1、民航服务专业核心课程精品课件教师：灵犀地2023年6月7日项目一揭开面纱走近民航服务心理学项目二周到贴心知悉民航旅客知觉项目三及时满足透视民航旅客需要项目四平稳调控察觉民航旅客情绪项目五投其所好洞悉民航旅客个性项目六换位思考安抚民航旅客群体项目七处变不惊应对民航意外状况项目八积极面对塑造民航服务健康心理Contents目录PART FIVE投其所好洞悉民航旅客的个性项目五任务一 认识个性任务二 把握旅客的个性与对应的服务策略个性是一种复杂的心理现象，每一位旅客都有着自己独特的个性。民航服务人员只有充分掌握旅客不同的个性心理特征及其表现，才能提供更有针对性的服务，从而才能真正做到使旅客满意。项目
2、导读学习目标任务一 认识个性一、个性的含义与特征二、个性心理特征三、个性倾向性有趣的颜色与不同性格的旅客王晨是某航空公司的一名乘务员，在飞行过程中，王晨喜欢用不同的颜色代表不同性格的旅客。一、红色性格的旅客在王晨眼里，红色性格的旅客热情、奔放、开朗。面对这类性格的旅客，乘务员应予以积极的回应，以使红色性格的旅客感受到家一般的温暖。二、黄色性格的旅客王晨认为，黄色性格的旅客通常给人以强势感，相较于事件的发展过程，他们更为重视事件的结果。与这类性格的旅客沟通时，乘务员不能一味地与其讲道理，而是要多用心倾听他们的需求，了解其内心的真实想法，进而有针对性地提供服务。三、绿色性格的旅客绿色性格的旅客，他
3、们友善、为人厚道，总是宽容地对待周围的人和事。“五彩的颜色令世界变得美丽而精彩，形形色色的旅客让小小的客舱变得丰富且生动。我愿意用聪慧的头脑、明亮的双眼、真诚的语言、宽容的心态，去发现旅客更多的、真正的需求，成为他们飞行途中最亲密的人。”王晨开心地说。案例导入自然性与社会性01一、个性的含义与特征个性也称“人格”，其原意是指戏剧演员在舞台上表演时所佩戴的假面具，后演变为演员扮演的不同性格的角色。自然性是个性以通过遗传所获得的先天素质为生理基础的，先天素质对个性形成会产生影响，不起决定性作用。社会性是个性的形成离不开社会环境，人总是在各种社会实践中不断地调整、修正，形成稳定的个性。稳定性与可塑性
4、02个体经常性的、一贯表现出来的和比较稳定的心理特征才是个体的个性。可塑性是在个体随着生活环境的变化与年龄的增长等，并逐渐形成另一种个性。独特性与共同性03世界上也找不到两个个性一模一样的人；每个人的个性都是独特的。共同性是某个群体在一定的社会环境与自然环境中形成的个性在某些方面具有一定的相似性。二、个性心理特征1234（一）气质黏液质多血质胆汁质抑郁质思维敏捷、言语流畅、智商较高，易接受新生事物，情感丰富多变，情绪往往外露。人好冲动，言语、动作快捷而难于自制；反应迅速，行为果断；情绪一旦产生就会很强烈，且久久不能平静等。沉着安静，动作迟缓，善于忍耐；情绪稳定，心境平和，不易激动，情感产生较慢
5、且不强烈。沉默寡言，动作迟缓；情感产生缓慢且外显，但深刻、细腻；敏感多疑，善于察觉他人不易察觉的细节。二、个性心理特征划分依据具体类型表现心理过程的特征 理智型沉着、冷静，善于思考，以理智支配与控制自身的行为，严于律己，人生态度积极向上情绪型行为举止易受情绪支配，多愁善感；喜欢幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力，遇事容易惊慌失措意志型目标明确，自制力强，行为主动，上进心强，遇事沉着冷静独立程度独立型具有坚定的个人信念，善于独立思考，能够独立地发现、分析和解决问题，自信心强，不易受其他因素的干扰，人生态度积极向上顺从型缺乏个人主见，易被他人的意见所左右，常常不经思考就接受他人的观点或屈从于他人
