜悯和恼羞成怒等。（三）情绪的分类一、了解情绪（四）情绪的状态1心境2激情3应激指个体平静而持久的情绪状态；也就是平时所说的心情。如当旅客在机场大厅享受到超出其心理预期的服务时，便会产生一种美好与快乐的心境等。指由出乎意料的紧急事件所引起的个体极度紧张的情绪状态。容易引起旅客产生应激反应的情况主要有飞机遇到气流、机舱内突现烟雾等。是一种强烈的、爆发性的和短促的情绪状态。在民航服务过程中，旅客激情的产生通常是因为消极因素的出现。如当候餐的时间过长或服务人员态度恶劣时，旅客可能会出现激情爆发，表现为说话音量提高等。一、了解情绪 （五）情绪
6、的表现形式1面部表情是情绪表现的主要形式。下页表4-1列出了几种常见的面部表情及其表达的情绪。表4-1 常见的面部表情及其表达的情绪面部表情表达的情绪面部表情表达的情绪嘴角上翘、眼中带着笑意快乐眼睛睁大、上眼睑和眉毛上扬、嘴巴张大惊讶眉头紧皱、咬紧牙关愤怒眼神朝下、头低垂羞愧面部肌肉紧绷、眼睛睁大、瞳孔缩小恐惧眉毛下压、眼睛眯小、冷笑厌恶眉头稍皱、眼睑下垂悲哀表情僵硬、舔嘴唇紧张一、了解情绪 （五）情绪的表现形式2姿态表情又称“动作表情”，是情绪在身体姿势与四肢动作方面表现，以四肢动作为主。如人欢乐时会手舞足蹈，在懊恼时会捶胸顿足等。3言语表情是情绪在语速、语调等方面的表现。如人在高兴时语速快
7、、语调高等；下页表4-2列出了几种常见的姿态表情。表4-2 常见的姿态表情及其表达的情绪姿态表情表达的情绪姿态表情表达的情绪握拳、手指关节作响愤怒踱步不慌不忙双手摊开无可奈何侧耳倾听感兴趣膝盖晃动不耐烦抓耳挠腮心神不宁身体战栗恐惧皱鼻子、撇嘴厌恶二、民航旅客情绪的表现1平静2兴奋（一）服务正常时的情绪表现平静的情绪通常出现在经常乘坐飞机的旅客身上。他们熟悉民航服务，对服务有了解，在面对正常的服务时情绪就比较平静。第一次乘坐飞机的旅客与儿童旅客，感到兴奋且充满好奇，会因为这种兴奋与好奇心给民航服务人员带来麻烦，如不小心触摸了不该触摸的仪器或设备导致飞机无法正常起飞。“在您的座椅下方，放有救生衣”
8、在武汉飞往重庆的飞机上，旅客小云正在认真地观看如何使用救生衣的教学视频。这个视频勾起了她的好奇心。“这救生衣好使吗？假如遇到空难，救生衣会不会打不开？打开之后是什么样的？”小云脑海里出现了一连串的疑问。一番心理挣扎后，她按照视频中教授的方法，拉开了救生衣的把手，只听“嘭”的一声，救生衣两边的气囊被“顺利地”打开了。这一声响可吓坏了周围的旅客，邻座的两位阿姨以为飞机出了事故，吓得相互抱在了一起，其他旅客也受到了惊吓，纷纷抓紧座椅把手。“这位旅客，你怎么能随便打开救生衣呢？这是损坏机上设施！”乘务员闻声而来。“我就是试试它好不好使，也没有弄坏啊！”小云丝毫没有意识到自己惹了祸。乘务员说，擅自打开救
9、生衣是违法行为，小云这才慌了神。原来，飞机上的救生衣属于机上一次性应急安全设备，只有在发生空中险情时，旅客才能在乘务员的指导下使用；否则，不仅会造成机上设备的损毁，还会在真正发生险情时给逃生与救援带来不便。个案厅 旅客因好奇打开救生衣被拘留二、民航旅客情绪的表现(二）服务不周时的情绪表现三、影响民航旅客情绪变化的因素（一）环境因素影响旅客情绪的环境因素主要是服务环境。服务环境是指在整个民航服务的过程中，旅客可以看到、感受到的各种硬件环境，如机场的布局与装修设计，机舱内的温度、色彩等。（二）民航服务因素民航服务人员必须关注工作中的细节，做到细心、细致、细微地为旅客服务，并将这种优质服务覆盖到旅客