6、的权势，缺乏自制力心理活动的倾向性外向型活泼开朗，善于交际，情绪外露，易适应环境内向型处世谨慎，不善交际，易害羞，反应迟钝，较难适应环境（二）性格1性格的类型二、个性心理特征（二）性格2判断性格的途径（1）通过外貌判断性格人的性格与外貌有着一定的联系，观察人的外貌是判断其性格的一种途径。（2）通过言语判断性格通过人的说话方式与语言风格，可以了解其为人处世的态度及行为特点。（3）通过行为判断性格性格还会通过人的行为活动表现出来，观察人的行为活动也是判断其性格的重要途径。知识角气质与性格的关系气质是神经活动特征的心理表现，更多地受先天遗传因素的制约。性格是在实践中形成的心理特征，更多地受社会环境的
7、制约。区别（1）气质可以渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳的性格，多血质类型的人表现为精神饱满，黏液质类型的人表现为认真细心。（2）气质影响性格的形成与发展。当某种气质与性格相适应时，就会促进性格的形成与发展；否则，就会阻碍性格的形成与发展。例如，胆汁质类型的人容易形成勇敢、果断、主动的性格，而黏液质类型的人通常难以形成这些性格。（3）性格对气质有着重要的调节作用。性格在一定程度上可掩盖或改变气质的某些特征，使个体能够更好地适应特定的环境。例如，严格的军事训练可使飞行员形成冷静沉着、机智勇敢的性格，这种性格可在一定程度上改变胆汁质类型的人易冲动、急躁的行为特征。联系二、个性心理特征
8、1按照能力的倾向性划分2按照能力的功能划分（1）一般能力是指个体完成不同种类的活动时需要的能力，如观察力、记忆力等。（2）特殊能力是指个体顺利完成某些特殊活动所必须具备的能力，如鉴赏力、组织领导能力等。（1）认知能力是指个体认识客观事物、运用知识解决实际问题的能力，如观察力等。（2）活动能力是指个体完成某种活动的能力，包括组织能力等。（3）创造能力是指个体从事专门的活动时所具备的能力，如文学家的创作能等。（三）能力知识角一般能力与特殊能力的关系在实践活动中，人的一般能力与特殊能力是有机地联系在一起的。一般能力往往寓于特殊能力之中，再通过特殊能力表现出来，而特殊能力是某种一般能力的具体化与特殊化
9、。因此，一般能力越是发展，就越为特殊能力的发展创造有利的条件；而特殊能力的发展也会促进一般能力的发展。三、个性倾向性个性倾向性是指个体所具有的意识倾向及其对客观事物的稳定态度，包括需要、动机等。个性心理特征主要强调个的心理差异性，是个性结构中比较稳定的因素；个性倾向性则主要强调个性的动力与源泉，是个性结构中比较活跃的因素。一、针对不同气质旅客的服务策略 二、针对不同性格旅客的服务策略 三、旅客的能力差异与服务技巧任务二 把握旅客的个性与对应的服务策略“Hold住”情绪，继续服务案例导入“啪”，突如其来的响声，让值机大厅里的所有人都看向了一个方位，这个响声让原本因飞机延误而嘈杂不已的值机大厅立刻
10、安静了下来。竟是一位旅客将护照扔在了一位服务人员的脸上发出的响声！此时，值机大厅内异常宁静，许多旅客都暗自揣测这个柔弱的女孩会做何反应。在众人的凝视下，这位服务人员俯下身将护照捡起来，微笑着问：“先生，请问有什么可以帮助您的吗？”面对旅客的冲动与失礼，她却报之以专业与友善。无声的赞叹在每位旅客的心里响起，大家纷纷向这位服务人员投去赞许的目光。原本怨声载道的现场，也渐渐地恢复了良好的秩序，好像飞机延误没有发生过一样。而这位冲动的旅客最终也满脸愧意地向这位服务人员致歉：“小姑娘，对不起，刚才我太着急了，实在不该这么做，你的服务从头到尾都非常好，是我的脾气不好。”事后，这位服务人员说道：“作为一名员
11、工，我要时刻记住自己代表的是航空公司；面对旅客的冲动行为必须要冷静，这一刻我hold住的不只是个人的情绪，而是整个战场。”一、针对不同气质旅客的服务策略（一）多血质旅客的服务策略（二）黏液质旅客的服务策略常见行为表现 喜欢主动与民航服务人员或其他旅客攀谈；性情开朗，喜欢说笑；对周围的各种事物都感兴趣，爱发问，喜欢发表评价；情绪外露，容易被感动。很少与民航服务人员或其他旅客交谈，常给人难以接近的感觉；性格内敛，喜欢独处，不喜欢他人过分热情；不轻易评价民航企业服务质量，易固执己见；喜欢选择口碑良好的航空公司，喜欢熟悉的餐食，对新奇的服务项目不感兴趣；对待事情十分谨慎，下决定前会考虑良久。民航服务策
12、略 诚恳对待旅客的热情，礼貌回答旅客提问，切忌冷落他们；积极向旅客介绍新奇的服务项目，满足他们的好奇心。严格按照服务流程进行，服务中应注意细节；切忌催促旅客做决定，让他们在深思熟虑后再做决定。一、针对不同气质旅客的服务策略（三）胆汁质旅客的服务策略（四）抑郁质旅客的服务策略常见行为表现 对民航服务人员与其他旅客比较热情，说话直截了当；喜欢与人争论，且力求获胜；容易发怒；喜欢挑毛病，常会对候机大厅的环境等提意见；健忘，较粗心，常丢失小物品。说话语速慢；情感很少外露，不愿意与民航服务人员交道；爱幻想与猜疑，对他人言语和表情比较敏感；观察仔细，善于发现环境中的细微变化；对价格的变动比较敏感；犹豫不决
13、，风险意识强。民航服务策略 语言简洁，动作敏捷，提供高效率且贴心服务；避免在言语与态度方面激怒旅客；在旅客离开时，提醒其不要遗忘物品。态度温和，不要过度关注他们，使其不自在；服务中表现出对他们的尊重，以免引起误会；遇事多与旅客商量，向其讲清楚事情的缘由。二、针对不同性格旅客的服务策略（一）理智型、情绪型和意志型旅客的服务策略1理智型旅客2情绪型旅客3意志型旅客常见行为表现 独立、理智，冷静而慎重；一般能够接受服务人员的工作失误，理解服务人员的难处。民航服务策略 在推荐服务项目时应为旅客详细介绍，并尊重旅客的决定；提供的服务项目发生变动时，积极听取旅客的建议。常见行为表现 情绪变化大，易受到周围
14、环境的影响；遇事无主见，易盲从他人；喜欢新奇与有趣的服务项目。民航服务策略 用真情打动旅客；向旅客推荐新奇与参与度高的服务项目 主动与旅客沟通，及时了解他们的想法。常见行为表现 做事具有明确的目的；能够严格约束自身的行为。民航服务策略 以诚相待，以获得旅客的信任；多推荐具有挑战性与能够使旅客获得成就感的服务项目。二、针对不同性格旅客的服务策略（二）独立型与顺从型旅客的服务策略1独立型旅客2顺从型旅客常见行为表现 自信心强，善于独立思考，不易受到外界的影响；能够积极地提出意见与建议。民航服务策略 遇事主动与旅客商量，重视旅客的问题，积极地解决问题；营造轻松的候机氛围，以提高旅客消费的积极性与主动