10、从购买机票到走出目的地机场的服务全流程中。三、影响民航旅客情绪变化的因素民航服务的本质是要满足旅客的需要。当需要得到满足时，旅客就会产生如满意、愉快等情绪。2旅客的认知评价旅客会从自己角度对相同的情境做出不同的估计，因而产生的情绪体验也各不相同。3旅客的归因方式不同的归因（指人们对他人或自己的行为过程所进行的因果解释与推论）方式会引发旅客不同的情绪。4旅客的身体状况身体健康与精力旺盛的旅客容易产生愉快的情绪；而过度疲劳与身体欠佳的旅客容易产生不良情绪。（三）旅客自身因素1旅客的需要在某次飞行中，一位男士因新冠疫情防控要求未能成功办理升舱手续，于是自行坐在了最后一排座位上。当乘务员劝说其返回原位
11、时，该旅客情绪激动地说：“我想升舱也升不了，我现在不升舱，只是换个座位你们也不让，你们的服务太差了，你们穿隔离服不就是想离旅客远点吗？我也想坐到最后一排没人的位置保护我自己，为什么不行？”这时乘务长发现了后舱的骚动，待了解情况后，立即上前安抚该旅客的情绪。乘务长不仅将疫情时期旅客座位的分布要求及客舱工作标准向旅客做了专业的解释，还特别告知那位旅客，最后一排座位虽然没有安排旅客，但也并不是风险最小的座位。“我们乘务员穿上隔离服，不是为了远离旅客，而是保护离我们最近的人，包括我们身边的亲人与朋友。而在航班上，离我们最近的人，则是我们的旅客，我们希望减少每一位旅客被传染的风险”听到乘务长真诚的解释后
12、，这位情绪激动的旅客为自己对疫情防控的片面理解而感到抱歉，并表示非常愿意配合乘务组的工作，尽力做好疫情防控工作。个案厅 片面认知引起的风波三、影响民航旅客情绪变化的因素（四）他人情绪情绪具有传染性，一个人的情绪容易受到他人情绪的影响。对于旅客来说，其他旅客与民航服务人员的情绪都可能对其自身的情绪产生影响。心理学中常说的“踢猫效应”，描述的就是典型的坏情绪传染现象。知识角“踢猫效应”的由来关于“踢猫效应”，有这样一个故事：某公司的董事长为了提振公司员工的士气，自己以身作则，提前上班并推迟下班。有一次，他在家看报纸入了迷，导致耽误了上班的时间，随后，他因超速驾驶汽车被交警开了罚单，且最终还是迟到了
13、。这位董事长极其愤怒，在到达办公室后，他将销售部经理叫到办公室训斥了一番。销售部经理挨训之后，气急败坏地走出了董事长办公室，将销售主管叫到了自己的办公室，并对他挑剔了一番。销售主管无缘无故被上级挑剔，自然是一肚子气，就故意找某位电销员工的茬儿。电销员工垂头丧气地回到了家中，劈头盖脸地骂了他的妻子。妻子莫名其妙地被责怪了一顿，转身对着儿子大发雷霆。儿子无缘无故地被母亲痛斥了一番，心中郁闷回头狠狠地踢了家里的猫一脚一、调控旅客不良情绪的方法 二、引导旅客产生积极情绪的策略任务二 掌握调节旅客情绪的方法直播系统助力营造轻松的氛围案例导入北京大兴国际机场利用航站楼值机大厅现有的四块航显屏幕与相关的视频
14、系统，实现了播放机场实时画面的目的。旅客可通过大屏幕查看机场内各个区域的人流量，避免因人群聚集带来的焦躁情绪。在特殊天气情况下，旅客还可通过直播直观地了解大兴机场各个一线服务保障工作的开展及机场运行情况，从而缓解因航班延误而产生的焦虑情绪。据了解，大兴机场还将进一步优化直播系统，将视频直播服务应用在大兴机场航站楼的各个角落，并深化功能设计，加入相关信息提示等功能，努力为旅客提供更加优质的出行服务。一、调控旅客不良情绪的方法（一）注意力转移法指把旅客的注意力从产生消极否定情绪的活动或事物中转移到能产生积极肯定情绪的活动或事物上来的方法。当旅客表现出情绪不佳时，民航服务人员应引导旅客把注意力转移到