15、性。常见行为表现 独立性差，易受到广告的影响；随波逐流，往往按照他人的计划或意见行事；遇到突发事件时往往会束手无策。民航服务策略 合理安排服务项目，并严格按照既定的安排提供服务；行事果断，保持自信，以赢得旅客的信任。二、针对不同性格旅客的服务策略（三）外向型与内向型旅客的服务策略1外向型旅客2内向型旅客常见行为表现 喜欢交际，能够与民航服务人员和其他旅客相处融洽；能够主动配合民航服务人员的工作；勇于尝试新奇的服务项目；喜欢提意见。民航服务策略适当介绍一些特色服务，如升舱服务与特色餐食等；多听取旅客的意见，尽量满足他们的个性化要求。常见行为表现 不喜欢交际，不合群，不轻易相信他人；喜欢安静的环境
16、；在行动前会制订一份详细的计划，并希望尽量按照计划行事。民航服务策略 积极、主动地与旅客沟通，了解旅客内心的真实想法；营造轻松与安静的候机（乘机）环境；尽量为旅客提供其所需的各种服务。三、旅客的能力差异与服务技巧l 常见行为表现 由于记忆力衰退，会反复询问一些问题；部分老年旅客没有掌握普通话，只说方言，沟通上存在障碍。l 民航服务策略 要多给予一些理解与包容；与其沟通时尽量多加一些手势语言，以便于其理解。（一）老年旅客的服务策略三、旅客的能力差异与服务技巧（二）儿童旅客的服务策略l 常见行为表现 认知能力与理解能力较差；对周围所有的事物都充满好奇；活泼好动、情绪多变。l 民航服务策略 细致、到
17、位，如送餐时要为其打开餐盒，介绍食物；饮料不要倒得过满，如果是热饮料，则须注意饮料的温度要适宜；在与其交谈时，语言表述尽量简单、形象等。活动概述为了深入了解民航旅客不同的个性心理特征，请学生根据本项目所学知识，自定情境，分组排演民航服务小品剧，然后在班级内进行表演，其他小组与教师认真观看并进行点评。活动准备1全班学生分成若干小组（35人一组），各小组选出一名组长。2组长组织各小组成员设计情境（如候机、登机、飞行中、航班延误、用餐等），并将具体分工填写在表5-3中。角色游戏：形形色色的旅客实践活动表5-3 小组成员及分工情况班级 组号 指导教师 小组成员姓名学号任务分工组长 组员 实践活动活动过
18、程各小组根据表5-4所示的活动内容及活动要点实施活动。活动流程活动内容及活动要点编写剧本各小组按照任务分工，讨论剧情并编写剧本 情境表演各小组根据剧本进行表演各小组在表演之前不能公布所要表演角色的个性心理特征（可以介绍角色的身份，如旅客是一名商务人士、一名学生、一名孕妇或一名无陪儿童等），其个性特征要在表演过程中用动作、语言、神态等表现出来。角色竞猜当一个小组表演完毕，其他小组的成员可以抢答的方式竞猜某个角色的个性特征总结情境表演与角色竞猜结束后，全班同学可就以下问题展开讨论：（1）哪位同学表演的个性心理特征最形象？（2）哪位同学表演的形象不够典型？如果在工作中遇到了这种难以判定其个性心理特征
19、的旅客，应该怎么做？表5-4 活动实施要点 角色游戏：形形色色的旅客实践活动活动评价各组配合指导老师对活动的实施情况进行评价，并将评价的结果填写在表5-5所示的考核评价表中。考核内容 评价标准 分值 评价分数自评互评 师评知识与技能评价（1）情境合理，角色把握准确20 （2）能通过动作、语言和神态展现各个角色的个性心理特征20 （3）能够为不同个性心理特征的旅客提供有针对性的服务20 （4）表演自然、表达流畅且逻辑清晰10 综合素养评价（1）仪容仪表得体5 （2）具备团队精神，能够积极与他人合作10 （3）能从案例中吸取经验教训，提高自己的服务技能15 合计100 总评自评（25%）+互评（25%）+师评（50%）=教师（签名）：表5-5 考核评价表 角色游戏：形形色色的旅客感谢聆听民航服务心理学教师：灵犀地2023年6月7日