15、其他有趣的事物上，以使其在新的事物中获得快乐。（二）替代法与补偿法替代法是指个体在不能从特定的对象来满足自己的欲望，改用其他的事物使自己得到一种“替代的”满足。当旅客在民航服务中因需要未被满足而产生消极情绪时，服务人员应让旅客得到某种“替代的”需要满足或得到应有的补偿，从而使旅客的心理得到调节。（三）分析法指分析旅客情绪变化的原因及得失利弊，以达到缓解其不良情绪的方法。如旅客产生不愉快的情绪而且又无法弥补时，民航服务人员缓解旅客的不良情绪，争取得到他们的理解与合作。二、引导旅客产生积极情绪的策略民航企业应在全面把握旅客心理需要的基础上，创造舒适的候机（乘机）环境；如可在候机厅内播放轻柔的音乐，
16、从而使旅客产生愉悦感等。情绪具有感染性，民航服务人员应主动用积极的情绪去感染旅客，促成良性循环；及时排解自己的不良情绪，切忌将其带到工作中，从而影响到旅客的情绪。（一）营造舒适的候机（乘机）环境（二）保持良好的工作情绪二、引导旅客产生积极情绪的策略（三）营造良好的沟通氛围1.加强自身的礼仪修养，在服务岗位上多注意语言礼仪与形象礼仪；2.说话做事要有分寸，适当运用幽默的语言来调节气氛；3.使用平缓、诚恳、和蔼的语气平等地与旅客对话，不高高在上，不卑躬屈膝，更不能开口就把旅客激怒；4.从旅客的角度体会他们的情绪，用理解的态度建立起良好的沟通渠道。二、引导旅客产生积极情绪的策略（四）提供情感化服务2
17、.突出“想旅客之所想，急旅客之所急”这一服务准则，时刻为旅客提供方便，帮助旅客解决问题。3.定期通过一些细节服务表达对旅客的情谊，如发送节日问候短信与赠送纪念品等。1.注重“真诚”二字，不要对旅客敬而远之，而要把旅客当作朋友和亲人，真诚关怀旅客，善于发现旅客需要，在适当的时机为旅客创造意外惊喜。活动概述为了深入了解并掌握民航旅客的情绪表现及服务要点，请学生根据本项目所学知识与给出的情境，分组排演民航服务小品剧，然后在班级内进行表演，其他小组与教师认真观看并进行点评。活动准备1全班学生分成若干小组（35人一组），各小组选出一名组长。2组长组织各小组成员根据下列情境（任选其一）分配角色，并将具体分
18、工填写在表4-3中。情境模拟有效安抚旅客的情绪实践活动表4-3 小组成员及分工情况班级 组号 指导教师 小组成员姓名学号任务分工组长 组员 实践活动活动过程各小组根据表4-4所示的活动内容及活动要点实施活动。活动流程活动内容及活动要点编写剧本各小组按照任务分工，根据所选的情境编写剧本 情境表演各小组根据剧本内容进行表演，并邀请其他小组进行点评 总结总结情境模拟活动收获。各小组成员根据自身在情境模拟过程中对知识的运用、小组表现及教师的评价，总结实践活动的收获表4-4 活动实施要点 情境模拟有效安抚旅客的情绪实践活动活动评价各组配合指导老师对活动的实施情况进行评价，并将评价的结果填写在表4-5所示的考核评价表中。考核内容评价标准 分值 评价分数自评互评师评知识与技能评价（1）剧情完整，能够快速有效地安抚旅客的不良情绪20 （2）能够妥善处理旅客的不满20 （3）能换位思考，“想旅客所想”20 （4）表演自然、表达流畅且逻辑清晰10 综合素养评价（1）仪容仪表得体5 （2）具备团队精神，能够积极与他人合作10 （3）能从情境表演中吸取经验教训，提高自己的服务技能15 合计100 总评自评（25%）+互评（25%）+师评（50%）=教师（签名）：表4-5 考核评价表 情境模拟有效安抚旅客的情绪感谢聆听民航服务心理学教师：灵犀地2023年6月7日
